Jak naprawić słabą społeczność online

Zarządzanie społecznościami i utrzymywanie ich razem może być trudne. Na przykład wystarczy jedna lub dwie osoby o różnych poglądach, aby wywołać niewygodną rozłam.

Wszyscy byliśmy świadkami tego, co się dzieje, gdy lokalna społeczność rozpada się na dwie lub więcej walczących stron. Załóżmy, że deweloper planował zamienić spokojną, zieloną przestrzeń miasta w tętniącą życiem dzielnicę handlową, pełną bloków mieszkalnych, sklepów i kawiarni. Niektórzy członkowie społeczności uznaliby to za pozytywną zmianę dla lokalnej gospodarki. Inni mogą postrzegać to jako szkodliwą zmianę dla środowiska, stylu życia i kultury ich miasteczka. Te różnice zdań prawdopodobnie spowodowałyby tarcia w społeczności i spowodowały jej rozpad.

Nie różni się to od kierowanej przez markę społeczności internetowej. Są tak samo bezbronni i dotknięci zewnętrznymi wpływami i odmiennymi poglądami, jak społeczność lokalna.

Być może nawet bardziej. Aż 70% społeczności internetowych opartych na markach upada każdego roku.

Co możesz zrobić, aby wzmocnić własną społeczność internetową, jeśli (lub kiedy) zawiedzie?

Zbadajmy odpowiedź.

Co powoduje niepowodzenie społeczności internetowej kierowanej przez markę?

Wszyscy wiemy, że tradycyjne taktyki marketingowe, takie jak reklamy telewizyjne lub drukowane, stają się coraz mniej skuteczne w zwiększaniu sprzedaży. Konsumenci są teraz zbyt kapryśni, nie wspominając o bystrych, by dać się nabrać na błyszczące reklamy, które obiecują im księżyc.

Szukają czegoś głębszego i bardziej znaczącego niż ładny obrazek czy chwytliwy slogan. Chcą autentyczności. Chcą inkluzji. Chcą być traktowani jak osoba, a nie numer. Chcą też czuć, że są częścią czegoś, gdy zdecydują się używać marki lub kupować od niej.

„84% klientów twierdzi, że bycie traktowanym jak osoba, a nie liczba, jest bardzo ważne dla zdobycia ich biznesu”. – Pojedynek, zalety i wady marketingu społecznościowego

Odważę się to powiedzieć? Klienci chcą firmy , relacji i zaangażowania .

Dlatego społeczności internetowe kierowane przez markę są idealnym rozwiązaniem do budowania zaufania, relacji i lojalności klientów.

Społeczność internetowa daje markom możliwość autentycznego rozmawiania ze swoimi klientami. Daje im to szansę na zaangażowanie odbiorców w dwustronne rozmowy i traktowanie ich jako prawdziwych ludzi z prawdziwymi wartościami, przemyśleniami i opiniami, a nie tylko jako konsumentów.

Chociaż 88% specjalistów ds. marketingu uważa, że ​​budowanie społeczności internetowej powinno być kluczowym elementem ich strategii marketingowej, 88% społeczności internetowych nie przetrwa.

Czemu?

Społeczności internetowe zawodzą, ponieważ wyniki nie są natychmiastowe

Budowanie zaufania i pielęgnowanie relacji wymaga czasu. Ale czas nie jest czymś, czego my, marketerzy, mamy dużo. Jesteśmy pod stałą presją, aby znajdować i wykorzystywać nowe możliwości, dostarczać zespołom solidnych leadów i przekształcać niezainteresowanych ludzi w sprzedaż. Potrzebujemy rezultatów i to teraz .

Dlatego w obliczu decyzji, czy zainwestować budżet, czas i zasoby w kampanię mającą na celu generowanie natychmiastowych konwersji, czy też zainwestować czas, pieniądze i zasoby w stałe budowanie społeczności internetowej, nie dziwi fakt, że społeczności często zostać zepchniętym na koniec kolejki priorytetowej.

