SaaS 비즈니스가 고객 경험 지표에 대해 알아야 할 모든 것

조직의 성공을 위해서는 SaaS 기업의 고객 경험을 측정하는 것이 필수적입니다. CX(고객 경험)를 추적하면 고객이 제품과 상호 작용할 때 무엇을 하는지에 대한 귀중한 정보를 얻을 수 있습니다.

그들은 그것에 만족합니까? 그들이 계속 돌아오나요? 그들은 얼마나 자주 당신의 제품을 사용합니까? 다음은 고객 경험을 이해하기 위해 답변이 필요한 질문 중 일부일 뿐입니다.

고객뿐만 아니라 비즈니스에도 좋습니다. HBR에 따르면 새로운 고객을 확보하는 것이 현재 고객을 유지하는 것보다 5배에서 25배 더 비쌉니다. 그리고 기존 고객은 제품을 사용할 때 훌륭한 경험을 원합니다.

그들에게 훌륭한 사용자 경험을 제공하려면 귀중한 데이터를 얻고 데이터 기반 결정을 내리기 위해 고객 경험을 측정하기 시작해야 합니다. 이 기사에서는 다음 12가지 최고의 고객 경험 지표를 다룹니다.

• 고객 만족도 점수(CSAT)
• 순추천고객지수(NPS)
• 고객 건강 지수(CHI)
• 상향 판매 및 갱신율
• 고객 노력 점수(CES)
• 고객 유지 비용(CRC)
• 고객평생가치(LTV)
• MRR 이탈률
• 계정당 평균 수익(ARPA)
• 일일 및 월간 활성 사용자(DAU/MAU)
• 첫 번째 접촉 해결
• 평균 해결 시간
• 질적 피드백

SaaS 기업에 고객 경험 측정이 필요한 이유는 무엇입니까?

고객 경험을 측정해야 한다고 확신시키는 가장 좋은 방법은 데이터를 살펴보는 것입니다.

• Watermark Consulting 에 따르면 CX 리더인 회사는 경쟁업체보다 3배의 성과를 보입니다.
• Gartner 에 따르면 대부분의 마케터(81%)는 고객 경험의 차이만을 기준으로 경쟁합니다.
• PwC 는 더 나은 고객 경험을 제공하는 경우 프리미엄 서비스에 대해 16% 더 많은 비용을 지불할 것이라고 말했습니다.
• 그리고 CMS Wire 는 고객 충성도의 66% 이상이 훌륭한 고객 경험에 기인한다고 보고했습니다.

이는 몇 가지 통계에 불과하지만 고객 경험이 얼마나 중요한지 확인하는 훨씬 더 많은 통계가 있습니다. 따라서 경쟁에서 뒤처지고 고객 이탈률을 낮추고 훌륭한 고객 여정을 만들고 고객 만족도를 높이려면 고객 경험에 주의를 기울이고 측정을 시작해야 합니다.

그러나 그것은 말보다 쉽습니다. 고객 경험 메트릭에 들어갈 때 너무 많기 때문에 모두에서 완전히 길을 잃을 수 있습니다. 이것이 우리가 최고의 고객 경험 메트릭을 다루고, 왜 좋은지 설명하고, 사용의 장단점을 제공하는 이유입니다. 이를 통해 SaaS 비즈니스에 대한 고객 경험을 측정하는 데 사용할 CX 메트릭을 결정하는 작업이 더 쉬워집니다.

12가지 최고의 고객 경험 지표

이 섹션에서는 최고의 고객 경험 측정항목을 살펴보고 비즈니스에서 사용해야 하는 측정항목을 이해하는 데 도움을 드립니다.

고객 만족도 점수(CSAT)

CSAT는 고객 만족도 점수의 약자입니다. CSAT는 1-100% 범위의 결과를 제공합니다. 고객에게 CSAT 설문조사를 제공하면 고객이 설문조사에서 귀사의 제품, 브랜드 및 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 이야기할 것이기 때문에 고객으로부터 직접적인 피드백을 받게 됩니다.

