Tout ce que votre entreprise Saas doit savoir sur les mesures de l'expérience client

Mesurer les expériences client pour les entreprises SaaS est essentiel si vous voulez que votre organisation réussisse. Lorsque vous suivez votre CX (expérience client), vous obtenez des informations précieuses sur ce que font vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre produit.

En sont-ils satisfaits ? Est-ce qu'ils reviennent toujours? À quelle fréquence utilisent-ils votre produit ? Ce ne sont là que quelques-unes des questions auxquelles vous avez besoin de réponses pour comprendre votre expérience client.

Non seulement c'est bon pour vos clients, mais c'est aussi bon pour les affaires. Selon HBR , obtenir un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de fidéliser votre client actuel. Et vos clients existants veulent une excellente expérience lorsqu'ils utilisent vos produits.

Pour leur offrir une expérience utilisateur exceptionnelle, vous devrez commencer à mesurer l'expérience client pour obtenir ces données précieuses et prendre des décisions basées sur les données. Dans cet article, nous couvrirons les 12 meilleures mesures d'expérience client suivantes :

• Score de satisfaction client (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• L'indice de santé client (CHI)
• Vente incitative et taux de renouvellement
• Score d'effort client (CES)
• Coût de fidélisation client (CRC)
• Valeur vie client (LTV)
• Taux de désabonnement MRR
• Revenu moyen par compte (ARPA)
• Utilisateurs actifs quotidiens et mensuels (DAU/MAU)
• Résolution du premier contact
• Délai moyen de résolution
• Commentaires qualitatifs

Pourquoi la mesure de l'expérience client est-elle nécessaire pour les entreprises SaaS ?

La meilleure façon de vous convaincre que vous devez mesurer l'expérience client est d'examiner les données :

• Selon Watermark Consulting , les entreprises qui sont des leaders CX surpassent leurs concurrents par 3X.
• Selon Gartner , la plupart des spécialistes du marketing (81 %) rivaliseront uniquement en fonction des différences d'expérience client
• PwC a déclaré que les clients paieraient 16 % de plus pour un service premium s'il offrait une meilleure expérience client.
• Et CMS Wire a rapporté que plus de 66 % de la fidélité des clients est due à une excellente expérience client.

Ce ne sont là que quelques statistiques, mais il y en a beaucoup d'autres qui confirment l'importance de l'expérience client. Donc, si vous voulez laisser vos concurrents derrière vous, réduire le taux de désabonnement de vos clients, créer un excellent parcours client et augmenter la satisfaction client, vous devez prêter attention à l'expérience client et commencer à la mesurer.

Mais c'est plus facile à dire qu'à faire. Lorsque vous entrez dans les mesures de l'expérience client, vous risquez de vous perdre complètement car il y en a trop. C'est pourquoi nous couvrirons les meilleures mesures d'expérience client, expliquerons pourquoi elles sont bonnes et fournirons les avantages et les inconvénients de leur utilisation. Avec cela, vous aurez plus de facilité à décider quelles mesures CX vous utiliserez pour mesurer l'expérience client pour votre entreprise Saas.

12 meilleures mesures de l'expérience client

Dans cette section, nous passerons en revue les meilleures mesures de l'expérience client et vous aiderons à comprendre celles que vous devriez utiliser dans votre entreprise :

Score de satisfaction client (CSAT)

CSAT est l'acronyme de score de satisfaction client. CSAT fournit des résultats sur une échelle de 1 à 100 %. Lorsque vous donnez à vos clients une enquête CSAT, vous recevrez des commentaires directs de vos clients car ils parleront de ce qu'ils pensent de votre produit, de votre marque et de vos services dans l'enquête.

Vous bénéficiez d'une excellente expérience client si vous obtenez 80 % ou plus sur votre score CSAT. La formule que vous utilisez pour calculer le CSAT est la suivante :

CSAT (%) = Total des scores de réponse donnés / Total des scores de réponse possibles X 100

Même si CSAT est simple à créer et à utiliser, vous aurez du mal à discerner les scores. Les clients vous notent sur une échelle Likert de 1 à 5 (exemple : très insatisfait, pas satisfait, neutre, satisfait, très satisfait). De plus, votre CSAT ne demande que la dernière interaction du client avec l'entreprise, ce qui peut fausser les résultats.

Net Promoter Score (NPS)

NPS est l'acronyme de Net Promoter Score.

Le NPS est une enquête assez simple - il ne comporte qu'une ou deux questions. La première demande à votre client ce qui suit :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service/marque/entreprise à d'autres ?

Les clients notent cette réponse sur une échelle de 1 à 10.

L'autre question demande simplement: "Pourquoi est-ce?" et peuvent être ajoutés pour recevoir des commentaires qualitatifs.

Avec NPS , vos clients sont divisés en trois groupes, selon leurs réponses :

• 0-6— Détracteurs . Ces clients ne sont pas satisfaits de votre service ou de votre produit et ne le recommanderont pas à d'autres.
• 7-8— Neutres . Ces clients sont tièdes à propos de votre produit - ils ont tendance à l'utiliser et cela leur convient pour le moment, mais ils ne sont pas fidèles à la marque.
• 9-10— Promoteurs . Ces clients sont les ambassadeurs de votre marque et ils aiment votre produit.

