Cara Memperbaiki Komunitas Online yang Lemah

Komunitas bisa jadi rumit untuk dikelola dan dipertahankan bersama. Hanya butuh satu atau dua orang, dengan pandangan yang berbeda, untuk menyebabkan keretakan yang tidak nyaman, misalnya.

Kita semua telah menyaksikan apa yang terjadi ketika komunitas lokal terpecah menjadi dua atau lebih pihak yang bertikai. Katakanlah seorang pengembang properti berencana mengubah ruang hijau kota yang damai menjadi area komersial yang sibuk, dipenuhi dengan blok apartemen, toko, dan kafe. Beberapa anggota masyarakat akan melihat ini sebagai perubahan positif bagi ekonomi lokal. Orang lain mungkin melihatnya sebagai perubahan yang merusak lingkungan, gaya hidup, dan budaya kotapraja mereka. Perbedaan pendapat ini mungkin akan menimbulkan gesekan di dalam masyarakat, dan menyebabkan perpecahan.

Ini tidak berbeda dengan komunitas online yang dipimpin merek. Mereka sama rentannya dan terpengaruh oleh pengaruh luar dan perbedaan pandangan seperti komunitas lokal.

Bahkan mungkin lebih. Sebanyak 70% komunitas online berbasis merek gagal setiap tahun.

Apa yang dapat Anda lakukan untuk memperkuat komunitas daring Anda sendiri, jika (atau ketika) gagal?

Mari kita telusuri jawabannya.

Apa yang Menyebabkan Komunitas Online Bermerek Gagal?

Kita semua tahu bahwa taktik pemasaran tradisional, seperti TV atau iklan cetak, menjadi semakin tidak efektif untuk mendorong penjualan. Konsumen sekarang terlalu berubah-ubah, belum lagi cerdas, untuk jatuh cinta pada iklan mengkilap yang menjanjikan mereka bulan.

Mereka mencari sesuatu yang lebih dalam dan bermakna daripada gambar yang cantik atau slogan yang menarik. Mereka menginginkan keaslian. Mereka ingin inklusi. Mereka ingin diperlakukan sebagai pribadi, bukan angka. Dan mereka ingin merasa menjadi bagian dari sesuatu ketika mereka memilih untuk menggunakan, atau membeli dari, sebuah merek.

“84% pelanggan mengatakan diperlakukan seperti manusia, bukan angka, sangat penting untuk memenangkan bisnis mereka.” – Duel, Pro dan Kontra Community Marketing

Beranikah saya mengatakannya? Pelanggan menginginkan perusahaan , hubungan , dan komitmen .

Itulah mengapa komunitas online yang dipimpin merek adalah solusi sempurna untuk membangun kepercayaan, hubungan, dan loyalitas pelanggan.

Komunitas online memberi merek kesempatan untuk berbicara dengan keaslian nyata kepada pelanggan mereka. Ini memberi mereka kesempatan untuk melibatkan audiens mereka dalam percakapan dua arah, dan memperlakukan mereka sebagai orang yang nyata dengan nilai, pemikiran, dan opini yang nyata, dan bukan hanya sebagai konsumen.

Meskipun 88% profesional pemasaran percaya bahwa membangun komunitas online harus menjadi bagian penting dari strategi pemasaran mereka, namun 88% komunitas online tidak bertahan.

Mengapa?

Komunitas online gagal karena hasilnya tidak langsung

Membangun kepercayaan dan memelihara hubungan membutuhkan waktu. Tetapi waktu bukanlah sesuatu yang kita, pemasar, punya banyak. Kami berada di bawah tekanan terus-menerus untuk menemukan dan mengeksploitasi peluang baru, memberi tim prospek yang solid, dan mengubah orang yang tidak tertarik menjadi penjualan. Kami membutuhkan hasil, dan kami membutuhkannya sekarang .

Jadi, ketika dihadapkan pada keputusan apakah akan menggunakan anggaran, waktu, dan sumber daya ke dalam kampanye yang dirancang untuk menghasilkan konversi langsung, atau apakah akan menginvestasikan waktu, uang, dan sumber daya untuk terus membangun komunitas online, tidak mengherankan jika komunitas sering kali didorong ke belakang antrian prioritas.

