Saasビジネスがカスタマーエクスペリエンスメトリクスについて知る必要があるすべて
公開: 2022-02-17組織を成功させるには、SaaS企業の顧客体験を測定することが不可欠です。 CX（カスタマーエクスペリエンス）を追跡すると、製品を操作するときに顧客が何をするかについての貴重な情報が得られます。
彼らはそれに満足していますか？ 彼らは戻ってき続けますか？ 彼らはどのくらいの頻度であなたの製品を使用しますか？ これらは、カスタマーエクスペリエンスを理解するために回答が必要な質問のほんの一部です。
それはあなたの顧客にとって良いだけでなく、ビジネスにとっても良いことです。 HBRによると、新しい顧客を獲得することは、現在の顧客を維持するよりも5倍から25倍の費用がかかります。 そして、あなたの既存の顧客は彼らがあなたの製品を使うとき素晴らしい経験を望んでいます。
優れたユーザーエクスペリエンスを提供するには、顧客エクスペリエンスの測定を開始して、その貴重なデータを取得し、データベースの意思決定を行う必要があります。 この記事では、次の12の最高のカスタマーエクスペリエンス指標について説明します。
- 顧客満足度スコア（CSAT）
- ネットプロモータースコア（NPS）
- カスタマーヘルスインデックス（CHI）
- アップセルと更新率
- カスタマーエフォートスコア（CES）
- 顧客維持費（CRC）
- 顧客生涯価値（LTV）
- MRR解約率
- アカウントあたりの平均収益（ARPA）
- 日次および月次アクティブユーザー（DAU / MAU）
- 最初の連絡先の解決
- 解決までの平均時間
- 定性的フィードバック
SaaS企業にとって顧客体験の測定が必要なのはなぜですか？
カスタマーエクスペリエンスを測定する必要があることを納得させる最良の方法は、データを確認することです。
- Watermark Consultingによると、CXのリーダーである企業は、競合他社を3倍上回っています。
- Gartnerによると、ほとんどのマーケター（81％）は、顧客体験の違いのみに基づいて競争します。
- PwCは、より良い顧客体験を提供する場合、顧客はプレミアムサービスに16％多く支払うと述べました。
- また、 CMS Wireは、顧客ロイヤルティの66％以上が優れた顧客体験によって引き起こされていると報告しました。
これらはほんの2、3の統計ですが、顧客体験がいかに重要であるかを確認するものは他にもたくさんあります。 したがって、競合他社を置き去りにし、顧客の解約率を下げ、優れた顧客ジャーニーを作成し、顧客満足度を高めたい場合は、顧客体験に注意を払い、それを測定し始める必要があります。
しかし、それは口で言うほど簡単ではありません。 カスタマーエクスペリエンスの指標に入ると、それらの数が多すぎるため、すべての指標で完全に失われる可能性があります。 そのため、最高のカスタマーエクスペリエンスの指標を取り上げ、それらが優れている理由を説明し、それらを使用することの長所と短所を示します。 これにより、Saasビジネスのカスタマーエクスペリエンスを測定するために使用するCXメトリックを決定する作業が簡単になります。
12の最高のカスタマーエクスペリエンスメトリクス
このセクションでは、最高のカスタマーエクスペリエンスの指標を確認し、ビジネスで使用する必要がある指標を理解するのに役立ちます。
顧客満足度スコア（CSAT）
CSATは、顧客満足度スコアの頭字語です。 CSATは、1〜100％のスケールで結果を提供します。 顧客にCSAT調査を提供すると、顧客が調査であなたの製品、ブランド、およびサービスについてどのように感じているかについて話し合うため、顧客から直接フィードバックを受け取ります。
CSATスコアで80％以上を受け取った場合、優れたカスタマーエクスペリエンスが得られます。 CSATの計算に使用する式は次のとおりです。
CSAT（％）=与えられた合計応答スコア/合計可能な応答スコアX 100
CSATの作成と使用は簡単ですが、スコアを識別するのに問題が発生します。 顧客は、リッカート尺度で1〜5の範囲であなたを評価します（例：非常に不満、不満、中立、満足、非常に満足）。 また、CSATは顧客とビジネスとの最後のやり取りについてのみ質問するため、結果が歪む可能性があります。
ネットプロモータースコア（NPS）
NPSは、ネットプロモータースコアの頭字語です。
NPSは非常に単純な調査であり、質問は1つか2つだけです。 最初のものはあなたの顧客に次のことを尋ねます：
「私たちの製品/サービス/ブランド/会社を他の人に推薦する可能性はどのくらいありますか？」
顧客はこの回答を1から10のスケールで評価します。
