10 meilleures pratiques CRM pour optimiser l'efficacité des logiciels et stimuler la croissance

Si vous dirigez une entreprise B2B, vous êtes probablement conscient des avantages d'investir dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Même si vous n'en avez pas encore, le fait que vous lisiez ce blog signifie qu'au moins vous avez commencé à faire des recherches.

Ces types de plateformes rationalisent les processus dans plusieurs départements : marketing, ventes et service client. Il améliore l'expérience client que vous offrez. Cela favorise même la fidélisation de la clientèle, ce qui est crucial à une époque où il est plus rentable de conserver les clients existants que d'en obtenir de nouveaux.

Mais qu'est-ce, exactement, qu'un CRM ? Comment obtient-il tant d'avantages ? Que devez-vous savoir d'autre à leur sujet ? Et une fois que vous avez trouvé la bonne solution pour votre entreprise, quelles sont les meilleures pratiques à garder à l'esprit ?

Pourquoi avez-vous besoin d'un logiciel CRM

Que vous soyez un propriétaire unique ou que vous travailliez dans une entreprise Fortune 500, un CRM apportera de nombreux avantages à la façon dont vous gérez votre entreprise.

Segmentation des contacts

Même si vous travaillez dans une industrie de niche et que vous êtes convaincu que votre clientèle est restreinte, toutes les personnes qui entrent en contact avec votre entreprise ne sont pas au même stade de leur parcours d'achat. Certaines personnes visitent votre site Web pour la première fois. D'autres sont des prospects qualifiés. Ensuite, il y a ceux qui ont déjà effectué un achat chez vous.

Afin d'optimiser vos communications avec chaque groupe, vous devez les classer en fonction de leur situation particulière. De cette façon, ils savent que chaque fois qu'ils reçoivent un e-mail marketing de votre part, ce sera quelque chose de pertinent et d'utile pour eux. Cela les rend plus susceptibles de s'engager avec vous et réduit la probabilité de désinscription.

Un CRM vous permet de les organiser de la manière qui fait sens pour votre entreprise. Données démographiques, intitulés de poste, visiteurs pour chaque page de produit, personnes ayant téléchargé un lead magnet, clients réguliers, etc…

Nourrir les prospects

Tout le monde n'est pas prêt à acheter à partir du moment où il vous a vu pour la première fois, et ce n'est pas grave. Peut-être qu'ils font juste des recherches préliminaires. Peut-être qu'ils ont restreint leurs choix et que vous êtes l'un des fournisseurs qu'ils évaluent. Ou peut-être qu'ils ont trouvé l'un de vos blogs et ont continué à parcourir votre site Web juste pour en savoir plus sur ce que vous faites. Quelle que soit leur situation, vous souhaitez établir des relations avec eux et entretenir ces prospects jusqu'à ce qu'ils soient prêts à effectuer un achat.

Un CRM vous aide à le faire en vous connectant à votre e-mail, afin que vous puissiez créer des campagnes de marketing au goutte-à-goutte. C'est à ce moment que vous leur envoyez des communications sur une période de temps, y compris des conseils utiles pour les problèmes qu'ils peuvent rencontrer, des infographies, des didacticiels vidéo ou même du matériel promotionnel relatif à des biens ou services qu'ils trouveraient utiles.

Cela aide à créer la notoriété de la marque, à favoriser l'engagement avec vos e-mails et à vous établir en tant qu'expert de l'industrie. Cela signifie également que vous serez en tête lorsqu'ils seront prêts à acheter.

Commercialisation automatisée

Vous connaissez ces e-mails de lead nurturing dont je viens de parler ? Vous n'avez pas besoin que quelqu'un les envoie manuellement chaque fois qu'un prospect vous touche. Un CRM vous permet de planifier leur déploiement à certains intervalles. Alternativement, vous pouvez les configurer pour qu'ils soient envoyés en fonction de certains comportements de l'utilisateur, tels que le téléchargement d'un livre électronique, l'inscription à un webinaire ou le dépôt d'articles dans un panier virtuel abandonné.

La beauté de cela est que vous pouvez le configurer et continuer votre journée en vous concentrant sur d'autres tâches. Cela permet à votre équipe de rester productive et empêche les clients de passer entre les mailles du filet.

