Tot ce trebuie să știe afacerea dvs. Saas despre valorile experienței clienților

Măsurarea experiențelor clienților pentru companiile SaaS este esențială dacă doriți ca organizația dvs. să reușească. Când vă urmăriți CX (experiența clientului), obțineți informații valoroase despre ceea ce fac clienții atunci când interacționează cu produsul dvs.

Sunt mulțumiți de asta? Se mai întorc ei? Cât de des folosesc produsul dvs.? Acestea sunt doar câteva dintre întrebările la care aveți nevoie de răspunsuri pentru a vă înțelege experiența clienților.

Nu numai că este bun pentru clienții tăi, dar este și bun pentru afaceri. Potrivit HBR , obținerea unui client nou este între 5X-25X mai costisitoare decât păstrarea clientului actual. Iar clienții dvs. existenți își doresc o experiență grozavă atunci când vă folosesc produsele.

Pentru a le oferi utilizatorilor o experiență excelentă, va trebui să începeți să măsurați experiența clienților pentru a obține acele date valoroase și pentru a lua decizii bazate pe date. În acest articol, vom acoperi următoarele 12 cele mai bune valori ale experienței clienților:

• Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)
• Scorul net de promovare (NPS)
• Indicele de sănătate a clienților (CHI)
• Rata de reînnoire și de reînnoire
• Scorul de efort al clienților (CES)
• Costul reținerii clienților (CRC)
• Valoarea de viață a clientului (LTV)
• Rata de abandon MRR
• Venitul mediu per cont (ARPA)
• Utilizatori activi zilnici și lunari (DAU/MAU)
• Rezoluția primului contact
• Timp mediu până la rezoluție
• Feedback calitativ

De ce este necesară măsurarea experienței clienților pentru companiile SaaS?

Cel mai bun mod de a vă convinge că trebuie să măsurați experiența clienților este să vă uitați la date:

• Potrivit Watermark Consulting , companiile care sunt lideri CX își depășesc concurența de 3X.
• Potrivit Gartner , majoritatea agenților de marketing (81%) vor concura exclusiv pe baza diferențelor experienței clienților
• PwC a declarat că clienții ar plăti cu 16% mai mult pentru serviciul premium dacă acesta oferă o experiență mai bună pentru clienți.
• Și CMS Wire a raportat că peste 66% din loialitatea clienților este cauzată de experiența excelentă a clienților.

Acestea sunt doar câteva statistici, dar există multe altele care confirmă cât de importantă este experiența clienților. Deci, dacă doriți să lăsați concurența în urmă, să reduceți rata de abandon a clienților, să creați o călătorie excelentă pentru clienți și să creșteți satisfacția clienților, ar trebui să acordați atenție experienței clienților și să începeți să o măsurați.

Dar asta e mai ușor de spus decât de făcut. Când intri în valorile experienței clienților, s-ar putea să te pierzi complet în toate acestea, deoarece sunt prea multe. De aceea, vom acoperi cele mai bune valori ale experienței clienților, vom explica de ce sunt bune și vom oferi avantajele și dezavantajele utilizării lor. Cu aceasta, veți avea o sarcină mai ușoară de a decide ce valori CX veți folosi pentru a măsura experiența clienților pentru afacerea dvs. Saas.

12 cele mai bune valori ale experienței clienților

În această secțiune, vom trece peste cele mai bune valori ale experienței clienților și vă vom ajuta să înțelegeți pe care ar trebui să le utilizați în afacerea dvs.:

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

CSAT este un acronim pentru scorul de satisfacție a clienților. CSAT oferă rezultate pe o scară de la 1 la 100%. Când le oferiți clienților dvs. un sondaj CSAT, veți primi feedback direct de la clienții dvs., deoarece aceștia vor vorbi despre cum se simt despre produsul, marca și serviciile dvs. în sondaj.

