10 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับ CRM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพซอฟต์แวร์และขับเคลื่อนการเติบโต
เผยแพร่แล้ว: 2022-03-08หากคุณดำเนินธุรกิจแบบ B2B คุณน่าจะทราบถึงประโยชน์ของการลงทุนในซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) แม้ว่าคุณจะยังไม่มี แต่ความจริงที่ว่าคุณกำลังอ่านบล็อกนี้หมายความว่าอย่างน้อยคุณได้เริ่มทำวิจัยบางอย่างแล้ว
แพลตฟอร์มประเภทนี้ทำให้กระบวนการในแผนกต่างๆ คล่องตัวขึ้น — การตลาด การขาย และการบริการลูกค้า ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณมอบให้ มันยังส่งเสริมการรักษาลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในยุคที่การรักษาลูกค้าที่มีอยู่จะคุ้มทุนมากกว่าการได้ลูกค้าใหม่
แต่ CRM คืออะไรกันแน่? มันบรรลุผลประโยชน์มากมายได้อย่างไร? คุณควรรู้อะไรอีกเกี่ยวกับพวกเขาบ้าง? และเมื่อคุณได้แนวทางที่ถูกต้องสำหรับธุรกิจของคุณแล้ว แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ควรคำนึงถึงมีอะไรบ้าง
ทำไมคุณถึงต้องการซอฟต์แวร์ CRM
ไม่ว่าคุณจะเป็นเจ้าของ แต่เพียงผู้เดียวหรือทำงานในบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 CRM จะนำข้อดีมากมายมาสู่วิธีการดำเนินธุรกิจของคุณ
การแบ่งส่วนผู้ติดต่อ
แม้ว่าคุณจะทำงานในอุตสาหกรรมเฉพาะกลุ่มและมั่นใจว่าฐานลูกค้าของคุณแคบลง แต่ไม่ใช่ทุกคนที่ติดต่อกับธุรกิจของคุณจะอยู่ในขั้นตอนเดียวกันในเส้นทางของผู้ซื้อ บางคนเข้ามาที่เว็บไซต์ของคุณเป็นครั้งแรก คนอื่นๆ เป็นลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรอง มีผู้ที่ซื้อสินค้าจากคุณแล้ว
เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารของคุณกับแต่ละกลุ่ม คุณควรจัดหมวดหมู่ตามสถานการณ์เฉพาะของพวกเขา ด้วยวิธีนี้ พวกเขารู้ว่าเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาได้รับอีเมลการตลาดจากคุณ จะเป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องและเป็นประโยชน์สำหรับพวกเขา สิ่งนี้ทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับคุณมากขึ้นและลดโอกาสที่ผู้สมัครสมาชิกจะไม่ได้รับ
CRM ช่วยให้คุณสามารถจัดระเบียบได้ในลักษณะที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ ข้อมูลประชากร ตำแหน่งงาน ผู้เยี่ยมชมสำหรับแต่ละหน้าผลิตภัณฑ์ คนที่ดาวน์โหลดแม่เหล็กดึงดูด ลูกค้าที่ทำซ้ำ ฯลฯ...
บำรุงเลี้ยง
ไม่ใช่ทุกคนที่พร้อมจะซื้อตั้งแต่วินาทีแรกที่เห็นคุณ ไม่เป็นไร บางทีพวกเขากำลังทำวิจัยเบื้องต้น บางทีพวกเขาอาจจำกัดตัวเลือกให้แคบลง และคุณเป็นหนึ่งในผู้ขายที่พวกเขากำลังประเมิน หรือบางทีพวกเขาอาจพบหนึ่งในบล็อกของคุณและเรียกดูเว็บไซต์ของคุณต่อไปเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำ คุณต้องการสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาและดูแลลีดเหล่านั้นจนกว่าพวกเขาจะพร้อมที่จะทำการซื้อโดยไม่คำนึงถึงสถานการณ์ของพวกเขา
CRM ช่วยคุณได้โดยการเชื่อมต่อกับอีเมลของคุณ เพื่อให้คุณสามารถสร้างแคมเปญการตลาดแบบหยดได้ นี่คือเวลาที่คุณส่งการสื่อสารให้พวกเขาในช่วงเวลาหนึ่ง ซึ่งรวมถึงคำแนะนำที่เป็นประโยชน์สำหรับปัญหาที่อาจพบ อินโฟกราฟิก วิดีโอสอน หรือแม้แต่สื่อส่งเสริมการขายที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการที่พวกเขาเห็นว่ามีประโยชน์
