10 cele mai bune practici CRM pentru a optimiza eficacitatea software-ului și a stimula creșterea

Dacă conduceți o afacere B2B, probabil că sunteți conștient de beneficiile investiției în software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM). Chiar dacă nu ai încă unul, faptul că citești acest blog înseamnă că măcar ai început să faci niște cercetări.

Aceste tipuri de platforme simplifică procesele din mai multe departamente - marketing, vânzări și servicii pentru clienți. Ea crește experiența clienților pe care o oferiți. Încurajează chiar și păstrarea clienților, ceea ce este crucial într-o zi și o epocă în care păstrarea clienților existenți este mai rentabilă decât obținerea unora noi.

Dar, ce este, mai exact, un CRM? Cum obține atât de multe beneficii? Ce altceva ar trebui să știi despre ei? Și odată ce îl obțineți pe cel potrivit pentru afacerea dvs., care sunt unele dintre cele mai bune practici de reținut?

De ce aveți nevoie de un software CRM

Indiferent dacă sunteți proprietar unic sau lucrați într-o companie Fortune 500, un CRM va aduce multe avantaje modului în care vă conduceți afacerea.

Segmentarea contactelor

Chiar dacă lucrați într-o industrie de nișă și aveți încredere că baza dvs. de clienți este restrânsă, nu toți cei care intră în contact cu afacerea dvs. se află în aceeași etapă în călătoria cumpărătorului lor. Unii oameni vin pe site-ul tău pentru prima dată. Alții sunt lead-uri calificați. Apoi sunt cei care au făcut deja o achiziție de la tine.

Pentru a vă optimiza comunicațiile cu fiecare grup, ar trebui să-i clasificați în funcție de circumstanțele lor specifice. În acest fel, ei știu că ori de câte ori primesc un e-mail de marketing de la tine, va fi ceva relevant și util pentru ei. Acest lucru îi face mai probabil să interacționeze cu dvs. și reduce probabilitatea dezabonaților.

Un CRM vă permite să le organizați în orice mod care are sens pentru afacerea dvs. Date demografice, titluri de post, vizitatori pentru fiecare pagină de produs, oameni care au descărcat un magnet de plumb, clienți repetă etc.

Creșterea plumbului

Nu toți sunt pregătiți să cumpere din momentul în care vă privesc pentru prima dată și e ok. Poate că fac doar cercetări preliminare. Poate că și-au restrâns opțiunile și tu ești unul dintre vânzătorii pe care îi evaluează. Sau poate au găsit unul dintre blogurile tale și au continuat să răsfoiască site-ul tău doar pentru a afla mai multe despre ceea ce faci. Indiferent de circumstanțele lor, vrei să construiești relații cu ei și să-i hrănești pe acești clienți potențiali până când sunt gata să facă o achiziție.

Un CRM vă ajută să faceți acest lucru conectându-vă cu e-mailul, astfel încât să puteți crea campanii de marketing prin picurare. Acesta este momentul în care le trimiteți comunicări pe o perioadă de timp, inclusiv sfaturi utile pentru problemele pe care le pot întâmpina, infografice, tutoriale video sau chiar materiale promoționale referitoare la bunuri sau servicii pe care le-ar găsi utile.

Acest lucru ajută la crearea conștientizării mărcii, la stimularea angajamentului cu e-mailurile dvs. și vă ajută să vă stabiliți ca expert în industrie. Înseamnă, de asemenea, că vei fi în fruntea minții atunci când sunt gata să cumpere.

Marketing automatizat

Știi acele e-mailuri de îngrijire a clienților potențiali pe care tocmai le-am menționat? Nu este nevoie ca cineva să le trimită manual de fiecare dată când un lead atinge baza cu tine. Un CRM vă permite să le programați pentru a le implementa la anumite intervale. În mod alternativ, le puteți configura pentru a fi trimise pe baza anumitor comportamente ale utilizatorilor, cum ar fi descărcarea unei cărți electronice, înscrierea la un webinar sau lăsarea articolelor într-un coș virtual abandonat.

Frumusețea acestui lucru este că o puteți seta și vă puteți continua ziua, concentrându-vă pe alte sarcini. Acest lucru vă menține echipa productivă și îi împiedică pe clienți să cadă printre fisuri.

Comunicații personalizate

Un CRM adună date de la fiecare contact. Pe lângă numele complete și adresele lor de e-mail, colectează informații despre locația geografică a persoanelor de contact, paginile de site-uri web pe care le frecventează cel mai mult, preferințele, achizițiile anterioare, interesele și orice altceva care poate fi relevant pentru afacerea dvs.

