10 лучших практик CRM для оптимизации эффективности программного обеспечения и стимулирования роста

Если вы ведете бизнес в сфере B2B, вы, вероятно, знаете о преимуществах инвестирования в программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Даже если у вас его еще нет, тот факт, что вы читаете этот блог, означает, что вы, по крайней мере, начали проводить некоторые исследования.

Эти типы платформ оптимизируют процессы в нескольких отделах — маркетинге, продажах и обслуживании клиентов. Это повышает качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете. Это даже способствует удержанию клиентов, что имеет решающее значение в наше время, когда удержание существующих клиентов более рентабельно, чем привлечение новых.

Но что же такое CRM? Как достигается так много преимуществ? Что еще вы должны знать о них? И как только вы выберете правильный вариант для своего бизнеса, о чем следует помнить?

Зачем вам нужно программное обеспечение CRM

Независимо от того, являетесь ли вы индивидуальным предпринимателем или работаете в компании из списка Fortune 500, CRM принесет много преимуществ в то, как вы ведете свой бизнес.

Сегментация контактов

Даже если вы работаете в нишевой отрасли и уверены, что ваша клиентская база сужена, не все, кто вступает в контакт с вашим бизнесом, находятся на одном и том же этапе пути своего покупателя. Некоторые люди приходят на ваш сайт впервые. Остальные – квалифицированные лиды. Тогда есть те, кто уже сделал покупку у вас.

Чтобы оптимизировать ваше общение с каждой группой, вы должны классифицировать их в соответствии с их конкретными обстоятельствами. Таким образом, они знают, что всякий раз, когда они получают от вас маркетинговое электронное письмо, это будет что-то актуальное и полезное для них. Это повышает вероятность их взаимодействия с вами и снижает вероятность отписки.

CRM позволяет организовать их любым удобным для вашего бизнеса способом. Демографические данные, должности, посетители каждой страницы продукта, люди, скачавшие лид-магнит, постоянные клиенты и т. д.

Воспитание свинца

Не все готовы покупать с того момента, как впервые увидят вас, и это нормально. Возможно, они просто проводят предварительные исследования. Возможно, они сузили свой выбор, и вы являетесь одним из поставщиков, которых они оценивают. Или, может быть, они нашли один из ваших блогов и продолжили просматривать ваш веб-сайт, просто чтобы узнать больше о том, чем вы занимаетесь. Независимо от их обстоятельств, вы хотите строить с ними отношения и развивать этих лидов, пока они не будут готовы совершить покупку.

CRM поможет вам сделать это, подключившись к вашей электронной почте, чтобы вы могли создавать кампании капельного маркетинга. Это когда вы отправляете им сообщения в течение определенного периода времени, включая полезные советы по проблемам, с которыми они могут столкнуться, инфографику, видеоуроки или даже рекламные материалы, касающиеся товаров или услуг, которые они сочтут полезными.

Это помогает повышать узнаваемость бренда, поощрять взаимодействие с вашими электронными письмами и помогает утвердить вас в качестве отраслевого эксперта. Это также означает, что вы будете в центре внимания, когда они будут готовы купить.

Автоматизированный маркетинг

Вы знаете те электронные письма для взращивания потенциальных клиентов, о которых я только что упомянул? Вам не нужно, чтобы кто-то отправлял их вручную каждый раз, когда лид связывается с вами. CRM позволяет запланировать их развертывание через определенные промежутки времени. В качестве альтернативы вы можете настроить их отправку на основе определенных действий пользователя, таких как загрузка электронной книги, регистрация на веб-семинар или оставление предметов в брошенной виртуальной корзине.

Прелесть этого в том, что вы можете установить его и продолжать свой день, сосредоточившись на других задачах. Это поддерживает продуктивность вашей команды и предотвращает упущение клиентов.