CSAT 점수에서 80% 이상을 받으면 우수한 고객 경험 을 제공한 것입니다. CSAT를 계산하는 데 사용하는 공식은 다음과 같습니다.

CSAT(%) = 주어진 총 응답 점수 / 총 가능한 응답 점수 X 100

CSAT는 만들고 사용하기가 간단하지만 점수를 식별하는 데 약간의 어려움이 있습니다. 고객은 1-5의 Likert 척도로 귀하를 평가합니다(예: 매우 불만족, 불만족, 중립, 만족, 매우 만족). 또한 CSAT는 고객과 비즈니스 간의 마지막 상호 작용에 대해서만 묻기 때문에 결과가 왜곡될 수 있습니다.

순추천고객지수(NPS)

NPS는 Net Promoter Score의 약자입니다.

NPS는 매우 간단한 설문조사입니다. 질문이 한두 개뿐입니다. 첫 번째는 고객에게 다음과 같이 묻습니다.

“당신은 우리 제품/서비스/브랜드/회사를 다른 사람들에게 얼마나 추천할 의향이 있습니까?”

고객은 이 답변을 1-10의 척도로 평가합니다.

다른 질문은 단순히 "그게 왜요?"라고 묻습니다. 질적 피드백을 받기 위해 추가될 수 있습니다.

NPS 를 사용하면 고객은 답변에 따라 세 그룹으로 나뉩니다.

• 0-6— 비방 자 . 이 고객은 귀하의 서비스 또는 제품에 만족하지 않으며 다른 사람에게 추천하지 않습니다.
• 7-8 - 중립 . 이 고객은 귀하의 제품에 대해 미지근한 태도를 보입니다. 그들은 그것을 사용하는 경향이 있고 지금은 괜찮지만 브랜드에 충성하지 않습니다.
• 9-10— 발기인 . 이 고객은 브랜드 대사 이며 제품을 사랑합니다.

다음 공식으로 NPS를 계산합니다.

NPS = 추천자의 % – 비추천자의 %

우수한 NPS 점수는 70을 넘지만 30-70 범위의 모든 항목은 여전히 ​​상당히 좋은 것으로 간주됩니다.

고객 건강 지수(CHI)

때때로 NPS는 정말 좋은 점수를 제공할 수 있지만 고객은 여전히 ​​계정을 폐쇄할 수 있습니다. 이를 염두에 두고 고객 건강 지수(CHI)를 살펴보겠습니다. CHI는 고객과의 관계에 대한 전반적인 보기를 제공하며 이를 세 가지 범주로 분류합니다.

• 좋은 건강
• 평균 건강
• 건강하지 않은

고객 건강 지수는 낯선 사람/방문자 단계에서 고객이 제품을 갱신하거나 상위 계층으로 업그레이드한 순간까지 고객과의 전체 관계를 고려합니다.

CHI는 고객의 전체 라이프사이클을 10단계로 나누고 각 단계에 3개의 핵심성과지표( KPI )를 할당합니다. 그런 다음 CHI는 이러한 모든 메트릭을 1-100 척도로 실시간으로 측정하여 관계의 상태를 결정합니다.

상향 판매 및 갱신율

상향 판매율은 고객이 초기 제품 구매 이상으로 구매한 금액에 따라 결정되는 백분율 숫자입니다.

상향 판매율은 다음 공식으로 계산할 수 있습니다.

상향 판매율(%) = 상향 판매된 고객 수 / 해당 기간에 상향 판매를 구매할 가능성이 있는 고객 수

갱신 또는 유지율은 제품 또는 서비스의 다른 주기를 구매하여 회사의 관계를 연장하기로 결정한 고객의 비율입니다.

대부분의 기업이 고객을 잃지 않기 위해 100%를 목표로 하지만 80%의 갱신율은 꽤 좋습니다. 갱신율은 다음 공식으로 계산할 수 있습니다.

