Saas İşletmenizin Müşteri Deneyimi Metrikleri Hakkında Bilmesi Gereken Her Şey

Kuruluşunuzun başarılı olmasını istiyorsanız, SaaS şirketleri için müşteri deneyimlerini ölçmek çok önemlidir. CX'inizi (müşteri deneyimi) takip ettiğinizde, müşterilerinizin ürününüzle etkileşim kurarken ne yaptığı hakkında değerli bilgiler alırsınız.

Bundan memnunlar mı? Geri gelmeye devam ediyorlar mı? Ürününüzü ne sıklıkla kullanıyorlar? Bunlar, müşteri deneyiminizi anlamak için yanıtlamanız gereken sorulardan sadece birkaçı.

Sadece müşterileriniz için değil, aynı zamanda iş için de iyidir. HBR'ye göre yeni bir müşteri edinmek, mevcut müşterinizi elde tutmaktan 5X-25X arasında daha pahalıdır. Ve mevcut müşterileriniz, ürünlerinizi kullanırken harika bir deneyim ister.

Onlara harika bir kullanıcı deneyimi sağlamak için, bu değerli verileri elde etmek ve veriye dayalı kararlar vermek için müşteri deneyimini ölçmeye başlamanız gerekir. Bu makalede, aşağıdaki 12 en iyi müşteri deneyimi metriğini ele alacağız:

• Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)
• Net Destekçi Puanı (NPS)
• Müşteri Sağlık Endeksi (CHI)
• Ek Satış ve Yenileme Oranı
• Müşteri Eforu Puanı (CES)
• Müşteri Elde Tutma Maliyeti (CRC)
• Müşteri Yaşam Boyu Değeri (LTV)
• MRR Kayıp Oranı
• Hesap Başına Ortalama Gelir (ARPA)
• Günlük ve Aylık Aktif Kullanıcılar (DAU/MAU)
• İlk Temas Çözümü
• Ortalama Çözünürlük Süresi
• Niteliksel Geribildirim

SaaS Şirketleri için Müşteri Deneyimini Ölçmek Neden Gerekli?

Müşteri deneyimini ölçmeniz gerektiğine sizi ikna etmenin en iyi yolu verilere bakmaktır:

• Watermark Consulting'e göre , müşteri deneyimi lideri olan şirketler, rekabette 3 kat daha iyi performans gösteriyor.
• Gartner'a göre , çoğu pazarlamacı (%81) yalnızca müşteri deneyimi farklılıklarına dayalı olarak rekabet edecek
• PwC , daha iyi bir müşteri deneyimi sağlaması durumunda müşterilerin premium hizmet için %16 daha fazla ödeyeceklerini belirtti.
• Ve CMS Wire , müşteri sadakatinin %66'dan fazlasının mükemmel müşteri deneyiminden kaynaklandığını bildirdi.

Bunlar sadece birkaç istatistik, ancak müşteri deneyiminin ne kadar önemli olduğunu doğrulayan çok daha fazlası var. Yani rekabetinizi geride bırakmak, müşterilerinizin kayıp oranını düşürmek, harika bir müşteri yolculuğu yaratmak ve müşteri memnuniyetini artırmak istiyorsanız müşteri deneyimine dikkat etmeli ve onu ölçmeye başlamalısınız.

Ama bunu söylemek yapmaktan daha kolay. Müşteri deneyimi metriklerine girdiğinizde, çok fazla olduğu için hepsinde tamamen kaybolabilirsiniz. Bu nedenle, en iyi müşteri deneyimi ölçümlerini ele alacağız, neden iyi olduklarını açıklayacağız ve bunları kullanmanın artılarını ve eksilerini sağlayacağız. Bununla, Saas işiniz için müşteri deneyimini ölçmek için hangi CX metriklerini kullanacağınıza karar verme göreviniz daha kolay olacaktır.

12 En İyi Müşteri Deneyimi Metrikleri

Bu bölümde, en iyi müşteri deneyimi ölçümlerini inceleyeceğiz ve işinizde hangilerini kullanmanız gerektiğini anlamanıza yardımcı olacağız:

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

CSAT, müşteri memnuniyeti puanının kısaltmasıdır. CSAT, %1-100 arasında bir ölçekte sonuçlar sağlar. Müşterilerinize bir CSAT anketi verdiğinizde, ankette ürününüz, markanız ve hizmetleriniz hakkında nasıl hissettikleri hakkında konuşacakları için müşterilerinizden doğrudan geri bildirim alacaksınız.