ซึ่งช่วยสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ ส่งเสริมการมีส่วนร่วมกับอีเมลของคุณ และช่วยสร้างคุณให้เป็นผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม นอกจากนี้ยังหมายความว่าคุณจะต้องนึกถึงเมื่อพร้อมที่จะซื้อ
การตลาดอัตโนมัติ
คุณรู้จักอีเมลดูแลลูกค้าเป้าหมายที่ฉันเพิ่งพูดถึงไหม คุณไม่จำเป็นต้องให้ใครมาส่งด้วยตนเองทุกครั้งที่ลูกค้าเป้าหมายติดต่อกับคุณ CRM ช่วยให้คุณจัดกำหนดการเพื่อปรับใช้ในช่วงเวลาที่กำหนด ในอีกทางหนึ่ง คุณสามารถตั้งค่าให้ส่งโดยอิงตามพฤติกรรมบางอย่างของผู้ใช้ เช่น การดาวน์โหลด eBook การลงทะเบียนในการสัมมนาทางเว็บ หรือการวางสินค้าไว้ในรถเข็นเสมือนจริงที่ถูกละทิ้ง
ข้อดีของสิ่งนี้คือคุณสามารถตั้งค่าและทำสิ่งต่างๆ ได้ทั้งวัน โดยมุ่งความสนใจไปที่งานอื่นๆ ซึ่งช่วยให้ทีมของคุณมีประสิทธิผลและป้องกันไม่ให้ลูกค้าหลุดจากช่องโหว่
การสื่อสารส่วนบุคคล
CRM รวบรวมข้อมูลจากทุกผู้ติดต่อ นอกเหนือจากชื่อนามสกุลและที่อยู่อีเมลแล้ว ยังรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ของผู้ติดต่อ หน้าเว็บไซต์ที่พวกเขาใช้บ่อยที่สุด การตั้งค่า การซื้อก่อนหน้านี้ ความสนใจ และอื่นๆ ที่อาจเกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ
ในทางกลับกัน คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับแต่งการโต้ตอบของคุณกับพวกเขาได้ ซึ่งรวมถึงการระบุชื่อ ส่งอีเมลวันเกิด ฉลองเหตุการณ์สำคัญ ข้อเสนอแนะผลิตภัณฑ์ เตือนความจำเพื่อตุนหรือสมัครรับข้อมูลใหม่ ฯลฯ... สิ่งนี้ทำให้ผู้ติดต่อเห็นว่าคุณไม่ได้จัดการกับพวกเขาด้วยเครื่องตัดคุกกี้ขนาดเดียว เข้าใกล้. คุณกำลังใช้เวลาในการปรับแต่งข้อเสนอของคุณให้ตรงกับความต้องการของพวกเขา
ความร่วมมือที่ดีขึ้น
แผนกต่างๆ ในธุรกิจของคุณไม่ได้ทำงานแบบไซโล หากสิ่งนี้เกิดขึ้น การดำเนินการจะไม่มีประสิทธิภาพ การขายและการตลาดจำเป็นต้องรู้ว่ากันและกันกำลังทำอะไร และทั้งหมดนี้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง ฝ่ายบริการลูกค้าจำเป็นต้องทราบปฏิสัมพันธ์ของผู้ติดต่อกับแผนกใดแผนกหนึ่งเพื่อเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะพึงพอใจ
CRM ช่วยให้สมาชิกในทีมทำงานร่วมกันได้ดีขึ้นด้วยคุณลักษณะต่างๆ เช่น ความสามารถในการแท็กกันและกันในงาน ตลอดจนให้ข้อเสนอแนะ (เช่น "ลีดที่เราได้รับยังไม่พร้อมที่จะซื้อ โปรดเขียนอีเมลทางการตลาดเพิ่มเติมสำหรับด้านล่าง โอกาสของช่องทาง”)
ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ข้อดีอีกประการของการมี CRM ที่ดีคือข้อมูลของผู้ติดต่อทั้งหมดถูกจัดเก็บไว้ในที่รวมศูนย์แห่งเดียว ซึ่งรวมถึงการสื่อสารครั้งก่อนๆ กับทุกแผนก ไม่จำเป็นต้องสับเปลี่ยนไปมาเมื่อคุณโอนย้ายจากสมาชิกในทีมไปยังสมาชิกในทีม ไม่จำเป็นต้องเล่าเรื่องซ้ำ
นอกจากนี้ คุณสามารถใช้ข้อมูลของพวกเขาเพื่อส่งการสื่อสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาเคยแสดงความสนใจมาก่อน แจ้งให้พวกเขาทราบถึงการอัปเกรดสิ่งของที่พวกเขาชอบ/ต้องการอยู่แล้ว หรือแม้แต่คาดการณ์สิ่งที่พวกเขาต้องการต่อไปและส่งมอบต่อไป . กล่าวโดยสรุป เป็ดของคุณทั้งหมดติดต่อกันเกินความคาดหมาย
10 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับ CRM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้เหมาะสม
ตกลง. เมื่อคุณทราบแล้วว่าธุรกิจของคุณจะได้รับประโยชน์จากการมีแพลตฟอร์ม CRM ที่ดีได้อย่างไร มาดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าคุณเพิ่มประสิทธิภาพ ROI ของคุณ:
1. ฝึกฝนทีมของคุณ
