您的 Saas 業務需要了解的有關客戶體驗指標的所有信息

如果您希望您的組織取得成功，衡量 SaaS 公司的客戶體驗至關重要。 當您跟踪您的 CX（客戶體驗）時，您會獲得有關客戶在與您的產品交互時所做的事情的寶貴信息。

他們對此滿意嗎？ 他們會一直回來嗎？ 他們多久使用一次你的產品？ 這些只是您需要回答以了解您的客戶體驗的一些問題。

它不僅對您的客戶有好處，而且對業務也有好處。 根據 HBR的說法，獲得新客戶的成本比保留現有客戶的成本高 5 到 25 倍。 您的現有客戶在使用您的產品時希望獲得良好的體驗。

為了為他們提供出色的用戶體驗，您需要開始衡量客戶體驗以獲取有價值的數據並做出基於數據的決策。 在本文中，我們將介紹以下 12 個最佳客戶體驗指標：

• 客戶滿意度得分 (CSAT)
• 淨推薦值 (NPS)
• 客戶健康指數 (CHI)
• 追加銷售和續訂率
• 客戶努力分數 (CES)
• 客戶保留成本 (CRC)
• 客戶終身價值 (LTV)
• MRR 流失率
• 每個賬戶的平均收入 (ARPA)
• 每日和每月活躍用戶 (DAU/MAU)
• 第一次聯繫解決方案
• 平均解決時間
• 定性反饋

為什麼 SaaS 公司需要衡量客戶體驗？

說服您需要衡量客戶體驗的最佳方法是查看數據：

• 根據Watermark Consulting的說法，CX 領導者的表現比競爭對手高出 3 倍。
• 據Gartner稱，大多數營銷人員 (81%) 將僅根據客戶體驗差異進行競爭
• 普華永道表示，如果提供更好的客戶體驗，客戶將為優質服務支付 16% 的費用。
• CMS Wire報告稱，超過 66% 的客戶忠誠度是由出色的客戶體驗引起的。

這些只是一些統計數據，但還有更多數據可以證實客戶體驗的重要性。 因此，如果您想擺脫競爭對手，降低客戶流失率，創造出色的客戶旅程並提高客戶滿意度，您應該關注客戶體驗並開始衡量它。

但這說起來容易做起來難。 當您進入客戶體驗指標時，您可能會完全迷失在所有這些指標中，因為它們太多了。 這就是為什麼我們將介紹最佳的客戶體驗指標，解釋它們為什麼好的原因，並提供使用它們的優缺點。 這樣，您將更輕鬆地決定使用哪些 CX 指標來衡量您的 Saas 業務的客戶體驗。

12 個最佳客戶體驗指標

在本節中，我們將介紹最佳客戶體驗指標，並幫助您了解應在業務中使用哪些指標：

客戶滿意度得分 (CSAT)

CSAT 是客戶滿意度分數的首字母縮寫詞。 CSAT 提供的結果範圍為 1-100%。 當您向客戶進行 CSAT 調查時，您將收到客戶的直接反饋，因為他們會在調查中談論他們對您的產品、品牌和服務的看法。

如果您的 CSAT 分數達到80% 或更高，您將獲得出色的客戶體驗。 用於計算 CSAT 的公式如下：

CSAT (%) = 給出的總響應分數 / 總可能的響應分數 X 100

儘管 CSAT 易於創建和使用，但您在辨別分數時會遇到一些麻煩。 客戶以 1-5 的李克特量表對您進行評分（例如：非常不滿意、不滿意、中立、滿意、非常滿意）。 此外，您的 CSAT 僅詢問客戶與企業的最後一次互動，因此結果可能會出現偏差。

淨推薦值 (NPS)

NPS 是 Net Promoter Score 的首字母縮寫詞。

NPS 是一項相當簡單的調查——它只有一兩個問題。 第一個詢問您的客戶以下內容：

“您向他人推薦我們的產品/服務/品牌/公司的可能性有多大？”

