ทุกสิ่งที่ธุรกิจ Saas ของคุณต้องการทราบเกี่ยวกับตัวชี้วัดประสบการณ์ของลูกค้า

การวัดประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับบริษัท SaaS เป็นสิ่งสำคัญหากคุณต้องการให้องค์กรของคุณประสบความสำเร็จ เมื่อคุณติดตาม CX (ประสบการณ์ของลูกค้า) คุณจะได้รับข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าทำเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ของคุณ

พวกเขาพอใจกับมันหรือไม่? พวกเขายังคงกลับมา? พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณบ่อยแค่ไหน? นี่เป็นเพียงคำถามบางส่วนที่คุณต้องการคำตอบเพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า

ไม่เพียงแต่จะดีต่อลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังดีสำหรับธุรกิจด้วย จากข้อมูลของ HBR การหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้ระหว่าง 5X-25X และลูกค้าปัจจุบันของคุณต้องการประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเมื่อพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

เพื่อมอบประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยมให้กับพวกเขา คุณจะต้องเริ่มวัดประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อรับข้อมูลที่มีค่านั้นและทำการตัดสินใจตามข้อมูล ในบทความนี้ เราจะกล่าวถึงตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด 12 ประการดังต่อไปนี้:

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
• ดัชนีสุขภาพลูกค้า (CHI)
• เพิ่มยอดขายและอัตราการต่ออายุ
• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
• ต้นทุนการรักษาลูกค้า (CRC)
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV)
• อัตราการปั่น MRR
• รายได้เฉลี่ยต่อบัญชี (ARPA)
• ผู้ใช้งานรายวันและรายเดือน (DAU/MAU)
• การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก
• เวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหา
• คำติชมเชิงคุณภาพ

เหตุใดการวัดประสบการณ์ของลูกค้าจึงจำเป็นสำหรับบริษัท SaaS

วิธีที่ดีที่สุดในการโน้มน้าวใจคุณว่าคุณจำเป็นต้องวัดประสบการณ์ของลูกค้าคือการดูข้อมูล:

• Watermark Consulting ระบุ ว่า บริษัทที่เป็นผู้นำ CX มีผลงานเหนือกว่าคู่แข่งถึง 3 เท่า
• จากข้อมูลของ Gartner นักการตลาดส่วนใหญ่ (81%) จะแข่งขันกันโดยพิจารณาจากความแตกต่างของประสบการณ์ลูกค้าเท่านั้น
• PwC ระบุว่าลูกค้าจะจ่ายเพิ่มขึ้น 16% สำหรับบริการระดับพรีเมียม หากบริการนี้มอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า
• และ CMS Wire รายงานว่ากว่า 66% ของความภักดีของลูกค้าเกิดจากประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

นี่เป็นเพียงสถิติบางส่วน แต่มีอีกมากมายที่ยืนยันว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด ดังนั้น หากคุณต้องการทิ้งคู่แข่งไว้ข้างหลัง ลดอัตราการเลิกราของลูกค้า สร้างเส้นทางของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า คุณควรใส่ใจกับประสบการณ์ของลูกค้าและเริ่มวัดผล

แต่พูดง่ายกว่าทำ เมื่อคุณเข้าสู่เมตริกประสบการณ์ของลูกค้า คุณอาจหลงทางไปทั้งหมดเนื่องจากมีมากเกินไป นั่นคือเหตุผลที่เราจะครอบคลุมตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด อธิบายว่าเหตุใดจึงดี และให้ข้อดีและข้อเสียของการใช้งาน ด้วยเหตุนี้ คุณจะมีงานง่ายขึ้นในการตัดสินใจว่าเมตริก CX ใดที่คุณจะใช้เพื่อวัดประสบการณ์ลูกค้าสำหรับธุรกิจ Saas ของคุณ

12 ตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด

ในส่วนนี้ เราจะพูดถึงเมตริกประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดและช่วยให้คุณเข้าใจว่าคุณควรใช้เมตริกใดในธุรกิจของคุณ:

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

CSAT เป็นตัวย่อสำหรับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า CSAT ให้ผลลัพธ์ในระดับตั้งแต่ 1-100% เมื่อคุณให้แบบสำรวจ CSAT แก่ลูกค้าของคุณ คุณจะได้รับคำติชมโดยตรงจากลูกค้าของคุณ เนื่องจากพวกเขาจะพูดถึงว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แบรนด์ และบริการของคุณในแบบสำรวจ

คุณมีประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า หากคุณได้รับ คะแนน CSAT ตั้งแต่ 80% ขึ้น ไป สูตรที่คุณใช้ในการคำนวณ CSAT มีดังต่อไปนี้:

CSAT (%) = คะแนนการตอบสนองทั้งหมดที่ได้รับ / คะแนนการตอบสนองที่เป็นไปได้ทั้งหมด X 100

แม้ว่า CSAT จะสร้างและใช้งานได้ง่าย แต่คุณจะมีปัญหาในการแยกแยะคะแนน ลูกค้าให้คะแนนคุณในระดับ Likert ตั้งแต่ 1-5 (เช่น ไม่พอใจมาก ไม่พอใจ เป็นกลาง พอใจ พอใจมาก) นอกจากนี้ CSAT ของคุณจะถามเกี่ยวกับปฏิสัมพันธ์ครั้งล่าสุดของลูกค้ากับธุรกิจเท่านั้น เพื่อให้สามารถบิดเบือนผลลัพธ์ได้

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

NPS เป็นตัวย่อสำหรับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

NPS เป็นการสำรวจที่ค่อนข้างง่าย โดยมีคำถามหนึ่งหรือสองข้อเท่านั้น คนแรกถามลูกค้าของคุณดังต่อไปนี้:

“คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการ/แบรนด์/บริษัทของเราให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด”

ลูกค้าให้คะแนนคำตอบนี้ในระดับ 1-10

อีกคำถามก็ถามง่ายๆ ว่า “ทำไมล่ะ” และสามารถเพิ่มเพื่อรับคำติชมเชิงคุณภาพ

ด้วย NPS ลูกค้าของคุณจะถูกแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม ขึ้นอยู่กับคำตอบของพวกเขา:

• 0-6— ผู้ ว่า ลูกค้าเหล่านี้ไม่พอใจกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณและจะไม่แนะนำให้ผู้อื่น
• 7-8— เป็นกลาง _ ลูกค้าเหล่านี้ไม่ค่อยอุ่นใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขามักจะใช้และตอนนี้ก็ใช้ได้ แต่พวกเขาไม่ได้ภักดีต่อแบรนด์
• 9-10— โปรโมเตอร์ _ ลูกค้าเหล่านี้เป็นแบรนด์ แอ มบาสเดอร์ของคุณ และพวกเขารักผลิตภัณฑ์ของคุณ

คุณคำนวณ NPS ด้วยสูตรต่อไปนี้:

NPS = % ของผู้ก่อการ – % ของผู้ว่า

คะแนน NPS ที่ยอดเยี่ยมนั้นมากกว่า 70 แต่ทุกอย่างที่อยู่ในช่วง 30-70 ก็ยังถือว่าค่อนข้างดี

ดัชนีสุขภาพลูกค้า (CHI)

บางครั้ง NPS สามารถให้คะแนนคุณได้มาก แต่ลูกค้ายังสามารถปิดบัญชีได้ ด้วยเหตุนี้ เราจะพิจารณาดัชนีสุขภาพของลูกค้า (CHI) CHI ให้มุมมองโดยรวมเกี่ยวกับความสัมพันธ์ที่คุณมีกับลูกค้า และจำแนกออกเป็นสามประเภท:

• สุขภาพดี
• สุขภาพโดยเฉลี่ย
• สุขภาพไม่ดี

ดัชนีความสมบูรณ์ของลูกค้าจะพิจารณาความสัมพันธ์ทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณมีกับคุณ ตั้งแต่ขั้นตอนคนแปลกหน้า/ผู้เยี่ยมชมไปจนถึงช่วงเวลาที่พวกเขาต่ออายุหรืออัปเกรดผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นระดับที่สูงขึ้น

