您的 Saas 业务需要了解的有关客户体验指标的所有信息

如果您希望您的组织取得成功，衡量 SaaS 公司的客户体验至关重要。 当您跟踪您的 CX（客户体验）时，您会获得有关客户在与您的产品交互时所做的事情的宝贵信息。

他们对此满意吗？ 他们会一直回来吗？ 他们多久使用一次你的产品？ 这些只是您需要回答以了解您的客户体验的一些问题。

它不仅对您的客户有好处，而且对业务也有好处。 根据 HBR的说法，获得新客户的成本比保留现有客户的成本高 5 到 25 倍。 您的现有客户在使用您的产品时希望获得良好的体验。

为了为他们提供出色的用户体验，您需要开始衡量客户体验以获取有价值的数据并做出基于数据的决策。 在本文中，我们将介绍以下 12 个最佳客户体验指标：

• 客户满意度得分 (CSAT)
• 净推荐值 (NPS)
• 客户健康指数 (CHI)
• 追加销售和续订率
• 客户努力分数 (CES)
• 客户保留成本 (CRC)
• 客户终身价值 (LTV)
• MRR 流失率
• 每个账户的平均收入 (ARPA)
• 每日和每月活跃用户 (DAU/MAU)
• 第一次联系解决方案
• 平均解决时间
• 定性反馈

为什么 SaaS 公司需要衡量客户体验？

说服您需要衡量客户体验的最佳方法是查看数据：

• 根据Watermark Consulting的说法，CX 领导者的表现比竞争对手高出 3 倍。
• 据Gartner称，大多数营销人员 (81%) 将仅根据客户体验差异进行竞争
• 普华永道表示，如果提供更好的客户体验，客户将为优质服务支付 16% 的费用。
• CMS Wire报告称，超过 66% 的客户忠诚度是由出色的客户体验引起的。

这些只是一些统计数据，但还有更多数据可以证实客户体验的重要性。 因此，如果您想摆脱竞争对手，降低客户流失率，创造出色的客户旅程并提高客户满意度，您应该关注客户体验并开始衡量它。

但这说起来容易做起来难。 当您进入客户体验指标时，您可能会完全迷失在所有这些指标中，因为它们太多了。 这就是为什么我们将介绍最佳的客户体验指标，解释它们为什么好的原因，并提供使用它们的优缺点。 这样，您将更轻松地决定使用哪些 CX 指标来衡量您的 Saas 业务的客户体验。

12 个最佳客户体验指标

在本节中，我们将介绍最佳客户体验指标，并帮助您了解应在业务中使用哪些指标：

客户满意度得分 (CSAT)

CSAT 是客户满意度分数的首字母缩写词。 CSAT 提供的结果范围为 1-100%。 当您向客户进行 CSAT 调查时，您将收到客户的直接反馈，因为他们会在调查中谈论他们对您的产品、品牌和服务的看法。

如果您的 CSAT 分数达到80% 或更高，您将获得出色的客户体验。 用于计算 CSAT 的公式如下：

CSAT (%) = 给出的总响应分数 / 总可能的响应分数 X 100

尽管 CSAT 易于创建和使用，但您在辨别分数时会遇到一些麻烦。 客户以 1-5 的李克特量表对您进行评分（例如：非常不满意、不满意、中立、满意、非常满意）。 此外，您的 CSAT 仅询问客户与企业的最后一次互动，因此结果可能会出现偏差。

净推荐值 (NPS)

NPS 是 Net Promoter Score 的首字母缩写词。

NPS 是一项相当简单的调查——它只有一两个问题。 第一个询问您的客户以下内容：

“您向他人推荐我们的产品/服务/品牌/公司的可能性有多大？”

客户以 1-10 的等级对这个答案进行评分。

另一个问题只是问：“为什么会这样？” 并且可以添加以接收一些定性反馈。

使用NPS ，您的客户将根据他们的回答分为三组：

• 0-6——批评者。 这些客户对您的服务或产品不满意，不会将其推荐给其他人。
• 7-8—中性。 这些客户对你的产品不冷不热——他们倾向于使用它，现在对他们来说没问题，但他们对品牌并不忠诚。
• 9-10—发起人。 这些客户是您的品牌大使，他们喜欢您的产品。

您可以使用以下公式计算 NPS：

NPS = 推荐者百分比 - 批评者百分​​比

优秀的 NPS 得分超过 70，但 30-70 范围内的任何内容仍然被认为是相当不错的。

客户健康指数 (CHI)

有时，NPS 可以为您提供非常高的分数，但客户仍然可以关闭他们的帐户。 考虑到这一点，我们将研究客户健康指数 (CHI)。 CHI 让您全面了解您与客户的关系，并将它们分为三类：

• 身体健康
• 平均健康状况
• 健康状况不佳

客户健康指数考虑了您的客户与您的整个关系——从陌生人/访客阶段一直到他们将您的产品更新或升级到更高级别的那一刻。

CHI 将客户的整个生命周期分为 10 个步骤，并为每个步骤分配 3 个关键绩效指标 ( KPI )。 然后，CHI 以 1-100 的比例实时测量所有这些指标，以确定关系的健康状况。

追加销售和续订率

追加销售率是一个百分比数字，由您的客户在初始产品购买之上进行的购买决定。

可以使用以下公式计算追加销售率：

追加销售率 (%) = 追加销售的客户数 / 有可能在该时间段内购买追加销售的客户数

续订率或保留率是决定通过购买您的产品或服务的另一个周期来扩展您公司关系的客户百分比。

80% 的续订率相当不错，尽管大多数企业的目标是 100%（不失去任何客户）。 更新率可以使用以下公式计算：

续约率 (%) = 续约的客户数 / 有续约潜力的客户数 X 100

客户努力分数 (CES)

