10 najlepszych praktyk CRM w celu optymalizacji wydajności oprogramowania i stymulowania wzrostu

Jeśli prowadzisz firmę B2B, prawdopodobnie zdajesz sobie sprawę z korzyści płynących z inwestowania w oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Nawet jeśli jeszcze go nie masz, fakt, że czytasz tego bloga, oznacza, że ​​przynajmniej zacząłeś szukać informacji.

Tego typu platformy usprawniają procesy w wielu działach — marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Podnosi jakość obsługi klienta, którą zapewniasz. Sprzyja nawet utrzymaniu klientów, co ma kluczowe znaczenie w czasach, gdy utrzymanie dotychczasowych klientów jest bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych.

Ale czym właściwie jest CRM? Jak osiąga tak wiele korzyści? Co jeszcze powinieneś o nich wiedzieć? A kiedy już znajdziesz właściwy dla swojej firmy, o jakich najlepszych praktykach należy pamiętać?

Dlaczego potrzebujesz oprogramowania CRM

Niezależnie od tego, czy prowadzisz jednoosobową działalność gospodarczą, czy pracujesz w firmie z listy Fortune 500, CRM przyniesie wiele korzyści w sposobie prowadzenia firmy.

Segmentacja kontaktów

Nawet jeśli pracujesz w niszowej branży i masz pewność, że Twoja baza klientów jest ograniczona, nie każdy, kto ma kontakt z Twoją firmą, jest na tym samym etapie podróży kupującego. Niektórzy ludzie odwiedzają Twoją witrynę po raz pierwszy. Inni to kwalifikowani potencjalni klienci. Są też tacy, którzy już dokonali u Ciebie zakupu.

Aby zoptymalizować komunikację z każdą grupą, powinieneś podzielić je na kategorie zgodnie z ich specyficznymi okolicznościami. W ten sposób wiedzą, że za każdym razem, gdy otrzymają od Ciebie e-mail marketingowy, będzie to dla nich coś istotnego i przydatnego. To sprawia, że ​​są bardziej skłonni do interakcji z Tobą i zmniejsza prawdopodobieństwo rezygnacji z subskrypcji.

CRM umożliwia organizowanie ich w dowolny sposób, który ma sens dla Twojej firmy. Dane demograficzne, stanowiska, odwiedzający każdą stronę produktu, osoby, które pobrały lead magnet, powracający klienci itp.

Prowadzenie opieki

Nie każdy jest gotowy do zakupu od pierwszego spojrzenia na Ciebie i to jest w porządku. Może po prostu robią wstępne badania. Może zawęzili swoje wybory i jesteś jednym z dostawców, których oceniają. A może znaleźli jeden z Twoich blogów i przeglądali Twoją witrynę, aby dowiedzieć się więcej o tym, co robisz. Niezależnie od okoliczności, chcesz budować z nimi relacje i pielęgnować tych leadów, dopóki nie będą gotowi do zakupu.

CRM pomaga ci to zrobić, łącząc się z pocztą e-mail, dzięki czemu możesz tworzyć kampanie marketingowe. Dzieje się tak, gdy wysyłasz im komunikaty przez pewien czas, w tym pomocne wskazówki dotyczące problemów, które mogą napotkać, infografiki, samouczki wideo, a nawet materiały promocyjne dotyczące towarów lub usług, które mogą być dla nich przydatne.

Pomaga to budować świadomość marki, zwiększać zaangażowanie w wiadomości e-mail i pomaga Ci stać się ekspertem branżowym. Oznacza to również, że będziesz mieć na uwadze, gdy będą gotowe do zakupu.

Marketing automatyczny

Znasz te e-maile dotyczące lead nurturing, o których właśnie wspomniałem? Nie musisz, aby ktoś wysyłał je ręcznie za każdym razem, gdy potencjalny klient styka się z Tobą. CRM pozwala zaplanować ich wdrażanie w określonych odstępach czasu. Alternatywnie możesz ustawić ich wysyłanie na podstawie określonych zachowań użytkowników, takich jak pobieranie eBooka, zapisanie się na webinar lub pozostawienie przedmiotów w porzuconym wirtualnym koszyku.

Piękno tego polega na tym, że możesz to ustawić i kontynuować dzień, skupiając się na innych zadaniach. Utrzymuje to produktywność Twojego zespołu i zapobiega wpadaniu klientów w szczeliny.

Spersonalizowana komunikacja

CRM zbiera dane z każdego kontaktu. Oprócz ich pełnych nazw i adresów e-mail zbiera informacje dotyczące lokalizacji geograficznej kontaktów, najczęściej odwiedzanych stron internetowych, preferencji, poprzednich zakupów, zainteresowań i wszystkiego, co może być istotne dla Twojej firmy.

