Tutto ciò che la tua azienda Saas deve sapere sulle metriche dell'esperienza del cliente

Misurare le esperienze dei clienti per le aziende SaaS è essenziale se vuoi che la tua organizzazione abbia successo. Quando tieni traccia della tua CX (esperienza del cliente), ottieni informazioni preziose su ciò che i tuoi clienti fanno quando interagiscono con il tuo prodotto.

Ne sono soddisfatti? Continuano a tornare? Quanto spesso usano il tuo prodotto? Queste sono solo alcune delle domande a cui hai bisogno di risposte per comprendere la tua esperienza cliente.

Non solo è un bene per i tuoi clienti, ma è anche un bene per gli affari. Secondo HBR , ottenere un nuovo cliente è tra 5 volte e 25 volte più costoso che mantenere il tuo attuale cliente. E i tuoi clienti esistenti desiderano un'esperienza eccezionale quando utilizzano i tuoi prodotti.

Per fornire loro un'esperienza utente eccezionale, dovrai iniziare a misurare l'esperienza del cliente per ottenere quei dati preziosi e prendere decisioni basate sui dati. In questo articolo, tratteremo le seguenti 12 migliori metriche relative all'esperienza del cliente:

• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
• Punteggio netto del promotore (NPS)
• L'indice di salute del cliente (CHI)
• Upsell e tasso di rinnovo
• Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
• Costo di fidelizzazione del cliente (CRC)
• Customer Lifetime Value (LTV)
• Tasso di abbandono MRR
• Entrate medie per account (ARPA)
• Utenti attivi giornalieri e mensili (DAU/MAU)
• Risoluzione del primo contatto
• Tempo medio di risoluzione
• Feedback qualitativo

Perché misurare l'esperienza del cliente è necessaria per le aziende SaaS?

Il modo migliore per convincerti che devi misurare l'esperienza del cliente è guardare i dati:

• Secondo Watermark Consulting , le aziende leader nella CX superano la concorrenza di 3 volte.
• Secondo Gartner , la maggior parte dei marketer (81%) competerà esclusivamente in base alle differenze di esperienza del cliente
• PwC ha dichiarato che i clienti pagherebbero il 16% in più per un servizio premium se offrisse una migliore esperienza cliente.
• E CMS Wire ha riferito che oltre il 66% della fedeltà dei clienti è causato da un'ottima esperienza del cliente.

Queste sono solo un paio di statistiche, ma ce ne sono molte altre che confermano quanto sia importante l'esperienza del cliente. Quindi, se vuoi lasciarti alle spalle la concorrenza, ridurre il tasso di abbandono dei tuoi clienti, creare un ottimo percorso del cliente e aumentare la soddisfazione del cliente, dovresti prestare attenzione all'esperienza del cliente e iniziare a misurarla.

Ma è più facile a dirsi che a farsi. Quando entri nelle metriche dell'esperienza del cliente, potresti perderti completamente in tutto poiché ce ne sono troppe. Ecco perché tratteremo le migliori metriche sull'esperienza del cliente, spiegheremo perché sono buone e forniremo i pro e i contro del loro utilizzo. Con ciò, avrai il compito più semplice di decidere quali metriche CX utilizzerai per misurare l'esperienza del cliente per la tua attività Saas.

12 migliori metriche dell'esperienza del cliente

In questa sezione, esamineremo le migliori metriche relative all'esperienza del cliente e ti aiuteremo a capire quali dovresti utilizzare nella tua attività:

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

CSAT è l'acronimo di punteggio di soddisfazione del cliente. CSAT fornisce risultati su una scala da 1-100%. Quando dai ai tuoi clienti un sondaggio CSAT, riceverai un feedback diretto dai tuoi clienti poiché parleranno di come si sentono riguardo al tuo prodotto, marchio e servizi nel sondaggio.

