So beheben Sie eine schwache Online-Community

Communities können schwierig zu verwalten und zusammenzuhalten sein. Es braucht zum Beispiel nur ein oder zwei Personen mit unterschiedlichen Ansichten, um einen unangenehmen Riss zu verursachen.

Wir haben alle erlebt, was passiert, wenn eine lokale Gemeinschaft in zwei oder mehr kriegführende Seiten zerbricht. Angenommen, ein Immobilienentwickler plante, die friedlichen Grünflächen der Stadt in ein geschäftiges Gewerbegebiet mit Wohnblöcken, Geschäften und Cafés zu verwandeln. Einige Mitglieder der Gemeinde würden dies als positive Veränderung für die lokale Wirtschaft ansehen. Andere könnten es als schädliche Veränderung für die Umwelt, den Lebensstil und die Kultur ihrer Gemeinde ansehen. Diese Meinungsverschiedenheiten würden wahrscheinlich zu Reibungen innerhalb der Gemeinschaft führen und sie auseinanderbrechen lassen.

Dies unterscheidet sich nicht von einer markengeführten Online-Community. Sie sind genauso verwundbar und von äußeren Einflüssen und unterschiedlichen Ansichten betroffen wie eine lokale Gemeinschaft.

Vielleicht sogar noch mehr. Satte 70 % der markenbasierten Online-Communities scheitern jedes Jahr.

Was können Sie tun, um Ihre eigene Online-Community zu stärken, falls (oder wann) sie versagt?

Lassen Sie uns die Antwort untersuchen.

Was führt dazu, dass eine markengeführte Online-Community scheitert?

Wir alle wissen, dass traditionelle Marketingtaktiken wie TV- oder Printanzeigen immer weniger effektiv sind, um den Umsatz zu steigern. Verbraucher sind jetzt zu unbeständig, ganz zu schweigen von versiert, um auf Hochglanzanzeigen hereinzufallen, die ihnen den Mond versprechen.

Sie suchen nach etwas Tieferem und Bedeutungsvollerem als einem hübschen Bild oder einem einprägsamen Slogan. Sie wollen Authentizität. Sie wollen Inklusion. Sie wollen wie eine Person behandelt werden, nicht wie eine Nummer. Und sie möchten das Gefühl haben, Teil von etwas zu sein, wenn sie sich entscheiden, eine Marke zu verwenden oder bei ihr zu kaufen.

„84 % der Kunden sagen, dass es sehr wichtig ist, wie eine Person und nicht wie eine Nummer behandelt zu werden, um ihr Geschäft zu gewinnen.“ – Duell, Die Vor- und Nachteile des Community-Marketings

Darf ich es sagen? Kunden wollen Gesellschaft , Beziehungen und Engagement .

Aus diesem Grund sind markengeführte Online-Communities die perfekte Lösung für den Aufbau von Vertrauen, Beziehungen und Kundenbindung.

Eine Online-Community gibt Marken die Möglichkeit, mit echter Authentizität mit ihren Kunden zu sprechen. Es gibt ihnen die Möglichkeit, ihr Publikum in wechselseitige Gespräche einzubeziehen und sie als echte Menschen mit echten Werten, Gedanken und Meinungen und nicht nur als Verbraucher zu behandeln.

Obwohl 88 % der Marketingfachleute glauben, dass der Aufbau einer Online-Community ein entscheidender Teil ihrer Marketingstrategie sein sollte, überleben 88 % der Online-Communities nicht.

Warum?

Online-Communities scheitern, weil die Ergebnisse nicht sofort sichtbar sind

Vertrauen aufzubauen und Beziehungen zu pflegen braucht Zeit. Aber Zeit ist nicht etwas, wovon wir Vermarkter viel haben. Wir stehen unter ständigem Druck, neue Gelegenheiten zu finden und zu nutzen, Teams mit soliden Leads zu versorgen und uninteressierte Leute in Verkäufe umzuwandeln. Wir brauchen Ergebnisse, und wir brauchen sie jetzt .

Wenn man also vor der Entscheidung steht, ob man Budget, Zeit und Ressourcen in eine Kampagne stecken soll, die darauf ausgelegt ist, sofortige Conversions zu generieren, oder ob man Zeit, Geld und Ressourcen in den stetigen Aufbau einer Online-Community investiert, ist es nicht verwunderlich, dass Communities oft ans Ende der Prioritätswarteschlange geschoben werden.

Online-Communities scheitern, weil sich Kunden als Kunden und nicht als Menschen fühlen

17 % der Online-Communities scheitern, weil Marken den Raum als Gelegenheit nutzen, sich selbst zu verkaufen, anstatt ihren Community-Mitgliedern zu dienen.

Communities sollten sichere, neutrale Orte sein, die natürliche, frei fließende Gespräche über branchenbezogene Themen fördern. Sie sollten nicht als Gelegenheit genutzt werden, den Leuten harte Marketingbotschaften in den Rachen zu stopfen. Community-Mitglieder sollten das Gefühl haben, dass sie sich an Gesprächen mit Menschen mit ähnlichen Interessen erfreuen können, und nicht so, als wären sie mitten in einem ununterbrochenen Verkaufsgespräch.

Online-Communities scheitern, weil die Community-Entwicklung nicht in Budgets oder Strategien enthalten ist

31 % der Online-Communities scheitern, weil sie nicht die interne Unterstützung erhalten, die für ihr Gedeihen erforderlich ist.