CHI แบ่งวงจรชีวิตทั้งหมดของลูกค้าออกเป็น 10 ขั้นตอน และกำหนดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ ( KPI ) 3 ตัวสำหรับแต่ละขั้นตอน จากนั้น CHI จะวัดเมตริกทั้งหมดแบบเรียลไทม์ในระดับ 1-100 เพื่อกำหนดความสมบูรณ์ของความสัมพันธ์

เพิ่มยอดขายและอัตราการต่ออายุ

อัตราการเพิ่มยอดขายคือตัวเลขเปอร์เซ็นต์ที่กำหนดโดยการซื้อที่ลูกค้าของคุณทำเหนือการซื้อผลิตภัณฑ์ครั้งแรก

อัตราการเพิ่มยอดขายสามารถคำนวณได้โดยใช้สูตรต่อไปนี้:

อัตราการขายต่อยอด (%) = # ของลูกค้าที่เพิ่มยอดขาย / # ของลูกค้าที่มีศักยภาพในการซื้อเพิ่มยอดขายในช่วงเวลานั้น

อัตราการต่ออายุหรือการรักษาลูกค้าคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ตัดสินใจขยายความสัมพันธ์ในบริษัทของคุณโดยการซื้อวงจรอื่นของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

อัตราการต่ออายุ 80% ค่อนข้างดี แม้ว่าธุรกิจส่วนใหญ่จะตั้งเป้าไว้ที่ 100% (เพื่อไม่ให้เสียลูกค้าไป) อัตราการต่ออายุสามารถคำนวณได้ด้วยสูตรต่อไปนี้:

อัตราการต่ออายุ (%) = # ของลูกค้าที่ต่ออายุสัญญา / # ของลูกค้าที่มีศักยภาพในการต่ออายุสัญญา X 100

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

CES เป็นตัวย่อสำหรับ คะแนนความพยายามของลูกค้า และเป็นตัวชี้วัดที่วัดว่าลูกค้าสามารถโต้ตอบ/ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณได้ง่ายเพียงใด ด้วย CES คุณสามารถวัดได้ว่าลูกค้าของคุณต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ยิ่งใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณได้ง่ายขึ้น คะแนน CES ของคุณก็จะยิ่งสูงขึ้น และลูกค้าของคุณจะพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น CES มักจะมีมาตราส่วน 1-5 หรือ 1-7 Likert

คุณสามารถคำนวณคะแนนความพยายามของลูกค้าโดยใช้สูตรต่อไปนี้:

คะแนนความพยายามของลูกค้า = # ผลรวมของการตอบสนอง / จำนวนคำตอบ

ต้นทุนการรักษาลูกค้า (CRC)

ด้วยต้นทุนการรักษาลูกค้าหรือ CRC คุณจะคำนวณว่าบริษัทต้องใช้เงินเท่าไรในการรักษา/รักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณ

คุณสามารถใช้สูตรต่อไปนี้เพื่อคำนวณต้นทุนการเก็บรักษาของคุณ:

CRC = # ต้นทุนการรักษาทั้งหมด / # จำนวนลูกค้าที่เก็บไว้

ต้นทุนการรักษาลูกค้าเป็นแบบเฉพาะธุรกิจ เนื่องจากคุณจะต้องคำนวณต้นทุนของการดำเนินการทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อรักษาลูกค้าของคุณไว้ สำหรับบางธุรกิจ อาจรวมถึงค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรม ทีมสนับสนุนลูกค้า การตลาดลูกค้า ฯลฯ

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV หรือ CLV ตามที่คุณจะพบได้จากที่ใดที่หนึ่ง) ช่วยธุรกิจด้วยการกำหนดรายได้ที่พวกเขาจะได้รับจากลูกค้ารายหนึ่งในช่วงความสัมพันธ์ที่ยาวนานของพวกเขา

วิธีที่ง่ายที่สุดในการคำนวณ มูลค่าตลอดอายุ การใช้งาน มีดังนี้:

LTV = ยอดสั่งซื้อเฉลี่ยทั้งหมด X จำนวนการซื้อเฉลี่ยใน 1 ปี X อัตราการรักษาเฉลี่ยในปี

การปรับปรุง LTV ของลูกค้าสามารถให้ ROI ที่ยอดเยี่ยมแก่คุณได้ และสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุง ได้แก่:

• ให้กระบวนการออนบอร์ดที่ง่าย
• การสร้างโปรแกรมความภักดี
• อยู่เคียงข้างลูกค้าของคุณด้วยการสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
• การลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

อัตราการปั่น MRR

อัตราการปั่น MRR คืออัตราที่ธุรกิจของคุณสูญเสียรายได้เป็นรายเดือน ตัวเลขสามารถแสดงเป็นค่าสัมบูรณ์หรือเป็นเปอร์เซ็นต์ อัตราการปั่นสามารถคำนวณได้โดยใช้สูตรต่อไปนี้:

อัตราการปั่น MRR = ผลรวมของสัญญาที่ยกเลิกทั้งหมดในเดือนนั้น / MRR ของคุณเมื่อต้นเดือน X100%

การติดตาม อัตรา การเลิกใช้ MRR อาจมีความสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณด้วยเหตุผลหลายประการ ก่อนอื่น คุณควรตั้งเป้าไปที่อัตราการเลิกใช้งานที่เป็นศูนย์ จากนั้นคุณควรปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้อัตราการเลิกใช้งานลดลงไปอีก

ผู้ใช้งานรายวันและรายเดือน (DAU/MAU)

DAU/MAU เป็นตัวย่อสำหรับผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแอปพลิเคชันของคุณทุกวันและทุกเดือน

วิธีนี้จะช่วยให้คุณทราบได้ว่าลูกค้ากลับมาใช้ผลิตภัณฑ์หรือแอปของคุณหรือไม่ ตัวอย่างเช่น กิจกรรมของลูกค้าของคุณอาจเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่การเข้าสู่ระบบบัญชีหรือดูผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงการซื้อ (เพิ่มเติม) หรือทำงานให้เสร็จสิ้น

คุณสามารถใช้สูตรต่อไปนี้ในการคำนวณ DAU/MAU:

DAU = จำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ทั้งหมดใน 1 วัน
MAU = จำนวนผู้ใช้ที่ไม่ซ้ำทั้งหมดภายใน 1 เดือน

อัตราส่วน DAU/MAU = # ของผู้ใช้ที่ใช้งานรายวันทั้งหมด / # จำนวนผู้ใช้ที่ไม่ซ้ำรายเดือนทั้งหมด x 100%

การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR)

การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกหรือการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก ดังที่คุณจะพบได้จากที่ใดที่หนึ่ง เป็นตัวชี้วัดที่วัดความสามารถของพนักงานในศูนย์บริการเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าในการติดต่อครั้งแรกหรือการโทร

นอกจากนี้ยังใช้เพื่อวัดความสามารถในการแก้ไขผู้ติดต่อรายแรกผ่านการแชท การโทร และอีเมล

ด้วยความละเอียดในการติดต่อครั้งแรกที่สูง ลูกค้าของคุณจะสามารถแก้ไขปัญหาในการโทรกับคนแรก แทนที่จะข้ามผ่านสายที่ไม่รู้จบ พูดประโยคเดิมซ้ำกับคนอื่น สิ่งนี้จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณอย่างมาก

อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก ที่ดี จะอยู่ที่ 70-75%

คุณสามารถคำนวณอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกด้วยสูตรต่อไปนี้:

FCR = # ของปัญหาของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขในการติดต่อครั้งแรก / จำนวนทั้งหมดของลูกค้าที่ไม่ซ้ำที่โทรมาเกี่ยวกับปัญหา

คุณควรเชื่อมต่อเมตริกประสบการณ์ของลูกค้านี้กับเมตริกต่อไปนี้

เวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหา (ART)

เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหาหรือเวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหาคือระยะเวลาเฉลี่ยที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณใช้เพื่อจัดการกับปัญหาของลูกค้า

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณมักจะพูดคุยกับลูกค้าหลายรายพร้อมกัน ดังนั้นพวกเขาจึงต้องเลือกเส้นทางที่เร็วที่สุดในการแก้ปัญหาของลูกค้าเพื่อมุ่งเน้นที่ลูกค้าต่อไปนี้

คุณควรวัดผล ART ร่วมกับ FCR เพราะคุณไม่ต้องการให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณโทรมาคุยสั้นๆ—คุณต้องการให้พวกเขาแก้ปัญหา...ในระยะเวลาน้อยที่สุด

คุณสามารถใช้สูตรต่อไปนี้เพื่อคำนวณเวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหา:
ART = ระยะเวลาทั้งหมดของการสนทนาที่ได้รับการแก้ไข / # ของการสนทนากับลูกค้า

เกณฑ์มาตรฐานเฉลี่ยสำหรับ ART อยู่ที่ 9 นาที

คำติชมเชิงคุณภาพ

และตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าล่าสุด แต่อย่างน้อยก็คือ คำติชมเชิงคุณภาพ

คุณควรเปิดโอกาสให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเสมอ และการขอ ความคิดเห็นเชิงคุณภาพ เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยม ด้วยคำติชมเชิงคุณภาพ คุณจะถามคำถามปลายเปิดกับลูกค้า ซึ่งพวกเขาสามารถเขียนข้อมูลจำนวนมากที่สามารถช่วยคุณในการพิจารณา:

• อะไรที่ยอดเยี่ยมและควรดำเนินต่อไป
• สิ่งที่ขาดและควรเริ่มต้น
• อะไรไม่ดีก็ควรหยุด

บางทีคุณอาจไม่ได้ข้อมูลจำนวนมากพร้อมข้อเสนอแนะเชิงคุณภาพเพราะต้องใช้ความพยายามมากขึ้น แต่ข้อมูลที่คุณได้รับจะมีค่ามาก ดังนั้นอย่าลืมเปิดช่องทางการสื่อสารที่ส่งตรงถึงลูกค้าของคุณ

ทำไมคุณควรใช้วิธีการสร้างลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

มีเหตุผลสามประการที่คุณควรใช้ วิธีการ สร้างลูกค้า ของ Directive เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ:

• ลูกค้ารายแรก วิธีการของเราเริ่มต้นที่ลูกค้าเสมอ เราจำเป็นต้องเข้าใจจุดปวดและปัญหาของลูกค้าที่พวกเขาเผชิญในสถานการณ์เฉพาะ ผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ได้มีไว้สำหรับทุกคน แต่วิธีการของเราช่วยให้เราสามารถค้นหาคนที่ตรงกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

• SQL แทน MQL เรามุ่งเน้นที่ลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรองจากการขาย แทนที่จะเป็นลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรองด้านการตลาด เพราะยอดขาย/รายได้คือสิ่งที่จะผลักดันและปรับปรุงผลกำไรของบริษัทคุณ

• การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ทุกสิ่งที่เราทำได้รับการสนับสนุนโดยคำติชมและข้อมูล ดังนั้น การวัดประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นรากฐานของแนวทางที่นำโดยลูกค้าของเรา เนื่องจากอคติจะครองโลกโดยปราศจากข้อมูล

บทสรุป

การวัดประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัท Saas เพื่อให้สามารถแข่งขันในตลาดได้ เราได้เห็นข้อมูลที่บ่งชี้ว่ามีบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่เริ่มลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า เพราะนั่นจะกลายมาเป็นหนึ่งในตัวสร้างความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุดในตลาด

ด้วยเหตุนี้ เราจึงแนะนำเมตริก CX ที่สำคัญที่สุดที่คุณควรติดตามเมื่อเกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณ หากคุณต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับจุดบอดและเป้าหมายในปัจจุบันของคุณ และสร้างกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับตลาดของคุณโดยเฉพาะ คุณควร จองการโทรแนะนำ กับตัวแทนของเรา