もう1つの質問は、単に「それはなぜですか」という質問です。 いくつかの定性的なフィードバックを受け取るために追加することができます。
NPSを使用すると、顧客は回答に応じて3つのグループに分けられます。
- 0-6-批判者。 これらの顧客はあなたのサービスや製品に満足しておらず、他の人にそれを勧めません。
- 7-8-ニュートラル。 これらの顧客はあなたの製品について生ぬるいです—彼らはそれを使う傾向があり、今のところ彼らにとっては大丈夫ですが、彼らはブランドに忠実ではありません。
- 9-10-プロモーター。 これらの顧客はあなたのブランドアンバサダーであり、彼らはあなたの製品を愛しています。
NPSは、次の式で計算します。
NPS =プロモーターの％–デトラクターの％
優れたNPSスコアは70を超えますが、30〜70の範囲のすべてが依然としてかなり良いと見なされます。
カスタマーヘルスインデックス（CHI）
NPSは非常に優れたスコアを提供できる場合がありますが、それでも顧客はアカウントを閉鎖できます。 そのことを念頭に置いて、カスタマーヘルスインデックス（CHI）を見ていきます。 CHIは、顧客との関係の全体像を示し、顧客を3つのカテゴリに分類します。
- 健康
- 平均的な健康
- 病弱
顧客の健康指標は、見知らぬ人/訪問者の段階から、製品を更新または上位層にアップグレードした瞬間まで、顧客との関係全体を考慮します。
CHIは、顧客のライフサイクル全体を10のステップに分割し、各ステップに3つの主要業績評価指標（ KPI ）を割り当てます。 次に、CHIは、これらすべてのメトリックを1〜100のスケールでリアルタイムに測定して、関係の健全性を判断します。
アップセルと更新率
アップセル率は、顧客が最初の製品購入より上に行った購入によって決定されるパーセンテージ値です。
アップセル率は、次の式で計算できます。
アップセル率（％）=アップセルされた顧客の数/その期間内にアップセルを購入する可能性があった顧客の数
更新または保持率は、製品またはサービスの別のサイクルを購入することによって会社の関係を拡大することを決定した顧客の割合です。
ほとんどの企業は100％を目指していますが（顧客を失うことはありません）、80％の更新率は非常に良好です。 更新率は、次の式で計算できます。
更新率（％）=契約を更新した顧客の数/契約を更新する可能性のある顧客の数X 100
カスタマーエフォートスコア（CES）
CESは、 Customer Effort Scoreの頭字語であり、顧客が製品やサービスを簡単に操作/使用できるかどうかを測定する指標です。 CESを使用すると、顧客が製品またはサービスの使用を開始するために必要な労力を測定できます。
製品を使いやすくするほど、CESスコアが高くなり、顧客の満足度が高まります。 CESには通常、1〜5または1〜7のリッカート尺度があります。
次の式を使用して、カスタマーエフォートスコアを計算できます。
顧客努力スコア=＃回答の合計/回答数
顧客維持費（CRC）
顧客維持コストまたはCRCを使用して、企業として現在の顧客を維持/維持するのにどれくらいの時間がかかるかを計算しています。
次の式を使用して、保持コストを計算できます。
CRC =＃総保持コスト/＃保持された顧客の数
顧客維持コストは、顧客を維持するために必要なすべての操作のコストを計算する必要があるため、ビジネス固有です。 一部の企業では、トレーニング、カスタマーサポートチーム、カスタマーマーケティングなどの費用が含まれる可能性があります。
顧客生涯価値（LTV）
顧客生涯価値（LTVまたはCLVはどこかにあります）は、永続的な関係の範囲内で1人の顧客から受け取る収益を決定することによってビジネスを支援します。
ライフタイム値を計算する最も簡単な方法は次のとおりです。
LTV=1年間の平均注文合計X平均購入数X年間の平均保持率
顧客のLTVを改善すると、優れたROIが得られ、それを改善するためにできることのいくつかは次のとおりです。
- 簡単なオンボーディングプロセスを提供する
- ロイヤルティプログラムの作成
- 24時間年中無休のカスタマーサポートを可能にすることで顧客のためにそこにいる
- 全体的なカスタマーエクスペリエンスへの投資
MRR解約率
MRR解約率は、ビジネスが月次ベースで収益を失う率です。 数値は、絶対値またはパーセンテージで表示できます。 解約率は、次の式を使用して計算できます。
MRR解約率=その月にキャンセルされたすべての契約の合計/月初めのMRRX100％
MRRの解約率を追跡することは、さまざまな理由でビジネスにとって不可欠な場合があります。 まず、解約率ゼロを目指す必要があります。次に、解約率がさらに低くなるように、カスタマーエクスペリエンスの向上に取り組む必要があります。
日次および月次アクティブユーザー（DAU / MAU）
