10 Best Practices für CRM zur Optimierung der Softwareeffektivität und zur Förderung des Wachstums

Wenn Sie ein B2B-Geschäft betreiben, sind Sie sich wahrscheinlich der Vorteile einer Investition in CRM-Software (Customer Relationship Management) bewusst. Auch wenn Sie noch keinen haben, bedeutet die Tatsache, dass Sie diesen Blog lesen, dass Sie zumindest mit der Recherche begonnen haben.

Diese Arten von Plattformen rationalisieren Prozesse in mehreren Abteilungen – Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Es erhöht das von Ihnen bereitgestellte Kundenerlebnis. Es fördert sogar die Kundenbindung, was in einer Zeit von entscheidender Bedeutung ist, in der es kostengünstiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen.

Aber was genau ist ein CRM? Wie erreicht es so viele Vorteile? Was sollten Sie sonst noch über sie wissen? Und wenn Sie das richtige für Ihr Unternehmen gefunden haben, was sind einige der Best Practices, die Sie beachten sollten?

Warum Sie eine CRM-Software brauchen

Unabhängig davon, ob Sie ein Einzelunternehmer sind oder in einem Fortune-500-Unternehmen arbeiten, bringt ein CRM viele Vorteile für die Art und Weise, wie Sie Ihr Geschäft führen.

Kontaktsegmentierung

Selbst wenn Sie in einer Nischenbranche arbeiten und sicher sind, dass Ihr Kundenstamm begrenzt ist, befindet sich nicht jeder, der mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt, in der gleichen Phase seiner Käuferreise. Einige Besucher besuchen Ihre Website zum ersten Mal. Andere sind qualifizierte Leads. Dann gibt es diejenigen, die bereits bei Ihnen gekauft haben.

Um Ihre Kommunikation mit jeder Gruppe zu optimieren, sollten Sie sie nach ihren spezifischen Umständen kategorisieren lassen. Auf diese Weise wissen sie, dass jede Marketing-E-Mail, die sie von Ihnen erhalten, für sie relevant und nützlich ist. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie mit Ihnen in Kontakt treten, und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass Sie sich abmelden.

Ein CRM ermöglicht es Ihnen, sie so zu organisieren, wie es für Ihr Unternehmen sinnvoll ist. Demografische Daten, Berufsbezeichnungen, Besucher für jede Produktseite, Personen, die einen Lead-Magneten heruntergeladen haben, Stammkunden usw.

Lead-Pflege

Nicht jeder ist bereit zu kaufen, sobald er Sie zum ersten Mal sieht, und das ist in Ordnung. Vielleicht machen sie nur Voruntersuchungen. Vielleicht haben sie ihre Auswahl eingegrenzt und Sie sind einer der Anbieter, die sie bewerten. Oder vielleicht haben sie einen Ihrer Blogs gefunden und weiter auf Ihrer Website gestöbert, nur um mehr darüber zu erfahren, was Sie tun. Unabhängig von ihren Umständen möchten Sie Beziehungen zu ihnen aufbauen und diese Leads pflegen, bis sie bereit sind, einen Kauf zu tätigen.

Ein CRM hilft Ihnen dabei, indem es sich mit Ihrer E-Mail verbindet, sodass Sie Drip-Marketing-Kampagnen erstellen können. Dies ist der Fall, wenn Sie ihnen über einen bestimmten Zeitraum Mitteilungen senden, einschließlich hilfreicher Tipps für Probleme, auf die sie möglicherweise stoßen, Infografiken, Video-Tutorials oder sogar Werbematerialien in Bezug auf Waren oder Dienstleistungen, die sie nützlich finden würden.

Dies trägt dazu bei, Markenbekanntheit zu schaffen, das Engagement mit Ihren E-Mails zu fördern und Sie als Branchenexperten zu etablieren. Es bedeutet auch, dass Sie im Vordergrund stehen, wenn sie zum Kauf bereit sind.

Automatisiertes Marketing

Kennen Sie diese Lead-Pflege-E-Mails, die ich gerade erwähnt habe? Sie müssen sie nicht jedes Mal von jemandem manuell senden lassen, wenn ein Lead mit Ihnen Kontakt aufnimmt. Mit einem CRM können Sie die Bereitstellung in bestimmten Intervallen planen. Alternativ können Sie sie so einrichten, dass sie basierend auf bestimmten Benutzerverhalten gesendet werden, z. B. beim Herunterladen eines eBooks, bei der Anmeldung zu einem Webinar oder beim Zurücklassen von Artikeln in einem verlassenen virtuellen Warenkorb.

Das Schöne daran ist, dass Sie es einstellen und Ihren Tag fortsetzen und sich auf andere Aufgaben konzentrieren können. Dies hält Ihr Team produktiv und verhindert, dass Kunden durch das Raster fallen.

Personalisierte Kommunikation

Ein CRM sammelt Daten von jedem Kontakt. Zusätzlich zu ihren vollständigen Namen und E-Mail-Adressen werden Informationen über den geografischen Standort der Kontakte, die von ihnen am häufigsten besuchten Website-Seiten, Vorlieben, frühere Einkäufe, Interessen und alles andere, was für Ihr Unternehmen relevant sein könnte, gesammelt.

