ทีมสนับสนุนสามารถใช้อีเมลเพื่อดึงดูดลูกค้าได้อย่างไร

อีเมลสนับสนุน…เรารู้ เรารู้ ฟังดูไม่น่าดึงดูดนัก การใช้อีเมลที่อยู่นอกเหนือฟังก์ชันการส่งเสริมการขายหรือธุรกรรมมาตรฐานไม่ได้รับความสนใจมากนัก อย่างไรก็ตาม อีเมลสนับสนุนที่มักถูกมองข้ามเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างความสัมพันธ์และดึงดูดลูกค้าของคุณ

ประโยชน์ของการใช้อีเมลเพื่อรับการสนับสนุน

แม้ว่าเราจะเสนอการสนับสนุนทางโทรศัพท์ แชทสด และ Twitter ที่ Litmus ที่ Litmus ก็ตาม อีเมลคือสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเรา ใช่ เราชอบอีเมลมาก!

เมื่อพูดถึงการสนับสนุนปัญหาภายในแอป เราพบว่าเป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นและเกี่ยวข้องทั้งหมด บันทึกปัญหา และส่งเรื่องต่อไปยังทีมพัฒนาของเรา

นอกเหนือจากรายงานปัญหาและจุดบกพร่องทั่วไปแล้ว เรายังใช้อีเมลสนับสนุนเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า อำนวยความสะดวกในการโต้ตอบ รับคำแนะนำผลิตภัณฑ์ และสร้างบุคลิกภาพของแบรนด์ นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสในการแสดงคุณลักษณะต่างๆ แก่ผู้ใช้ของเราที่พวกเขาอาจไม่เคยรู้มาก่อน

ด้วยเหตุผลเหล่านั้นและอื่น ๆ เราเพิ่งเปลี่ยนทีมสนับสนุนลูกค้าเป็นทีม Customer Success ของเรา เราเป็นมากกว่าการสนับสนุน—และอีเมลมีบทบาทสำคัญในการทำให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจน โดยใช้วิธีดังนี้:

การโต้ตอบการสนับสนุนแบบวันต่อวัน

ใช้เสียงและสไตล์ที่สอดคล้องกัน

สมาชิกจำนวนมากในทีม Litmus กำลังเผชิญกับลูกค้า ดังนั้นการมีสไตล์และเสียงที่เหนียวแน่นจึงเป็นสิ่งสำคัญ น้ำเสียงของเสียง Litmus เป็นแบบสบายๆ เพราะเราต้องการให้คุณรู้สึกเหมือนกำลังคุยกับเพื่อน ไม่ใช่หุ่นยนต์

ให้ทันเวลา

ไม่มีใครชอบรับการตอบกลับอัตโนมัติพร้อมหมายเลขตั๋ว ตามด้วยคำตอบที่แข็งทื่อและไม่มีตัวตนในสัปดาห์ต่อมา เราตอบ 86% ของอีเมลลูกค้าทั้งหมดภายใน 6 ชั่วโมง เราต้องการให้ลูกค้าของเรารู้ว่าหากมีสิ่งใดรบกวนพวกเขา สิ่งนั้นก็อยู่ในความคิดของเราเช่นกัน!

ใช้อีเมลข้อความธรรมดา

นอกจากจะตรวจสอบให้แน่ใจว่าอีเมลทั้งหมดของเรามีเสียง "Litmusy" แล้ว การออกแบบอีเมลประจำวันของเรายังสอดคล้องกันอีกด้วย ไม่มีอะไรแฟนซีสำหรับพวกเขา อันที่จริง มันไม่ได้ถูกออกแบบมาเลย เราใช้ข้อความธรรมดาเพื่อให้แน่ใจว่าอีเมลของเราจะแสดงผลในทุกแพลตฟอร์ม สิ่งนี้ทำให้เราและลูกค้าเข้าถึงข้อความของเราได้

