10 best practice CRM per ottimizzare l'efficacia del software e favorire la crescita

Se gestisci un'attività B2B, probabilmente sei consapevole dei vantaggi dell'investimento nel software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Anche se non ne hai ancora uno, il fatto che stai leggendo questo blog significa che almeno hai iniziato a fare qualche ricerca.

Questi tipi di piattaforme semplificano i processi in più reparti: marketing, vendite e servizio clienti. Eleva l'esperienza del cliente che offri. Promuove anche la fidelizzazione dei clienti, che è fondamentale in un'epoca in cui mantenere i clienti esistenti è più conveniente che ottenerne di nuovi.

Ma cos'è esattamente un CRM? Come fa a ottenere così tanti vantaggi? Cos'altro dovresti sapere su di loro? E una volta trovata quella giusta per la tua attività, quali sono alcune delle migliori pratiche da tenere a mente?

Perché hai bisogno di un software CRM

Indipendentemente dal fatto che tu sia un imprenditore individuale o lavori in un'azienda Fortune 500, un CRM porterà molti vantaggi al modo in cui conduci la tua attività.

Segmentazione dei contatti

Anche se lavori in un settore di nicchia e sei fiducioso che la tua base di clienti sia ristretta, non tutti coloro che entrano in contatto con la tua attività si trovano nella stessa fase del percorso del loro acquirente. Alcune persone visitano il tuo sito web per la prima volta. Altri sono lead qualificati. Poi ci sono quelli che hanno già fatto un acquisto da te.

Per ottimizzare le tue comunicazioni con ogni gruppo, dovresti averli classificati in base alle loro circostanze specifiche. In questo modo, sanno che ogni volta che ricevono un'e-mail di marketing da te, sarà qualcosa di rilevante e utile per loro. Ciò aumenta la probabilità che interagiscano con te e riduce la probabilità di disiscriversi.

Un CRM ti consente di organizzarli in qualsiasi modo abbia senso per la tua attività. Dati demografici, titoli di lavoro, visitatori per ogni pagina di prodotto, persone che hanno scaricato un magnete guida, clienti abituali, ecc...

Piombo educazione

Non tutti sono pronti per l'acquisto dal momento in cui ti hanno visto per la prima volta, e va bene così. Forse stanno solo facendo una ricerca preliminare. Forse hanno ristretto le loro scelte e tu sei uno dei fornitori che stanno valutando. O forse hanno trovato uno dei tuoi blog e hanno continuato a navigare nel tuo sito Web solo per saperne di più su quello che fai. Indipendentemente dalle loro circostanze, vuoi costruire relazioni con loro e coltivare quei contatti fino a quando non sono pronti per effettuare un acquisto.

Un CRM ti aiuta a farlo connettendoti con la tua email, in modo da poter creare campagne di drip marketing. Questo è quando invii loro comunicazioni per un periodo di tempo, inclusi suggerimenti utili per problemi che potrebbero riscontrare, infografiche, tutorial video o persino materiali promozionali relativi a beni o servizi che potrebbero trovare utili.

Questo aiuta a creare consapevolezza del marchio, promuovere il coinvolgimento con le tue e-mail e ti aiuta a farti diventare un esperto del settore. Significa anche che sarai al primo posto quando saranno pronti per l'acquisto.

Marketing automatizzato

Hai presente quelle email che alimentano i lead che ho appena menzionato? Non è necessario che qualcuno li invii manualmente ogni volta che un lead tocca la base con te. Un CRM ti consente di programmarne la distribuzione a determinati intervalli. In alternativa, puoi configurarli per l'invio in base a determinati comportamenti dell'utente, come scaricare un eBook, iscriversi a un webinar o lasciare articoli in un carrello virtuale abbandonato.

Il bello di questo è che puoi impostarlo e continuare la tua giornata, concentrandoti su altri compiti. Ciò mantiene il tuo team produttivo e impedisce ai clienti di cadere nelle crepe.

Comunicazioni personalizzate

Un CRM raccoglie i dati da ogni contatto. Oltre ai loro nomi completi e indirizzi e-mail, raccoglie informazioni riguardanti la posizione geografica dei contatti, le pagine del sito Web che frequentano di più, le preferenze, gli acquisti precedenti, gli interessi e qualsiasi altra cosa che possa essere rilevante per la tua attività.

