Tudo o que sua empresa de SaaS precisa saber sobre métricas de experiência do cliente

Medir as experiências do cliente para empresas de SaaS é essencial se você deseja que sua organização seja bem-sucedida. Ao acompanhar seu CX (experiência do cliente), você obtém informações valiosas sobre o que seus clientes fazem ao interagir com seu produto.

Eles estão satisfeitos com isso? Eles continuam voltando? Com que frequência eles usam seu produto? Essas são apenas algumas das perguntas para as quais você precisa de respostas para entender a experiência do cliente.

Não só é bom para seus clientes, mas também é bom para os negócios. De acordo com a HBR , conseguir um novo cliente é entre 5X-25X mais caro do que manter o seu cliente atual. E seus clientes atuais desejam uma ótima experiência ao usar seus produtos.

Para fornecer a eles uma ótima experiência do usuário, você precisará começar a medir a experiência do cliente para obter esses dados valiosos e tomar decisões baseadas em dados. Neste artigo, abordaremos as 12 melhores métricas de experiência do cliente a seguir:

• Índice de satisfação do cliente (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• O Índice de Saúde do Cliente (CHI)
• Taxa de upsell e renovação
• Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
• Custo de retenção de clientes (CRC)
• Valor vitalício do cliente (LTV)
• Taxa de Churn MRR
• Receita média por conta (ARPA)
• Usuários ativos diários e mensais (DAU/MAU)
• Resolução de primeiro contato
• Tempo médio para resolução
• Feedback Qualitativo

Por que medir a experiência do cliente é necessário para empresas de SaaS?

A melhor maneira de convencê-lo de que você precisa medir a experiência do cliente é observar os dados:

• De acordo com a Watermark Consulting , as empresas que são líderes em CX superam sua concorrência em 3X.
• De acordo com o Gartner , a maioria dos profissionais de marketing (81%) competirá apenas com base nas diferenças de experiência do cliente
• A PwC afirmou que os clientes pagariam 16% a mais pelo serviço premium se proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
• E a CMS Wire informou que mais de 66% da fidelidade do cliente é causada pela ótima experiência do cliente.

Essas são apenas algumas estatísticas, mas há muitas outras que confirmam a importância da experiência do cliente. Portanto, se você deseja deixar sua concorrência para trás, diminuir a taxa de rotatividade de seus clientes, criar uma ótima jornada do cliente e aumentar a satisfação do cliente, preste atenção à experiência do cliente e comece a medi-la.

Mas isso é mais fácil dizer do que fazer. Quando você entra nas métricas de experiência do cliente, pode se perder completamente em tudo isso, pois há muitas delas. É por isso que abordaremos as melhores métricas de experiência do cliente, explicaremos por que elas são boas e forneceremos os prós e contras de usá-las. Com isso, você terá uma tarefa mais fácil de decidir quais métricas de CX você usará para medir a experiência do cliente para o seu negócio SaaS.

12 melhores métricas de experiência do cliente

Nesta seção, abordaremos as melhores métricas de experiência do cliente e ajudaremos você a entender quais você deve usar em seu negócio:

Índice de satisfação do cliente (CSAT)

CSAT é um acrônimo para pontuação de satisfação do cliente. CSAT fornece resultados em uma escala de 1-100%. Quando você dá a seus clientes uma pesquisa CSAT, você receberá feedback direto de seus clientes, pois eles falarão sobre como se sentem sobre seu produto, marca e serviços na pesquisa.

Você tem uma excelente experiência do cliente se receber 80% ou mais em sua pontuação de CSAT. A fórmula que você usa para calcular o CSAT é a seguinte:

CSAT (%) = Total de Pontuações de Resposta Dadas / Total de Possíveis Pontuações de Resposta X 100

Embora o CSAT seja simples de criar e usar, você terá alguns problemas para discernir as pontuações. Os clientes avaliam você em uma escala Likert de 1 a 5 (exemplo: muito insatisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito, muito satisfeito). Além disso, seu CSAT só pergunta sobre a última interação do cliente com a empresa para que os resultados possam ser distorcidos.

Net Promoter Score (NPS)

NPS é um acrônimo para Net Promoter Score.

O NPS é uma pesquisa bastante simples – tem apenas uma ou duas perguntas. A primeira pergunta ao seu cliente o seguinte:

“Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço/marca/empresa para outras pessoas?”

Os clientes classificam essa resposta em uma escala de 1 a 10.

A outra pergunta simplesmente pergunta: "Por que isso?" e pode ser adicionado para receber algum feedback qualitativo.

Com o NPS , seus clientes são divididos em três grupos, dependendo de suas respostas:

• 0-6— Detratores . Esses clientes não estão satisfeitos com seu serviço ou produto e não o recomendarão a outras pessoas.
• 7-8— Neutros . Esses clientes são indiferentes ao seu produto – eles tendem a usá-lo e está tudo bem para eles por enquanto, mas eles não são leais à marca.
• 9-10— Promotores . Esses clientes são os embaixadores da sua marca e amam seu produto.