Vous calculez le NPS avec la formule suivante :

NPS = % De Promoteurs – % De Détracteurs

Un excellent score NPS dépasse 70, mais tout ce qui se situe entre 30 et 70 est toujours considéré comme assez bon.

L'indice de santé client (CHI)

Parfois, NPS peut vous fournir un très bon score, mais le client peut toujours fermer son compte. Dans cet esprit, nous examinerons l'indice de santé du client (CHI). CHI vous donne une vision globale de la relation que vous entretenez avec votre client et les classe en trois catégories :

• Bonne santé
• Santé moyenne
• Mauvaise santé

L'indice de santé client prend en compte l'intégralité de la relation que votre client a entretenue avec vous, de l'étape de l'étranger/visiteur jusqu'au moment où il a renouvelé ou mis à niveau votre produit vers un niveau supérieur.

CHI divise le cycle de vie complet du client en 10 étapes et attribue 3 indicateurs de performance clés ( KPI ) pour chaque étape. CHI mesure ensuite toutes ces mesures en temps réel sur une échelle de 1 à 100 pour déterminer la santé de la relation.

Vente incitative et taux de renouvellement

Le taux de vente incitative est un pourcentage déterminé par les achats effectués par vos clients au-delà de l'achat initial du produit.

Le taux de vente incitative peut être calculé avec la formule suivante :

Taux de vente incitative (%) = nombre de clients ayant vendu des produits supplémentaires / nombre de clients ayant le potentiel d'acheter une vente incitative au cours de cette période

Le taux de renouvellement ou de rétention est le pourcentage de clients qui ont décidé de prolonger la relation de votre entreprise en achetant un autre cycle de votre produit ou service.

Un taux de renouvellement de 80 % est plutôt bon, même si la plupart des entreprises visent 100 % (pour ne pas perdre de clients). Le taux de renouvellement peut être calculé avec la formule suivante :

Taux de renouvellement (%) = # de clients qui ont renouvelé leur contrat / # de clients qui ont le potentiel de renouveler leur contrat X 100

Score d'effort client (CES)

CES est l'acronyme de Customer Effort Score et c'est une mesure qui mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent interagir/utiliser vos produits et services. Avec CES, vous pouvez mesurer l'effort nécessaire à vos clients pour commencer à utiliser votre produit ou service.

Plus il est facile d'utiliser votre produit, plus votre score CES est élevé et plus vos clients seront satisfaits. Le CES a généralement une échelle de Likert de 1 à 5 ou de 1 à 7.

Vous pouvez calculer le score d'effort client à l'aide de la formule suivante :

Score d'effort client = # Somme totale des réponses / Nombre de réponses

Coût de fidélisation client (CRC)

Avec le coût de rétention client ou CRC, vous calculez combien il vous faut, en tant qu'entreprise, pour conserver/fidéliser vos clients actuels.

Vous pouvez utiliser la formule suivante pour calculer votre coût de rétention :

CRC = # Total des coûts de rétention / # Le nombre de clients conservés

Le coût de fidélisation des clients est spécifique à l'entreprise, car vous devrez calculer le coût de toutes les opérations nécessaires pour fidéliser vos clients. Pour certaines entreprises, cela peut inclure le coût de la formation, des équipes de support client, du marketing client, etc.

Valeur vie client (LTV)

La valeur à vie du client (LTV ou CLV comme vous le trouverez quelque part) aide les entreprises en déterminant le montant des revenus qu'elles recevront d'un client au cours de leur relation durable.

La façon la plus simple de calculer la valeur à vie serait la suivante :

LTV = Le total moyen des commandes X le nombre moyen d'achats en 1 an X le taux de rétention moyen en un an

L'amélioration de la LTV de vos clients peut vous fournir un excellent retour sur investissement et certaines des choses que vous pourriez faire pour l'améliorer sont :

• Fournir un processus d'intégration facile
• Création d'un programme de fidélité
• Être là pour vos clients en permettant un support client 24h/24 et 7j/7
• Investir dans l'expérience client dans son ensemble

Taux de désabonnement MRR

Le taux de désabonnement MRR est le taux auquel votre entreprise perd des revenus sur une base mensuelle. Le nombre peut être présenté en valeur absolue ou en pourcentage. Le taux de désabonnement peut être calculé à l'aide de la formule suivante :

Taux de désabonnement MRR = La somme de tous les contrats annulés au cours de ce mois / Votre MRR au début du mois X100 %

Le suivi du taux de désabonnement MRR peut être essentiel pour votre entreprise pour plusieurs raisons. Tout d'abord, vous devez viser un taux de désabonnement nul, puis vous devez travailler à l'amélioration de votre expérience client afin que le taux de désabonnement devienne encore plus faible.

Utilisateurs actifs quotidiens et mensuels (DAU/MAU)

Le DAU/MAU est un acronyme désignant les utilisateurs actifs quotidiens et mensuels de votre produit, service ou application.