CSAT puanınızdan %80 veya daha fazlasını alırsanız mükemmel bir müşteri deneyimi yaşarsınız . CSAT'ı hesaplamak için kullandığınız formül şudur:

CSAT (%) = Verilen Toplam Yanıt Puanları / Toplam Olası Yanıt Puanları X 100

CSAT'ın oluşturulması ve kullanılması basit olsa da, puanları ayırt etmekte biraz zorlanacaksınız. Müşteriler sizi 1-5 arasında bir Likert ölçeğinde derecelendirir (örnek: çok memnun değilim, memnun değilim, nötr, memnunum, çok memnunum). Ayrıca, CSAT'ınız, sonuçların çarpıtılabilmesi için yalnızca müşterinin işletmeyle son etkileşimini sorar.

Net Destekçi Puanı (NPS)

NPS, Net Promoter Score'un kısaltmasıdır.

NPS oldukça basit bir ankettir; yalnızca bir veya iki sorusu vardır. İlki müşterinize şunları sorar:

“Ürünümüzü/hizmetimizi/markamızı/şirketimizi başkalarına tavsiye etme olasılığınız nedir?”

Müşteriler bu cevabı 1-10 arası bir ölçekte derecelendirir.

Diğer soru basitçe “Neden bu?” Diye soruyor. ve bazı niteliksel geri bildirimler almak için eklenebilir.

NPS ile müşterileriniz cevaplarına göre üç gruba ayrılır:

• 0-6— Kötüleyenler . Bu müşteriler hizmetinizden veya ürününüzden memnun değiller ve bunu başkalarına tavsiye etmeyecekler.
• 7-8— Nötrler . Bu müşteriler ürününüze sıcak bakmıyorlar - ürünü kullanmaya meyillidirler ve şimdilik onlar için sorun değil, ancak markaya sadık değiller.
• 9-10— Destekleyiciler . Bu müşteriler sizin marka elçilerinizdir ve ürününüzü severler.

NPS'yi aşağıdaki formülle hesaplarsınız:

NPS = Destekleyenlerin Yüzdesi - Kötüleyenlerin Yüzdesi

Mükemmel bir NPS puanı 70'in üzerine çıkar, ancak 30-70 aralığındaki herhangi bir şey hala oldukça iyi sayılır.

Müşteri Sağlık Endeksi (CHI)

Bazen NPS size gerçekten harika bir puan sağlayabilir, ancak müşteri yine de hesabını kapatabilir. Bunu akılda tutarak, müşteri sağlığı endeksine (CHI) bakacağız. CHI size müşterinizle aranızdaki ilişkinin genel bir görünümünü verir ve onları üç kategoriye ayırır:

• sağlık
• Ortalama sağlık
• Sağlıksız

Müşteri sağlığı endeksi, yabancı/ziyaretçi aşamasından ürününüzü yeniledikleri veya daha yüksek bir seviyeye yükselttikleri ana kadar, müşterinizin sizinle olan tüm ilişkisini dikkate alır.

CHI, müşterinin tüm yaşam döngüsünü 10 adıma böler ve her adım için 3 temel performans göstergesi ( KPI ) atar. CHI daha sonra ilişkinin sağlığını belirlemek için tüm bu ölçümleri gerçek zamanlı olarak 1-100 ölçeğinde ölçer.

Ek Satış ve Yenileme Oranı

Upsell oranı, müşterilerinizin ilk ürün satın alımının üzerinde yaptığı satın almalarla belirlenen yüzdelik bir sayıdır.

Yukarı satış oranı aşağıdaki formülle hesaplanabilir:

Yukarı Satış oranı (%) = Yukarı Satış Yapılan Müşteri Sayısı / Bu Zaman Aralığında Yukarı Satış Satın Alma Potansiyeli Olan Müşteri Sayısı

Yenileme veya elde tutma oranı, ürün veya hizmetinizin başka bir döngüsünü satın alarak şirketinizin ilişkisini genişletmeye karar veren müşterilerin yüzdesidir.

Çoğu işletme %100 olmasını (müşteri kaybetmemek) hedeflese de, %80'lik bir yenileme oranı oldukça iyidir. Yenileme oranı aşağıdaki formülle hesaplanabilir:

Yenileme oranı (%) = Sözleşmelerini Yenileyen Müşteri Sayısı / Sözleşme Yenileme Potansiyeli Olan Müşteri Sayısı X 100

Müşteri Eforu Puanı (CES)

CES, Müşteri Eforu Puanının kısaltmasıdır ve müşterilerin ürünlerinizi ve hizmetlerinizi ne kadar kolay etkileşime girebileceğini/kullanabileceğini ölçen bir ölçümdür. CES ile müşterilerinizin ürün veya hizmetinizi kullanmaya başlamak için ne kadar çaba sarf etmesi gerektiğini ölçebilirsiniz.