Aveți o experiență excelentă pentru clienți dacă primiți 80% sau mai mult din scorul CSAT. Formula pe care o utilizați pentru a calcula CSAT este următoarea:

CSAT (%) = Scoruri totale de răspuns date / Scoruri totale de răspuns posibil X 100

Chiar dacă CSAT este simplu de creat și utilizat, veți avea unele probleme la discernământul scorurilor. Clienții vă notează pe o scară Likert de la 1 la 5 (exemplu: foarte nemulțumit, nemulțumit, neutru, mulțumit, foarte mulțumit). De asemenea, CSAT întreabă doar despre ultima interacțiune a clientului cu afacerea, astfel încât rezultatele să poată fi denaturate.

Scorul net de promovare (NPS)

NPS este un acronim pentru Net Promoter Score.

NPS este un sondaj destul de simplu – are doar una sau două întrebări. Prima întreabă clientul dvs. următoarele:

„Cât de probabil este să recomandați altora produsul/serviciul/marca/compania noastră?”

Clienții notează acest răspuns pe o scară de la 1 la 10.

Cealaltă întrebare se întreabă pur și simplu: „De ce este asta?” și pot fi adăugate pentru a primi feedback calitativ.

Cu NPS , clienții dvs. sunt împărțiți în trei grupuri, în funcție de răspunsurile lor:

• 0-6— Detractori . Acești clienți nu sunt mulțumiți de serviciul sau produsul dvs. și nu îl vor recomanda altora.
• 7-8— Neutri . Acești clienți sunt căldici în ceea ce privește produsul dvs. – au tendința de a-l folosi și pentru moment este în regulă pentru ei, dar nu sunt loiali mărcii.
• 9-10— Promotori . Acești clienți sunt ambasadorii mărcii dvs. și vă plac produsul.

Calculați NPS cu următoarea formulă:

NPS = % din promotori – % dintre detractori

Un scor excelent NPS depășește 70, dar orice în intervalul 30-70 este încă considerat destul de bun.

Indicele de sănătate a clienților (CHI)

Uneori, NPS vă poate oferi un scor foarte bun, dar clientul își poate închide contul. Având în vedere acest lucru, ne vom uita la indicele de sănătate a clienților (CHI). CHI vă oferă o imagine de ansamblu asupra relației pe care o aveți cu clientul dvs. și le împarte în trei categorii:

• Sanatate buna
• Sănătate medie
• Sănătate precară

Indicele de sănătate a clienților ia în considerare întreaga relație pe care clientul dvs. a avut-o cu dvs. - de la etapa străin/vizitator până la momentul în care v-au reînnoit sau actualizat produsul la un nivel superior.

CHI împarte întregul ciclu de viață al clientului în 10 pași și atribuie 3 indicatori cheie de performanță ( KPI ) pentru fiecare pas. Apoi CHI măsoară toate acele valori în timp real pe o scară de la 1 la 100 pentru a determina starea de sănătate a relației.

Rata de reînnoire și de reînnoire

Rata de vânzare în plus este un număr procentual care este determinat de achizițiile pe care clienții dvs. le fac peste achiziția inițială a produsului.

Rata de upsell poate fi calculată cu următoarea formulă:

Rata de upsell (%) = # de clienți upsold / # de clienți care au avut potențialul de a cumpăra o upsell în acel interval de timp

Rata de reînnoire sau reținere este procentul de clienți care au decis să extindă relația companiei tale cumpărând un alt ciclu al produsului sau serviciului tău.

O rată de reînnoire de 80% este destul de bună, chiar dacă majoritatea afacerilor vizează ca aceasta să fie de 100% (să nu piardă niciun client). Rata de reînnoire poate fi calculată cu următoarea formulă:

Rata de reînnoire (%) = # de clienți care și-au reînnoit contractele / numărul de clienți care au potențialul de a-și reînnoi contractele X 100

Scorul de efort al clienților (CES)

CES este acronimul pentru Customer Effort Score și este o măsurătoare care măsoară cât de ușor pot interacționa/utiliza clienții produsele și serviciile dvs. Cu CES, puteți măsura de cât efort au nevoie clienții dvs. pentru a începe să vă folosească produsul sau serviciul.