Você calcula o NPS com a seguinte fórmula:

NPS = % de promotores - % de detratores

Uma excelente pontuação de NPS ultrapassa 70, mas qualquer coisa na faixa de 30 a 70 ainda é considerada muito boa.

O Índice de Saúde do Cliente (CHI)

Às vezes, o NPS pode fornecer uma pontuação muito boa, mas o cliente ainda pode fechar sua conta. Com isso em mente, analisaremos o índice de saúde do cliente (CHI). O CHI oferece uma visão geral do relacionamento que você tem com seu cliente e os classifica em três categorias:

• Boa saúde
• Saúde média
• Saúde debilitada

O índice de integridade do cliente considera todo o relacionamento que seu cliente teve com você – desde o estágio de estranho/visitante até o momento em que ele renovou ou atualizou seu produto para um nível superior.

A CHI divide todo o ciclo de vida do cliente em 10 etapas e atribui 3 indicadores chave de desempenho ( KPIs ) para cada etapa. A CHI então mede todas essas métricas em tempo real em uma escala de 1 a 100 para determinar a saúde do relacionamento.

Taxa de upsell e renovação

A taxa de upsell é um número percentual determinado pelas compras que seus clientes fazem acima da compra inicial do produto.

A taxa de upsell pode ser calculada com a seguinte fórmula:

Taxa de upsell (%) = # de clientes upsell / # de clientes que tinham potencial para comprar um upsell nesse período

A taxa de renovação ou retenção é o percentual de clientes que decidiram ampliar o relacionamento da sua empresa comprando mais um ciclo do seu produto ou serviço.

Uma taxa de renovação de 80% é muito boa, embora a maioria das empresas aponte para 100% (para não perder nenhum cliente). A taxa de renovação pode ser calculada com a seguinte fórmula:

Taxa de renovação (%) = Nº de clientes que renovaram seus contratos / Nº de clientes que têm potencial para renovar seus contratos X 100

Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

CES é a sigla para Customer Effort Score e é uma métrica que mede a facilidade com que os clientes podem interagir/usar seus produtos e serviços. Com a CES, você pode medir quanto esforço seus clientes precisam para começar a usar seu produto ou serviço.

Quanto mais fácil for usar seu produto, maior será sua pontuação no CES e mais satisfeitos seus clientes ficarão. A CES geralmente tem uma escala Likert de 1-5 ou 1-7.

Você pode calcular o Customer Effort Score usando a seguinte fórmula:

Pontuação de Esforço do Cliente = # Soma Total de Respostas / Número de respostas

Custo de retenção de clientes (CRC)

Com o Custo de Retenção de Clientes ou CRC, você está calculando quanto custa para você, como empresa, manter/reter seus clientes atuais.

Você pode usar a seguinte fórmula para calcular seu custo de retenção:

CRC = # Custos Totais de Retenção / # Número de Clientes Retidos

O custo de retenção de clientes é específico do negócio, pois você precisará calcular o custo de todas as operações necessárias para reter seus clientes. Para algumas empresas, isso pode incluir o custo de treinamento, equipes de suporte ao cliente, marketing do cliente etc.

Valor vitalício do cliente (LTV)

O Customer Lifetime Value (LTV ou CLV, como você o encontrará em algum lugar) ajuda as empresas a determinar quanta receita elas receberão de um cliente em um período de seu relacionamento duradouro.

A maneira mais simples de calcular o valor da vida útil seria a seguinte:

LTV = Total Médio do Pedido X Número Médio de Compras em 1 Ano X Taxa Média de Retenção no Ano

Melhorar o LTV de seus clientes pode fornecer um ótimo ROI e algumas das coisas que você pode fazer para melhorá-lo são:

• Forneça um processo de integração fácil
• Criando um programa de fidelidade
• Estar disponível para seus clientes, permitindo suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Investir na experiência do cliente em geral

Taxa de Churn MRR

A taxa de rotatividade de MRR é a taxa pela qual sua empresa perde receita mensalmente. O número pode ser apresentado como absoluto ou percentual. A taxa de churn pode ser calculada usando a seguinte fórmula:

Taxa de cancelamento de MRR = A soma de todos os contratos cancelados nesse mês / seu MRR no início do mês X100%

O rastreamento da taxa de churn do MRR pode ser essencial para o seu negócio por vários motivos. Em primeiro lugar, você deve ter como objetivo uma taxa de churn zero e, em seguida, deve trabalhar para melhorar a experiência do cliente para que a taxa de churn seja ainda menor.

Usuários ativos diários e mensais (DAU/MAU)

O DAU/MAU é um acrônimo para os usuários ativos diários e mensais de seu produto, serviço ou aplicativo.