Sie können diese Informationen wiederum verwenden, um Ihre Interaktionen mit ihnen zu personalisieren. Dies kann beinhalten, sie mit Namen anzusprechen, ihnen Geburtstags-E-Mails zu senden, Meilensteine ​​zu feiern, Produktvorschläge zu machen, sich einzudecken oder sich erneut zu abonnieren usw. So können Kontakte sehen, dass Sie sie nicht mit einem Einheitsbrei behandeln sich nähern. Sie nehmen sich tatsächlich die Zeit, Ihre Angebote auf ihre Bedürfnisse abzustimmen.

Bessere Zusammenarbeit

Die Abteilungen Ihres Unternehmens arbeiten nicht isoliert. Wenn dies passieren würde, wäre der Betrieb ineffizient. Vertrieb und Marketing müssen wissen, was der jeweils andere tut – und dass alles mit bestimmten Geschäftszielen übereinstimmt. Die Kundendienstabteilung muss die Interaktionen eines Kontakts mit beiden Abteilungen kennen, um die Wahrscheinlichkeit der Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Ein CRM ermöglicht Teammitgliedern eine bessere Zusammenarbeit mit Funktionen wie der Möglichkeit, sich gegenseitig bei Aufgaben zu markieren und Feedback zu geben (z. B. „Die Leads, die wir erhalten, sind noch nicht kaufbereit; bitte schreiben Sie mehr Marketing-E-Mails für Ende des Trichteraussichten.“)

Verbesserte Kundenerfahrung

Ein weiterer Vorteil eines guten CRM ist, dass alle Informationen eines Kontakts an einem zentralen Ort gespeichert werden. Dies schließt alle bisherigen Kommunikationen mit allen Abteilungen ein. Sie müssen sie nicht herummischen, wenn Sie sie von Teammitglied zu Teammitglied übertragen. Sie müssen ihre Geschichte nicht wiederholen.

Darüber hinaus können Sie ihre Daten verwenden, um ihnen Mitteilungen zu Produkten zu senden, an denen sie bereits Interesse bekundet haben, sie über Upgrades für Artikel zu informieren, die sie bereits mögen/benötigen, oder sogar vorherzusagen, was sie später benötigen werden, und diese zu liefern . Kurz gesagt, es bringt alle Ihre Enten hintereinander dazu, ihre Erwartungen zu übertreffen.

10 bewährte CRM-Praktiken zur Optimierung der Effizienz

In Ordnung. Nachdem Sie nun wissen, wie Ihr Unternehmen von einer guten CRM-Plattform profitieren kann, werfen wir einen Blick auf Best Practices, um sicherzustellen, dass Sie Ihren ROI optimieren:

1. Trainieren Sie Ihr Team

Das wichtigste zuerst. Sie können die wundersamste CRM-Software des Universums kaufen, aber wenn Ihr Team nicht weiß, wie man sie benutzt, werden Sie nicht von ihren Vorteilen profitieren. Selbst die benutzerfreundlichsten Alternativen haben eine Lernkurve. Stellen Sie daher sicher, dass Sie ihnen alle Ressourcen zur Verfügung stellen, die sie für ihren Erfolg benötigen – wie zertifizierte Onboarding-Spezialisten, Wissensdatenbanken und Schulungskurse.

2. Bereinigen Sie Ihre Kontaktliste

Achten Sie darauf, Ihre Kontaktliste regelmäßig zu bereinigen, indem Sie deaktivierte E-Mail-Adressen, uninteressierte Kontakte und Abmeldungen entfernen. Aber bevor Sie das tun, versuchen Sie, sich wieder mit denen zu beschäftigen, die sich in der Vergangenheit mit Ihnen beschäftigt haben, aber das Interesse verloren zu haben scheinen. Dadurch bleiben Ihre Metriken – wie z. B. Öffnungsraten, Klickraten und Konversionsraten – in Ihren Daten-Dashboards genauer.

3. Segmentkontakte

Erinnern Sie sich an die oben beschriebene Kontaktsegmentierung? Dies ist definitiv eine der Funktionen, die Sie nicht ruhen lassen möchten. Tatsächlich ist es einer Ihrer wichtigsten. Dadurch können Sie eine kundenorientiertere Kommunikation bereitstellen und die Konversionsraten erhöhen.

Und denken Sie daran, je mehr Informationen Sie haben, desto besser können Sie Ihre Kontakte segmentieren; Denken Sie also darüber nach, interaktive Inhalte auf Ihrer Website zu integrieren, wie Quiz, Bewertungen und alles andere, bei dem Benutzer bestimmte Informationen eingeben müssen.

