10 mejores prácticas de CRM para optimizar la eficacia del software e impulsar el crecimiento

Si tiene un negocio B2B, es probable que esté al tanto de los beneficios de invertir en software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Incluso si aún no tiene uno, el hecho de que esté leyendo este blog significa que al menos ha comenzado a investigar.

Estos tipos de plataformas agilizan los procesos en múltiples departamentos: marketing, ventas y servicio al cliente. Eleva la experiencia del cliente que proporciona. Incluso fomenta la retención de clientes, lo cual es crucial en una época en la que mantener a los clientes existentes es más rentable que conseguir nuevos.

Pero, ¿qué es exactamente un CRM? ¿Cómo logra tantos beneficios? ¿Qué más debes saber sobre ellos? Y una vez que obtenga el adecuado para su negocio, ¿cuáles son algunas de las mejores prácticas a tener en cuenta?

Por qué necesita un software de CRM

Independientemente de si es propietario único o trabaja en una empresa de Fortune 500, un CRM traerá muchas ventajas a la forma en que conduce su negocio.

Segmentación de contactos

Incluso si trabaja en una industria de nicho y está seguro de que su base de clientes se reduce, no todos los que entran en contacto con su negocio están en la misma etapa en el viaje de su comprador. Algunas personas visitan su sitio web por primera vez. Otros son prospectos calificados. Luego están aquellos que ya te han hecho una compra.

Para optimizar sus comunicaciones con cada grupo, debe categorizarlos según sus circunstancias específicas. De esta manera, sabrán que cada vez que reciban un correo electrónico de marketing de usted, será algo relevante y útil para ellos. Esto hace que sea más probable que interactúen con usted y reduce la probabilidad de que se den de baja.

Un CRM le permite organizarlos de cualquier manera que tenga sentido para su negocio. Datos demográficos, puestos de trabajo, visitantes de cada página de producto, personas que han descargado un lead magnet, clientes habituales, etc.

Crianza de plomo

No todos están listos para comprar desde el momento en que te ven por primera vez, y eso está bien. Tal vez solo estén haciendo una investigación preliminar. Tal vez hayan reducido sus opciones y usted sea uno de los proveedores que están evaluando. O tal vez encontraron uno de sus blogs y siguieron navegando por su sitio web solo para obtener más información sobre lo que hace. Independientemente de sus circunstancias, desea establecer relaciones con ellos y nutrir esos clientes potenciales hasta que estén listos para realizar una compra.

Un CRM lo ayuda a hacer esto conectándose con su correo electrónico, para que pueda crear campañas de marketing por goteo. Esto es cuando les envía comunicaciones durante un período de tiempo, incluidos consejos útiles para los problemas que pueden estar experimentando, infografías, tutoriales en video o incluso materiales promocionales relacionados con bienes o servicios que les resultarían útiles.

Esto ayuda a crear conciencia de marca, fomenta el compromiso con sus correos electrónicos y lo ayuda a establecerse como un experto en la industria. También significa que usted estará presente cuando estén listos para comprar.

Mercadeo Automatizado

¿Conoces esos correos electrónicos de fomento de clientes potenciales que acabo de mencionar? No necesita que alguien los envíe manualmente cada vez que un cliente potencial se pone en contacto con usted. Un CRM le permite programarlos para implementarlos en ciertos intervalos. Como alternativa, puede configurarlos para que se envíen en función de ciertos comportamientos de los usuarios, como descargar un libro electrónico, inscribirse en un seminario web o dejar artículos en un carrito virtual abandonado.

La belleza de esto es que puede configurarlo y continuar con su día, centrándose en otras tareas. Esto mantiene a su equipo productivo y evita que los clientes se pierdan.

Comunicaciones personalizadas

Un CRM recopila datos de cada contacto. Además de sus nombres completos y direcciones de correo electrónico, recopila información sobre la ubicación geográfica de los contactos, las páginas web que más frecuentan, preferencias, compras anteriores, intereses y cualquier otra cosa que pueda ser relevante para su negocio.

