Все, что нужно знать вашему Saas-бизнесу о показателях качества обслуживания клиентов

Измерение клиентского опыта для SaaS-компаний имеет важное значение, если вы хотите, чтобы ваша организация преуспела. Когда вы отслеживаете свой CX (клиентский опыт), вы получаете ценную информацию о том, что ваши клиенты делают при взаимодействии с вашим продуктом.

Довольны ли они этим? Они продолжают возвращаться? Как часто они используют ваш продукт? Это лишь некоторые из вопросов, на которые вам нужны ответы, чтобы понять, как вы работаете с клиентами.

Это хорошо не только для ваших клиентов, но и для бизнеса. По данным HBR , привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание текущего клиента. И ваши существующие клиенты хотят получать отличные впечатления от использования ваших продуктов.

Чтобы предоставить им отличный пользовательский опыт, вам нужно будет начать измерять качество обслуживания клиентов, чтобы получить эти ценные данные и принимать решения на основе данных. В этой статье мы рассмотрим следующие 12 лучших показателей клиентского опыта:

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Индекс здоровья клиентов (CHI)
• Допродажи и скорость обновления
• Оценка усилий клиентов (CES)
• Стоимость удержания клиента (CRC)
• Пожизненная ценность клиента (LTV)
• Уровень оттока MRR
• Средний доход на аккаунт (ARPA)
• Ежедневные и ежемесячные активные пользователи (DAU/MAU)
• Разрешение первого контакта
• Среднее время решения
• Качественная обратная связь

Почему измерение клиентского опыта необходимо для SaaS-компаний?

Лучший способ убедить вас в том, что вам нужно измерять качество обслуживания клиентов, — это взглянуть на данные:

• По данным Watermark Consulting , компании, являющиеся лидерами CX, превосходят своих конкурентов в 3 раза.
• По данным Gartner , большинство маркетологов (81%) будут конкурировать исключительно на основе различий в клиентском опыте.
• PwC заявила, что клиенты будут платить на 16% больше за услуги премиум-класса, если они обеспечивают лучший клиентский опыт.
• А CMS Wire сообщила, что более 66% лояльности клиентов вызвано отличным качеством обслуживания.

Это всего лишь пара статистических данных, но есть и другие, которые подтверждают, насколько важен клиентский опыт. Поэтому, если вы хотите оставить своих конкурентов позади, снизить отток клиентов, создать отличный клиентский путь и повысить удовлетворенность клиентов, вам следует обратить внимание на качество обслуживания клиентов и начать его измерять.

Но это легче сказать, чем сделать. Когда вы переходите к показателям клиентского опыта, вы можете полностью потеряться во всем этом, поскольку их слишком много. Вот почему мы рассмотрим лучшие показатели качества обслуживания клиентов, объясним, почему они хороши, и расскажем о плюсах и минусах их использования. При этом вам будет проще решить, какие показатели CX вы будете использовать для измерения качества обслуживания клиентов для вашего Saas-бизнеса.

12 лучших показателей клиентского опыта

В этом разделе мы рассмотрим лучшие показатели качества обслуживания клиентов и поможем вам понять, какие из них следует использовать в вашем бизнесе:

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

CSAT — это аббревиатура от оценки удовлетворенности клиентов. CSAT предоставляет результаты по шкале от 1 до 100%. Когда вы даете своим клиентам опрос CSAT, вы получаете прямую обратную связь от ваших клиентов, поскольку они будут говорить о том, что они думают о вашем продукте, бренде и услугах в опросе.

У вас отличное качество обслуживания клиентов , если вы получаете 80% или более баллов по шкале CSAT. Формула, которую вы используете для расчета CSAT, выглядит следующим образом:

CSAT (%) = Общее количество полученных ответов / Общее количество возможных ответов X 100

Несмотря на то, что CSAT легко создать и использовать, у вас возникнут проблемы с распознаванием результатов. Клиенты оценивают вас по шкале Лайкерта от 1 до 5 (пример: очень неудовлетворен, не удовлетворен, нейтрален, удовлетворен, очень удовлетворен). Кроме того, ваш CSAT спрашивает только о последнем взаимодействии клиента с бизнесом, поэтому результаты могут быть искажены.

Net Promoter Score (NPS)

NPS — это аббревиатура от Net Promoter Score.

NPS — довольно простой опрос — в нем всего один или два вопроса. Первый спрашивает вашего клиента следующее:

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу/бренд/компанию другим?»

Клиенты оценивают этот ответ по шкале от 1 до 10.

Другой вопрос просто спрашивает: «Почему это?» и могут быть добавлены для получения качественной обратной связи.

С помощью NPS ваши клиенты делятся на три группы в зависимости от их ответов:

• 0-6— Недоброжелатели . Эти клиенты не удовлетворены вашей услугой или продуктом и не будут рекомендовать его другим.
• 7-8— Нейтральные . Эти покупатели относятся к вашему продукту прохладно — они склонны его использовать, и на данный момент для них это нормально, но они не лояльны к бренду.
• 9-10— Промоутеры . Эти клиенты являются послами вашего бренда, и им нравится ваш продукт.

