Jak zespoły wsparcia mogą używać poczty e-mail do angażowania klientów

E-maile wsparcia… wiemy, wiemy, nie brzmią zbyt efektownie. Korzystanie z poczty e-mail wykraczającej poza standardową funkcję promocyjną lub transakcyjną nie zawsze przyciąga dużo uwagi. Jednak często pomijane e-maile z pomocą techniczną są jednym z najlepszych sposobów budowania relacji i angażowania klientów.

Korzyści z używania poczty e-mail do wsparcia

Chociaż w Litmus oferujemy również telefon, czat na żywo i wsparcie na Twitterze, e-mail jest dla nas najlepszym rozwiązaniem. Tak, naprawdę kochamy e-maile!

Jeśli chodzi o obsługę problemów w aplikacji, uważamy, że jest to najszybszy sposób na zebranie wszystkich niezbędnych i istotnych informacji, udokumentowanie problemu i przekazanie go do naszego zespołu programistów.

Poza typowymi raportami o problemach i błędach używamy również e-maili wsparcia do budowania relacji z naszymi klientami, ułatwiania interakcji, uzyskiwania sugestii dotyczących produktów i budowania osobowości marki. To także okazja do zaprezentowania naszym użytkownikom funkcji, o których mogli nie wiedzieć.

Z tych i innych powodów niedawno przenieśliśmy nasz zespół obsługi klienta do naszego zespołu ds. sukcesu klienta. Jesteśmy czymś więcej niż wsparciem — a poczta e-mail odgrywa ogromną rolę w wyjaśnianiu tego naszym klientom. Oto jak:

Codzienne interakcje wsparcia

Używaj spójnego głosu i stylu

Wielu członków zespołu Litmus ma kontakt z klientami, więc spójny styl i głos mają kluczowe znaczenie. Ton głosu lakmusowego jest swobodny, ponieważ chcemy, abyś czuł się, jakbyś rozmawiał z przyjacielem, a nie robotem.

Zachowaj to na czas

Nikt nie lubi otrzymywać automatycznej odpowiedzi z numerem biletu, a następnie sztywnej, bezosobowej odpowiedzi kilka tygodni później. Odpowiadamy na 86% wszystkich e-maili klientów w ciągu 6 godzin. Chcemy, aby nasi klienci wiedzieli, że jeśli coś im przeszkadza, to też myślimy o tym!

Używaj e-maili w postaci zwykłego tekstu

Oprócz upewnienia się, że wszystkie nasze e-maile mają głos „Litmusy”, projekt naszych codziennych e-maili jest również spójny. Nie ma w nich nic wymyślnego. W rzeczywistości w ogóle nie zostały zaprojektowane. Używamy zwykłego tekstu, aby mieć pewność, że nasze e-maile będą renderowane na wszystkich platformach. Dzięki temu my i nasze przesłanie są dostępne dla naszych klientów.

Bądź pomocny, bardzo pomocny

Codzienne wiadomości e-mail z pomocą techniczną dają również możliwość zapoznania użytkowników ze wszystkimi narzędziami i korzyściami, jakie zapewnia Twój produkt. Na przykład podczas przeglądania poczty e-mail klienta możesz zauważyć, że nie korzysta on ze wszystkich funkcji dostępnych na jego koncie. To doskonała okazja, aby połączyć je z krótkim samouczkiem, a nawet dać im tymczasowy dostęp do funkcji, która wymaga uaktualnienia. Każda interakcja przez e-mail jest okazją do edukowania użytkowników i uświadomienia im narzędzi, z których mogą nie korzystać.

Uzyskaj opinie i pomysły na produkty

Litmus to nie tylko produkt, to także zespół wspaniałych ludzi. Jesteśmy przystępni, zaradni i pomocni — i możemy to pokazać za pośrednictwem poczty e-mail. Im częściej przekazujemy to naszym klientom, tym bardziej komfortowo przychodzą do nas ze swoimi opiniami, pomysłami i problemami.

Każdy e-mail wsparcia daje nam możliwość interakcji z naszymi klientami i uzyskania ich bezcennych opinii.

Twoi klienci są Twoim najlepszym źródłem, dlatego zespół wsparcia może naprawdę pomóc w kierowaniu rozwojem produktu. Poza pomaganiem naszemu zespołowi w identyfikowaniu problemów i błędów, użytkownicy codziennie przekazują różne opinie, które motywują nas do poprawy obsługi klienta.