Hai un'esperienza cliente eccellente se ricevi l'80% o più sul tuo punteggio CSAT. La formula che usi per calcolare il CSAT è la seguente:

CSAT (%) = Punteggi di risposta totali dati / Punteggi di risposta totali possibili X 100

Anche se CSAT è semplice da creare e utilizzare, avrai qualche problema nel discernere i punteggi. I clienti ti valutano su una scala Likert da 1 a 5 (esempio: molto insoddisfatto, non soddisfatto, neutro, soddisfatto, molto soddisfatto). Inoltre, il tuo CSAT chiede solo dell'ultima interazione del cliente con l'azienda in modo che i risultati possano essere distorti.

Punteggio netto del promotore (NPS)

NPS è l'acronimo di Net Promoter Score.

NPS è un sondaggio piuttosto semplice: ha solo una o due domande. Il primo chiede al tuo cliente quanto segue:

"Con quale probabilità consiglierai ad altri il nostro prodotto/servizio/marchio/azienda?"

I clienti valutano questa risposta su una scala da 1 a 10.

L'altra domanda chiede semplicemente: "Perché?" e può essere aggiunto per ricevere un feedback qualitativo.

Con NPS , i tuoi clienti sono divisi in tre gruppi, a seconda delle loro risposte:

• 0-6— Detrattori . Questi clienti non sono soddisfatti del tuo servizio o prodotto e non lo consiglieranno ad altri.
• 7-8— Neutri . Questi clienti sono tiepidi riguardo al tuo prodotto: tendono a usarlo e per ora va bene per loro, ma non sono fedeli al marchio.
• 9-10— Promotori . Questi clienti sono i tuoi ambasciatori del marchio e adorano il tuo prodotto.

Calcoli NPS con la seguente formula:

NPS = % di promotori – % di detrattori

Un eccellente punteggio NPS va oltre 70, ma qualsiasi cosa nella gamma 30-70 è ancora considerata abbastanza buona.

L'indice di salute del cliente (CHI)

A volte, NPS può fornirti un punteggio davvero ottimo, ma il cliente può comunque chiudere il proprio account. Con questo in mente, esamineremo l'indice di salute del cliente (CHI). CHI ti offre una visione d'insieme del rapporto che hai con i tuoi clienti e li classifica in tre categorie:

• Buona salute
• Salute media
• Cattive condizioni di salute

L'indice di integrità del cliente considera l'intero rapporto che il tuo cliente ha avuto con te, dalla fase di estraneo/visitatore fino al momento in cui hanno rinnovato o aggiornato il tuo prodotto a un livello superiore.

CHI divide l'intero ciclo di vita del cliente in 10 fasi e assegna 3 indicatori chiave di prestazione ( KPI ) per ciascuna fase. CHI misura quindi tutte queste metriche in tempo reale su una scala da 1 a 100 per determinare la salute della relazione.

Upsell e tasso di rinnovo

Il tasso di upsell è un numero percentuale determinato dagli acquisti effettuati dai tuoi clienti rispetto all'acquisto iniziale del prodotto.

Il tasso di upsell può essere calcolato con la seguente formula:

Tasso di upsell (%) = n. di clienti venduti / n. di clienti che avevano il potenziale per acquistare un upsell in quel lasso di tempo

Il tasso di rinnovo o fidelizzazione è la percentuale di clienti che hanno deciso di estendere il rapporto con la tua azienda acquistando un altro ciclo del tuo prodotto o servizio.

Un tasso di rinnovo dell'80% è abbastanza buono, anche se la maggior parte delle aziende punta al 100% (per non perdere clienti). Il tasso di rinnovo può essere calcolato con la seguente formula:

Tasso di rinnovo (%) = # di clienti che hanno rinnovato i loro contratti / # di clienti che hanno il potenziale per rinnovare i loro contratti X 100

Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

CES è l'acronimo di Customer Effort Score ed è una metrica che misura la facilità con cui i clienti possono interagire/utilizzare i tuoi prodotti e servizi. Con CES, puoi misurare lo sforzo necessario ai tuoi clienti per iniziare a utilizzare il tuo prodotto o servizio.