Cela peut vous aider à déterminer si vos clients reviennent pour utiliser votre produit ou votre application. Par exemple, l'activité de vos clients peut aller de la connexion à leur compte à la visualisation d'un produit, en passant par la réalisation d'un achat (supplémentaire) ou l'accomplissement de leurs tâches.

Vous pouvez utiliser la formule suivante pour calculer DAU/MAU :

DAU = Nombre total d'utilisateurs actifs en 1 jour
MAU = nombre total d'utilisateurs uniques en 1 mois

Ratio DAU/MAU = Nombre total d'utilisateurs actifs quotidiens / Nombre total d'utilisateurs uniques mensuels x 100 %

Résolution du premier contact (FCR)

La résolution du premier contact ou la résolution du premier appel, comme vous le trouverez quelque part, est une mesure qui mesure la capacité des employés du centre d'appels à résoudre le problème du client dès le premier contact ou appel.

Il est également utilisé pour mesurer la capacité à résoudre les premiers contacts via des chats, des appels et des e-mails.

Avec une résolution de premier contact élevée, vos clients verront leurs problèmes résolus lors de l'appel avec la première personne au lieu de sauter à travers des cerceaux d'appels sans fin, en répétant les mêmes lignes à plusieurs reprises à différentes personnes. Cela améliorera considérablement votre expérience client.

Un bon taux de résolution au premier appel serait de 70 à 75 %.

Vous pouvez calculer le taux de résolution du premier appel avec la formule suivante :

FCR = # de problèmes clients résolus lors du premier contact / # total de clients uniques qui ont appelé à propos d'un problème

Vous devez connecter cette mesure de l'expérience client avec la suivante.

Délai moyen de résolution (ART)

Le temps moyen de résolution ou le temps moyen de résolution est le temps moyen nécessaire à votre représentant du support client pour traiter le problème d'un client.

Vos représentants du service client parlent généralement à plusieurs clients simultanément, ils doivent donc choisir la voie la plus rapide pour résoudre le problème du client afin de se concentrer sur le client suivant.

Vous devez mesurer l'ART en même temps que le FCR, car vous ne voulez pas que vos agents d'assistance à la clientèle n'aient que des appels courts, vous voulez qu'ils résolvent leurs problèmes… en un minimum de temps.

Vous pouvez utiliser la formule suivante pour calculer le temps moyen de résolution :
ART = Durée Totale Des Conversations Résolues / # De Conversations Client

La référence moyenne pour l'ART est jusqu'à 9 minutes.

Commentaires qualitatifs

Et la dernière mesure de l'expérience client, mais non la moindre, est le retour qualitatif.

Vous devez toujours donner à vos clients la possibilité de vous faire part de leurs commentaires et demander des commentaires qualitatifs est un excellent moyen de le faire. Avec des commentaires qualitatifs, vous posez à vos clients des questions ouvertes où ils peuvent écrire beaucoup d'informations qui peuvent vous aider à déterminer :

• Ce qui est génial et devrait continuer
• Ce qui manque et devrait être commencé
• Ce qui n'est pas si bon et devrait être arrêté

Peut-être que vous n'obtiendrez pas beaucoup d'informations avec des commentaires qualitatifs car cela demande plus d'efforts, mais les informations que vous recevrez seront précieuses. N'oubliez donc pas de laisser un canal de communication ouvert qui va directement à vos clients.

Pourquoi devriez-vous utiliser la méthodologie de génération de clients pour améliorer votre expérience client

Il existe trois raisons pour lesquelles vous devriez utiliser la méthodologie de génération de clients de Directive pour améliorer votre expérience client :

• Le client d'abord. Notre méthodologie commence toujours par le client. Nous devons comprendre les points faibles et les problèmes des clients auxquels ils sont confrontés dans des situations spécifiques. Votre produit n'est pas pour tout le monde, mais notre méthodologie nous permet de trouver les personnes qui correspondent le mieux à votre produit.

• SQL au lieu de MQL. Nous nous concentrons sur les prospects qualifiés par les ventes plutôt que sur les prospects qualifiés par le marketing. Parce que les ventes/revenus sont ce qui poussera l'aiguille et améliorera les résultats de votre entreprise.

• Prise de décision basée sur les données. Tout ce que nous faisons est soutenu par des commentaires et des données. La mesure de l'expérience client est donc le fondement de notre approche axée sur le client, car les préjugés régneraient sur le monde sans données.

Conclusion

Mesurer l'expérience client est essentiel pour que les entreprises Saas restent compétitives sur le marché. Nous avons vu les données qui indiquent que de plus en plus d'entreprises commenceront à investir dans l'expérience client, car cela deviendra l'un des plus grands différenciateurs du marché.

Avec cela, nous avons introduit les métriques CX les plus importantes que vous devez suivre en ce qui concerne vos clients. Si vous souhaitez plus d'informations sur l'alignement de vos points faibles et objectifs actuels et sur la création d'une stratégie spécifiquement adaptée à votre marché, vous devez réserver un appel d'introduction avec l'un de nos agents.