Communications personnalisées

Un CRM rassemble les données de chaque contact. En plus de leurs noms complets et adresses e-mail, il collecte des informations concernant l'emplacement géographique des contacts, les pages Web qu'ils fréquentent le plus, les préférences, les achats précédents, les intérêts et tout ce qui peut être pertinent pour votre entreprise.

À votre tour, vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour personnaliser vos interactions avec eux. Cela peut inclure de les adresser par leur nom, de leur envoyer des e-mails d'anniversaire, de célébrer des étapes importantes, des suggestions de produits, des rappels pour s'approvisionner ou se réabonner, etc. Cela permet aux contacts de voir que vous ne les traitez pas avec un emporte-pièce unique. approcher. En fait, vous prenez le temps d'adapter vos offres à leurs besoins.

Une meilleure collaboration

Les départements de votre entreprise ne fonctionnent pas en silos. Si cela devait se produire, les opérations seraient inefficaces. Les ventes et le marketing doivent savoir ce que font les uns et les autres, et que tout cela s'aligne sur des objectifs commerciaux spécifiques. Le service client doit connaître les interactions d'un contact avec l'un ou l'autre service afin d'augmenter la probabilité de satisfaction client.

Un CRM permet aux membres de l'équipe de mieux collaborer avec des fonctionnalités telles que la possibilité de se taguer sur des tâches, ainsi que de fournir des commentaires (par exemple, "les prospects que nous obtenons ne sont pas encore prêts à acheter ; veuillez écrire plus d'e-mails marketing pour le bas de la perspectives d'entonnoir. »)

Expérience client améliorée

Un autre avantage d'avoir un bon CRM est que toutes les informations d'un contact sont stockées dans un emplacement centralisé. Cela inclut toutes les communications précédentes, jamais, avec n'importe quel département. Inutile de les mélanger lorsque vous les transférez d'un membre de l'équipe à l'autre. Inutile pour eux de répéter leur histoire.

De plus, vous pouvez utiliser leurs données pour leur envoyer des communications concernant les produits pour lesquels ils ont déjà exprimé leur intérêt, les informer des mises à niveau sur les articles qu'ils aiment déjà/dont ils ont déjà besoin, ou même prédire ce dont ils auront besoin plus tard et livrer cela. . En bref, il obtient tous vos canards d'affilée pour dépasser leurs attentes.

10 bonnes pratiques CRM pour optimiser l'efficacité

D'accord. Maintenant que vous savez comment votre entreprise peut bénéficier d'une bonne plateforme CRM, examinons les meilleures pratiques pour vous assurer d'optimiser votre ROI :

1. Formez votre équipe

Tout d'abord. Vous pouvez acheter le logiciel CRM le plus miraculeux de l'univers, mais si votre équipe ne sait pas comment l'utiliser, vous n'en récolterez pas les bénéfices. Même les alternatives les plus conviviales s'accompagnent d'une courbe d'apprentissage. Assurez-vous donc de leur fournir toutes les ressources dont ils ont besoin pour réussir, telles que des spécialistes de l'intégration certifiés, des bases de connaissances et des cours de formation.

2. Nettoyez votre liste de contacts

Assurez-vous de nettoyer périodiquement votre liste de contacts en vous débarrassant des adresses e-mail désactivées, des contacts non intéressés et des désabonnés. Mais avant de le faire, essayez de renouer avec ceux qui se sont engagés avec vous dans le passé mais qui semblent avoir perdu tout intérêt. Cela gardera vos mesures - telles que les taux d'ouverture, les taux de clics et les taux de conversion - plus précises sur vos tableaux de bord de données.

3. Contacts des segments

Vous souvenez-vous de la segmentation des contacts, comme indiqué ci-dessus ? C'est certainement l'une de ces fonctionnalités que vous ne voulez pas laisser en sommeil. En fait, c'est l'un de vos plus importants. Cela vous permettra de fournir des communications plus centrées sur le client et d'augmenter les taux de conversion.

Et rappelez-vous, plus vous avez d'informations, mieux vous pouvez segmenter vos contacts ; pensez donc à intégrer du contenu interactif sur votre site Web, comme des quiz, des évaluations et tout ce qui nécessite que les utilisateurs saisissent des informations spécifiques.