Cu cât este mai ușor să-ți folosești produsul, cu atât scorul tău CES este mai mare și cu atât clienții tăi vor fi mai mulțumiți. CES are de obicei o scară Likert 1-5 sau 1-7.

Puteți calcula Scorul de efort al clienților folosind următoarea formulă:

Scorul efortului clientului = # Suma totală de răspunsuri / numărul de răspunsuri

Costul reținerii clienților (CRC)

Cu Customer Retention Cost sau CRC, calculați cât vă ia, ca companie, să vă păstrați/păstrați clienții actuali.

Puteți utiliza următoarea formulă pentru a calcula costul de retenție:

CRC = # Costuri totale de păstrare / # Numărul de clienți reținuți

Costul de reținere a clienților este specific afacerii, deoarece va trebui să calculați costul tuturor operațiunilor necesare pentru a vă păstra clienții. Pentru unele companii, acestea ar putea include costurile de formare, echipe de asistență pentru clienți, marketing pentru clienți etc.

Valoarea de viață a clientului (LTV)

Valoarea pe viață a clientului (LTV sau CLV, așa cum o veți găsi undeva) ajută companiile determinând cât de mult venituri vor primi de la un client într-o perioadă a relației lor de durată.

Cel mai simplu mod de a calcula valoarea duratei de viață ar fi următorul:

LTV = Totalul mediu al comenzii X Numărul mediu de achiziții într-un an X Rata medie de retenție pe an

Îmbunătățirea LTV-ului clienților vă poate oferi o rentabilitate excelentă a investiției și unele dintre lucrurile pe care le puteți face pentru a-l îmbunătăți sunt:

• Oferă un proces ușor de îmbarcare
• Crearea unui program de loialitate
• Fiind acolo pentru clienții dvs., activând asistența pentru clienți 24/7
• Investiți în experiența clienților în general

Rata de abandon MRR

Rata de pierdere a MRR este rata cu care afacerea dvs. pierde venituri lunar. Numărul poate fi prezentat ca absolut sau procentual. Rata de abandon poate fi calculată utilizând următoarea formulă:

Rata de pierdere a MRR = Suma tuturor contractelor anulate în acea lună / MRR-ul dvs. la începutul lunii X100%

Urmărirea ratei de pierdere a MRR poate fi esențială pentru afacerea dvs. din mai multe motive. În primul rând, ar trebui să vizați o rată de pierdere zero și apoi ar trebui să lucrați la îmbunătățirea experienței clienților, astfel încât rata de pierdere să devină și mai mică.

Utilizatori activi zilnici și lunari (DAU/MAU)

DAU/MAU este un acronim pentru utilizatorii activi zilnici și lunar ai produsului, serviciului sau aplicației dvs.

Acest lucru vă poate ajuta să determinați dacă clienții dvs. revin pentru a vă folosi produsul sau aplicația. De exemplu, activitatea clienților dvs. poate fi orice, de la conectarea la contul lor sau vizualizarea unui produs, până la efectuarea unei achiziții (suplimentare) sau finalizarea sarcinilor lor.

Puteți utiliza următoarea formulă pentru a calcula DAU/MAU:

DAU = Numărul total de utilizatori activi într-o zi
MAU = Numărul total de utilizatori unici într-o lună

Raportul DAU/MAU = numărul total de utilizatori activi zilnici / numărul total de utilizatori unici lunari x 100%

Rezoluția primului contact (FCR)

Rezolvarea primului contact sau rezoluția primului apel, așa cum o veți găsi undeva, este o măsurătoare care măsoară capacitatea angajaților din call center de a rezolva problema clientului la primul contact sau apel.

De asemenea, este folosit pentru a măsura capacitatea de a rezolva primele contacte prin chat-uri, apeluri și e-mailuri.

Cu o rezoluție ridicată a primului contact, clienții dvs. își vor rezolva problemele la apel cu prima persoană, în loc să sară prin cercurile nesfârșite de apeluri, repetând din nou aceleași linii către diferite persoane. Acest lucru vă va îmbunătăți considerabil experiența clienților.