Społeczności internetowe zawodzą, ponieważ klienci czują się klientami, a nie ludźmi

17% społeczności internetowych upada, ponieważ marki wykorzystują przestrzeń jako okazję do sprzedaży, a nie do służenia członkom społeczności.

Społeczności powinny być bezpiecznymi, neutralnymi miejscami, które zachęcają do naturalnych, swobodnych rozmów na tematy związane z branżą. Nie należy ich wykorzystywać jako okazji do wpychania ludziom twardych komunikatów marketingowych. Członkowie społeczności powinni czuć, że mogą cieszyć się rozmowami z ludźmi o podobnych zainteresowaniach, a nie jakby byli w środku nieustannej sprzedaży.

Społeczności internetowe zawodzą, ponieważ rozwój społeczności nie jest uwzględniony w budżetach ani strategiach

31% społeczności internetowych upada, ponieważ nie otrzymuje wewnętrznego wsparcia, które jest im potrzebne do rozwoju.

Jak ustaliliśmy wcześniej, rozwój społeczności często jest spychany na boczny tor na rzecz krótkoterminowych zwycięstw w kampaniach, więc wiele marek nawet nie zawraca sobie głowy włączeniem budowania społeczności jako części ich szerszej strategii marketingowej i budżetu. Jest to postrzegane raczej jako ćwiczenie z zaznaczeniem pola wyboru niż kluczowy czynnik wzrostu, więc nie ma czasu, budżetu ani zasobów, których potrzebuje, aby przetrwać.

Społeczności internetowe zawodzą, ponieważ wydajność nie jest mierzona

Jeśli nie mierzysz skuteczności kampanii, skąd wiesz, czy odniosła sukces i czy była warta budżetu, który na nią przeznaczyłeś?

Pomiar wydajności społeczności internetowej to problem, z którym boryka się wielu menedżerów społeczności. Trudno jest zmierzyć takie rzeczy, jak wzrost świadomości marki czy wzmocnienie relacji z klientem, bo jak przypisać wartość wynikom nienamacalnym?

Ale jeśli w jakiś sposób nie będziesz śledzić wyników swojej społeczności, nigdy nie będziesz w stanie wykazać, jak ważne jest to dla rozwoju Twojej marki, a zatem nigdy nie uzyskasz budżetu, czasu, lub zasoby, których potrzebujesz, aby skutecznie nim zarządzać.

Społeczności internetowe zawodzą, ponieważ brakuje zaangażowania i zarządzania społecznością

24% społeczności internetowych upadnie z powodu słabego zaangażowania członków i słabego zarządzania społecznością. I łatwo zrozumieć, dlaczego.

Utrzymanie wysokiego poziomu zaangażowania w społeczności internetowej zajmuje dużo czasu i wymaga pewnego rodzaju osoby lub zespołu, z określonym zestawem umiejętności, aby robić to skutecznie. Ta osoba lub zespół nie tylko potrzebuje naturalnej zdolności do rozpoczynania rozmów, uważnego kierowania dyskusjami i przekazywania kluczowych komunikatów marketingowych (subtelnie), ale także musi być w stanie chronić swoich członków przed nadużyciami lub trollingiem w Internecie i upewnić się, że reputacja marki nie jest nadszarpnięta przez niezadowolonych członków.

Ale bez budżetu, czasu lub zasobów utrzymanie takiego poziomu zaangażowania i moderacji jest niemożliwe.

Jeśli Twoja społeczność internetowa kierowana przez markę nie radzi sobie tak dobrze, miejmy nadzieję, że tutaj znajdziesz kilka odpowiedzi na pytanie, dlaczego.

Ale jeszcze nie skończyliśmy. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak przywrócić społeczność kierowaną przez markę do trybu online.

6 sposobów na naprawienie zepsutej społeczności internetowej

Najbardziej oczywistym sposobem na przekształcenie słabej, niezaangażowanej społeczności w silną (tj . kwitnące centrum ciągłej gadaniny wśród zaangażowanych członków, którzy z pasją będą wyśpiewywać twoje pochwały każdemu, kto zechce słuchać) jest poświęcenie dużej ilości czasu i zasobów na rozwój tego. Wyznacz utalentowanego menedżera społeczności do jego prowadzenia.