Вы рассчитываете NPS по следующей формуле:

NPS = % промоутеров — % критиков

Отличный показатель NPS превышает 70, но любой показатель в диапазоне 30-70 по-прежнему считается неплохим.

Индекс здоровья клиентов (CHI)

Иногда NPS может дать вам очень хорошую оценку, но клиент все равно может закрыть свою учетную запись. Имея это в виду, мы рассмотрим индекс здоровья клиентов (CHI). CHI дает вам общее представление об отношениях, которые у вас есть с вашим клиентом, и сортирует их по трем категориям:

• Хорошее здоровье
• Среднее здоровье
• Слабое здоровье

Индекс здоровья клиента учитывает все отношения вашего клиента с вами — от стадии незнакомца/посетителя до момента, когда они продлили или обновили ваш продукт до более высокого уровня.

CHI делит весь жизненный цикл клиента на 10 шагов и назначает 3 ключевых показателя эффективности ( KPI ) для каждого шага. Затем CHI измеряет все эти показатели в режиме реального времени по шкале от 1 до 100, чтобы определить здоровье отношений.

Допродажи и скорость обновления

Upsell rate — это процентное число, которое определяется покупками, которые ваши клиенты совершают сверх первоначальной покупки продукта.

Скорость допродажи можно рассчитать по следующей формуле:

Коэффициент допродажи (%) = количество клиентов, прошедших апсейл / количество клиентов, у которых был потенциал купить допродажу в этот период времени

Уровень продления или удержания — это процент клиентов, которые решили продлить отношения с вашей компанией, купив еще один цикл вашего продукта или услуги.

Уровень обновления 80% — это неплохо, хотя большинство компаний стремятся к тому, чтобы он составлял 100% (чтобы не потерять клиентов). Скорость обновления можно рассчитать по следующей формуле:

Коэффициент продления (%) = количество клиентов, которые продлили свои контракты / количество клиентов, у которых есть потенциал для продления своих контрактов X 100

Оценка усилий клиентов (CES)

CES — это аббревиатура от Customer Effort Score , и это показатель, который измеряет, насколько легко клиенты могут взаимодействовать/использовать ваши продукты и услуги. С помощью CES вы можете измерить, сколько усилий потребуется вашим клиентам, чтобы начать пользоваться вашим продуктом или услугой.

Чем проще использовать ваш продукт, тем выше ваш балл CES и тем более удовлетворены будут ваши клиенты. CES обычно имеет шкалу Лайкерта от 1 до 5 или от 1 до 7.

Вы можете рассчитать оценку усилий клиента, используя следующую формулу:

Оценка усилий клиента = # Общая сумма ответов / Количество ответов

Стоимость удержания клиента (CRC)

С помощью стоимости удержания клиентов или CRC вы рассчитываете, сколько вам, как компании, нужно, чтобы сохранить / удержать ваших текущих клиентов.

Вы можете использовать следующую формулу для расчета стоимости удержания:

CRC = # Общие затраты на удержание / # Количество удержанных клиентов

Стоимость удержания клиентов зависит от бизнеса, поскольку вам необходимо рассчитать стоимость всех операций, необходимых для удержания ваших клиентов. Для некоторых предприятий это может включать расходы на обучение, группы поддержки клиентов, маркетинг клиентов и т. д.

Пожизненная ценность клиента (LTV)

Пожизненная ценность клиента (LTV или CLV, как вы его где-нибудь найдете) помогает предприятиям, определяя, какой доход они получат от одного клиента за период их длительных отношений.

Самый простой способ рассчитать пожизненную ценность :

LTV = Сумма среднего заказа X Среднее количество покупок за 1 год X Средний коэффициент удержания в год

Улучшение LTV ваших клиентов может обеспечить вам большую рентабельность инвестиций, и некоторые из вещей, которые вы могли бы сделать для ее повышения:

• Обеспечьте простой процесс адаптации
• Создание программы лояльности
• Будьте рядом с вашими клиентами, включив круглосуточную поддержку клиентов 7 дней в неделю
• Инвестиции в клиентский опыт в целом

Уровень оттока MRR

Уровень оттока MRR — это скорость, с которой ваш бизнес ежемесячно теряет доход. Число может быть представлено как абсолютное или в процентах. Коэффициент оттока можно рассчитать по следующей формуле:

Уровень оттока MRR = Сумма всех отмененных контрактов в этом месяце / Ваш MRR в начале месяца X100%

Отслеживание показателя оттока MRR может быть важным для вашего бизнеса по нескольким причинам. Прежде всего, вы должны стремиться к нулевому уровню оттока, а затем вам следует работать над улучшением качества обслуживания клиентов, чтобы уровень оттока стал еще ниже.