O rată bună de rezoluție a primului apel ar fi de 70-75%.

Puteți calcula rata de rezoluție a primului apel cu următoarea formulă:

FCR = numărul de probleme ale clienților rezolvate la primul contact / numărul total de clienți unici care au sunat despre o problemă

Ar trebui să conectați această valoare a experienței clienților cu următoarea.

Timp mediu până la rezoluție (ART)

Timpul mediu până la rezolvare sau timpul mediu până la rezolvare este timpul mediu necesar pentru ca reprezentantul asistenței pentru clienți să se ocupe de problema unui client.

Reprezentanții dvs. de asistență pentru clienți vorbesc de obicei cu mai mulți clienți simultan, așa că trebuie să aleagă cea mai rapidă cale de rezolvare a problemei clientului pentru a se concentra pe următorul client.

Ar trebui să măsurați ART împreună cu FCR pentru că nu doriți ca agenții dvs. de asistență clienți să aibă doar apeluri scurte - doriți ca ei să-și rezolve problemele... în cel mai scurt timp.

Puteți utiliza următoarea formulă pentru a calcula timpul mediu până la rezoluție:
ART = Durata totală a conversațiilor rezolvate / numărul de conversații cu clienții

Valoarea medie de referință pentru ART este de până la 9 minute.

Feedback calitativ

Iar ultima măsură a experienței clienților, dar nu în ultimul rând, este feedback-ul calitativ.

Ar trebui să le oferi întotdeauna clienților tăi oportunitatea de a-ți oferi feedback, iar să ceri feedback calitativ este o modalitate excelentă de a face acest lucru. Cu feedback calitativ, puneți clienților întrebări deschise în care pot scrie o mulțime de informații care vă pot ajuta să determinați:

• Ce este grozav și ar trebui continuat
• Ceea ce lipsește și ar trebui început
• Ce nu este atât de bun și ar trebui oprit

Poate nu veți obține destul de multe informații cu feedback calitativ pentru că este nevoie de mai mult efort, dar informațiile pe care le primiți vor fi prețioase. Așa că nu uitați să lăsați un canal de comunicare deschis, care merge direct către clienții dvs.

De ce ar trebui să utilizați metodologia de generare a clienților pentru a vă îmbunătăți experiența clienților

Există trei motive pentru care ar trebui să utilizați metodologia de generare de clienți a Directivei pentru a vă îmbunătăți experiența clienților:

• Clientul în primul rând. Metodologia noastră începe întotdeauna cu clientul. Trebuie să înțelegem punctele dureroase ale clienților și problemele cu care se confruntă în situații specifice. Produsul dvs. nu este pentru toată lumea, dar metodologia noastră ne permite să găsim persoanele potrivite pentru produsul dvs.

• SQL-uri în loc de MQL. Ne concentrăm pe clienți potențiali calificați în vânzări în loc de clienți potențiali calificați pentru marketing. Pentru că vânzările/veniturile sunt ceea ce va împinge acul și va îmbunătăți profitul companiei dumneavoastră.

• Luare a deciziilor bazate pe date. Tot ceea ce facem este susținut de feedback și date. Deci, măsurarea experienței clienților este fundamentul abordării noastre conduse de clienți, deoarece părtinirile ar conduce lumea fără date.

Concluzie

Măsurarea experienței clienților este esențială pentru companiile Saas pentru a rămâne competitive pe piață. Am văzut datele care indică faptul că tot mai multe companii vor începe să investească în experiența clienților, deoarece aceasta va deveni unul dintre cei mai mari diferențieri de pe piață.

Cu aceasta, am introdus cele mai importante valori CX pe care ar trebui să le urmăriți atunci când vine vorba de clienții dvs. Dacă doriți mai multe informații despre alinierea punctelor și obiectivelor dvs. actuale și despre crearea unei strategii care este potrivită în mod special pentru piața dvs., ar trebui să rezervați un apel introductiv cu unul dintre agenții noștri.