คอยช่วยเหลือ ช่วยเหลือดีมาก

อีเมลสนับสนุนแบบวันต่อวันยังเปิดโอกาสให้คุณแนะนำผู้ใช้ให้รู้จักเครื่องมือและประโยชน์ทั้งหมดที่ผลิตภัณฑ์ของคุณมีให้ ตัวอย่างเช่น ขณะตรวจสอบอีเมลของลูกค้า คุณอาจสังเกตเห็นว่าพวกเขาไม่ได้ใช้คุณลักษณะทั้งหมดที่มีในบัญชีของตน นี่เป็นโอกาสที่ดีที่จะลิงก์พวกเขาไปยังบทช่วยสอนสั้นๆ หรือแม้แต่ให้สิทธิ์เข้าถึงคุณลักษณะที่ต้องอัปเกรดชั่วคราว ทุกการโต้ตอบทางอีเมลเป็นโอกาสในการให้ความรู้แก่ผู้ใช้ของคุณ และทำให้พวกเขาทราบถึงเครื่องมือที่อาจไม่ได้ใช้

รับคำติชมและแนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

สารสีน้ำเงินไม่ได้เป็นเพียงผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงทีมงานที่ยอดเยี่ยมอีกด้วย เราเข้าถึงได้ มีไหวพริบ และช่วยเหลือดี—และเราสามารถแสดงสิ่งนั้นผ่านอีเมลได้ ยิ่งเราถ่ายทอดสิ่งนั้นให้กับลูกค้าของเรามากเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งรู้สึกสบายใจกับความคิดเห็น แนวคิด และปัญหาของพวกเขามากขึ้นเท่านั้น

อีเมลสนับสนุนทุกฉบับเปิดโอกาสให้เราโต้ตอบกับลูกค้าและรับข้อเสนอแนะอันมีค่าจากพวกเขา

ลูกค้าของคุณคือแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุด และด้วยเหตุนี้ทีมสนับสนุนจึงสามารถช่วยแนะนำการพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้อย่างแท้จริง นอกเหนือจากการช่วยทีมของเราในการระบุปัญหาและจุดบกพร่องแล้ว ผู้ใช้ยังส่งต่อความคิดเห็นที่หลากหลายทุกวันที่กระตุ้นให้เราปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

สำหรับ Litmus โดยเฉพาะ ซึ่งรวมถึงการแจ้งให้เราทราบถึงการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมการตลาดผ่านอีเมล ผู้ใช้ช่วยเราติดตามการเปลี่ยนแปลงในไคลเอนต์อีเมลทันทีที่เกิดขึ้น และแสดงปัญหาเมื่อมีการเผยแพร่เวอร์ชันใหม่

นอกจากนี้ยังเป็นแหล่งทรัพยากรขนาดใหญ่สำหรับการปรับปรุง UX/UI อันที่จริง การเปลี่ยนแปลงหลายอย่างที่เกิดขึ้นในการอัปเดตแอปล่าสุดของเรามาจากการโต้ตอบรายวันกับลูกค้าของเราผ่านอีเมล

แม้หลังจากเปิดตัวการอัปเดตแอป ทีมพัฒนาของเราก็ยังคอยตรวจสอบความคิดเห็นทางอีเมลและทำการปรับแต่งและปรับเปลี่ยนแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่อง ผลลัพธ์ที่ได้คือการออกแบบที่สะอาด มีประสิทธิภาพ และทรงพลัง ซึ่งปรับปรุงเวิร์กโฟลว์และทำให้อีเมลดีขึ้น

เรียกใช้อีเมลสนับสนุน

นอกจากอีเมลสนับสนุนรายวันแล้ว เรายังมีอีเมลที่ส่งถึงลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ของการสมัครรับข้อมูล Litmus อีเมลฉบับหนึ่งจะถูกส่งออกไปหากลูกค้าตัดสินใจที่จะไม่เปิดใช้งานการสมัครรับข้อมูลใน Litmus ซึ่งช่วยให้เราเข้าใจว่าเหตุใดผู้ใช้จึงตัดสินใจไม่อัปเกรดบัญชีของตน