갱신율(%) = 재계약 고객 수 / 재계약 가능성이 있는 고객 수 X 100

고객 노력 점수(CES)

CES는 Customer Effort Score 의 약자로 고객 이 귀사의 제품과 서비스를 얼마나 쉽게 상호작용/사용할 수 있는지를 측정하는 지표입니다. CES를 사용하면 고객이 제품이나 서비스를 사용하기 시작하는 데 얼마나 많은 노력이 필요한지 측정할 수 있습니다.

제품 사용이 간편할수록 CES 점수가 높아지고 고객 만족도가 높아집니다. CES는 일반적으로 1-5 또는 1-7 리커트 척도가 있습니다.

다음 공식을 사용하여 고객 노력 점수를 계산할 수 있습니다.

고객 노력 점수 = # 총 응답 합계 / 응답 수

고객 유지 비용(CRC)

고객 유지 비용 또는 CRC를 사용하면 회사로서 현재 고객을 유지/유지하는 데 얼마나 소요되는지 계산하고 있습니다.

다음 공식을 사용하여 보존 비용을 계산할 수 있습니다.

CRC = # 총 보유 비용 / # 보유 고객 수

고객 유지 비용은 고객을 유지하는 데 필요한 모든 운영 비용을 계산해야 하므로 비즈니스에 따라 다릅니다. 일부 기업의 경우 교육 비용, 고객 지원 팀, 고객 마케팅 등이 포함될 수 있습니다.

고객평생가치(LTV)

고객 평생 가치(LTV 또는 CLV)는 지속적인 관계의 범위에서 한 고객으로부터 얼마나 많은 수익을 받을지 결정함으로써 기업에 도움이 됩니다.

평생 가치 를 계산하는 가장 간단한 방법 은 다음과 같습니다.

LTV = 평균 주문 합계 X 1년 평균 구매 횟수 X 연간 평균 보유율

고객의 LTV를 개선하면 큰 ROI를 얻을 수 있으며 이를 개선하기 위해 할 수 있는 작업은 다음과 같습니다.

• 손쉬운 온보딩 프로세스 제공
• 로열티 프로그램 만들기
• 연중무휴 고객 지원을 활성화하여 고객을 위해 존재
• 고객 경험 전반에 대한 투자

MRR 이탈률

MRR 이탈률은 월별 비즈니스 수익 손실률입니다. 숫자는 절대값 또는 백분율로 표시할 수 있습니다. 이탈률은 다음 공식을 사용하여 계산할 수 있습니다.

MRR 해지율 = 해당 월의 모든 취소된 계약 합계 / 월초의 MRR X100%

MRR 이탈률을 추적하는 것은 여러 가지 이유로 비즈니스에 필수적일 수 있습니다. 먼저 해지율 제로를 목표로 해야 하고 고객 경험을 개선하여 해지율이 더 낮아질 수 있도록 노력해야 합니다.

일일 및 월간 활성 사용자(DAU/MAU)

DAU/MAU는 제품, 서비스 또는 애플리케이션의 일일 및 월간 활성 사용자를 나타내는 약어입니다.

이를 통해 고객이 제품이나 앱을 사용하기 위해 재방문하는지 확인할 수 있습니다. 예를 들어 고객의 활동은 계정에 로그온하거나 제품을 보는 것부터 (추가) 구매를 하거나 작업을 완료하는 것까지 모든 것이 될 수 있습니다.

다음 공식을 사용하여 DAU/MAU를 계산할 수 있습니다.

DAU = 1일 총 활성 사용자 수
MAU = 1개월 동안의 총 고유 사용자 수

DAU/MAU 비율 = 총 일일 활성 사용자 수 / 총 월간 고유 사용자 수 x 100%

첫 번째 접촉 해결(FCR)

어디선가 찾을 수 있는 첫 번째 연락 해결 또는 첫 번째 통화 해결은 첫 번째 연락 또는 통화에서 고객의 문제를 해결하는 콜 센터 직원의 능력을 측정하는 메트릭입니다.

또한 채팅, 통화 및 이메일을 통해 첫 번째 연락처를 해결하는 능력을 측정하는 데 사용됩니다.

