Como consertar uma comunidade online fraca

As comunidades podem ser difíceis de gerenciar e manter unidas. Basta uma ou duas pessoas, com pontos de vista diferentes, para causar uma desavença incômoda, por exemplo.

Todos nós já testemunhamos o que acontece quando uma comunidade local se divide em dois ou mais lados em conflito. Digamos que um incorporador imobiliário planejasse transformar o pacífico espaço verde da cidade em uma movimentada área comercial, repleta de prédios de apartamentos, lojas e cafés. Alguns membros da comunidade veriam isso como uma mudança positiva para a economia local. Outros podem ver isso como uma mudança prejudicial para o meio ambiente, estilo de vida e cultura de seu município. Essas diferenças de opinião provavelmente criariam atrito dentro da comunidade e fariam com que ela se separasse.

Isso não é diferente de uma comunidade online liderada por uma marca. Eles são tão vulneráveis ​​e afetados por influências externas e pontos de vista divergentes quanto uma comunidade local.

Talvez ainda mais. Incríveis 70% das comunidades on-line baseadas em marcas falham todos os anos.

O que você pode fazer para fortalecer sua própria comunidade online, se (ou quando) ela falhar?

Vamos explorar a resposta.

O que causa o fracasso de uma comunidade on-line liderada por uma marca?

Todos nós sabemos que as táticas de marketing tradicionais, como TV ou anúncios impressos, estão se tornando cada vez menos eficazes para impulsionar as vendas. Os consumidores agora são muito inconstantes, para não dizer espertos, para se apaixonar por anúncios brilhantes que prometem a eles a lua.

Eles estão procurando por algo mais profundo e significativo do que uma imagem bonita ou um slogan cativante. Eles querem autenticidade. Eles querem inclusão. Eles querem ser tratados como uma pessoa, não como um número. E eles querem se sentir parte de algo quando escolhem usar ou comprar de uma marca.

“84% dos clientes dizem que ser tratado como uma pessoa, não como um número, é muito importante para conquistar seus negócios.” – Duelo, os prós e contras do marketing comunitário

Atrevo-me a dizê-lo? Os clientes querem empresa , relacionamentos e comprometimento .

É por isso que as comunidades on-line lideradas por marcas são a solução perfeita para construir confiança, relacionamentos e fidelidade do cliente.

Uma comunidade online dá às marcas a oportunidade de falar com autenticidade real com seus clientes. Isso lhes dá a chance de envolver seu público em conversas bidirecionais e tratá-los como pessoas reais com valores, pensamentos e opiniões reais, e não apenas como consumidores.

Embora 88% dos profissionais de marketing acreditem que construir uma comunidade online deva ser uma parte crítica de sua estratégia de marketing, 88% das comunidades online não sobrevivem.

Porque?

As comunidades online falham porque os resultados não são imediatos

Construir confiança e cultivar relacionamentos leva tempo. Mas tempo não é algo que nós, profissionais de marketing, temos de sobra. Estamos sob constante pressão para encontrar e explorar novas oportunidades, fornecer equipes com leads sólidos e converter pessoas desinteressadas em vendas. Precisamos de resultados, e precisamos deles agora .

Portanto, quando confrontado com a decisão de investir orçamento, tempo e recursos em uma campanha projetada para gerar conversões imediatas ou investir tempo, dinheiro e recursos na construção constante de uma comunidade on-line, não surpreende que as comunidades geralmente são empurrados para o final da fila de prioridade.

As comunidades online falham porque os clientes se sentem como clientes, não como pessoas

17% das comunidades online falham porque as marcas usam o espaço como uma oportunidade para vender a si mesmas, em vez de servir aos membros de sua comunidade.

As comunidades devem ser locais seguros e neutros que incentivem conversas naturais e fluidas sobre tópicos liderados pelo setor. Eles não devem ser explorados como oportunidades para enfiar mensagens duras de marketing goela abaixo das pessoas. Os membros da comunidade devem sentir que podem desfrutar de conversas com pessoas que têm interesses semelhantes, não como se estivessem no meio de um discurso de vendas ininterrupto.

As comunidades online falham porque o desenvolvimento da comunidade não está incluído em orçamentos ou estratégias

31% das comunidades online fracassam porque não recebem o suporte interno necessário para que floresçam.

Como estabelecemos anteriormente, o desenvolvimento da comunidade muitas vezes é deixado de lado em favor de vitórias de campanha de curto prazo, então muitas marcas nem se preocupam em incluir a construção da comunidade como parte de sua estratégia e orçamento de marketing mais amplo. É visto como um exercício de caixa de seleção, em vez de um importante impulsionador do crescimento, portanto, não obtém o tempo, o orçamento ou os recursos necessários para ajudá-lo a sobreviver.