A sua volta, puoi quindi utilizzare queste informazioni per personalizzare le tue interazioni con loro. Ciò può includere indirizzarli per nome, inviare loro e-mail di compleanno, celebrare traguardi importanti, suggerimenti sui prodotti, promemoria per fare scorta o abbonarsi nuovamente, ecc... Ciò consente ai contatti di vedere che non li stai trattando con un tagliabiscotti adatto a tutti approccio. In realtà ti stai prendendo il tempo per adattare le tue offerte alle loro esigenze.

Migliore collaborazione

I dipartimenti della tua azienda non lavorano in silos. Se ciò dovesse accadere, le operazioni sarebbero inefficienti. Le vendite e il marketing devono sapere cosa stanno facendo l'altro e che tutto è in linea con obiettivi aziendali specifici. Il servizio clienti deve conoscere le interazioni di un contatto con uno dei due dipartimenti per aumentare la probabilità di soddisfazione del cliente.

Un CRM consente ai membri del team di collaborare meglio con funzionalità come la possibilità di taggarsi a vicenda sulle attività, oltre a fornire feedback (ad es. "i lead che stiamo ricevendo non sono ancora pronti per l'acquisto; per favore scrivi più email di marketing per la parte inferiore del prospettive di imbuto.”)

Esperienza cliente migliorata

Un altro vantaggio di avere un buon CRM è che tutte le informazioni di un contatto sono archiviate in un'unica posizione centralizzata. Ciò include tutte le comunicazioni precedenti, sempre, con qualsiasi dipartimento. Non c'è bisogno di mescolarli mentre li trasferisci da un membro del team all'altro. Non c'è bisogno che ripetano la loro storia.

Inoltre, puoi utilizzare i loro dati per inviare loro comunicazioni relative a prodotti per i quali hanno espresso interesse in precedenza, notificare aggiornamenti su articoli che già apprezzano/richiedono o anche prevedere ciò di cui avranno bisogno più avanti e consegnarlo . In breve, tutte le tue anatre di fila superano le loro aspettative.

10 best practice CRM per ottimizzare l'efficienza

Ok. Ora che sai come la tua azienda può trarre vantaggio dall'avere una buona piattaforma CRM, diamo un'occhiata alle best practice per assicurarti di ottimizzare il tuo ROI:

1. Allena la tua squadra

Cominciando dall'inizio. Puoi acquistare il software CRM più miracoloso dell'universo, ma se il tuo team non sa come usarlo, non ne trarrai vantaggio. Anche le alternative più facili da usare hanno una curva di apprendimento. Quindi assicurati di fornire loro tutte le risorse di cui hanno bisogno per avere successo, come specialisti di onboarding certificati, basi di conoscenza e corsi di formazione.

2. Sfrega l'elenco dei contatti

Assicurati di pulire periodicamente l'elenco dei contatti eliminando gli indirizzi e-mail disattivati, i contatti non interessati e gli annullamenti dell'iscrizione. Ma prima di farlo, prova a impegnarti di nuovo con coloro che si sono impegnati con te in passato ma che sembrano aver perso interesse. Ciò manterrà le tue metriche, come tassi di apertura, tassi di clic e tassi di conversione, più precisi sui dashboard dei dati.

3. Segmento di contatti

Ricordi la segmentazione dei contatti, come discusso sopra? Questa è sicuramente una di quelle caratteristiche che non vuoi che rimangano dormienti. In effetti, è uno dei tuoi più importanti. Ti consentirà di fornire comunicazioni più incentrate sul cliente e di aumentare i tassi di conversione.

E ricorda, più informazioni hai, meglio puoi segmentare i tuoi contatti; quindi pensa a incorporare contenuti interattivi nel tuo sito web, come quiz, valutazioni e qualsiasi altra cosa che richieda agli utenti di inserire informazioni specifiche.