CES 是Customer Effort Score的首字母缩写词，它是衡量客户互动/使用您的产品和服务的难易程度的指标。 借助 CES，您可以衡量客户需要付出多少努力才能开始使用您的产品或服务。

使用您的产品越容易，您的 CES 分数就越高，您的客户就会越满意。 CES 通常采用 1-5 或 1-7 的李克特量表。

您可以使用以下公式计算客户努力分数：

客户努力分数 = # 响应总和 / 响应数

客户保留成本 (CRC)

使用客户保留成本或 CRC，您正在计算作为一家公司需要多少费用来保留/保留您当前的客户。

您可以使用以下公式来计算您的保留成本：

CRC = # 总保留成本 / # 保留的客户数量

客户保留成本因业务而异，因为您需要计算保留客户所需的所有运营成本。 对于某些企业来说，这可能包括培训成本、客户支持团队、客户营销等。

客户终身价值 (LTV)

客户终身价值（LTV 或 CLV，你会在某处找到它）通过确定在他们的持久关系跨度内从一位客户那里获得多少收入来帮助企业。

计算生命周期价值的最简单方法如下：

LTV = 平均订单总额 X 1 年平均购买次数 X 年平均留存率

提高客户的 LTV 可以为您提供出色的投资回报率，您可以采取以下措施来提高投资回报率：

• 提供简单的入职流程
• 创建忠诚度计划
• 通过启用 24/7 客户支持为您的客户服务
• 投资于整体客户体验

MRR 流失率

MRR 流失率是您的企业每月损失收入的比率。 该数字可以以绝对值或百分比形式呈现。 流失率可以使用以下公式计算：

MRR 流失率 = 当月所有被取消合约的总和 / 您在月初的 MRR X100%

由于多种原因，跟踪 MRR流失率对您的业务至关重要。 首先，您应该以零流失率为目标，然后您应该努力改善您的客户体验，以使流失率变得更低。

每日和每月活跃用户 (DAU/MAU)

DAU/MAU 是您的产品、服务或应用程序的每日和每月活跃用户的首字母缩写词。

这可以帮助您确定您的客户是否会返回使用您的产品或应用程序。 例如，您的客户的活动可以是任何活动，从登录他们的帐户或查看产品，一直到进行（额外）购买或完成他们的任务。

您可以使用以下公式计算 DAU/MAU：

DAU = 1 天内的活跃用户总数
MAU = 1 个月内的唯一用户总数

DAU/MAU 比率 = 每日活跃用户总数 / 每月独立用户总数 x 100%

首次接触决议 (FCR)

第一次联系解决或第一次呼叫解决，您会在某处找到它，是衡量呼叫中心员工在第一次联系或呼叫时解决客户问题的能力的指标。

它还用于衡量通过聊天、电话和电子邮件解决首次联系人的能力。

凭借较高的首次联系分辨率，您的客户将在与第一人的通话中解决他们的问题，而不是跳过无休止的电话，向不同的人重复相同的线路。 这将极大地改善您的客户体验。

良好的首次呼叫解决率将是 70-75%。

您可以使用以下公式计算首次呼叫解决率：

FCR = 第一次联系时解决的客户问题数 / 致电询问问题的唯一客户总数

您应该将此客户体验指标与以下指标联系起来。

平均解决时间 (ART)

平均解决时间或平均解决时间是您的客户支持代表处理客户问题所需的平均时间。

您的客户支持代表通常会同时与多个客户交谈，因此他们必须选择解决客户问题的最快途径，以专注于下一个客户。

您应该与 FCR 一起衡量 ART，因为您不希望您的客户支持代理只是打短电话——您希望他们在最短的时间内解决他们的问题。

您可以使用以下公式计算平均解决时间：
ART = 已解决对话的总持续时间 / 客户对话的数量

ART 的平均基准时间最长为 9 分钟。

定性反馈

最后一个客户体验指标，但并非最不重要的是定性反馈。

您应该始终让您的客户有机会向您提供反馈，而要求定性反馈是一种很好的方式。 通过定性反馈，您可以向客户提出开放式问题，他们可以在其中写下大量信息，从而帮助您确定：

• 什么是伟大的，应该继续
• 缺少什么，应该开始
• 什么不好，应该停止

也许你不会得到相当多的定性反馈信息，因为这需要更多的努力，但你收到的信息将是宝贵的。 所以不要忘记留下一个直接与您的客户联系的开放沟通渠道。

为什么您应该使用客户生成方法来改善您的客户体验

您应该使用 Directive 的客户生成方法来改善客户体验的三个原因：

• 客户至上。 我们的方法总是从客户开始。 我们需要了解客户在特定情况下面临的痛点和问题。 您的产品并不适合所有人，但我们的方法使我们能够找到最适合您产品的人。

• SQL 代替 MQL。 我们专注于销售合格的潜在客户，而不是营销合格的潜在客户。 因为销售/收入将推动针头并提高公司的底线。

• 数据驱动的决策。 我们所做的一切都有反馈和数据的支持。 因此，衡量客户体验是我们以客户为主导的方法的基础，因为偏见会在没有数据的情况下统治世界。

结论

衡量客户体验对于 Saas 公司保持市场竞争力至关重要。 我们已经看到数据表明，越来越多的公司将开始投资于客户体验，因为这将成为市场上最大的差异化因素之一。

有了这个，我们介绍了最重要的 CX 指标，当涉及到您的客户时，您应该跟踪这些指标。 如果您想了解有关调整当前痛点和目标以及制定特别适合您的市场的策略的更多信息，您应该与我们的一位代理预约介绍电话。