Komunitas online gagal karena pelanggan merasa seperti pelanggan, bukan manusia

17% komunitas online gagal karena merek menggunakan ruang tersebut sebagai kesempatan untuk menjual diri daripada melayani anggota komunitasnya.

Komunitas harus menjadi tempat yang aman dan netral yang mendorong percakapan yang alami dan mengalir bebas tentang topik yang dipimpin oleh industri. Mereka tidak boleh dieksploitasi sebagai peluang untuk membenturkan pesan pemasaran yang keras ke tenggorokan orang. Anggota komunitas harus merasa bahwa mereka dapat menikmati percakapan dengan orang-orang yang memiliki minat yang sama, tidak seperti berada di tengah promosi penjualan tanpa henti.

Komunitas online gagal karena pengembangan komunitas tidak termasuk dalam anggaran atau strategi

31% komunitas online gagal karena mereka tidak mendapatkan dukungan internal yang dibutuhkan untuk berkembang.

Seperti yang telah kita tentukan sebelumnya, pengembangan komunitas sering dikesampingkan demi kemenangan kampanye jangka pendek, sehingga banyak merek bahkan tidak mau repot-repot memasukkan pembangunan komunitas sebagai bagian dari strategi dan anggaran pemasaran mereka yang lebih luas. Ini dilihat sebagai latihan kotak centang daripada pendorong utama pertumbuhan, sehingga tidak mendapatkan waktu, anggaran, atau sumber daya yang diperlukan untuk membantunya bertahan.

Komunitas online gagal karena kinerja tidak diukur

Jika Anda tidak mengukur kinerja kampanye, bagaimana Anda tahu apakah kampanye itu berhasil dan apakah itu sepadan dengan anggaran yang Anda alokasikan?

Mengukur kinerja komunitas online adalah masalah yang dihadapi banyak pengelola komunitas. Sulit untuk mengukur hal-hal seperti peningkatan kesadaran merek atau penguatan hubungan pelanggan, karena bagaimana Anda mengaitkan nilai dengan hasil yang tidak berwujud?

Tetapi jika Anda tidak melacak kinerja komunitas Anda, dalam beberapa cara, Anda tidak akan pernah bisa menunjukkan betapa pentingnya untuk pertumbuhan merek Anda, dan oleh karena itu, Anda tidak akan pernah mendapatkan anggaran, waktu, atau sumber daya yang Anda butuhkan, untuk mengelolanya secara efektif.

Komunitas online gagal karena kurangnya keterlibatan dan manajemen komunitas

24% komunitas online akan gagal karena keterlibatan anggota yang buruk dan manajemen komunitas yang lemah. Dan mudah untuk melihat alasannya.

Mempertahankan tingkat keterlibatan yang tinggi dalam komunitas online membutuhkan banyak waktu, dan dibutuhkan tipe orang atau tim tertentu, dengan seperangkat keterampilan khusus, untuk melakukannya secara efektif. Orang atau tim ini tidak hanya membutuhkan kemampuan alami untuk memulai percakapan, mengarahkan diskusi dengan hati-hati, dan menyampaikan pesan pemasaran utama (secara halus), tetapi mereka juga harus dapat melindungi anggotanya dari penyalahgunaan atau trolling online dan memastikan bahwa reputasi merek tidak ternoda oleh anggota yang tidak puas.

Namun, tanpa anggaran, waktu, atau sumber daya, mempertahankan tingkat keterlibatan dan moderasi ini tidak mungkin dilakukan.

Jika komunitas online Anda yang dipimpin merek tidak berjalan dengan baik, mudah-mudahan, Anda telah menemukan beberapa jawaban mengapa, di sini.

Tapi kita belum selesai. Teruslah membaca untuk mengetahui cara membuat komunitas yang dipimpin merek Anda kembali online.

6 Cara Memperbaiki Komunitas Online Anda yang Rusak

Cara paling jelas untuk mengubah komunitas yang lemah dan tidak terlibat menjadi komunitas yang kuat (yaitu, pusat obrolan terus-menerus yang berkembang di antara anggota yang terlibat yang dengan penuh semangat akan menyanyikan pujian Anda kepada siapa pun yang mau mendengarkan) adalah dengan mendedikasikan banyak waktu dan sumber daya untuk perkembangannya. Tunjuk manajer komunitas yang berbakat untuk menjalankannya.