Персонализированные коммуникации

CRM собирает данные о каждом контакте. В дополнение к их полным именам и адресам электронной почты он собирает информацию о географическом местоположении контактов, страницах веб-сайтов, которые они чаще всего посещают, предпочтениях, предыдущих покупках, интересах и всем остальном, что может иметь отношение к вашему бизнесу.

В свою очередь, вы можете использовать эту информацию для персонализации взаимодействия с ними. Это может включать в себя обращение к ним по имени, отправку им электронных писем с днем ​​​​рождения, празднование вех, предложения продуктов, напоминания о необходимости запастись или повторно подписаться и т. д. Это позволяет контактам видеть, что вы не относитесь к ним с помощью универсальных формочек для печенья. подход. На самом деле вы тратите время на то, чтобы адаптировать свои предложения к их потребностям.

Лучшее сотрудничество

Отделы вашего бизнеса не работают обособленно. Если бы это произошло, операции были бы неэффективными. Продажи и маркетинг должны знать, что делают друг друга, и чтобы все это согласовывалось с конкретными бизнес-целями. Отделу обслуживания клиентов необходимо знать, как контактное лицо взаимодействует с любым отделом, чтобы повысить вероятность удовлетворенности клиентов.

CRM позволяет членам команды лучше сотрудничать благодаря таким функциям, как возможность отмечать друг друга в задачах, а также предоставлять обратную связь (например, «лиды, которые мы получаем, еще не готовы к покупке; пожалуйста, напишите больше маркетинговых писем в нижней части списка). воронка перспективы».)

Улучшенный клиентский опыт

Еще одним преимуществом хорошей CRM является то, что вся информация о контакте хранится в одном централизованном месте. Это включает в себя все предыдущие сообщения, когда-либо, с любым отделом. Нет необходимости перетасовывать их, когда вы передаете их от члена команды к члену команды. Им незачем повторять свою историю.

Кроме того, вы можете использовать их данные, чтобы отправлять им сообщения о продуктах, к которым они уже проявляли интерес, уведомлять их об обновлениях товаров, которые им уже нравятся или в которых они нуждаются, или даже предсказывать, что им понадобится в будущем, и выполнять это. . Короче говоря, все ваши утки подряд превзойдут их ожидания.

10 лучших практик CRM для оптимизации эффективности

В порядке. Теперь, когда вы знаете, как ваш бизнес может извлечь выгоду из наличия хорошей CRM-платформы, давайте рассмотрим лучшие практики, которые помогут вам оптимизировать рентабельность инвестиций:

1. Обучите свою команду

Перво-наперво. Вы можете купить самое чудесное программное обеспечение CRM во вселенной, но если ваша команда не знает, как его использовать, вы не сможете воспользоваться его преимуществами. Даже самые удобные альтернативы требуют обучения. Поэтому не забудьте предоставить им все ресурсы, необходимые для достижения успеха, такие как сертифицированные специалисты по адаптации, базы знаний и учебные курсы.

2. Очистите свой список контактов

Не забывайте периодически очищать свой список контактов, избавляясь от деактивированных адресов электронной почты, незаинтересованных контактов и отписавшихся. Но прежде чем вы это сделаете, попытайтесь повторно завязать отношения с теми, кто уже занимался с вами в прошлом, но, кажется, потерял к вам интерес. Это обеспечит более точное отображение ваших показателей, таких как процент открытий, рейтинг кликов и коэффициент конверсии, на информационных панелях данных.

3. Сегментируйте контакты

Помните сегментацию контактов, о которой говорилось выше? Это определенно одна из тех функций, которые вы не хотите бездействовать. На самом деле, это один из ваших самых важных. Это позволит вам обеспечить более ориентированную на клиента коммуникацию и увеличить коэффициент конверсии.

И помните, чем больше у вас информации, тем лучше вы можете сегментировать свои контакты; так что подумайте о размещении на своем веб-сайте интерактивного контента, такого как викторины, оценки и все остальное, что требует от пользователей ввода определенной информации.