客戶以 1-10 的等級對這個答案進行評分。

另一個問題只是問：“為什麼會這樣？” 並且可以添加以接收一些定性反饋。

使用NPS ，您的客戶將根據他們的回答分為三組：

• 0-6——批評者。 這些客戶對您的服務或產品不滿意，不會將其推薦給其他人。
• 7-8—中性。 這些客戶對你的產品不冷不熱——他們傾向於使用它，現在對他們來說沒問題，但他們對品牌並不忠誠。
• 9-10—發起人。 這些客戶是您的品牌大使，他們喜歡您的產品。

您可以使用以下公式計算 NPS：

NPS = 推薦者百分比 - 批評者百分比

優秀的 NPS 得分超過 70，但 30-70 範圍內的任何內容仍然被認為是相當不錯的。

客戶健康指數 (CHI)

有時，NPS 可以為您提供非常高的分數，但客戶仍然可以關閉他們的帳戶。 考慮到這一點，我們將研究客戶健康指數 (CHI)。 CHI 讓您全面了解您與客戶的關係，並將它們分為三類：

• 身體健康
• 平均健康狀況
• 健康狀況不佳

客戶健康指數考慮了您的客戶與您的整個關係——從陌生人/訪客階段一直到他們將您的產品更新或升級到更高級別的那一刻。

CHI 將客戶的整個生命週期分為 10 個步驟，並為每個步驟分配 3 個關鍵績效指標 ( KPI )。 然後，CHI 以 1-100 的比例實時測量所有這些指標，以確定關係的健康狀況。

追加銷售和續訂率

追加銷售率是一個百分比數字，由您的客戶在初始產品購買之上進行的購買決定。

可以使用以下公式計算追加銷售率：

追加銷售率 (%) = 追加銷售的客戶數 / 有可能在該時間段內購買追加銷售的客戶數

續訂率或保留率是決定通過購買您的產品或服務的另一個週期來擴展您公司關係的客戶百分比。

80% 的續訂率相當不錯，儘管大多數企業的目標是 100%（不失去任何客戶）。 更新率可以使用以下公式計算：

續約率 (%) = 續約的客戶數 / 有續約潛力的客戶數 X 100

客戶努力分數 (CES)

CES 是Customer Effort Score的首字母縮寫詞，它是衡量客戶互動/使用您的產品和服務的難易程度的指標。 借助 CES，您可以衡量客戶需要付出多少努力才能開始使用您的產品或服務。

使用您的產品越容易，您的 CES 分數就越高，您的客戶就會越滿意。 CES 通常採用 1-5 或 1-7 的李克特量表。

您可以使用以下公式計算客戶努力分數：

客戶努力分數 = # 響應總和 / 響應數

客戶保留成本 (CRC)

使用客戶保留成本或 CRC，您正在計算作為一家公司需要多少費用來保留/保留您當前的客戶。

您可以使用以下公式來計算您的保留成本：

CRC = # 總保留成本 / # 保留的客戶數量

客戶保留成本因業務而異，因為您需要計算保留客戶所需的所有運營成本。 對於某些企業來說，這可能包括培訓成本、客戶支持團隊、客戶營銷等。

客戶終身價值 (LTV)

客戶終身價值（LTV 或 CLV，你會在某處找到它）通過確定在他們的持久關係跨度內從一位客戶那裡獲得多少收入來幫助企業。

計算生命週期價值的最簡單方法如下：

LTV = 平均訂單總額 X 1 年平均購買次數 X 年平均留存率

提高客戶的 LTV 可以為您提供出色的投資回報率，您可以採取以下措施來提高投資回報率：

• 提供簡單的入職流程
• 創建忠誠度計劃
• 通過啟用 24/7 客戶支持為您的客戶服務
• 投資於整體客戶體驗

MRR 流失率

MRR 流失率是您的企業每月損失收入的比率。 該數字可以以絕對值或百分比形式呈現。 流失率可以使用以下公式計算：

MRR 流失率 = 當月所有被取消合約的總和 / 您在月初的 MRR X100%

由於多種原因，跟踪 MRR流失率對您的業務至關重要。 首先，您應該以零流失率為目標，然後您應該努力改善您的客戶體驗，以使流失率變得更低。

每日和每月活躍用戶 (DAU/MAU)