Ürününüzü kullanmak ne kadar kolay olursa, CES puanınız o kadar yüksek olur ve müşterileriniz o kadar memnun olur. CES genellikle 1-5 veya 1-7 Likert ölçeğine sahiptir.

Müşteri İşgücü Puanını aşağıdaki formülü kullanarak hesaplayabilirsiniz:

Müşteri Eforu Puanı = # Toplam Yanıt Toplamı / Yanıt Sayısı

Müşteri Elde Tutma Maliyeti (CRC)

Müşteri Elde Tutma Maliyeti veya CRC ile, bir şirket olarak mevcut müşterilerinizi elde tutmanın/elde tutmanın ne kadar sürdüğünü hesaplıyorsunuz.

Elde tutma maliyetinizi hesaplamak için aşağıdaki formülü kullanabilirsiniz:

CRC = # Toplam Elde Tutma Maliyetleri / # Elde Tutulan Müşteri Sayısı

Müşterilerinizi elde tutmak için gereken tüm işlemlerin maliyetini hesaplamanız gerekeceğinden, müşteriyi elde tutma maliyeti işletmeye özeldir. Bazı işletmeler için bu, eğitim maliyetini, müşteri destek ekiplerini, müşteri pazarlamasını vb. içerebilir.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (LTV)

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (bir yerde bulacağınız şekliyle LTV veya CLV), kalıcı ilişkilerinin bir süresi içinde bir müşteriden ne kadar gelir elde edeceklerini belirleyerek işletmelere yardımcı olur.

Yaşam boyu değeri hesaplamanın en basit yolu şudur:

LTV = Ortalama Sipariş Toplamı X 1 Yıldaki Ortalama Satın Alma Sayısı X Yıldaki Ortalama Elde Tutma Oranı

Müşterilerinizin YBD'sini iyileştirmek size harika bir yatırım getirisi sağlayabilir ve bunu geliştirmek için yapabileceğiniz şeylerden bazıları şunlardır:

• Kolay bir işe alım süreci sağlayın
• Sadakat programı oluşturma
• 7/24 müşteri desteği sağlayarak müşterilerinizin yanında olun
• Genel olarak müşteri deneyimine yatırım yapmak

MRR Kayıp Oranı

MRR kayıp oranı, işletmenizin aylık bazda gelir kaybetme oranıdır. Sayı mutlak veya yüzde olarak sunulabilir. Kayıp oranı aşağıdaki formül kullanılarak hesaplanabilir:

MRR kayıp oranı = O Aydaki Tüm İptal Edilen Sözleşmelerin Toplamı / Ayın Başındaki MRR'niz X100%

MRR kayıp oranını izlemek , işletmeniz için birçok nedenden dolayı gerekli olabilir. Her şeyden önce, sıfır kayıp oranını hedeflemelisiniz ve ardından müşteri deneyiminizi iyileştirmeye çalışmalısınız, böylece kayıp oranı daha da düşük olsun.

Günlük ve Aylık Aktif Kullanıcılar (DAU/MAU)

DAU/MAU, ürün, hizmet veya uygulamanızın günlük ve aylık aktif kullanıcıları için kullanılan bir kısaltmadır.

Bu, müşterilerinizin ürününüzü veya uygulamanızı kullanmak için geri dönüp dönmediğini belirlemenize yardımcı olabilir. Örneğin, müşterilerinizin etkinlikleri, hesaplarında oturum açmaktan veya bir ürünü görüntülemekten (ek) bir satın alma işlemi gerçekleştirmeye veya görevlerini tamamlamaya kadar her şey olabilir.

DAU/MAU'yu hesaplamak için aşağıdaki formülü kullanabilirsiniz:

DAU = 1 Günde Toplam Aktif Kullanıcı Sayısı
MAU = 1 Aydaki Toplam Benzersiz Kullanıcı Sayısı

DAU/MAU oranı = Günlük Aktif Kullanıcıların Toplam Sayısı / Aylık Toplam Benzersiz Kullanıcı Sayısı x %100

İlk Temas Çözümü (FCR)

İlk temas çözümü veya bir yerde bulacağınız gibi ilk arama çözümü, çağrı merkezindeki çalışanların müşterinin sorununu ilk temasta veya aramada çözme becerisini ölçen bir ölçümdür.

Ayrıca sohbetler, aramalar ve e-postalar yoluyla ilk kişileri çözme yeteneğini ölçmek için de kullanılır.