4. Интеграция с техническим стеком

CRM будет лишь одной из многих технологий, которые вы используете для эффективного ведения бизнеса. При поиске подходящей платформы проверьте их рынок приложений, чтобы убедиться, что он интегрируется со всем программным обеспечением, которое вы используете в настоящее время. Составьте исчерпывающий список всех из них: Gmail, Salesforce, Slack, Shopify, Google Calendar, MailChimp и все, что составляет ваш технический стек.

5. Установите единые стандарты для ввода данных

Решите, как вы хотите вводить данные (номенклатура, форматы и т. д.), и сделайте так, чтобы все члены команды делали это одинаково. Это устраняет риск недопонимания или разочарований, связанных с играми в угадайку. Кроме того, это значительно упрощает поиск информации в CRM.

6. Обеспечьте соблюдение правил конфиденциальности данных

В зависимости от того, где вы ведете бизнес, вам, возможно, придется соблюдать Общее положение о защите данных (GDPR), Закон о защите личной информации и электронных документов (PIPEDA) и Закон США о CAN-SPAM. Самое популярное программное обеспечение CRM будет соответствовать основным правилам конфиденциальности, но всегда дважды проверяйте, что вы застрахованы во всех юрисдикциях, где вы ведете бизнес.

7. Настройте панели аналитики

Единственный способ узнать, хорошо ли работают ваша CRM-стратегия и маркетинговые усилия, — это отслеживать их. Поэтому выясните, каковы ваши конкретные бизнес-цели на каждый конкретный квартал, и настройте настраиваемые информационные панели для отслеживания вашего прогресса. Это может включать трафик веб-сайта, просмотры страниц, клики, отправку форм, статистику электронной почты, взаимодействие в социальных сетях и т. д.

8. Используйте поддержку CRM

В зависимости от вашего поставщика CRM и приобретаемого вами уровня у вас будут разные варианты получения поддержки при использовании вашего программного обеспечения. Это могут быть базы знаний, дискуссионные форумы, чат, электронная почта или поддержка по телефону. Некоторые из них предлагают его 24/7. Другой вариант — получить консультационные услуги по CRM от агентства-партнера поставщика. Какой бы маршрут вы ни выбрали, используйте все доступные ресурсы — и сообщите об этом своей команде.

9. Запланируйте техническое обслуживание

В контексте CRM обслуживание относится к процессу проверки данных на вашей платформе для выявления потенциальных проблем. Они могут включать в себя, хорошо ли работают все компоненты, есть ли у вас дубликаты данных, когда пришло время провести очистку данных и убедиться, что все хранится в соответствии с вашими установленными стандартами ввода данных.

10. Учитывайте обновления

Необходимость обновления или модернизации вашей CRM зависит от того, работает ли ваше существующее программное обеспечение максимально эффективно для вас. У вас достаточно места для хранения? Вырос ли ваш бизнес с тех пор, как вы приобрели CRM? Предоставляет ли он мобильный доступ? Нужно ли это вашей команде для эффективного выполнения своих должностных обязанностей? Каков пользовательский опыт для ваших команд? Если они предпочитают не использовать определенные функции, потому что в них слишком сложно разобраться, им может потребоваться дополнительное обучение, или вам может потребоваться перейти на более простую в использовании платформу.

Получите максимальную отдачу от ваших данных CRM

Организация данных о клиентах — это то, что создает основу для оптимизированных процессов: целевого маркетинга, бесперебойного процесса продаж и исключительного качества обслуживания клиентов.

Чем больше данных вы соберете, тем лучше они должны быть организованы. И по мере того, как ваш бизнес растет, тем важнее становится сделать это правильно. В конце концов, клиенты с радостью поменяют компанию, если они не получат ожидаемого обслуживания.

Таким образом, вопрос не в том, нужна ли вам CRM, а в том, какой тип лучше всего подходит для нужд вашего бизнеса. Сделайте это приоритетом. На самом деле, поместите его в начало списка. Покажите этот блог заинтересованным сторонам. Если они хотят, чтобы вы вызвали дождь, хорошие практики CRM сделают это возможным.