DAU/MAU 是您的產品、服務或應用程序的每日和每月活躍用戶的首字母縮寫詞。

這可以幫助您確定您的客戶是否會返回使用您的產品或應用程序。 例如，您的客戶的活動可以是任何活動，從登錄他們的帳戶或查看產品，一直到進行（額外）購買或完成他們的任務。

您可以使用以下公式計算 DAU/MAU：

DAU = 1 天內的活躍用戶總數
MAU = 1 個月內的唯一用戶總數

DAU/MAU 比率 = 每日活躍用戶總數 / 每月獨立用戶總數 x 100%

首次接觸決議 (FCR)

第一次聯繫解決或第一次呼叫解決，您會在某處找到它，是衡量呼叫中心員工在第一次聯繫或呼叫時解決客戶問題的能力的指標。

它還用於衡量通過聊天、電話和電子郵件解決首次聯繫人的能力。

憑藉較高的首次聯繫解決率，您的客戶將在與第一人的通話中解決他們的問題，而不是跳過無休止的電話，向不同的人重複相同的線路。 這將極大地改善您的客戶體驗。

良好的首次呼叫解決率將是 70-75%。

您可以使用以下公式計算首次呼叫解決率：

FCR = 第一次聯繫時解決的客戶問題數 / 致電詢問問題的唯一客戶總數

您應該將此客戶體驗指標與以下指標聯繫起來。

平均解決時間 (ART)

平均解決時間或平均解決時間是您的客戶支持代表處理客戶問題所需的平均時間。

您的客戶支持代表通常會同時與多個客戶交談，因此他們必須選擇解決客戶問題的最快途徑，以專注於下一個客戶。

您應該與 FCR 一起衡量 ART，因為您不希望您的客戶支持代理只是打短電話——您希望他們在最短的時間內解決他們的問題。

您可以使用以下公式計算平均解決時間：
ART = 已解決對話的總持續時間 / 客戶對話的數量

ART 的平均基準時間最長為 9 分鐘。

定性反饋

最後一個客戶體驗指標，但並非最不重要的是定性反饋。

您應該始終讓您的客戶有機會向您提供反饋，而要求定性反饋是一種很好的方式。 通過定性反饋，您可以向客戶提出開放式問題，他們可以在其中寫下大量信息，從而幫助您確定：

• 什麼是偉大的，應該繼續
• 缺少什麼，應該開始
• 什麼不好，應該停止

也許你不會得到相當多的定性反饋信息，因為這需要更多的努力，但你收到的信息將是寶貴的。 所以不要忘記留下一個直接與您的客戶聯繫的開放溝通渠道。

為什麼您應該使用客戶生成方法來改善您的客戶體驗

您應該使用 Directive 的客戶生成方法來改善客戶體驗的三個原因：

• 客戶至上。 我們的方法總是從客戶開始。 我們需要了解客戶在特定情況下面臨的痛點和問題。 您的產品並不適合所有人，但我們的方法使我們能夠找到最適合您產品的人。

• SQL 代替 MQL。 我們專注於銷售合格的潛在客戶，而不是營銷合格的潛在客戶。 因為銷售/收入將推動針頭並提高公司的底線。

• 數據驅動的決策。 我們所做的一切都有反饋和數據的支持。 因此，衡量客戶體驗是我們以客戶為主導的方法的基礎，因為偏見會在沒有數據的情況下統治世界。

結論

衡量客戶體驗對於 Saas 公司保持市場競爭力至關重要。 我們已經看到數據表明，越來越多的公司將開始投資於客戶體驗，因為這將成為市場上最大的差異化因素之一。

有了這個，我們介紹了最重要的 CX 指標，當涉及到您的客戶時，您應該跟踪這些指標。 如果您想了解有關調整當前痛點和目標以及製定特別適合您的市場的策略的更多信息，您應該與我們的一位代理預約介紹電話。