La rândul său, puteți folosi aceste informații pentru a vă personaliza interacțiunile cu ei. Aceasta poate include adresarea lor după nume, trimiterea de e-mailuri pentru ziua de naștere, celebrarea etapelor de referință, sugestii de produse, mementouri pentru a-ți face stocuri sau a te abona din nou, etc... Acest lucru le permite persoanelor de contact să vadă că nu îi tratezi cu un tăietor de prăjituri de mărime unică. abordare. De fapt, vă faceți timp pentru a vă adapta ofertele la nevoile lor.

O mai bună colaborare

Departamentele de la afacerea dvs. nu lucrează în siloz. Dacă acest lucru s-ar întâmpla, operațiunile ar fi ineficiente. Vânzările și marketingul trebuie să știe ce fac reciproc - și că totul se aliniază cu obiectivele specifice de afaceri. Departamentul de servicii pentru clienți trebuie să cunoască interacțiunile unui contact cu oricare dintre departamente pentru a crește probabilitatea de satisfacție a clienților.

Un CRM permite membrilor echipei să colaboreze mai bine cu funcții, cum ar fi capacitatea de a se eticheta reciproc la sarcini, precum și de a oferi feedback (de exemplu, „clienții potențiali pe care le primim nu sunt încă gata să cumpere; vă rugăm să scrieți mai multe e-mailuri de marketing pentru partea de jos a pâlnie perspective.”

Experiență îmbunătățită a clienților

Un alt avantaj al unui CRM bun este că toate informațiile unui contact sunt stocate într-o locație centralizată. Aceasta include toate comunicările anterioare, vreodată, cu orice departament. Nu este nevoie să le amestecați în timp ce le transferați de la un membru al echipei la un membru al echipei. Nu este nevoie ca ei să-și repete povestea.

În plus, puteți folosi datele lor pentru a le trimite comunicări cu privire la produsele pentru care și-au exprimat interesul înainte, pentru a le notifica cu privire la actualizările la articolele de care deja le plac/au nevoie sau chiar pentru a prezice de ce vor avea nevoie în continuare și pentru a le livra. . Pe scurt, toate ratele tale la rând să le depășească așteptările.

10 cele mai bune practici CRM pentru a optimiza eficiența

Bine. Acum că știți cum poate beneficia afacerea dvs. de pe urma unei bune platforme CRM, să aruncăm o privire la cele mai bune practici pentru a vă asigura că vă optimizați rentabilitatea investiției:

1. Antrenează-ți echipa

Să începem cu începutul. Poți cumpăra cel mai miraculos software CRM din univers, dar dacă echipa ta nu știe cum să-l folosească, nu vei culege beneficiile lui. Chiar și cele mai ușor de utilizat alternative vin cu o curbă de învățare. Așadar, asigurați-vă că le oferiți toate resursele de care au nevoie pentru a reuși - cum ar fi specialiști certificați de onboarding, baze de cunoștințe și cursuri de formare.

2. Scoateți lista de contacte

Asigurați-vă că vă curățați periodic lista de contacte eliminând adresele de e-mail dezactivate, contactele neinteresate și persoanele dezabonate. Dar înainte de a o face, încercați să vă reangajați cu cei care s-au implicat cu dvs. în trecut, dar care par să-și fi pierdut interesul. Astfel, valorile dvs., cum ar fi ratele de deschidere, ratele de clic și ratele de conversie, vor fi mai precise pe tablourile de bord de date.

3. Segmentează contacte

Vă amintiți segmentarea contactelor, așa cum sa discutat mai sus? Aceasta este cu siguranță una dintre acele caracteristici pe care nu doriți să rămâneți latente. De fapt, este una dintre cele mai importante ale tale. Vă va permite să oferiți mai multe comunicări centrate pe client și să creșteți ratele de conversie.

Și amintiți-vă, cu cât aveți mai multe informații, cu atât mai bine vă puteți segmenta contactele; așa că gândiți-vă la încorporarea conținutului interactiv pe site-ul dvs. web, cum ar fi chestionare, evaluări și orice altceva care necesită utilizatorilor să introducă anumite informații.