A su vez, puede utilizar esta información para personalizar sus interacciones con ellos. Esto puede incluir dirigirse a ellos por su nombre, enviarles correos electrónicos de cumpleaños, celebrar hitos, sugerencias de productos, recordatorios para abastecerse o volver a suscribirse, etc. Esto les permite a los contactos ver que no los está tratando con un molde único para todos. Acercarse. En realidad, se está tomando el tiempo para adaptar sus ofertas a sus necesidades.

Mejor colaboración

Los departamentos de su negocio no trabajan en silos. Si esto sucediera, las operaciones serían ineficientes. Las ventas y el marketing necesitan saber lo que están haciendo los demás, y que todo se alinea con los objetivos comerciales específicos. El departamento de servicio al cliente necesita conocer las interacciones de un contacto con cualquiera de los departamentos para aumentar la probabilidad de satisfacción del cliente.

Un CRM permite que los miembros del equipo colaboren mejor con funciones como la capacidad de etiquetarse entre sí en las tareas, así como proporcionar comentarios (por ejemplo, "los clientes potenciales que estamos obteniendo aún no están listos para comprar; escriba más correos electrónicos de marketing para la parte inferior de la canalizar prospectos”).

Experiencia del cliente mejorada

Otro beneficio de tener un buen CRM es que toda la información de un contacto se almacena en una ubicación centralizada. Esto incluye todas las comunicaciones anteriores, alguna vez, con cualquier departamento. No es necesario mezclarlos mientras los transfiere de un miembro del equipo a otro. No es necesario que repitan su historia.

Además, puede usar sus datos para enviarles comunicaciones sobre productos en los que han expresado interés anteriormente, notificarles sobre actualizaciones de artículos que ya les gustan/necesitan, o incluso predecir lo que necesitarán más adelante y cumplir con eso. . En resumen, pone a todos sus patos en una fila para superar sus expectativas.

10 mejores prácticas de CRM para optimizar la eficiencia

Está bien. Ahora que sabe cómo su negocio puede beneficiarse de tener una buena plataforma de CRM, echemos un vistazo a las mejores prácticas para garantizar que optimice su ROI:

1. Capacite a su equipo

Lo primero es lo primero. Puede comprar el software CRM más milagroso del universo, pero si su equipo no sabe cómo usarlo, no obtendrá sus beneficios. Incluso las alternativas más fáciles de usar vienen con una curva de aprendizaje. Así que asegúrese de proporcionarles todos los recursos que necesitan para tener éxito, como especialistas en incorporación certificados, bases de conocimiento y cursos de capacitación.

2. Limpia tu lista de contactos

Asegúrate de limpiar periódicamente tu lista de contactos deshaciéndote de las direcciones de correo electrónico desactivadas, los contactos no interesados ​​y las personas que se dieron de baja. Pero antes de hacerlo, intente volver a relacionarse con aquellos que se han comprometido con usted en el pasado pero que parecen haber perdido el interés. Esto mantendrá sus métricas, como tasas de apertura, tasas de clics y tasas de conversión, más precisas en sus paneles de datos.

3. Segmentar contactos

¿Recuerda la segmentación de contactos, como se discutió anteriormente? Esta es definitivamente una de esas características que no desea que permanezcan inactivas. De hecho, es uno de los más importantes. Le permitirá proporcionar comunicaciones más centradas en el cliente y aumentar las tasas de conversión.

Y recuerda, cuanta más información tengas, mejor podrás segmentar tus contactos; así que piense en incorporar contenido interactivo en su sitio web, como cuestionarios, evaluaciones y cualquier otra cosa que requiera que los usuarios ingresen información específica.

4. Integrar con Tech Stack

Un CRM solo será una de las muchas tecnologías que utilizará para administrar su negocio de manera eficiente. Cuando busque la plataforma adecuada para usted, consulte su mercado de aplicaciones para asegurarse de que se integre con todo el software que está utilizando actualmente. Haz una lista exhaustiva de todos ellos: Gmail, Salesforce, Slack, Shopify, Google Calendar, MailChimp y cualquier otra cosa que componga tu pila tecnológica.