DAU / MAUは、製品、サービス、またはアプリケーションの日次および月次のアクティブユーザーの頭字語です。
これは、顧客があなたの製品またはアプリを使用するために戻ってきているかどうかを判断するのに役立ちます。 たとえば、顧客の活動は、アカウントへのログオンや製品の表示から、（追加の）購入やタスクの完了まで、あらゆるものになります。
次の式を使用して、DAU/MAUを計算できます。
DAU=1日間のアクティブユーザーの総数
MAU=1か月のユニークユーザーの総数DAU /MAU比率=1日のアクティブユーザーの総数/月間ユニークユーザーの総数x100％
First Contact Resolution（FCR）
最初の連絡先の解決または最初の電話の解決は、どこかにありますが、最初の連絡先または電話で顧客の問題を解決するためのコールセンターの従業員の能力を測定するメトリックです。
また、チャット、通話、および電子メールを介して最初の連絡先を解決する能力を測定するためにも使用されます。
高い最初の連絡先の解決策を使用すると、顧客は、電話の無限のフープを飛び越えて同じ行を別の人に繰り返し繰り返すのではなく、最初の人との電話で問題を解決することができます。 これにより、カスタマーエクスペリエンスが大幅に向上します。
最初の呼び出しの適切な解決率は70〜75％です。
次の式を使用して、最初のコール解決率を計算できます。
FCR=最初の連絡で解決された顧客の問題の数/問題について電話をかけたユニークな顧客の総数
このカスタマーエクスペリエンスの指標を次の指標に関連付ける必要があります。
解決までの平均時間（ART）
解決までの平均時間または解決までの平均時間は、カスタマーサポート担当者が顧客の問題を処理するのにかかる平均時間です。
カスタマーサポート担当者は通常、複数の顧客と同時に会話するため、顧客の問題を解決するための最速のルートを選択して、次の顧客に焦点を当てる必要があります。
顧客サポートエージェントに短い電話をかけたくないので、FCRと一緒にARTを測定する必要があります。つまり、最短時間で問題を解決してもらいたいのです。
次の式を使用して、解決までの平均時間を計算できます。
ART=解決された会話の合計時間/顧客の会話の数
ARTの平均ベンチマークは最大9分です。
定性的フィードバック
そして最後のカスタマーエクスペリエンスの指標は、定性的なフィードバックです。
あなたは常にあなたの顧客にあなたにフィードバックを提供する機会を与えるべきであり、定性的なフィードバックを求めることはそれを行うための優れた方法です。 定性的なフィードバックを使用して、顧客にオープンエンドの質問をします。そこでは、顧客が次のことを判断するのに役立つ多くの情報を書くことができます。
- 素晴らしいことと継続する必要があります
- 不足しているものと開始する必要があるもの
- あまり良くないのでやめるべきです
手間がかかるため、定性的なフィードバックではあまり多くの情報が得られないかもしれませんが、受け取る情報は貴重なものになります。 したがって、顧客に直接つながるオープンなコミュニケーションチャネルを残すことを忘れないでください。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにカスタマージェネレーション手法を使用する必要がある理由
顧客体験を改善するためにディレクティブの顧客生成方法論を使用する必要がある理由は3つあります。
- 顧客第一。 私たちの方法論は常にお客様から始まります。 特定の状況でお客様が直面する問題点や問題点を理解する必要があります。 あなたの製品はすべての人に適しているわけではありませんが、私たちの方法論により、あなたの製品にぴったりの人を見つけることができます。
- MQLの代わりにSQL。 私たちは、マーケティング資格のあるリードではなく、セールス資格のあるリードに焦点を当てています。 売上/収益が針を押して、あなたの会社の収益を改善するものだからです。
- データ主導の意思決定。 私たちが行うことはすべて、フィードバックとデータによってバックアップされています。 したがって、バイアスはデータなしで世界を支配するため、顧客体験の測定は顧客主導のアプローチの基盤です。
結論
Saas企業が市場で競争力を維持するには、顧客体験を測定することが不可欠です。 顧客体験が市場で最大の差別化要因の1つになるため、顧客体験への投資を開始する企業が増えることを示すデータを見てきました。
それとともに、顧客に関して追跡する必要がある最も重要なCXメトリックを紹介しました。 現在の問題点と目標を調整し、市場に特に適した戦略を作成する方法について詳しく知りたい場合は、当社のエージェントの1人に紹介電話を予約する必要があります。