4. Integration mit Tech Stack

Ein CRM ist nur eine von vielen Technologien, die Sie verwenden, um Ihr Unternehmen effizient zu führen. Wenn Sie nach der richtigen Plattform für Sie suchen, überprüfen Sie deren App-Marktplatz, um sicherzustellen, dass sie sich in die gesamte Software integrieren lässt, die Sie derzeit verwenden. Erstellen Sie eine vollständige Liste von allen: Gmail, Salesforce, Slack, Shopify, Google Calendar, MailChimp und was auch immer Ihr Tech-Stack sonst noch ausmacht.

5. Einheitliche Standards für die Dateneingabe festlegen

Entscheiden Sie, wie die Daten eingegeben werden sollen (Nomenklatur, Formate usw.) und machen Sie es zu einer Unternehmensrichtlinie für alle Teammitglieder, dies auf die gleiche Weise zu tun. Dies eliminiert das Risiko von Missverständnissen oder Frustrationen, die durch Ratespiele entstehen. Darüber hinaus erleichtert dies das Auffinden von Informationen innerhalb des CRM erheblich.

6. Gewährleistung der Einhaltung der Datenschutzbestimmungen

Je nachdem, wo Sie geschäftlich tätig sind, müssen Sie sich möglicherweise an die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), den Personal Information Protection and Electronic Documents Act (PIPEDA) und den US-amerikanischen CAN-SPAM Act halten. Die gängigsten CRM-Software wird die wichtigsten Datenschutzbestimmungen einhalten, aber vergewissern Sie sich immer, dass Sie in jeder Gerichtsbarkeit, in der Sie Geschäfte tätigen, abgedeckt sind.

7. Richten Sie Analyse-Dashboards ein

Ob Ihre CRM-Strategie und Ihre Marketingbemühungen gut funktionieren, erfahren Sie nur, indem Sie sie nachverfolgen. Finden Sie daher heraus, was Ihre spezifischen Geschäftsziele für jedes einzelne Quartal sind, und richten Sie benutzerdefinierte Dashboards ein, um Ihren Fortschritt zu verfolgen. Dazu können Website-Traffic, Seitenaufrufe, Klicks, Formularübermittlungen, E-Mail-Statistiken, Interaktionen in sozialen Medien usw. gehören.

8. Nutzen Sie den CRM-Support

Abhängig von Ihrem CRM-Anbieter und der von Ihnen erworbenen Stufe haben Sie verschiedene Möglichkeiten, Support zu erhalten, während Sie Ihre Software verwenden. Dazu können Wissensdatenbanken, Diskussionsforen, Live-Chat, E-Mail oder telefonischer Support gehören. Einige von ihnen bieten es rund um die Uhr an. Eine weitere Option besteht darin, CRM-Beratungsdienste von einer Partneragentur eines Anbieters in Anspruch zu nehmen. Welchen Weg Sie auch einschlagen, nutzen Sie alle verfügbaren Ressourcen – und informieren Sie auch Ihr Team darüber.

9. Planen Sie die Wartung

In einem CRM-Kontext bezieht sich Wartung auf den Prozess der Prüfung der Daten innerhalb Ihrer Plattform, um potenzielle Probleme zu identifizieren. Dazu kann gehören, ob alle Komponenten gut funktionieren, ob Sie doppelte Daten haben, wann es an der Zeit ist, Daten zu bereinigen und sicherzustellen, dass alles gemäß Ihren etablierten Standards für die Dateneingabe gespeichert wird.

10. Ziehen Sie Updates in Betracht

Ob Sie Ihr CRM aktualisieren oder upgraden müssen, hängt davon ab, ob Ihre vorhandene Software so effizient wie möglich für Sie arbeitet. Haben Sie genug Speicherplatz? Ist Ihr Unternehmen seit dem Kauf des CRM gewachsen? Bietet es mobilen Zugriff? Benötigt Ihr Team dies, um seine Aufgaben effektiv zu erfüllen? Wie ist die Benutzererfahrung für Ihre Teams? Wenn sie sich entscheiden, bestimmte Funktionen nicht zu verwenden, weil sie zu schwer zu verstehen sind, benötigen sie möglicherweise zusätzliches Training, oder Sie müssen möglicherweise zu einer einfacher zu verwendenden Plattform wechseln.

Holen Sie das Beste aus Ihren CRM-Daten heraus

Die Organisation von Kundendaten ist die Voraussetzung für optimierte Prozesse: Zielgerichtetes Marketing, reibungsloser Verkaufsprozess und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis.

Je mehr Daten Sie sammeln, desto besser sollten sie organisiert sein. Und je größer Ihr Unternehmen wird, desto wichtiger wird es, dies richtig zu machen. Letztendlich wechseln Kunden gerne das Unternehmen, wenn sie nicht den Kundenservice erhalten, den sie erwarten.

Es geht also nicht darum, ob Sie ein CRM benötigen, sondern welche Art für Ihre geschäftlichen Anforderungen am besten geeignet ist. Priorisieren Sie dies. Setzen Sie es sogar ganz oben auf Ihre Liste. Zeigen Sie diesen Blog Stakeholdern. Wenn sie möchten, dass es regnet, werden gute CRM-Praktiken dafür sorgen.