Yüksek ilk temas çözünürlüğü ile müşterileriniz, aynı hatları farklı kişilere tekrar tekrar tekrarlamak yerine, ilk kişiyle görüşme sırasında sorunlarını çözecektir. Bu, müşteri deneyiminizi büyük ölçüde geliştirecektir.

İyi bir ilk arama çözüm oranı %70-75 olacaktır.

İlk arama çözümleme oranını aşağıdaki formülle hesaplayabilirsiniz:

FCR = İlk İletişimde Çözülen Müşteri Sorunlarının Sayısı / Bir Sorun Hakkında Arayan Benzersiz Müşterilerin Toplam Sayısı

Bu müşteri deneyimi metriğini aşağıdakine bağlamalısınız.

Ortalama Çözünürlük Süresi (ART)

Ortalama çözüm süresi veya ortalama çözüm süresi, müşteri destek temsilcinizin bir müşterinin sorununu ele alması için geçen ortalama süredir.

Müşteri destek temsilcileriniz genellikle birden fazla müşteriyle aynı anda konuşur, bu nedenle müşterinin sorununu çözmek için aşağıdaki müşteriye odaklanmak için en hızlı yolu seçmelidirler.

ART'yi FCR ile birlikte ölçmelisiniz çünkü müşteri destek temsilcilerinizin sadece kısa aramalar yapmasını istemiyorsunuz - onların sorunlarını en kısa sürede çözmelerini istiyorsunuz.

Çözüme kadar geçen ortalama süreyi hesaplamak için aşağıdaki formülü kullanabilirsiniz:
SANAT = Çözümlenen Görüşmelerin Toplam Süresi / Müşteri Görüşmelerinin Sayısı

ART için ortalama kriter 9 dakikaya kadardır.

Niteliksel Geribildirim

Ve son müşteri deneyimi metriği, ancak en az değil, niteliksel geri bildirimdir.

Müşterilerinize her zaman size geri bildirim sağlama fırsatı vermelisiniz ve nitel geri bildirim istemek bunu yapmanın mükemmel bir yoludur. Niteliksel geri bildirimle, müşterilerinize aşağıdakileri belirlemede size yardımcı olabilecek birçok bilgiyi yazabilecekleri açık uçlu sorular sorarsınız:

• Ne harika ve devam edilmelidir
• Eksik olan ve başlanması gereken
• O kadar iyi olmayan ve durdurulması gereken şey

Belki daha fazla çaba gerektirdiği için nitel geri bildirim ile çok fazla bilgi alamayacaksınız, ancak aldığınız bilgiler değerli olacaktır. Bu yüzden doğrudan müşterilerinize giden açık bir iletişim kanalı bırakmayı unutmayın.

Müşteri Deneyiminizi Geliştirmek İçin Neden Müşteri Oluşturma Metodolojisini Kullanmalısınız?

Müşteri deneyiminizi geliştirmek için Directive'in müşteri oluşturma metodolojisini kullanmanız için üç neden vardır :

• Müşteri önceliği. Metodolojimiz her zaman müşteri ile başlar. Müşterilerin acı noktalarını ve belirli durumlarda karşılaştıkları sorunları anlamamız gerekir. Ürününüz herkes için değildir, ancak metodolojimiz ürününüz için doğru olan kişileri bulmamızı sağlar.

• MQL'ler yerine SQL'ler. Pazarlama Nitelikli Potansiyel Müşteriler yerine Satış Nitelikli Potansiyel Müşterilere odaklanıyoruz. Çünkü satışlar/gelir, iğneyi zorlayacak ve şirketinizin kârlılığını iyileştirecek olan şeydir.

• Veriye dayalı karar verme. Yaptığımız her şey geri bildirim ve verilerle desteklenir. Dolayısıyla müşteri deneyimini ölçmek, müşteri odaklı yaklaşımımızın temelidir, çünkü veriler olmadan önyargılar dünyayı yönetir.

Çözüm

Saas şirketlerinin pazarda rekabet edebilmeleri için müşteri deneyimini ölçmek çok önemlidir. Gittikçe daha fazla şirketin müşteri deneyimine yatırım yapmaya başlayacağını gösteren verileri gördük çünkü bu, pazardaki en büyük farklılaştırıcılardan biri haline gelecek.

Bununla, müşterileriniz söz konusu olduğunda izlemeniz gereken en önemli CX metriklerini tanıttık. Mevcut sorunlu noktalarınızı ve hedeflerinizi hizalamak ve pazarınıza özel olarak uygun bir strateji oluşturmak hakkında daha fazla bilgi istiyorsanız, acentelerimizden biriyle bir giriş görüşmesi ayarlamalısınız.