Ale to wymaga więcej pieniędzy. A teraz więcej pieniędzy może nie być możliwe, zwłaszcza jeśli sznurki portfela zostały mocno zaciągnięte.

Oto sześć sposobów na przejęcie kontroli i naprawienie zepsutej społeczności bez rozbijania banku.

1. Ustal swoje „dlaczego”

Budowanie społeczności, która wspiera Twoją markę, zaczyna się od poznania Twojego „dlaczego”:

• Dlaczego tu jesteś, oferując ludziom ten produkt lub usługę?
• Jakie problemy rozwiązujesz?
• Jaką wartość oferujesz?

Znajomość swojego „dlaczego” pomoże ci rozpocząć właściwe rozmowy i kierować interesującymi, aktualnymi dyskusjami z właściwym nastawieniem: Twoim celem jest im pomóc.

Niezależnie od tego, czy edukujesz członków społeczności online, oszczędzasz im czas, ułatwiasz im życie, czy pomagasz im wydawać mniej, uświadom sobie, że nie chodzi o ciebie. Chodzi o nich.

Uświadomienie sobie tego pomoże Ci rozpocząć i kontynuować rozmowy dotyczące członków, a nie tego, co sprzedajesz.

Oto kilka pomysłów, które sprawią, że zobaczą, że tak naprawdę chodzi o nich, a nie o ciebie:

• Przedstaw poszczególnych członków, którzy mają znaczące doświadczenie w określonych obszarach lub interesujący zestaw uniwersalnych umiejętności, które można przekazać innym
• Organizuj wydarzenia networkingowe, aby dać członkom możliwość poznania ludzi o podobnych poglądach
• Zaproś szanowanych ekspertów branżowych do społeczności, aby wygłosili wykłady na tematy, które mogą zainteresować członków

Społeczność polega na oferowaniu wartości, ale oczekiwaniu w zamian jedynie lojalności.

2. Zdefiniuj jasne role w społeczności

Innym łatwym sposobem na zjednoczenie społeczności i utrzymanie jej razem jest przydzielenie ludziom jasnych ról i obowiązków, takich jak na przykład ambasador marki, twórca lub gawędziarz.

Jeśli ludzie mają pracę do wykonania, poczują się, jakby byli częścią czegoś. W rezultacie będą bardziej skłonni do zaangażowania się i pozostania lojalnymi wobec swojej społeczności. To także świetny sposób na zachęcenie nieśmiałych lub nieaktywnych członków do przyłączenia się, wspólnej pracy i stania się aktywną częścią społeczności. W końcu jedna całość jest większa niż suma jej części.

3. Ustaw i monitoruj wskaźniki sukcesu

Ustawianie i monitorowanie wskaźników sukcesu jest łatwe, ale tylko wtedy, gdy wiesz, które z nich mierzyć.

Chociaż każda firma będzie miała swój własny, niepowtarzalny zestaw celów i zadań dla swojej społeczności, istnieje kilka wspólnych wskaźników KPI, które 80% odnoszących sukcesy menedżerów społeczności użyje do oceny (i udowodnienia), jak skuteczna jest ich społeczność.

Obejmują one:

• Liczba aktywnych użytkowników miesięcznie (MAU)
• Natężenie ruchu
• Działania członków
• Po zaręczynach

I znowu, to chyba oczywiste – kiedy już zdefiniujesz sposób mierzenia wydajności swojej społeczności, będziesz musiał konsekwentnie monitorować te wskaźniki i wprowadzać zmiany, gdy tylko zauważysz spadek któregokolwiek z nich.

4. Ustanów zasady i wytyczne, nie pozbawiając prawa do wolności słowa

To jest podchwytliwe. Potrzebujesz zasad i wytycznych, które zachęcą członków do okazywania szacunku i tolerancji wobec myśli, uczuć i opinii innych oraz jasno dadzą do zrozumienia, że ​​ci, którzy złamią zasady, poniosą konsekwencje.