As comunidades online falham porque o desempenho não é medido

Se você não medir o desempenho de uma campanha, como saber se ela foi bem-sucedida e se valeu a pena o orçamento que você destinou a ela?

Medir o desempenho de uma comunidade online é um problema enfrentado por muitos gerentes de comunidade. É difícil medir coisas como o aumento do conhecimento da marca ou o fortalecimento do relacionamento com o cliente, porque como você atribui valor a resultados intangíveis?

Mas se você não acompanhar o desempenho da sua comunidade, de alguma forma, nunca conseguirá demonstrar o quanto ela é essencial para o crescimento da sua marca e, portanto, nunca conseguirá orçamento, tempo, ou recursos que você precisa, para gerenciá-lo de forma eficaz.

As comunidades online falham porque há falta de engajamento e gerenciamento da comunidade

24% das comunidades online irão falhar devido ao baixo engajamento dos membros e fraco gerenciamento da comunidade. E é fácil perceber porquê.

Manter altos níveis de engajamento dentro de uma comunidade online leva muito tempo e requer um certo tipo de pessoa ou equipe, com um conjunto específico de habilidades, para fazê-lo de forma eficaz. Essa pessoa ou equipe não apenas precisa ter a capacidade natural de iniciar conversas, conduzir discussões com cuidado e enviar mensagens de marketing importantes (sutilmente), mas também precisa ser capaz de proteger seus membros de abuso ou trollagem on-line e garantir que o a reputação da marca não é manchada por membros descontentes.

Mas, sem orçamento, tempo ou recursos, é impossível manter esse nível de engajamento e moderação.

Se a sua comunidade on-line liderada pela marca não está indo tão bem, esperamos que você tenha encontrado algumas respostas sobre o motivo aqui.

Mas ainda não terminamos. Continue lendo para descobrir como colocar sua comunidade liderada pela marca novamente online.

6 maneiras de consertar sua comunidade online quebrada

A maneira mais óbvia de transformar uma comunidade fraca e não engajada em uma comunidade forte (ou seja, um centro próspero de conversas constantes entre membros engajados que cantarão elogios apaixonadamente a qualquer um que queira ouvir) é dedicar uma grande quantidade de tempo e recursos para o desenvolvimento dela. Nomeie um gerente de comunidade talentoso para executá-lo.

Mas isso requer mais dinheiro. E agora, mais dinheiro pode não ser possível, especialmente se os cordões à bolsa estiverem apertados.

Então, aqui estão seis maneiras de assumir o controle e consertar sua comunidade quebrada sem quebrar o banco.

1. Descubra o seu “porquê”

Construir uma comunidade que apoie sua marca significa saber qual é o seu “porquê”:

• Por que você está aqui, oferecendo às pessoas este produto ou serviço?
• Que problemas você está resolvendo?
• Qual valor você está oferecendo?

Saber o seu “porquê” o ajudará a iniciar as conversas certas e conduzir discussões interessantes e atuais com a atitude certa : seu objetivo é ajudá -los .

Esteja você educando os membros da sua comunidade on-line, economizando-lhes tempo, facilitando-lhes a vida ou ajudando-os a gastar menos, perceba que não é sobre você. É sobre eles.

Reconhecer isso ajudará você a iniciar e continuar conversas sobre seus membros e não sobre o que você está vendendo.

Aqui estão algumas ideias que os farão ver que realmente é sobre eles, e não sobre você:

• Apresente membros individuais que tenham experiência notável em áreas específicas ou um conjunto interessante de habilidades transferíveis que possam ser transmitidas a outras pessoas
• Realize eventos de networking para dar aos membros a oportunidade de conhecer pessoas com interesses semelhantes
• Convide especialistas respeitados do setor para a comunidade para dar palestras sobre assuntos nos quais você sabe que seus membros estariam interessados

Comunidade é oferecer valor, mas não esperar nada além de lealdade em troca.

2. Defina papéis claros da comunidade

Outra maneira fácil de reunir e manter uma comunidade unida é atribuir funções e responsabilidades claras às pessoas, como embaixador da marca, criador ou contador de histórias, por exemplo.

Se as pessoas tiverem um trabalho a fazer, elas se sentirão parte de algo. Como resultado, eles estarão mais propensos a se comprometer e permanecer leais à sua comunidade. Também é uma ótima maneira de encorajar membros tímidos ou inativos a participar, trabalhar juntos e se tornar uma parte ativa da comunidade. Afinal, um todo é maior que a soma de suas partes.