Isso pode ajudar você a determinar se seus clientes estão voltando a usar seu produto ou aplicativo. Por exemplo, a atividade de seus clientes pode ser qualquer coisa, desde fazer login em sua conta ou visualizar um produto, até fazer uma compra (adicional) ou concluir suas tarefas.

Você pode usar a seguinte fórmula para calcular DAU/MAU:

DAU = Nº total de usuários ativos em 1 dia
MAU = Nº total de usuários únicos em 1 mês

Proporção DAU/MAU = Nº total de usuários ativos diários / Nº total de usuários únicos mensais x 100%

Resolução de primeiro contato (FCR)

A resolução no primeiro contato ou resolução na primeira chamada, como você encontrará em algum lugar, é uma métrica que mede a capacidade dos funcionários do call center em resolver o problema do cliente no primeiro contato ou chamada.

Também é usado para medir a capacidade de resolver os primeiros contatos por meio de bate-papos, chamadas e e-mails.

Com uma alta resolução no primeiro contato, seus clientes terão seus problemas resolvidos na chamada com a primeira pessoa, em vez de pular por intermináveis ​​ciclos de chamadas, repetindo as mesmas linhas novamente para pessoas diferentes. Isso melhorará muito a experiência do seu cliente.

Uma boa taxa de resolução na primeira chamada seria de 70-75%.

Você pode calcular a taxa de resolução da primeira chamada com a seguinte fórmula:

FCR = Nº de problemas do cliente resolvidos no primeiro contato / Nº total de clientes únicos que ligaram sobre um problema

Você deve conectar essa métrica de experiência do cliente com a seguinte.

Tempo Médio para Resolução (ART)

O tempo médio para resolução ou o tempo médio para resolução é o tempo médio que o representante de suporte ao cliente leva para lidar com o problema de um cliente.

Seus representantes de suporte ao cliente geralmente falam com vários clientes simultaneamente, então eles devem escolher o caminho mais rápido para resolver o problema do cliente para se concentrar no cliente seguinte.

Você deve medir o ART junto com o FCR porque você não quer que seus agentes de suporte ao cliente tenham apenas ligações curtas – você quer que eles resolvam seus problemas... no menor tempo possível.

Você pode usar a seguinte fórmula para calcular o tempo médio até a resolução:
ART = Duração Total das Conversas Resolvidas / Nº de Conversas do Cliente

A média de referência para ART é de até 9 minutos.

Feedback Qualitativo

E a última métrica de experiência do cliente, mas não menos importante, é o feedback qualitativo.

Você deve sempre dar a seus clientes a oportunidade de fornecer feedback e pedir feedback qualitativo é uma excelente maneira de fazê-lo. Com o feedback qualitativo, você está fazendo perguntas abertas aos seus clientes, onde eles podem escrever muitas informações que podem ajudá-lo a determinar:

• O que é ótimo e deve ser continuado
• O que está faltando e deve ser iniciado
• O que não é tão bom e deve ser parado

Talvez você não obtenha muitas informações com feedback qualitativo porque exige mais esforço, mas as informações que você recebe serão preciosas. Por isso, não se esqueça de deixar um canal de comunicação aberto que vai direto para seus clientes.

Por que você deve usar a metodologia de geração de clientes para melhorar a experiência do cliente

Há três razões pelas quais você deve usar a metodologia de geração de clientes da Directive para melhorar a experiência do cliente:

• Cliente em primeiro lugar. Nossa metodologia sempre começa com o cliente. Precisamos entender os pontos de dor dos clientes e os problemas que eles enfrentam em situações específicas. Seu produto não é para todos, mas nossa metodologia nos permite encontrar as pessoas que são a combinação certa para o seu produto.

• SQLs em vez de MQLs. Nós nos concentramos em leads qualificados de vendas em vez de leads qualificados de marketing. Porque vendas/receita é o que vai empurrar a agulha e melhorar os resultados da sua empresa.

• Tomada de decisão baseada em dados. Tudo o que fazemos é apoiado por feedback e dados. Portanto, medir a experiência do cliente é a base de nossa abordagem liderada pelo cliente, porque os preconceitos governariam o mundo sem dados.

Conclusão

Medir a experiência do cliente é essencial para que as empresas Saas se mantenham competitivas no mercado. Vimos os dados que indicam que cada vez mais empresas passarão a investir na experiência do cliente porque isso se tornará um dos maiores diferenciais do mercado.

Com isso, apresentamos as métricas CX mais importantes que você deve acompanhar quando se trata de seus clientes. Se você deseja obter mais informações sobre como alinhar seus pontos problemáticos e objetivos atuais e criar uma estratégia especificamente adequada ao seu mercado, agende uma chamada introdutória com um de nossos agentes.