4. Integra con Tech Stack

Un CRM sarà solo una delle tante tecnologie che utilizzi per gestire la tua attività in modo efficiente. Quando cerchi la piattaforma giusta per te, controlla il loro mercato delle app per assicurarti che si integri con tutto il software che stai attualmente utilizzando. Fai un elenco completo di tutti loro: Gmail, Salesforce, Slack, Shopify, Google Calendar, MailChimp e qualsiasi altra cosa che comporti il ​​tuo stack tecnologico.

5. Stabilire standard uniformi per l'immissione di dati

Decidi come vuoi inserire i dati (nomenclatura, formati, ecc...) e rendi una politica aziendale che tutti i membri del team lo facciano allo stesso modo. Questo elimina il rischio di problemi di comunicazione o le frustrazioni che derivano dai giochi di indovinelli. Inoltre, questo rende infinitamente più facile trovare le informazioni all'interno del CRM.

6. Garantire la conformità alle normative sulla privacy dei dati

A seconda del luogo in cui svolgi la tua attività, potresti dover aderire al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), al Personal Information Protection and Electronic Documents Act (PIPEDA) e agli Stati Uniti, al CAN-SPAM Act. Il software CRM più popolare rispetterà le principali normative sulla privacy, ma verifica sempre di essere coperto in ogni giurisdizione in cui svolgi la tua attività.

7. Configura dashboard di analisi

L'unico modo per sapere se la tua strategia CRM e gli sforzi di marketing stanno funzionando bene è monitorarli. Pertanto, scopri quali sono i tuoi obiettivi aziendali specifici per ogni particolare trimestre e imposta dashboard personalizzati per tenere traccia dei tuoi progressi. Questi possono includere il traffico del sito Web, le visualizzazioni di pagina, i clic, l'invio di moduli, le statistiche e-mail, le interazioni sui social media, ecc...

8. Utilizza il supporto CRM

A seconda del fornitore di CRM e del livello acquistato, avrai diverse opzioni per ricevere supporto durante l'utilizzo del software. Ciò può includere basi di conoscenza, forum di discussione, chat dal vivo, e-mail o supporto telefonico. Alcuni di loro lo offrono 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Un'altra opzione è ricevere servizi di consulenza CRM dall'agenzia partner di un fornitore. Qualunque sia il percorso che prendi, usa tutte le risorse disponibili e informa anche il tuo team.

9. Programma di manutenzione

In un contesto CRM, la manutenzione si riferisce al processo di verifica dei dati all'interno della piattaforma per identificare potenziali problemi. Questi possono includere se tutti i componenti funzionano correttamente, se si dispone di dati duplicati, quando è il momento di eseguire la pulizia dei dati e per garantire che tutto venga archiviato seguendo gli standard stabiliti per l'immissione dei dati.

10. Considera gli aggiornamenti

La necessità di aggiornare o aggiornare il CRM dipende dal fatto che il software esistente funzioni nel modo più efficiente possibile per te. Hai abbastanza spazio di archiviazione? La tua attività è cresciuta da quando hai acquistato il CRM? Fornisce l'accesso mobile? Il tuo team ha bisogno di questo per svolgere i propri ruoli di lavoro in modo efficace? Com'è l'esperienza utente per i tuoi team? Se scelgono di non utilizzare determinate funzionalità perché sono troppo difficili da capire, potrebbero aver bisogno di ulteriore formazione o potrebbe essere necessario passare a una piattaforma più facile da usare.

Ottieni il massimo dai tuoi dati CRM

L'organizzazione dei dati dei clienti è ciò che pone le basi per processi ottimizzati: marketing mirato, processo di vendita senza interruzioni e un'esperienza cliente straordinaria.

Più dati raccogli, meglio dovrebbero essere organizzati. E man mano che la tua attività cresce, più importante diventa farlo bene. Alla fine della giornata, i clienti cambieranno volentieri azienda se non ricevono il tipo di servizio clienti che si aspettano.

Quindi non è questione se hai bisogno di un CRM, ma quale tipo è il migliore per le tue esigenze aziendali. Dai priorità a questo. In effetti, mettilo in cima alla tua lista. Mostra questo blog alle parti interessate. Se vogliono che tu faccia piovere, le buone pratiche CRM lo faranno accadere.