Ale nie chcesz tłumić naturalnej debaty i zniechęcać ludzi do mówienia prawdy, nawet jeśli może to być nieco negatywne lub kontrowersyjne.

Zasady muszą istnieć, ale uważne monitorowanie i zdrowy rozsądek są potrzebne, aby je egzekwować bez tłumienia prawdziwych uczuć ludzi.

Pozwól ludziom mówić to, co chcą, bez strachu i zemsty… ale usuwaj treści, które są jawnie obraźliwe i nie mają żadnej wartości. Wkrocz, jeśli doszło do naruszenia zasad.

Jeśli członek poważnie naruszył jedną z twoich zasad, być może będziesz musiał go zbanować, aby chronić serce społeczności. Lub, w mniej poważnych przypadkach, może być konieczne wdrożenie zasady typu „trzy uderzenia i odpadasz”.

Kieruj się zdrowym rozsądkiem i przedkładaj dobro społeczności ponad wszystko.

5. Świeć przykładem

Ciągłe tworzenie angażujących treści dla Twojej społeczności to dużo pracy i duża presja. Świetnym sposobem na to jest nakłonienie członków do zrobienia tego za Ciebie. Musisz zacząć działać i ustanowić precedens rozpoczynania interesujących rozmów, zadawania bezpośrednich pytań i regularnego publikowania autentycznych treści, które będą cenione przez członków, ale zachęcaj ich do robienia tego samego.

Po prostu ich zapytaj. Na przykład: „Hej, Joe, czy masz jakieś doświadczenia, którymi mógłbyś się z nami podzielić? A co z tym razem, gdy pojechałeś na targi i nie znałeś nikogo, ale chciałeś nawiązać kontakty?”

Obsyp pochwałami tych członków, którzy regularnie dostarczają treści i uczestniczą w rozmowach. Pielęgnuj tych ludzi, którzy są trochę nieśmiali lub niechętni do tego. Mogą po prostu potrzebować odrobiny zachęty i odrobiny pewności siebie.

6. Automatyzuj tam, gdzie to możliwe

Automatyzacja to złota przepustka do skutecznego i efektywnego zarządzania społecznością.

Jak właśnie omówiliśmy, regularne tworzenie i publikowanie angażujących treści jest niezwykle czasochłonne. To największa frustracja 55% menedżerów społeczności.

Istnieją specjalne platformy do zarządzania społecznością, które eliminują pracę fizyczną związaną z prowadzeniem społeczności, ale są też platformy do zarządzania mediami społecznościowymi, które mogą zrobić to samo.

Na przykład za pomocą narzędzia takiego jak Agorapulse możesz tworzyć treści dla swojej społeczności, planować je, publikować odmiany tych samych treści w różnych społecznościach internetowych, a także raportować wyniki z jednego, jednego miejsca. Możesz monitorować komentarze i dyskusje, ustawiać alerty dla określonych fraz oraz odpowiadać na bezpośrednie wiadomości i wątki.

Nie ma już potrzeby ręcznego zarządzania społecznością.

Dlaczego nie wypróbować Agorapulse za darmo?

Wniosek

Społeczności internetowe z marką potrzebują czasu, aby się rozrosnąć, oraz starannego i konsekwentnego zarządzania, aby mieć pewność, że pozostaną one atutem marki, a nie ciężarem. Ale są tego warte. Odnosząca sukcesy społeczność internetowa generuje głębsze relacje, większe zaufanie i silną, zaciekle lojalną bazę fanów.

Nadal zapewniaj członkom społeczności wartość, daj im trochę odpowiedzialności i pozwól im swobodnie mówić, ale upewnij się, że destrukcyjna i niepotrzebna negatywność pociąga za sobą konsekwencje. Zabezpiecz więcej budżetu, zasobów i czasu na rozwój swojej społeczności, ustalając wskaźniki KPI i konsekwentnie je monitorując, a także uwolnij się, zachęcając członków do samodzielnego publikowania angażujących treści i automatyzując procesy tam, gdzie to możliwe.