3. Defina e monitore métricas de sucesso

Definir e monitorar métricas de sucesso é fácil, mas apenas se você souber quais medir.

Embora cada empresa tenha seu próprio conjunto exclusivo de metas e objetivos para sua comunidade, existem alguns KPIs comuns que 80% dos gerentes de comunidade bem-sucedidos usarão para avaliar (e provar) a eficácia de sua comunidade.

Esses incluem:

• Número de usuários ativos mensais (MAUs)
• volumes de tráfego
• Atividades dos membros
• Pós-engajamento

E , mais uma vez, provavelmente nem é preciso dizer - depois de definir como medir o desempenho de sua comunidade, você precisará monitorar consistentemente essas métricas e fazer alterações assim que perceber uma queda em qualquer uma delas.

4. Estabelecer regras e diretrizes, sem retirar o direito à liberdade de expressão

Este é um assunto complicado. Você precisa de regras e diretrizes para encorajar os membros a serem respeitosos e tolerantes com os pensamentos, sentimentos e opiniões uns dos outros, e deixar claro que haverá consequências para aqueles que quebrarem as regras.

Mas você não quer atrapalhar o debate natural e dissuadir as pessoas de falar a verdade, mesmo que seja um pouco negativa ou controversa.

As regras precisam estar em vigor, mas monitoramento cuidadoso e bom julgamento são necessários para aplicá-las sem sufocar os verdadeiros sentimentos das pessoas.

Deixe as pessoas dizerem o que quiserem sem medo ou represálias... mas remova o conteúdo que é totalmente ofensivo e não oferece valor. Intervenha se houver uma violação das regras.

Se um membro violou seriamente uma de suas regras, você pode precisar banir esse membro para proteger o coração da comunidade. Ou, em casos menos graves, você pode apenas precisar implementar uma política do tipo “três golpes e você está fora”.

Exercite o bom senso e coloque o bem maior da comunidade antes de qualquer outra coisa.

5. Lidere pelo exemplo

A criação contínua de conteúdo envolvente para a sua comunidade dá muito trabalho e muita pressão. Um ótimo truque para isso é fazer com que seus membros façam isso por você. Você precisa dar o pontapé inicial e estabelecer um precedente para iniciar conversas interessantes, fazer perguntas diretas e postar conteúdo regular e autêntico que você sabe que seus membros irão valorizar, mas encorajá-los a fazer o mesmo.

Basta perguntar a eles. Por exemplo: “Ei, Joe, você tem alguma experiência que possa compartilhar conosco? Que tal aquela vez em que você foi a uma feira e não conhecia ninguém, mas queria fazer um networking?”

Elogie os membros que contribuem regularmente com conteúdo e participam de conversas. Alimente as pessoas que são um pouco tímidas ou relutantes em fazê-lo. Eles podem precisar apenas de um pouco de encorajamento e um pouco de confiança.

6. Automatize sempre que possível

A automação é o bilhete de ouro no que diz respeito ao gerenciamento de uma comunidade de forma eficaz e eficiente.

Como acabamos de discutir, criar e postar conteúdo atraente regularmente consome muito tempo. É a maior frustração para 55% dos gerentes de comunidade.

Existem plataformas específicas de gerenciamento de comunidade que eliminam o trabalho manual de administrar uma comunidade, mas também existem plataformas de gerenciamento de mídia social que podem fazer o mesmo.

Por exemplo, com uma ferramenta como o Agorapulse, você pode criar conteúdo para sua comunidade, agendá-lo, publicar variações do mesmo conteúdo em diferentes comunidades online e também relatar o desempenho de um único local. Você pode monitorar comentários e discussões, configurar alertas para frases específicas e responder a mensagens diretas e tópicos também.

Não há mais necessidade de gerenciamento manual da comunidade.

Por que não experimentar o Agorapulse gratuitamente?

Conclusão

Comunidades de marca on-line precisam de tempo para crescer e de um gerenciamento cuidadoso e consistente para garantir que continuem sendo um ativo para uma marca, e não um passivo. Mas eles valem a pena. Uma comunidade online bem-sucedida gerará relacionamentos mais profundos, mais confiança e uma base de fãs forte e leal.

Continue dando valor aos membros da sua comunidade, dê a eles um pouco de responsabilidade e permita que eles falem livremente, mas certifique-se de que haja consequências para a negatividade destrutiva e desnecessária. Garanta mais orçamento, recursos e tempo para desenvolver sua comunidade, definindo KPIs e monitorando-os de forma consistente, e liberte-se incentivando seus membros a postarem conteúdo envolvente e automatizando processos sempre que possível.