Z kolei możesz wykorzystać te informacje, aby spersonalizować swoje interakcje z nimi. Może to obejmować zwracanie się do nich po imieniu, wysyłanie im urodzinowych wiadomości e-mail, celebrowanie kamieni milowych, sugestie dotyczące produktów, przypomnienia o uzupełnieniu zapasów lub ponownej subskrypcji itp. Dzięki temu kontakty zobaczą, że nie traktujesz ich za pomocą uniwersalnej foremki do ciastek zbliżać się. Właściwie poświęcasz czas na dostosowanie swojej oferty do ich potrzeb.

Lepsza współpraca

Działy w Twojej firmie nie pracują w silosach. Gdyby tak się stało, operacje byłyby nieefektywne. Sprzedaż i marketing muszą wiedzieć, co robią nawzajem — i że wszystko jest zgodne z określonymi celami biznesowymi. Dział obsługi klienta musi znać interakcje kontaktu z którymkolwiek działem, aby zwiększyć prawdopodobieństwo zadowolenia klienta.

CRM pozwala członkom zespołu lepiej współpracować dzięki takim funkcjom, jak możliwość oznaczania się nawzajem w zadaniach, a także przekazywania informacji zwrotnych (np. „potencjalni klienci, których pozyskujemy, nie są jeszcze gotowi do zakupu; napisz więcej e-maili marketingowych na dole perspektywy lejka”).

Lepsze doświadczenie klienta

Kolejną korzyścią płynącą z posiadania dobrego CRM jest to, że wszystkie informacje o kontakcie są przechowywane w jednej scentralizowanej lokalizacji. Obejmuje to całą dotychczasową komunikację z dowolnym działem. Nie musisz ich tasować, gdy przenosisz je z członka zespołu na członka zespołu. Nie muszą powtarzać swojej historii.

Ponadto możesz użyć ich danych, aby wysyłać im komunikaty dotyczące produktów, którymi wcześniej wyrazili zainteresowanie, powiadamiać ich o aktualizacjach przedmiotów, które już lubią/potrzebują, a nawet przewidzieć, czego będą potrzebować w dalszej części drogi i dostarczyć to. . Krótko mówiąc, wszystkie twoje kaczki z rzędu przekraczają ich oczekiwania.

10 najlepszych praktyk CRM w celu optymalizacji wydajności

Ok. Teraz, gdy już wiesz, w jaki sposób Twoja firma może skorzystać na posiadaniu dobrej platformy CRM, przyjrzyjmy się najlepszym praktykom, aby zapewnić optymalizację ROI:

1. Trenuj swój zespół

Najpierw najważniejsze. Możesz kupić najcudowniejsze oprogramowanie CRM we wszechświecie, ale jeśli Twój zespół nie wie, jak z niego korzystać, nie będziesz czerpać z niego korzyści. Nawet najbardziej przyjazne dla użytkownika alternatywy wiążą się z krzywą uczenia się. Dlatego upewnij się, że zapewnisz im wszystkie zasoby, których potrzebują, aby odnieść sukces – takie jak certyfikowani specjaliści ds. onboardingu, bazy wiedzy i szkolenia.

2. Wyszoruj swoją listę kontaktów

Pamiętaj, aby okresowo czyścić listę kontaktów, usuwając dezaktywowane adresy e-mail, niezainteresowane kontakty i osoby, które wyrejestrowały się. Ale zanim to zrobisz, spróbuj ponownie nawiązać kontakt z tymi, którzy angażowali się z tobą w przeszłości, ale którzy wydają się stracić zainteresowanie. Dzięki temu Twoje dane — takie jak współczynniki otwarć, współczynniki klikalności i współczynniki konwersji — będą bardziej dokładne na pulpitach nawigacyjnych danych.

3. Segmentuj kontakty

Pamiętasz segmentację kontaktów opisaną powyżej? Jest to zdecydowanie jedna z tych funkcji, których nie chcesz pozostawać w uśpieniu. W rzeczywistości jest to jeden z twoich najważniejszych. Umożliwi to komunikację bardziej zorientowaną na klienta i zwiększenie współczynników konwersji.

I pamiętaj, im więcej masz informacji, tym lepiej możesz segmentować kontakty; więc pomyśl o włączeniu interaktywnych treści do swojej witryny, takich jak quizy, testy i wszystko inne, co wymaga od użytkowników wprowadzenia określonych informacji.