4. Intégration avec Tech Stack

Un CRM ne sera qu'une des nombreuses technologies que vous utiliserez pour gérer efficacement votre entreprise. Lorsque vous recherchez la plate-forme qui vous convient, consultez leur marché d'applications pour vous assurer qu'elle s'intègre à tous les logiciels que vous utilisez actuellement. Faites une liste exhaustive de tous : Gmail, Salesforce, Slack, Shopify, Google Calendar, MailChimp et tout ce qui compose votre pile technologique.

5. Établissez des normes uniformes pour la saisie des données

Décidez de la manière dont vous souhaitez que les données soient saisies (nomenclature, formats, etc.) et faites-en une politique de l'entreprise pour que tous les membres de l'équipe le fassent de la même manière. Cela élimine le risque de malentendus ou les frustrations liées aux jeux de devinettes. De plus, cela facilite infiniment la recherche d'informations au sein du CRM.

6. Garantir la conformité avec les réglementations sur la confidentialité des données

Selon l'endroit où vous exercez vos activités, vous devrez peut-être adhérer au Règlement général sur la protection des données (RGPD), à la Loi sur la protection des informations personnelles et les documents électroniques (PIPEDA) et aux États-Unis, à la loi CAN-SPAM. Les logiciels CRM les plus populaires se conformeront aux principales réglementations en matière de confidentialité, mais vérifiez toujours que vous êtes couvert dans chaque juridiction où vous exercez vos activités.

7. Configurer des tableaux de bord analytiques

La seule façon de savoir si votre stratégie CRM et vos efforts marketing fonctionnent bien est de les suivre. Par conséquent, déterminez quels sont vos objectifs commerciaux spécifiques pour chaque trimestre particulier et configurez des tableaux de bord personnalisés pour suivre vos progrès. Ceux-ci peuvent inclure le trafic sur le site Web, les pages vues, les clics, les soumissions de formulaires, les statistiques des e-mails, les interactions sur les réseaux sociaux, etc…

8. Utiliser le support CRM

En fonction de votre fournisseur CRM et du niveau que vous achetez, vous aurez différentes options pour bénéficier d'une assistance lors de l'utilisation de votre logiciel. Cela peut inclure des bases de connaissances, des forums de discussion, un chat en direct, une assistance par e-mail ou par téléphone. Certains d'entre eux l'offrent 24h/24 et 7j/7. Une autre option consiste à recevoir des services de conseil CRM d'une agence partenaire d'un fournisseur. Quelle que soit la route que vous empruntez, utilisez toutes vos ressources disponibles et informez-en également votre équipe.

9. Planifier l'entretien

Dans un contexte CRM, la maintenance fait référence au processus d'audit des données de votre plateforme pour identifier les problèmes potentiels. Ceux-ci peuvent inclure si tous les composants fonctionnent bien, si vous avez des données en double, quand il est temps de procéder au nettoyage des données et pour vous assurer que tout est stocké conformément à vos normes établies pour la saisie des données.

10. Pensez aux mises à jour

Que vous ayez besoin de mettre à jour ou de mettre à niveau votre CRM dépend du fait que votre logiciel existant fonctionne aussi efficacement que possible pour vous. Avez-vous suffisamment de stockage ? Votre entreprise a-t-elle grandi depuis que vous avez acheté le CRM ? Offre-t-il un accès mobile ? Votre équipe en a-t-elle besoin pour s'acquitter efficacement de ses fonctions ? Comment est l'expérience utilisateur pour vos équipes ? S'ils choisissent de ne pas utiliser certaines fonctionnalités parce qu'elles sont trop difficiles à comprendre, ils peuvent avoir besoin d'une formation supplémentaire ou vous devrez peut-être passer à une plate-forme plus facile à utiliser.

Tirez le meilleur parti de vos données CRM

L'organisation des données client est ce qui ouvre la voie à des processus optimisés : marketing ciblé, processus de vente transparent et expérience client extraordinaire.

Plus vous collectez de données, mieux elles doivent être organisées. Et plus votre entreprise se développe, plus il devient important de bien faire les choses. En fin de compte, les clients changeront volontiers d'entreprise s'ils ne reçoivent pas le type de service client auquel ils s'attendent.

Il ne s'agit donc pas de savoir si vous avez besoin d'un CRM, mais quel type est le mieux adapté aux besoins de votre entreprise. Donnez la priorité à cela. En fait, placez-le en haut de votre liste. Montrez ce blog aux parties prenantes. S'ils veulent que vous fassiez pleuvoir, de bonnes pratiques CRM y parviendront.