อีเมลสนับสนุนอีกฉบับที่เราได้รับคือบันทึกการเช็คอินหลังจากลูกค้าสมัครใช้งานไม่กี่สัปดาห์ เราถามถึงสิ่งที่เกิดขึ้น และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำถามใดๆ ที่ลูกค้าได้รับคำตอบแล้ว

และเช่นเดียวกับอีเมลประจำวันของเรา เรารักษาการออกแบบอีเมลที่เรียกเหล่านี้ให้เรียบง่ายและใช้ข้อความธรรมดา ซึ่งช่วยให้พวกเขาเป็นกันเองและพูดคุยกันได้ และทำให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถเข้าถึงได้ไม่ว่าลูกค้าของเราจะอ่านบนเดสก์ท็อป มือถือ หรือเว็บเมลก็ตาม

อีเมลที่เรียกใช้ทำให้เรามีโอกาสโต้ตอบกับผู้ใช้ของเราอีกครั้ง แม้ว่าเราจะมีลูกค้าจำนวนมากที่เลือกที่จะเริ่มการสนทนาโดยส่งอีเมลถึงกล่องข้อความสนับสนุนของเรา เราก็ทราบดีว่าการติดต่อกันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเราเช่นกัน เป็นถนนสองทางและเราต้องการให้แน่ใจว่าเรากำลังทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ของเรา

อีเมลแจ้งยกเลิก

เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าตัดสินใจที่จะยกเลิกการสมัครสมาชิก Litmus เราขอให้พวกเขาให้ข้อเสนอแนะภายในแอพ ผู้ใช้สามารถเลือกจากเหตุผลที่กรอกไว้ล่วงหน้าสำหรับการยกเลิก หรือเลือกที่จะเขียนเองได้ การตอบกลับแต่ละครั้งจะสร้างอีเมลที่ส่งไปยังฝ่ายสนับสนุน

แม้ว่าอีเมลเหล่านี้อาจอ่านยากในบางครั้ง (แต่ไม่มีใครชอบที่จะถูกแยกจากกัน!) แต่ก็ให้ข้อเสนอแนะอันมีค่าแก่เรา ไม่ว่าจะเป็นปัญหาของผลิตภัณฑ์, UI/UX, การเรียกเก็บเงิน หรือบริการลูกค้า พวกเขาให้คำแนะนำว่าเราจำเป็นต้องปรับปรุงด้านใด

พวกเขายังให้โอกาสเราครั้งที่สองในการไถ่ตัวเอง ตัวอย่างเช่น หากพวกเขายกเลิกเพราะพวกเขาคิดว่าเราขาดคุณสมบัติที่เรามีจริง—เราสามารถทำให้พวกเขาตระหนักถึงเครื่องมือนั้นได้

หรือบางทีพวกเขาอาจอยู่ในแผนระดับล่างและไม่ทราบว่าแผนการอัปเกรดของเรามีคุณลักษณะที่พวกเขาต้องการ นี่เป็นโอกาสที่ดีที่จะให้พวกเขาได้ลองใช้ฟีเจอร์ที่อัปเกรดแล้ว

แม้ว่าการเลิกราจะไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เป็นประสบการณ์การเรียนรู้ที่ยอดเยี่ยม และถ้าคุณโชคดี คุณอาจได้รับโอกาสครั้งที่สอง!

รับทรัพยากรและเคล็ดลับเพิ่มเติม

ต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการส่งอีเมลใช่ไหม จดหมายข่าวของเราเต็มไปด้วยเคล็ดลับในการสร้างอีเมลที่ยอดเยี่ยมและสร้างความสัมพันธ์กับสมาชิกของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการส่งเสริมการขาย การทำธุรกรรม การเรียก หรือการสนับสนุนแบบวันต่อวัน รับสินค้าใหม่ล่าสุดส่งตรงถึงกล่องจดหมายของคุณ