สิ่งแรกก่อน คุณสามารถซื้อซอฟต์แวร์ CRM ที่น่าอัศจรรย์ที่สุดในจักรวาลได้ แต่ถ้าทีมของคุณไม่รู้วิธีใช้งาน คุณจะไม่ได้รับประโยชน์จากมัน แม้แต่ทางเลือกที่ใช้งานง่ายที่สุดก็มาพร้อมกับช่วงการเรียนรู้ ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้จัดหาทรัพยากรทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อให้พวกเขาประสบความสำเร็จ เช่น ผู้เชี่ยวชาญการเริ่มต้นที่ผ่านการรับรอง ฐานความรู้ และหลักสูตรฝึกอบรม
2. ขัดรายชื่อผู้ติดต่อของคุณ
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ลบรายชื่อผู้ติดต่อของคุณเป็นระยะโดยกำจัดที่อยู่อีเมลที่ปิดใช้งาน ผู้ติดต่อที่ไม่สนใจ และการยกเลิกการสมัคร แต่ก่อนที่คุณจะทำ ให้พยายามมีส่วนร่วมอีกครั้งกับคนที่เคยหมั้นกับคุณในอดีตแต่ดูเหมือนจะหมดความสนใจ ซึ่งจะทำให้เมตริกของคุณ เช่น อัตราการเปิด อัตราการคลิกผ่าน และอัตรา Conversion แม่นยำยิ่งขึ้นบนแดชบอร์ดข้อมูลของคุณ
3. รายชื่อผู้ติดต่อ
จำการแบ่งส่วนการติดต่อตามที่กล่าวไว้ข้างต้นได้หรือไม่ นี่เป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่คุณไม่ต้องการอยู่เฉยๆ อันที่จริง มันเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดของคุณ จะช่วยให้คุณนำเสนอการสื่อสารที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น และเพิ่มอัตราการแปลง
และจำไว้ว่า ยิ่งคุณมีข้อมูลมากเท่าไหร่ คุณก็จะสามารถแบ่งกลุ่มผู้ติดต่อของคุณได้ดีเท่านั้น ดังนั้นให้นึกถึงการรวมเนื้อหาเชิงโต้ตอบบนเว็บไซต์ของคุณ เช่น แบบทดสอบ การประเมิน และอื่นๆ ที่กำหนดให้ผู้ใช้ป้อนข้อมูลเฉพาะ
4. ผสานรวมกับ Tech Stack
CRM จะเป็นเพียงหนึ่งในหลายเทคโนโลยีที่คุณใช้ในการดำเนินธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อค้นคว้าเกี่ยวกับแพลตฟอร์มที่เหมาะสมสำหรับคุณ ให้ตรวจสอบตลาดแอพของพวกเขาเพื่อให้แน่ใจว่ามันรวมเข้ากับซอฟต์แวร์ทั้งหมดที่คุณกำลังใช้อยู่ ทำรายการทั้งหมด: Gmail, Salesforce, Slack, Shopify, Google ปฏิทิน, MailChimp และสิ่งอื่นใดที่ประกอบเป็นกองเทคโนโลยีของคุณ
5. กำหนดมาตรฐานเดียวกันสำหรับการป้อนข้อมูล
ตัดสินใจว่าคุณต้องการป้อนข้อมูลอย่างไร (ระบบการตั้งชื่อ รูปแบบ ฯลฯ...) และทำให้เป็นนโยบายของบริษัทเพื่อให้สมาชิกในทีมทุกคนดำเนินการในลักษณะเดียวกัน ซึ่งจะช่วยลดความเสี่ยงของการสื่อสารที่ผิดพลาดหรือความผิดหวังที่มาจากการเดาเกม นอกจากนี้ยังช่วยให้ค้นหาข้อมูลภายใน CRM ได้ง่ายขึ้น
6. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ปฏิบัติตามข้อบังคับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล
คุณอาจต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค (GDPR) กฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ (PIPEDA) และกฎหมาย CAN-SPAM ของสหรัฐอเมริกา ซอฟต์แวร์ CRM ที่ได้รับความนิยมส่วนใหญ่จะปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัวที่สำคัญ แต่ให้ตรวจสอบอีกครั้งเสมอว่าคุณได้รับการคุ้มครองในทุกเขตอำนาจศาลที่คุณดำเนินธุรกิจ
7. ตั้งค่าแดชบอร์ดการวิเคราะห์
วิธีเดียวที่จะทราบว่ากลยุทธ์ CRM และความพยายามทางการตลาดของคุณทำงานได้ดีหรือไม่คือการติดตาม ดังนั้น ให้หาเป้าหมายทางธุรกิจเฉพาะของคุณสำหรับแต่ละไตรมาส และตั้งค่าแดชบอร์ดที่กำหนดเองเพื่อติดตามความคืบหน้าของคุณ สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงการเข้าชมเว็บไซต์ การดูหน้าเว็บ การคลิก การส่งแบบฟอร์ม สถิติอีเมล การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย ฯลฯ...