높은 첫 번째 연락 해상도를 통해 고객은 끝없는 통화를 건너뛰고 다른 사람들에게 같은 라인을 다시 반복하는 대신 첫 번째 사람과 통화할 때 문제를 해결할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객 경험이 크게 향상됩니다.

좋은 첫 번째 통화 해결 비율 은 70-75%입니다.

다음 공식을 사용하여 첫 번째 통화 해결 속도를 계산할 수 있습니다.

FCR = 첫 문의 시 해결된 고객 문제 수 / 문제에 대해 전화한 고유 고객의 총 수

이 고객 경험 메트릭을 다음과 연결해야 합니다.

평균 해결 시간(ART)

평균 해결 시간 또는 평균 해결 시간은 고객 지원 담당자가 고객의 문제를 처리하는 데 걸리는 평균 시간입니다.

고객 지원 담당자는 일반적으로 여러 고객과 동시에 대화하므로 고객의 문제를 해결하는 가장 빠른 경로를 선택하여 다음 고객에게 집중해야 합니다.

고객 지원 상담원이 짧은 시간에 전화를 걸고 문제를 해결하기를 원하기 때문에 FCR과 함께 ART를 측정해야 합니다.

다음 공식을 사용하여 평균 해결 시간을 계산할 수 있습니다.
ART = 해결된 대화의 총 지속 시간 / 고객 대화 수

ART의 평균 벤치마크는 최대 9분입니다.

질적 피드백

그리고 마지막 고객 경험 지표는 질적 피드백입니다.

항상 고객에게 피드백을 제공할 수 있는 기회를 제공해야 하며 정성적인 피드백 을 요청 하는 것이 좋은 방법입니다. 정성적 피드백을 통해 고객에게 다음을 결정하는 데 도움이 될 수 있는 많은 정보를 작성할 수 있는 개방형 질문을 하게 됩니다.

• 훌륭하고 계속되어야 하는 것
• 부족하고 시작해야 할 것
• 무엇이 그렇게 좋지 않고 중단되어야 하는가

더 많은 노력이 필요하기 때문에 정성적 피드백을 통해 많은 정보를 얻지 못할 수도 있지만 귀하가 받는 정보는 소중할 것입니다. 따라서 고객에게 직접 연결되는 열린 커뮤니케이션 채널을 남겨두는 것을 잊지 마십시오.

고객 경험을 개선하기 위해 고객 생성 방법론을 사용해야 하는 이유

고객 경험을 개선하기 위해 Directive의 고객 생성 방법론을 사용해야 하는 세 가지 이유가 있습니다.

• 고객 우선. 우리의 방법론은 항상 고객으로부터 시작됩니다. 특정 상황에서 고객이 직면하는 고충과 문제를 이해해야 합니다. 귀하의 제품이 모든 사람을 위한 것은 아니지만 당사의 방법론을 통해 귀하의 제품에 적합한 사람을 찾을 수 있습니다.

• MQL 대신 SQL. 우리는 Marketing Qualified Lead 대신 Sales Qualified Leads에 중점을 둡니다. 매출/수익이 바늘을 밀고 회사의 수익을 개선할 것이기 때문입니다.

• 데이터 기반 의사 결정. 우리가 하는 모든 것은 피드백과 데이터로 뒷받침됩니다. 편견이 데이터 없이 세상을 지배할 것이기 때문에 고객 경험을 측정하는 것이 고객 주도 접근 방식의 기초입니다.

결론

고객 경험을 측정하는 것은 SaaS 기업이 시장에서 경쟁력을 유지하는 데 필수적입니다. 우리는 시장에서 가장 큰 차별화 요소 중 하나가 될 것이기 때문에 점점 더 많은 기업이 고객 경험에 투자하기 시작할 것임을 나타내는 데이터를 보았습니다.

이를 통해 고객과 관련하여 추적해야 하는 가장 중요한 CX 메트릭을 도입했습니다. 현재의 문제점과 목표를 조정하고 귀하의 시장에 특별히 적합한 전략을 수립하는 방법에 대한 자세한 정보를 원하시면 당사 상담원 중 한 명과 소개 통화를 예약 해야 합니다.