4. Integrați cu Tech Stack

Un CRM va fi doar una dintre multele tehnologii pe care le utilizați pentru a vă conduce afacerea în mod eficient. Când căutați platforma potrivită pentru dvs., verificați piața de aplicații pentru a vă asigura că se integrează cu toate software-urile pe care le utilizați în prezent. Faceți o listă exhaustivă a tuturor acestora: Gmail, Salesforce, Slack, Shopify, Google Calendar, MailChimp și orice altceva vă alcătuiește stiva tehnologică.

5. Stabiliți standarde uniforme pentru introducerea datelor

Decideți cum doriți să fie introduse datele (nomenclatură, formate etc...) și faceți din aceasta o politică a companiei pentru ca toți membrii echipei să o facă în același mod. Acest lucru elimină riscul de comunicare greșită sau frustrările care vin din jocurile de ghicire. În plus, acest lucru face infinit mai ușor să găsiți informații în CRM.

6. Asigurați-vă conformitatea cu reglementările privind confidențialitatea datelor

În funcție de locul în care desfășurați afaceri, este posibil să trebuiască să respectați Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR), Legea privind protecția informațiilor personale și documentele electronice (PIPEDA) și Legea CAN-SPAM din Statele Unite. Cele mai populare software-uri CRM vor respecta reglementările majore de confidențialitate, dar verificați întotdeauna dacă sunteți acoperit în fiecare jurisdicție în care desfășurați afaceri.

7. Configurați tablouri de bord Analytics

Singura modalitate de a afla dacă strategia dvs. CRM și eforturile de marketing funcționează bine este urmărirea lor. Prin urmare, aflați care sunt obiectivele dvs. de afaceri specifice pentru fiecare trimestru și configurați tablouri de bord personalizate pentru a vă urmări progresul. Acestea pot include traficul pe site-ul web, vizualizările de pagină, clicurile, trimiterile de formulare, statisticile prin e-mail, interacțiunile pe rețelele sociale etc.

8. Utilizați suportul CRM

În funcție de furnizorul dvs. CRM și de nivelul pe care îl achiziționați, veți avea diferite opțiuni pentru a primi asistență în timp ce utilizați software-ul. Acestea pot include baze de cunoștințe, forumuri de discuții, chat live, e-mail sau asistență telefonică. Unii dintre ei îl oferă 24/7. O altă opțiune este să primiți servicii de consultanță CRM de la agenția parteneră a unui furnizor. Indiferent de ruta pe care o parcurgeți, utilizați toate resursele disponibile - și informați-vă și echipa despre ele.

9. Programați întreținerea

Într-un context CRM, întreținerea se referă la procesul de auditare a datelor din platforma dvs. pentru a identifica probleme potențiale. Acestea pot include dacă toate componentele funcționează bine, dacă aveți date duplicate, când este timpul să efectuați curățarea datelor și să vă asigurați că totul este stocat conform standardelor stabilite de dvs. pentru introducerea datelor.

10. Luați în considerare actualizările

Dacă aveți nevoie să actualizați sau să faceți upgrade CRM-ul dvs. depinde dacă software-ul dvs. existent funcționează cât mai eficient posibil pentru dvs. Aveți suficient spațiu de stocare? Afacerea dvs. a crescut de când ați achiziționat CRM-ul? Oferă acces mobil? Echipa ta are nevoie de acest lucru pentru a-și îndeplini funcțiile în mod eficient? Cum este experiența utilizatorului pentru echipele tale? Dacă aleg să nu folosească anumite funcții, deoarece sunt prea greu de înțeles, ar putea avea nevoie de instruire suplimentară sau poate fi necesar să treceți la o platformă care este mai ușor de utilizat.

Profitați la maximum de datele dvs. CRM

A avea date organizate despre clienți este ceea ce creează terenul pentru procese optimizate: marketing țintit, proces de vânzare fără întreruperi și o experiență extraordinară pentru clienți.

Cu cât adunați mai multe date, cu atât acestea ar trebui să fie mai bine organizate. Și pe măsură ce afacerea dvs. crește, cu atât devine mai important să faceți acest lucru corect. La sfârșitul zilei, clienții vor schimba cu plăcere compania dacă nu primesc tipul de serviciu pentru clienți pe care îl așteaptă.

Deci nu este o problemă dacă aveți nevoie de un CRM, ci care este cel mai bun pentru nevoile dvs. de afaceri. Prioritizează asta. De fapt, pune-l în partea de sus a listei tale. Arată acest blog părților interesate. Dacă vor să faci ploaie, bunele practici CRM vor face ca acest lucru să se întâmple.