Più è facile utilizzare il tuo prodotto, più alto sarà il tuo punteggio CES e più soddisfatti saranno i tuoi clienti. Il CES di solito ha una scala Likert 1-5 o 1-7.

È possibile calcolare il punteggio di impegno del cliente utilizzando la seguente formula:

Punteggio sforzo cliente = # Somma totale di risposte/Numero di risposte

Costo di fidelizzazione del cliente (CRC)

Con il costo di fidelizzazione dei clienti o CRC, stai calcolando quanto ci vuole, come azienda, per mantenere/mantenere i tuoi attuali clienti.

Puoi utilizzare la seguente formula per calcolare il tuo costo di conservazione:

CRC = # Costi di conservazione totali / # Numero di clienti trattenuti

Il costo di fidelizzazione dei clienti è specifico dell'azienda poiché dovrai calcolare il costo di tutte le operazioni necessarie per fidelizzare i tuoi clienti. Per alcune aziende, ciò potrebbe includere il costo della formazione, dei team di assistenza clienti, del marketing dei clienti, ecc.

Customer Lifetime Value (LTV)

Il Customer Lifetime Value (LTV o CLV come lo troverai da qualche parte) aiuta le aziende determinando quante entrate riceveranno da un cliente in un arco di tempo della loro relazione duratura.

Il modo più semplice per calcolare il valore della vita sarebbe il seguente:

LTV = Il totale medio dell'ordine X Numero medio di acquisti in 1 anno X Tasso medio di conservazione nell'anno

Migliorare l'LTV dei tuoi clienti può fornirti un ottimo ROI e alcune delle cose che potresti fare per migliorarlo sono:

• Fornire un facile processo di onboarding
• Creazione di un programma fedeltà
• Essere presenti per i tuoi clienti abilitando l'assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Investire nell'esperienza del cliente in generale

Tasso di abbandono MRR

Il tasso di abbandono MRR è il tasso in base al quale la tua azienda perde entrate su base mensile. Il numero può essere presentato come assoluto o in percentuale. Il tasso di abbandono può essere calcolato utilizzando la seguente formula:

Tasso di abbandono MRR = La somma di tutti i contratti annullati in quel mese / Il tuo MRR all'inizio del mese X100%

Il monitoraggio del tasso di abbandono MRR può essere essenziale per la tua attività per molteplici motivi. Prima di tutto, dovresti puntare a un tasso di abbandono pari a zero e poi dovresti lavorare per migliorare l'esperienza del cliente in modo che il tasso di abbandono diventi ancora più basso.

Utenti attivi giornalieri e mensili (DAU/MAU)

DAU/MAU è l'acronimo di utenti attivi giornalieri e mensili del tuo prodotto, servizio o applicazione.

Questo può aiutarti a determinare se i tuoi clienti stanno tornando a utilizzare il tuo prodotto o la tua app. Ad esempio, l'attività dei tuoi clienti può essere qualsiasi cosa, dall'accesso al proprio account o alla visualizzazione di un prodotto, fino all'acquisto (aggiuntivo) o al completamento delle proprie attività.

È possibile utilizzare la seguente formula per calcolare DAU/MAU:

DAU = Numero totale di utenti attivi in ​​1 giorno
MAU = Numero totale di utenti unici in 1 mese

Rapporto DAU/MAU = Numero totale di utenti attivi giornalieri / Numero totale di utenti unici mensili x 100%

Risoluzione del primo contatto (FCR)

La risoluzione del primo contatto o la risoluzione della prima chiamata, come la troverai da qualche parte, è una metrica che misura la capacità dei dipendenti del call center di risolvere il problema del cliente al primo contatto o chiamata.

Viene anche utilizzato per misurare la capacità di risolvere i primi contatti tramite chat, chiamate ed e-mail.

Con un'elevata risoluzione del primo contatto, i tuoi clienti avranno i loro problemi risolti durante la chiamata con la prima persona invece di saltare attraverso infiniti cerchi di chiamate, ripetendo le stesse linee di nuovo a persone diverse. Ciò migliorerà notevolmente l'esperienza del cliente.