4. Zintegruj się ze stosem technologicznym

CRM będzie tylko jedną z wielu technologii, których użyjesz do efektywnego prowadzenia firmy. Szukając odpowiedniej platformy dla siebie, sprawdź ich rynek aplikacji, aby upewnić się, że integruje się z całym oprogramowaniem, z którego obecnie korzystasz. Zrób wyczerpującą listę wszystkich z nich: Gmail, Salesforce, Slack, Shopify, Kalendarz Google, MailChimp i wszystko inne, co składa się na Twój stos technologiczny.

5. Ustal jednolite standardy wprowadzania danych

Zdecyduj, w jaki sposób chcesz wprowadzać dane (nazewnictwo, formaty, itp.) i zrób to w ten sam sposób, aby wszyscy członkowie zespołu robili to zgodnie z polityką firmy. Eliminuje to ryzyko nieporozumień lub frustracji wynikających z gier zgadywania. Ponadto sprawia to, że znalezienie informacji w CRM jest nieskończenie łatwiejsze.

6. Zapewnij zgodność z przepisami dotyczącymi prywatności danych

W zależności od tego, gdzie prowadzisz działalność, konieczne może być przestrzeganie ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO), ustawy o ochronie danych osobowych i dokumentów elektronicznych (PIPEDA) oraz amerykańskiej ustawy CAN-SPAM. Najpopularniejsze oprogramowanie CRM będzie zgodne z głównymi przepisami dotyczącymi prywatności, ale zawsze sprawdź, czy jesteś objęty ochroną w każdej jurysdykcji, w której prowadzisz działalność.

7. Skonfiguruj pulpity analityczne

Jedynym sposobem sprawdzenia, czy Twoja strategia CRM i działania marketingowe działają dobrze, jest ich śledzenie. Dlatego ustal, jakie są Twoje konkretne cele biznesowe na każdy kwartał, i skonfiguruj niestandardowe pulpity nawigacyjne, aby śledzić swoje postępy. Mogą to być ruch w witrynie, odsłony, kliknięcia, przesyłanie formularzy, statystyki poczty e-mail, interakcje w mediach społecznościowych itp.

8. Wykorzystaj wsparcie CRM

W zależności od dostawcy CRM i zakupionej warstwy będziesz mieć różne opcje otrzymywania pomocy podczas korzystania z oprogramowania. Może to obejmować bazy wiedzy, fora dyskusyjne, czat na żywo, pocztę e-mail lub pomoc telefoniczną. Niektóre z nich oferują to 24/7. Inną opcją jest skorzystanie z usług konsultingowych CRM od agencji partnerskiej dostawcy. Niezależnie od wybranej trasy, wykorzystaj wszystkie dostępne zasoby — i poinformuj o nich również swój zespół.

9. Harmonogram konserwacji

W kontekście CRM konserwacja odnosi się do procesu audytu danych na platformie w celu zidentyfikowania potencjalnych problemów. Mogą one obejmować, czy wszystkie komponenty działają dobrze, czy masz zduplikowane dane, kiedy nadszedł czas na czyszczenie danych i upewnić się, że wszystko jest przechowywane zgodnie z ustalonymi standardami wprowadzania danych.

10. Rozważ aktualizacje

To, czy potrzebujesz zaktualizować lub uaktualnić swój CRM, zależy od tego, czy istniejące oprogramowanie działa tak wydajnie, jak to tylko możliwe. Czy masz wystarczająco dużo miejsca do przechowywania? Czy Twoja firma rozwinęła się od czasu zakupu CRM? Czy zapewnia dostęp mobilny? Czy Twój zespół potrzebuje tego do efektywnego wykonywania swoich ról zawodowych? Jakie są doświadczenia użytkowników w Twoich zespołach? Jeśli zdecydują się nie korzystać z niektórych funkcji, ponieważ są zbyt trudne do rozszyfrowania, mogą potrzebować dodatkowego szkolenia lub może być konieczne przejście na platformę, która jest łatwiejsza w użyciu.

Wykorzystaj w pełni swoje dane CRM

Zorganizowanie danych klientów jest tym, co przygotowuje grunt pod zoptymalizowane procesy: ukierunkowany marketing, bezproblemowy proces sprzedaży i niezwykłe wrażenia klientów.

Im więcej danych zbierzesz, tym lepiej powinny być zorganizowane. A wraz z rozwojem firmy, tym ważniejsze staje się, aby to zrobić dobrze. Ostatecznie klienci chętnie zmienią firmę, jeśli nie otrzymają takiej obsługi, jakiej oczekują.

Nie ma więc znaczenia, czy potrzebujesz CRM, ale jaki rodzaj jest najlepszy dla Twoich potrzeb biznesowych. Nadaj temu priorytet. Właściwie umieść go na szczycie swojej listy. Pokaż ten blog zainteresowanym stronom. Jeśli chcą, abyś spuścił deszcz, dobre praktyki CRM sprawią, że tak się stanie.