Ежедневные и ежемесячные активные пользователи (DAU/MAU)

DAU/MAU — это аббревиатура, обозначающая количество активных пользователей вашего продукта, услуги или приложения за день и за месяц.

Это может помочь вам определить, возвращаются ли ваши клиенты, чтобы использовать ваш продукт или приложение. Например, активность ваших клиентов может быть любой: от входа в свою учетную запись или просмотра продукта до совершения (дополнительной) покупки или выполнения своих задач.

Вы можете использовать следующую формулу для расчета DAU/MAU:

DAU = общее количество активных пользователей за 1 день
MAU = общее количество уникальных пользователей за 1 месяц

Соотношение DAU/MAU = общее количество активных пользователей в день / общее количество уникальных пользователей в месяц x 100%

Разрешение первого контакта (FCR)

Разрешение первого контакта или разрешение первого звонка, как вы его где-нибудь найдете, — это метрика, которая измеряет способность сотрудников колл-центра решить проблему клиента при первом контакте или звонке.

Он также используется для измерения способности разрешать первые контакты через чаты, звонки и электронные письма.

Благодаря высокому разрешению первого контакта ваши клиенты будут решать свои проблемы во время звонка с первым человеком, вместо того, чтобы прыгать через бесконечные обручи звонков, повторяя одни и те же линии снова и снова для разных людей. Это значительно улучшит ваш клиентский опыт.

Хороший показатель разрешения проблем с первого звонка должен составлять 70-75%.

Вы можете рассчитать скорость разрешения первого вызова по следующей формуле:

FCR = количество проблем клиентов, решенных при первом контакте / общее количество уникальных клиентов, позвонивших по поводу проблемы

Вы должны связать этот показатель качества обслуживания клиентов со следующим.

Среднее время решения (ART)

Среднее время решения или среднее время решения — это среднее время, которое требуется представителю службы поддержки для решения проблемы клиента.

Ваши представители службы поддержки обычно разговаривают с несколькими клиентами одновременно, поэтому они должны выбрать самый быстрый путь к решению проблемы клиента, чтобы сосредоточиться на следующем клиенте.

Вы должны измерять ART наряду с FCR, потому что вы не хотите, чтобы ваши агенты службы поддержки делали короткие звонки — вы хотите, чтобы они решали свои проблемы… за наименьшее количество времени.

Вы можете использовать следующую формулу для расчета среднего времени до разрешения:
ART = общая продолжительность разрешенных бесед / количество бесед с клиентами

Средний ориентир для ВРТ – до 9 минут.

Качественная обратная связь

И последний показатель клиентского опыта, но не в последнюю очередь, — это качественная обратная связь.

Вы всегда должны давать своим клиентам возможность оставить отзыв, а запрос качественного отзыва — отличный способ сделать это. С качественной обратной связью вы задаете своим клиентам открытые вопросы, на которые они могут написать много информации, которая может помочь вам определить:

• Что здорово и следует продолжать
• Чего не хватает и что нужно начать
• Что не так хорошо и должно быть остановлено

Возможно, вы не получите достаточно много информации с качественной обратной связью, потому что это требует больше усилий, но информация, которую вы получите, будет ценной. Так что не забудьте оставить открытым канал связи, который идет непосредственно к вашим клиентам.

Почему вы должны использовать методологию создания клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов

Есть три причины, по которым вам следует использовать методологию привлечения клиентов Directive для улучшения качества обслуживания клиентов:

• Клиент-первых. Наша методология всегда начинается с клиента. Нам необходимо понимать болевые точки клиентов и проблемы, с которыми они сталкиваются в конкретных ситуациях. Ваш продукт не для всех, но наша методология позволяет нам найти людей, которые идеально подходят для вашего продукта.

• SQL вместо MQL. Мы фокусируемся на потенциальных клиентах, отвечающих требованиям продаж, а не на квалифицированных потенциальных клиентах, отвечающих требованиям маркетинга. Потому что продажи/выручка — это то, что подтолкнет вас к успеху и улучшит итоговую прибыль вашей компании.

• Принятие решений на основе данных. Все, что мы делаем, подкрепляется отзывами и данными. Таким образом, измерение клиентского опыта — это основа нашего клиентоориентированного подхода, потому что предубеждения правят миром без данных.

Вывод

Измерение клиентского опыта имеет важное значение для Saas-компаний, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке. Мы видели данные, указывающие на то, что все больше и больше компаний начнут инвестировать в клиентский опыт, потому что это станет одним из самых больших отличий на рынке.

При этом мы представили наиболее важные показатели CX, которые вы должны отслеживать, когда речь идет о ваших клиентах. Если вам нужна дополнительная информация о согласовании ваших текущих болевых точек и целей и создании стратегии, которая специально подходит для вашего рынка, вам следует заказать ознакомительный звонок с одним из наших агентов.