Un buon tasso di risoluzione della prima chiamata sarebbe del 70-75%.

È possibile calcolare il tasso di risoluzione della prima chiamata con la seguente formula:

FCR = N. di problemi dei clienti risolti al primo contatto / N. totale di clienti unici che hanno chiamato per un problema

Dovresti collegare questa metrica dell'esperienza del cliente con quella seguente.

Tempo medio di risoluzione (ART)

Il tempo medio per la risoluzione o il tempo medio per la risoluzione è il tempo medio impiegato dal rappresentante dell'assistenza clienti per gestire il problema di un cliente.

I rappresentanti dell'assistenza clienti di solito parlano con più clienti contemporaneamente, quindi devono scegliere il percorso più veloce per risolvere il problema del cliente per concentrarsi sul cliente successivo.

Dovresti misurare ART insieme a FCR perché non vuoi che i tuoi agenti dell'assistenza clienti abbiano solo chiamate brevi: vuoi che risolvano i loro problemi... nel minor tempo possibile.

È possibile utilizzare la seguente formula per calcolare il tempo medio di risoluzione:
ART = Durata totale delle conversazioni risolte / N. delle conversazioni con i clienti

Il benchmark medio per ART è fino a 9 minuti.

Feedback qualitativo

E l'ultima metrica dell'esperienza del cliente, ma non meno importante, è il feedback qualitativo.

Dovresti sempre dare ai tuoi clienti l'opportunità di fornirti feedback e chiedere un feedback qualitativo è un ottimo modo per farlo. Con il feedback qualitativo, stai ponendo ai tuoi clienti domande aperte in cui possono scrivere molte informazioni che possono aiutarti a determinare:

• Ciò che è fantastico e dovrebbe essere continuato
• Ciò che manca e dovrebbe essere avviato
• Ciò che non è così buono e dovrebbe essere fermato

Forse non otterrai molte informazioni con un feedback qualitativo perché richiede uno sforzo maggiore, ma le informazioni che riceverai saranno preziose. Quindi non dimenticare di lasciare un canale di comunicazione aperto che vada direttamente ai tuoi clienti.

Perché dovresti usare la metodologia di generazione del cliente per migliorare la tua esperienza del cliente

Ci sono tre ragioni per cui dovresti usare la metodologia di generazione dei clienti della Direttiva per migliorare la tua esperienza del cliente:

• Primo cliente. La nostra metodologia parte sempre dal cliente. Abbiamo bisogno di capire i punti deboli e i problemi dei clienti che devono affrontare in situazioni specifiche. Il tuo prodotto non è per tutti, ma la nostra metodologia ci consente di trovare le persone adatte al tuo prodotto.

• SQL invece di MQL. Ci concentriamo sui lead qualificati per le vendite anziché sui lead qualificati per il marketing. Perché le vendite/ricavi sono ciò che spingerà l'ago e migliorerà i profitti della tua azienda.

• Processo decisionale basato sui dati. Tutto ciò che facciamo è supportato da feedback e dati. Quindi misurare l'esperienza del cliente è la base del nostro approccio orientato al cliente perché i pregiudizi dominerebbero il mondo senza dati.

Conclusione

La misurazione dell'esperienza del cliente è essenziale affinché le aziende Saas rimangano competitive sul mercato. Abbiamo visto i dati che indicano che sempre più aziende inizieranno a investire nell'esperienza del cliente perché diventerà uno dei maggiori fattori di differenziazione del mercato.

Con ciò, abbiamo introdotto le metriche CX più importanti che dovresti monitorare quando si tratta dei tuoi clienti. Se desideri maggiori informazioni sull'allineamento dei tuoi attuali punti deboli e obiettivi e sulla creazione di una strategia specificamente adatta al tuo mercato, dovresti prenotare una chiamata introduttiva con uno dei nostri agenti.