Tetapi ini membutuhkan lebih banyak uang. Dan saat ini, lebih banyak uang mungkin tidak mungkin, terutama jika dompet telah ditarik dengan ketat.

Jadi, inilah enam cara untuk mengambil kendali dan memperbaiki komunitas Anda yang rusak tanpa merusak bank.

1. Cari tahu “mengapa” Anda

Membangun komunitas yang mendukung merek Anda, kembali dengan mengetahui apa "mengapa" Anda:

• Mengapa Anda ada di sini, menawarkan produk atau layanan ini kepada orang-orang?
• Masalah apa yang Anda pecahkan?
• Nilai apa yang Anda tawarkan?

Mengetahui “mengapa” Anda akan membantu Anda memulai percakapan yang tepat dan mengarahkan diskusi topikal yang menarik dengan sikap yang benar : Tujuan Anda adalah membantu mereka .

Apakah Anda sedang mendidik anggota komunitas online Anda, menghemat waktu mereka, membuat hidup mereka lebih mudah, atau membantu mereka membelanjakan lebih sedikit, sadarilah bahwa ini bukan tentang Anda. Ini tentang mereka.

Mengenali hal itu akan membantu Anda memulai dan melanjutkan percakapan tentang anggota Anda dan bukan tentang apa yang Anda jual.

Berikut adalah beberapa ide yang akan membuat mereka melihat bahwa ini benar- benar tentang mereka, dan bukan tentang Anda:

• Perkenalkan anggota individu yang memiliki pengalaman penting di bidang tertentu atau serangkaian keterampilan menarik yang dapat dialihkan yang dapat diteruskan ke orang lain
• Jalankan acara jaringan untuk memberi anggota kesempatan untuk bertemu orang yang berpikiran sama
• Undang pakar industri yang dihormati ke dalam komunitas untuk memberikan ceramah tentang topik yang Anda tahu akan diminati anggota Anda

Komunitas adalah tentang menawarkan nilai, tetapi tidak mengharapkan apa pun selain kesetiaan sebagai balasannya.

2. Tetapkan peran komunitas yang jelas

Cara mudah lainnya untuk menyatukan komunitas, dan menjaganya tetap bersama, adalah dengan memberikan peran dan tanggung jawab yang jelas kepada orang-orang, seperti duta merek, pencipta, atau pendongeng, misalnya.

Jika orang memiliki pekerjaan yang harus dilakukan, mereka akan merasa menjadi bagian dari sesuatu. Mereka kemudian akan lebih cenderung untuk berkomitmen dan tetap setia kepada komunitas mereka sebagai hasilnya. Ini juga cara yang bagus untuk mendorong anggota yang pemalu atau tidak aktif untuk bergabung, bekerja sama, dan menjadi bagian aktif dari komunitas. Lagi pula, satu keseluruhan lebih besar dari jumlah bagian-bagiannya.

3. Tetapkan dan pantau metrik keberhasilan

Menetapkan dan memantau metrik keberhasilan itu mudah, tetapi hanya jika Anda tahu mana yang harus diukur.

Sementara setiap bisnis akan memiliki kumpulan tujuan dan sasarannya sendiri yang unik untuk komunitasnya, ada beberapa KPI umum yang akan digunakan oleh 80% manajer komunitas yang sukses untuk mengukur (dan membuktikan) seberapa efektif komunitas mereka.

Ini termasuk:

• Jumlah pengguna aktif bulanan (MAU)
• Volume lalu lintas
• Kegiatan anggota
• Posting keterlibatan

Dan sekali lagi, mungkin tidak perlu dikatakan lagi – setelah Anda menentukan cara mengukur kinerja komunitas, Anda harus secara konsisten memantau metrik tersebut dan membuat perubahan segera setelah Anda melihat penurunan di salah satu metrik tersebut.

4. Tetapkan aturan dan pedoman, tanpa menghilangkan hak kebebasan berbicara

Ini yang rumit. Anda memerlukan aturan dan pedoman untuk mendorong anggota agar saling menghormati dan toleran terhadap pikiran, perasaan, dan pendapat satu sama lain, dan untuk menjelaskan bahwa akan ada konsekuensi bagi mereka yang melanggar aturan.