5. Establecer estándares uniformes para la entrada de datos

Decide cómo quieres que se introduzcan los datos (nomenclatura, formatos, etc…) y haz que sea política de la empresa que todos los miembros del equipo lo hagan de la misma manera. Esto elimina el riesgo de errores de comunicación o las frustraciones que surgen de los juegos de adivinanzas. Además, esto hace que sea infinitamente más fácil encontrar información dentro del CRM.

6. Garantizar el cumplimiento de las normas de privacidad de datos

Dependiendo de dónde realice negocios, es posible que deba adherirse al Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), la Ley de Protección de Información Personal y Documentos Electrónicos (PIPEDA) y, en los Estados Unidos, la Ley CAN-SPAM. El software CRM más popular cumplirá con las principales regulaciones de privacidad, pero siempre verifique dos veces que esté cubierto en todas las jurisdicciones donde realiza negocios.

7. Configurar paneles de análisis

La única forma de saber si su estrategia de CRM y sus esfuerzos de marketing están funcionando bien es mediante el seguimiento de los mismos. Por lo tanto, descubra cuáles son sus objetivos comerciales específicos para cada trimestre en particular y configure paneles personalizados para seguir su progreso. Estos pueden incluir el tráfico del sitio web, las visitas a la página, los clics, los envíos de formularios, las estadísticas de correo electrónico, las interacciones en las redes sociales, etc.

8. Utilice el soporte de CRM

Según su proveedor de CRM y el nivel que compre, tendrá diferentes opciones para recibir soporte mientras usa su software. Esto puede incluir bases de conocimiento, foros de discusión, chat en vivo, correo electrónico o soporte telefónico. Algunos de ellos lo ofrecen 24/7. Otra opción es recibir servicios de consultoría de CRM de la agencia asociada de un proveedor. Cualquiera que sea la ruta que tome, use todos sus recursos disponibles e infórmele a su equipo sobre ellos también.

9. Programar mantenimiento

Dentro de un contexto de CRM, el mantenimiento se refiere al proceso de auditar los datos dentro de su plataforma para identificar posibles problemas. Estos pueden incluir si todos los componentes funcionan bien, si tiene datos duplicados, cuándo es el momento de realizar una limpieza de datos y garantizar que todo se almacene siguiendo los estándares establecidos para la entrada de datos.

10. Considere las actualizaciones

Si necesita actualizar o actualizar su CRM depende de si su software existente funciona de la manera más eficiente posible para usted. ¿Tiene suficiente almacenamiento? ¿Ha crecido su negocio desde que compró el CRM? ¿Proporciona acceso móvil? ¿Su equipo necesita esto para realizar sus funciones de trabajo de manera efectiva? ¿Cómo es la experiencia de usuario para sus equipos? Si optan por no usar ciertas funciones porque son demasiado difíciles de entender, es posible que necesiten capacitación adicional, o es posible que deba cambiar a una plataforma que sea más fácil de usar.

Aproveche al máximo sus datos de CRM

Tener datos de clientes organizados es lo que prepara el escenario para procesos optimizados: marketing dirigido, proceso de ventas fluido y una experiencia de cliente extraordinaria.

Cuantos más datos recopile, mejor organizados deberían estar. Y a medida que crece su negocio, más importante se vuelve hacer esto bien. Al final del día, los clientes cambiarán de empresa con mucho gusto si no reciben el tipo de servicio al cliente que esperan.

Por lo tanto, no se trata de si necesita un CRM, sino de qué tipo es el mejor para sus necesidades comerciales. Prioriza esto. De hecho, colóquelo en la parte superior de su lista. Muestre este blog a las partes interesadas. Si quieren que hagas llover, las buenas prácticas de CRM lo harán posible.