Todo lo que su negocio de SaaS necesita saber sobre las métricas de la experiencia del cliente

Medir las experiencias de los clientes para las empresas de SaaS es esencial si desea que su organización tenga éxito. Cuando realiza un seguimiento de su CX (experiencia del cliente), obtiene información valiosa sobre lo que hacen sus clientes cuando interactúan con su producto.

¿Están satisfechos con ello? ¿Siguen volviendo? ¿Con qué frecuencia utilizan su producto? Estas son solo algunas de las preguntas sobre las que necesita respuestas para comprender la experiencia de su cliente.

No solo es bueno para sus clientes, sino que también es bueno para el negocio. Según HBR , obtener un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener a su cliente actual. Y sus clientes existentes quieren una gran experiencia cuando usan sus productos.

Para brindarles una excelente experiencia de usuario, deberá comenzar a medir la experiencia del cliente para obtener datos valiosos y tomar decisiones basadas en datos. En este artículo, cubriremos las siguientes 12 mejores métricas de experiencia del cliente:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
• Puntuación neta del promotor (NPS)
• El índice de salud del cliente (CHI)
• Tasa de renovación y venta adicional
• Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
• Costo de retención de clientes (CRC)
• Valor de por vida del cliente (LTV)
• Tasa de abandono de MRR
• Ingreso promedio por cuenta (ARPA)
• Usuarios Activos Diarios y Mensuales (DAU/MAU)
• Resolución del primer contacto
• Tiempo promedio de resolución
• Comentarios cualitativos

¿Por qué es necesario medir la experiencia del cliente para las empresas SaaS?

La mejor manera de convencerlo de que necesita medir la experiencia del cliente es mirar los datos:

• Según Watermark Consulting , las empresas que son líderes en CX superan a su competencia en 3X.
• Según Gartner , la mayoría de los especialistas en marketing (81%) competirán únicamente en función de las diferencias en la experiencia del cliente
• PwC afirmó que los clientes pagarían un 16 % más por un servicio premium si les brinda una mejor experiencia al cliente.
• Y CMS Wire informó que más del 66 % de la lealtad de los clientes se debe a una excelente experiencia del cliente.

Estas son solo algunas estadísticas, pero hay muchas más que confirman la importancia de la experiencia del cliente. Entonces, si desea dejar atrás a su competencia, reducir la tasa de abandono de sus clientes, crear un gran recorrido del cliente y aumentar la satisfacción del cliente, debe prestar atención a la experiencia del cliente y comenzar a medirla.

Pero eso es más fácil decirlo que hacerlo. Cuando ingresa a las métricas de la experiencia del cliente, es posible que se pierda por completo en todo, ya que hay demasiados. Es por eso que cubriremos las mejores métricas de experiencia del cliente, explicaremos por qué son buenas y brindaremos las ventajas y desventajas de usarlas. Con eso, le resultará más fácil decidir qué métricas de CX usará para medir la experiencia del cliente para su negocio SaaS.

Las 12 mejores métricas de experiencia del cliente

En esta sección, repasaremos las mejores métricas de experiencia del cliente y lo ayudaremos a comprender cuáles debe usar en su negocio:

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

CSAT es un acrónimo de puntuación de satisfacción del cliente. CSAT proporciona resultados en una escala del 1 al 100%. Cuando entregue a sus clientes una encuesta CSAT, recibirá comentarios directos de sus clientes, ya que hablarán sobre cómo se sienten acerca de su producto, marca y servicios en la encuesta.

Tiene una excelente experiencia de cliente si obtiene un 80 % o más en su puntaje CSAT. La fórmula que usas para calcular el CSAT es la siguiente:

CSAT (%) = Puntajes de respuesta totales dados / Puntajes de respuesta posibles totales X 100

Aunque CSAT es simple de crear y usar, tendrá algunos problemas para discernir los puntajes. Los clientes te califican en una escala de Likert del 1 al 5 (ejemplo: muy insatisfecho, no satisfecho, neutral, satisfecho, muy satisfecho). Además, su CSAT solo pregunta sobre la última interacción del cliente con la empresa, por lo que los resultados pueden estar sesgados.

Puntuación neta del promotor (NPS)

NPS es un acrónimo de Net Promoter Score.

NPS es una encuesta bastante simple: solo tiene una o dos preguntas. El primero le pregunta a su cliente lo siguiente:

“¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio/marca/empresa a otros?”

Los clientes califican esta respuesta en una escala del 1 al 10.

La otra pregunta simplemente pregunta: "¿Por qué es eso?" y se pueden agregar para recibir comentarios cualitativos.

Con NPS , sus clientes se dividen en tres grupos, según sus respuestas:

• 0-6— Detractores . Estos clientes no están satisfechos con su servicio o producto y no lo recomendarán a otros.
• 7-8— Neutros . Estos clientes son tibios con respecto a su producto; tienden a usarlo y les parece bien por ahora, pero no son leales a la marca.
• 9-10— Promotores . Estos clientes son embajadores de su marca y aman su producto.