Tetapi Anda tidak ingin meredam debat alami dan menghalangi orang untuk mengatakan kebenaran, meskipun itu mungkin sedikit negatif atau kontroversial.

Aturan memang harus ada, tetapi pemantauan yang cermat dan penilaian yang baik adalah yang dibutuhkan untuk menegakkannya tanpa mencekik perasaan orang yang sebenarnya.

Biarkan orang mengatakan apa yang ingin mereka katakan tanpa rasa takut atau retribusi … tetapi hapus konten yang benar-benar menyinggung dan tidak memberikan nilai. Masuk jika ada pelanggaran aturan.

Jika seorang anggota benar-benar melanggar salah satu aturan Anda, Anda mungkin perlu mencekal anggota tersebut untuk melindungi hati komunitas. Atau, dalam kasus yang tidak terlalu parah, Anda mungkin hanya perlu menerapkan jenis kebijakan "tiga teguran dan Anda keluar".

Latih akal sehat yang baik, dan tempatkan kebaikan komunitas yang lebih besar di atas hal lain.

5. Pimpin dengan memberi contoh

Terus-menerus membuat konten yang menarik untuk komunitas Anda membutuhkan banyak pekerjaan dan banyak tekanan. Peretasan yang bagus untuk ini adalah membuat anggota Anda melakukannya untuk Anda. Anda perlu membuat bola bergulir dan menetapkan preseden untuk memulai percakapan yang menarik, mengajukan pertanyaan langsung, dan memposting konten reguler dan otentik yang Anda tahu akan dihargai oleh anggota Anda, tetapi dorong anggota Anda untuk melakukan hal yang sama.

Tanyakan saja pada mereka. Misalnya: “Hai, Joe, apa kamu punya pengalaman yang bisa kamu bagikan dengan kami? Bagaimana kalau saat itu Anda pergi ke pameran dagang dan tidak mengenal siapa pun tetapi ingin berjejaring?

Berikan pujian kepada para anggota yang secara teratur menyumbangkan konten dan berpartisipasi dalam percakapan. Peliharalah orang-orang yang sedikit pemalu atau enggan melakukannya. Mereka mungkin hanya membutuhkan sedikit dorongan dan sedikit kepercayaan diri.

6. Otomatiskan jika memungkinkan

Otomasi adalah tiket emas dalam mengelola komunitas secara efektif dan efisien.

Seperti yang baru saja kita diskusikan, membuat dan memposting konten yang menarik secara teratur sangat memakan waktu. Ini adalah frustrasi terbesar bagi 55% pengelola komunitas.

Ada platform manajemen komunitas khusus di luar sana yang akan menghilangkan tenaga kerja manual untuk menjalankan komunitas, tetapi ada juga platform manajemen media sosial yang dapat melakukan hal yang sama.

Misalnya, dengan alat seperti Agorapulse, Anda dapat membuat konten untuk komunitas Anda, menjadwalkannya, menerbitkan variasi konten yang sama ke komunitas online yang berbeda, dan juga melaporkan kinerja dari satu tempat. Anda dapat memantau komentar dan diskusi, menyiapkan peringatan untuk frasa tertentu, dan juga membalas pesan langsung dan utas.

Tidak perlu lagi pengelolaan komunitas secara manual.

Mengapa tidak mencoba Agorapulse secara gratis?

Kesimpulan

Online, komunitas bermerek membutuhkan waktu untuk tumbuh, dan manajemen yang hati-hati dan konsisten untuk memastikan bahwa mereka tetap menjadi aset bagi merek, dan bukan kewajiban. Tapi mereka sangat berharga. Komunitas online yang sukses akan menghasilkan hubungan yang lebih dalam, lebih banyak kepercayaan, dan basis penggemar yang kuat dan setia.

Tetap berikan nilai kepada anggota komunitas Anda, beri mereka sedikit tanggung jawab, dan biarkan mereka berbicara dengan bebas, tetapi pastikan ada konsekuensi untuk hal negatif yang merusak dan tidak perlu. Amankan lebih banyak anggaran, sumber daya, dan waktu untuk mengembangkan komunitas Anda dengan menetapkan KPI dan memantaunya secara konsisten, dan bebaskan diri Anda dengan mendorong anggota Anda sendiri untuk memposting konten yang menarik, dan mengotomatiskan proses jika memungkinkan.