W przypadku Litmusa obejmuje to powiadamianie nas o zmianach w branży e-mail marketingu. Użytkownicy pomagają nam śledzić zmiany w klientach poczty e-mail zaraz po ich wystąpieniu oraz problemy z renderowaniem po wydaniu nowej wersji.

Są także ogromnym źródłem ulepszeń UX/UI. W rzeczywistości wiele zmian wprowadzonych w naszych ostatnich aktualizacjach aplikacji pochodzi z codziennych interakcji z naszymi klientami za pośrednictwem poczty e-mail.

Nawet po uruchomieniu aktualizacji aplikacji nasz zespół programistów śledził opinie e-mailowe i wprowadzał ciągłe poprawki i poprawki do platformy. W rezultacie powstał przejrzysty, wydajny i wydajny projekt, który usprawnił przepływy pracy i ulepszył pocztę e-mail.

Wyzwolone e-maile pomocy

Oprócz naszych codziennych wiadomości e-mail dotyczących wsparcia, mamy kilka wyzwalanych wiadomości e-mail, które są wysyłane do klientów na różnych etapach ich subskrypcji Litmus. Jeden z e-maili jest wysyłany, jeśli klient zdecyduje się nie aktywować swojej subskrypcji na Litmus. Pomaga nam to zrozumieć, dlaczego użytkownik zdecydował się nie uaktualniać swojego konta.

Kolejny wyzwolony e-mail pomocy technicznej, który mamy, to notatka meldunkowa kilka tygodni po zarejestrowaniu się klienta. Pytamy, jak się sprawy mają i upewniamy się, że na wszelkie pytania klient otrzymał odpowiedź.

Podobnie jak w przypadku naszych codziennych wiadomości e-mail, projekt tych wyzwalanych wiadomości e-mail jest bardzo prosty i używamy zwykłego tekstu. Pomaga to zachować swobodę i konwersację oraz zapewnić, że będą dostępni niezależnie od tego, czy nasi klienci czytają na komputerze stacjonarnym, telefonie komórkowym czy poczcie internetowej.

Wyzwalane wiadomości e-mail dają nam kolejną możliwość interakcji z naszymi użytkownikami. Chociaż mamy wielu klientów, którzy decydują się na rozpoczęcie rozmowy, wysyłając e-mail do naszej skrzynki pomocy technicznej, wiemy również, że ważne jest, abyśmy również skontaktowali się z nami. Jest to droga dwukierunkowa i chcemy mieć pewność, że robimy wszystko, co w naszej mocy, aby poprawić komfort użytkowania.

E-maile dotyczące anulowania

Za każdym razem, gdy klient zdecyduje się anulować swoją subskrypcję Litmus, prosimy o przesłanie opinii w aplikacji. Użytkownicy mogą wybierać spośród kilku wstępnie wypełnionych powodów anulowania lub mogą napisać własne. Każda odpowiedź tworzy wiadomość e-mail, która jest wysyłana do wsparcia.

Chociaż te e-maile mogą być czasami trudne do odczytania (hej, nikt nie lubi, z którymi się zrywa!), dostarczają nam bezcennych informacji zwrotnych. Niezależnie od tego, czy jest to problem z produktem, interfejsem użytkownika/UX, rozliczeniami czy obsługą klienta, doradzają nam, co należy poprawić.

Dają nam również drugą szansę na odkupienie. Na przykład, jeśli anulowali, ponieważ myśleli, że brakuje nam funkcji, którą faktycznie mieliśmy, możemy ich poinformować o tym narzędziu.

A może byli na niższym poziomie planu i nie zdawali sobie sprawy, że jeden z naszych ulepszonych planów ma funkcję, której szukali. To idealna okazja, aby pozwolić im wypróbować ulepszoną funkcję.

Chociaż rozstania nigdy nie są łatwe, są wspaniałym doświadczeniem pouczającym – i hej, jeśli masz szczęście, możesz po prostu dostać drugą szansę!

UZYSKAJ WIĘCEJ ZASOBÓW I WSKAZÓWEK

Potrzebujesz więcej wskazówek, jak prawidłowo obsługiwać pocztę e-mail? Nasz biuletyn zawiera mnóstwo wskazówek dotyczących tworzenia świetnych wiadomości e-mail i budowania relacji z subskrybentami — niezależnie od tego, czy jest to wsparcie promocyjne, transakcyjne, wyzwalane czy codzienne. Otrzymuj najnowsze gadżety prosto do Twojej skrzynki odbiorczej.