8. ใช้การสนับสนุน CRM
ขึ้นอยู่กับผู้จำหน่าย CRM ของคุณและระดับที่คุณซื้อ คุณจะมีตัวเลือกต่างๆ ในการรับการสนับสนุนในขณะที่ใช้ซอฟต์แวร์ของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงฐานความรู้ กระดานสนทนา แชทสด อีเมล หรือการสนับสนุนทางโทรศัพท์ บางคนเสนอบริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด อีกทางเลือกหนึ่งคือการรับบริการให้คำปรึกษาด้าน CRM จากตัวแทนคู่ค้าของผู้จำหน่าย ไม่ว่าคุณจะใช้เส้นทางใด ให้ใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ทั้งหมดของคุณ และแจ้งให้ทีมของคุณทราบเช่นกัน
9. กำหนดการบำรุงรักษา
ภายในบริบทของ CRM การบำรุงรักษาหมายถึงกระบวนการตรวจสอบข้อมูลภายในแพลตฟอร์มของคุณเพื่อระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้น สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงว่าส่วนประกอบทั้งหมดทำงานได้ดีหรือไม่ คุณมีข้อมูลที่ซ้ำกันหรือไม่ เมื่อถึงเวลาที่ต้องดำเนินการล้างข้อมูล และเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างได้รับการจัดเก็บตามมาตรฐานที่คุณกำหนดไว้สำหรับการป้อนข้อมูล
10. พิจารณาการอัปเดต
คุณจำเป็นต้องอัปเดตหรืออัปเกรด CRM หรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับว่าซอฟต์แวร์ที่มีอยู่ของคุณทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับคุณหรือไม่ คุณมีที่เก็บข้อมูลเพียงพอหรือไม่? ธุรกิจของคุณเติบโตขึ้นตั้งแต่ซื้อ CRM หรือไม่ มันให้การเข้าถึงผ่านมือถือหรือไม่? ทีมของคุณต้องการสิ่งนี้เพื่อปฏิบัติหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่? ประสบการณ์ของผู้ใช้สำหรับทีมของคุณเป็นอย่างไร? หากพวกเขาเลือกที่จะไม่ใช้คุณสมบัติบางอย่างเพราะยากเกินไปที่จะเข้าใจ พวกเขาอาจต้องได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติม หรือคุณอาจต้องเปลี่ยนไปใช้แพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายกว่า
รับประโยชน์สูงสุดจากข้อมูล CRM ของคุณ
การจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าเป็นปัจจัยกำหนดขั้นตอนสำหรับกระบวนการที่เหมาะสมที่สุด: การตลาดที่ตรงเป้าหมาย กระบวนการขายที่ราบรื่น และประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ธรรมดา
ยิ่งคุณรวบรวมข้อมูลมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีการจัดระเบียบที่ดีเท่านั้น และเมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น การทำให้สิ่งนี้ถูกต้องก็ยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น ในท้ายที่สุด ลูกค้ายินดีที่จะเปลี่ยนบริษัท หากพวกเขาไม่ได้รับการบริการลูกค้าแบบที่พวกเขาคาดหวัง
ดังนั้นไม่สำคัญว่าคุณต้องการ CRM หรือไม่ แต่ประเภทใดดีที่สุดสำหรับความต้องการทางธุรกิจของคุณ จัดลำดับความสำคัญนี้ อันที่จริง ให้วางไว้ที่ด้านบนสุดของรายการของคุณ แสดงบล็อกนี้แก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หากพวกเขาต้องการให้คุณฝ่าฝน แนวทางปฏิบัติ CRM ที่ดีจะทำให้เกิดขึ้น