Calcula el NPS con la siguiente fórmula:

NPS = % de promotores – % de detractores

Un excelente puntaje NPS supera los 70, pero cualquier cosa en el rango de 30-70 todavía se considera bastante buena.

El índice de salud del cliente (CHI)

A veces, NPS puede proporcionarle una puntuación realmente buena, pero el cliente aún puede cerrar su cuenta. Con eso en mente, veremos el índice de salud del cliente (CHI). CHI le brinda una visión general de la relación que tiene con su cliente y los clasifica en tres categorías:

• Buena salud
• Salud promedio
• Pobre salud

El índice de salud del cliente considera toda la relación que tu cliente tuvo contigo, desde la etapa de extraño/visitante hasta el momento en que renovó o actualizó tu producto a un nivel superior.

CHI divide todo el ciclo de vida del cliente en 10 pasos y asigna 3 indicadores clave de rendimiento ( KPI ) para cada paso. Luego, CHI mide todas esas métricas en tiempo real en una escala de 1 a 100 para determinar la salud de la relación.

Tasa de renovación y venta adicional

La tasa de venta adicional es un número porcentual determinado por las compras que realizan sus clientes por encima de la compra inicial del producto.

La tasa de venta adicional se puede calcular con la siguiente fórmula:

Tasa de ventas adicionales (%) = N.º de clientes con ventas adicionales / N.º de clientes que tenían el potencial de comprar una venta adicional en ese período de tiempo

La tasa de renovación o retención es el porcentaje de clientes que decidieron extender la relación de su empresa comprando otro ciclo de su producto o servicio.

Una tasa de renovación del 80 % es bastante buena, aunque la mayoría de las empresas aspiran a que sea del 100 % (para no perder ningún cliente). La tasa de renovación se puede calcular con la siguiente fórmula:

Tasa de renovación (%) = # de clientes que renovaron sus contratos / # de clientes que tienen el potencial de renovar sus contratos X 100

Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

CES es el acrónimo de Customer Effort Score y es una métrica que mide la facilidad con la que los clientes pueden interactuar/usar sus productos y servicios. Con CES, puede medir cuánto esfuerzo necesitan sus clientes para comenzar a usar su producto o servicio.

Cuanto más fácil sea usar su producto, mayor será su puntaje CES y más satisfechos estarán sus clientes. CES generalmente tiene una escala Likert de 1-5 o 1-7.

Puede calcular el puntaje de esfuerzo del cliente utilizando la siguiente fórmula:

Puntaje de esfuerzo del cliente = # Suma total de respuestas / Número de respuestas

Costo de retención de clientes (CRC)

Con el Costo de retención de clientes o CRC, está calculando cuánto le toma, como empresa, mantener/retener a sus clientes actuales.

Puede usar la siguiente fórmula para calcular su costo de retención:

CRC = # Costos totales de retención / # Número de clientes retenidos

El costo de retención de clientes es específico de la empresa, ya que deberá calcular el costo de todas las operaciones necesarias para retener a sus clientes. Para algunas empresas, eso podría incluir el costo de la capacitación, los equipos de atención al cliente, el marketing del cliente, etc.

Valor de por vida del cliente (LTV)

El valor de vida útil del cliente (LTV o CLV, como lo encontrará en alguna parte) ayuda a las empresas a determinar cuántos ingresos recibirán de un cliente en un lapso de su relación duradera.

La forma más sencilla de calcular el valor de por vida sería la siguiente:

LTV = Total promedio de pedidos X Número promedio de compras en 1 año X Tasa de retención promedio en el año

Mejorar el LTV de sus clientes puede proporcionarle un gran ROI y algunas de las cosas que podría hacer para mejorarlo son:

• Proporcione un proceso de incorporación fácil
• Creando un programa de fidelización
• Estar ahí para sus clientes habilitando la atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana
• Invertir en la experiencia del cliente en general

Tasa de abandono de MRR

La tasa de abandono de MRR es la tasa por la cual su empresa pierde ingresos mensualmente. El número se puede presentar como absoluto o en porcentaje. La tasa de abandono se puede calcular utilizando la siguiente fórmula:

Tasa de abandono de MRR = La suma de todos los contratos cancelados en ese mes / Su MRR al comienzo del mes X100%

El seguimiento de la tasa de abandono de MRR puede ser esencial para su negocio por múltiples razones. En primer lugar, debe apuntar a una tasa de abandono cero y luego debe trabajar para mejorar la experiencia del cliente para que la tasa de abandono sea aún más baja.

Usuarios Activos Diarios y Mensuales (DAU/MAU)

El DAU/MAU es un acrónimo de los usuarios activos diarios y mensuales de su producto, servicio o aplicación.

Esto puede ayudarlo a determinar si sus clientes vuelven a usar su producto o aplicación. Por ejemplo, la actividad de sus clientes puede ser cualquier cosa, desde iniciar sesión en su cuenta o ver un producto, hasta realizar una compra (adicional) o completar sus tareas.

Puede usar la siguiente fórmula para calcular DAU/MAU:

DAU = Número total de usuarios activos en 1 día
MAU = Número total de usuarios únicos en 1 mes

Relación DAU/MAU = N.º total de usuarios activos diarios / N.º total de usuarios únicos mensuales x 100 %

Resolución de primer contacto (FCR)

La resolución en el primer contacto o resolución en la primera llamada, como lo encontrará en alguna parte, es una métrica que mide la capacidad de los empleados en el centro de llamadas para resolver el problema del cliente en el primer contacto o llamada.

También se usa para medir la capacidad de resolver los primeros contactos a través de chats, llamadas y correos electrónicos.

Con una alta resolución de primer contacto, sus clientes resolverán sus problemas en la llamada con la primera persona en lugar de saltar a través de un sinfín de llamadas, repitiendo las mismas líneas una y otra vez a diferentes personas. Esto mejorará enormemente la experiencia de sus clientes.

Una buena tasa de resolución en la primera llamada sería del 70-75%.

Puede calcular la tasa de resolución de la primera llamada con la siguiente fórmula:

FCR = # de problemas de clientes resueltos en el primer contacto / # total de clientes únicos que llamaron por un problema

Debe conectar esta métrica de experiencia del cliente con la siguiente.

Tiempo medio de resolución (ART)

El tiempo promedio de resolución o el tiempo promedio de resolución es la cantidad de tiempo promedio que le toma a su representante de atención al cliente manejar el problema de un cliente.

Sus representantes de atención al cliente generalmente hablan con varios clientes simultáneamente, por lo que deben elegir la ruta más rápida para resolver el problema del cliente y enfocarse en el siguiente cliente.

Debe medir ART junto con FCR porque no quiere que sus agentes de atención al cliente solo tengan llamadas cortas, quiere que resuelvan sus problemas... en el menor tiempo posible.

Puede utilizar la siguiente fórmula para calcular el tiempo medio de resolución:
ART = Duración total de conversaciones resueltas / # de conversaciones de clientes

El punto de referencia promedio para ART es de hasta 9 minutos.

Comentarios cualitativos

Y la última métrica de la experiencia del cliente, pero no menos importante, es la retroalimentación cualitativa.

Siempre debe brindar a sus clientes la oportunidad de brindarle comentarios y solicitar comentarios cualitativos es una excelente manera de hacerlo. Con la retroalimentación cualitativa, está haciendo preguntas abiertas a sus clientes donde pueden escribir mucha información que puede ayudarlo a determinar:

• Lo que es genial y debería continuar.
• Lo que falta y debe comenzar
• Lo que no es tan bueno y debe ser detenido

Tal vez no obtenga mucha información con retroalimentación cualitativa porque requiere más esfuerzo, pero la información que reciba será valiosa. Así que no olvides dejar un canal de comunicación abierto que vaya directamente a tus clientes.

Por qué debería utilizar la metodología de generación de clientes para mejorar su experiencia de cliente

Hay tres razones por las que debería utilizar la metodología de generación de clientes de Directive para mejorar su experiencia de cliente:

• El cliente primero. Nuestra metodología parte siempre del cliente. Necesitamos entender los puntos débiles de los clientes y los problemas que enfrentan en situaciones específicas. Su producto no es para todos, pero nuestra metodología nos permite encontrar a las personas que son adecuadas para su producto.

• SQL en lugar de MQL. Nos enfocamos en Leads calificados de ventas en lugar de Leads calificados de marketing. Porque las ventas/ingresos son lo que empujará la aguja y mejorará los resultados de su empresa.

• Toma de decisiones basada en datos. Todo lo que hacemos está respaldado por comentarios y datos. Por lo tanto, medir la experiencia del cliente es la base de nuestro enfoque dirigido por el cliente porque los sesgos dominarían el mundo sin datos.

Conclusión

Medir la experiencia del cliente es fundamental para que las empresas SaaS sigan siendo competitivas en el mercado. Hemos visto los datos que indican que cada vez más empresas comenzarán a invertir en la experiencia del cliente porque se convertirá en uno de los mayores diferenciadores del mercado.

Con eso, presentamos las métricas de CX más importantes que debe rastrear cuando se trata de sus clientes. Si desea obtener más información sobre cómo alinear sus puntos débiles y objetivos actuales y crear una estrategia que se adapte específicamente a su mercado, debe programar una llamada de introducción con uno de nuestros agentes.