Wie wir bereits festgestellt haben, wird die Community-Entwicklung oft zugunsten kurzfristiger Kampagnengewinne an den Rand gedrängt, so dass viele Marken sich nicht einmal die Mühe machen, den Community-Aufbau in ihre umfassendere Marketingstrategie und ihr Budget aufzunehmen. Es wird eher als Tick-Box-Übung denn als wichtiger Wachstumstreiber angesehen, sodass es nicht die Zeit, das Budget oder die Ressourcen erhält, die es zum Überleben benötigt.

Online-Communities scheitern, weil die Leistung nicht gemessen wird

Wenn Sie die Leistung einer Kampagne nicht messen, woher wissen Sie dann, ob sie erfolgreich war und ob sich das ihr zugewiesene Budget gelohnt hat?

Das Messen der Leistung einer Online-Community ist ein Problem, mit dem viele Community-Manager konfrontiert sind. Es ist schwierig, Dinge wie die Steigerung der Markenbekanntheit oder die Stärkung einer Kundenbeziehung zu messen, denn wie misst man immateriellen Ergebnissen einen Wert bei?

Aber wenn Sie die Leistung Ihrer Community nicht auf irgendeine Weise verfolgen, werden Sie nie in der Lage sein zu zeigen, wie wichtig sie für das Wachstum Ihrer Marke ist, und Sie werden daher nie das Budget, die Zeit, oder Ressourcen, die Sie benötigen, um sie effektiv zu verwalten.

Online-Communities scheitern, weil es an Engagement und Community-Management mangelt

24 % der Online-Communities scheitern an schlechtem Mitgliederengagement und schwachem Community-Management. Und es ist leicht zu verstehen, warum.

Die Aufrechterhaltung eines hohen Engagements innerhalb einer Online-Community nimmt viel Zeit in Anspruch und erfordert eine bestimmte Art von Person oder Team mit bestimmten Fähigkeiten, um dies effektiv zu tun. Diese Person oder dieses Team braucht nicht nur die natürliche Fähigkeit, Gespräche zu beginnen, Diskussionen sorgfältig zu lenken und wichtige Marketingbotschaften (subtil) zu verbreiten, sondern sie müssen auch in der Lage sein, ihre Mitglieder vor Online-Missbrauch oder Trolling zu schützen und sicherzustellen, dass die Der Ruf der Marke wird nicht durch verärgerte Mitglieder getrübt.

Aber ohne Budget, Zeit oder Ressourcen ist es unmöglich, dieses Maß an Engagement und Moderation aufrechtzuerhalten.

Wenn es Ihrer markengeführten Online-Community nicht so gut geht, haben Sie hier hoffentlich einige Antworten auf die Gründe gefunden.

Aber wir sind noch nicht fertig. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie Sie Ihre markengeführte Community wieder online bringen können.

6 Möglichkeiten, Ihre kaputte Online-Community zu reparieren

Der naheliegendste Weg, eine schwache, unengagierte Community in eine starke zu verwandeln (dh ein florierendes Zentrum für ständiges Geschwätz zwischen engagierten Mitgliedern, die jedem, der zuhört, leidenschaftlich Ihr Lob singen wird) , besteht darin, viel Zeit und Ressourcen zu investieren die Entwicklung davon. Beauftragen Sie einen talentierten Community-Manager mit der Leitung.

Aber dafür braucht es mehr Geld. Und mehr Geld geht im Moment vielleicht nicht, vor allem wenn die Kassen knapp sind.

Hier sind also sechs Möglichkeiten, die Kontrolle zu übernehmen und Ihre kaputte Community zu reparieren, ohne die Bank zu sprengen.

1. Finden Sie Ihr „Warum“ heraus

Der Aufbau einer Community, die Ihre Marke unterstützt, geht direkt darauf zurück, zu wissen, was Ihr „Warum“ ist:

• Warum sind Sie hier und bieten Menschen dieses Produkt oder diese Dienstleistung an?
• Welche Probleme lösen Sie?
• Welchen Wert bieten Sie an?

Wenn Sie Ihr „Warum“ kennen, können Sie die richtigen Gespräche beginnen und interessante, aktuelle Diskussionen mit der richtigen Einstellung lenken: Ihr Ziel ist es, ihnen zu helfen .

Egal, ob Sie Ihre Online-Community-Mitglieder schulen, ihnen Zeit sparen, ihnen das Leben erleichtern oder ihnen helfen, weniger Geld auszugeben, erkennen Sie, dass es nicht um Sie geht. Es geht um sie.

Wenn Sie dies erkennen, können Sie Gespräche beginnen und fortsetzen, bei denen es um Ihre Mitglieder geht und nicht um das, was Sie verkaufen.

Hier sind einige Ideen, die ihnen zeigen, dass es wirklich um sie geht und nicht um Sie:

• Stellen Sie einzelne Mitglieder vor, die über bemerkenswerte Erfahrung in bestimmten Bereichen oder über interessante übertragbare Fähigkeiten verfügen, die an andere weitergegeben werden könnten
• Veranstalten Sie Networking-Events, um Mitgliedern die Möglichkeit zu geben, Gleichgesinnte zu treffen
• Laden Sie angesehene Branchenexperten in die Community ein, um Vorträge über Themen zu halten, von denen Sie wissen, dass sie Ihre Mitglieder interessieren würden

Bei der Community geht es darum, Wert zu bieten, aber im Gegenzug nichts als Loyalität zu erwarten.

2. Definieren Sie klare Community-Rollen

Eine weitere einfache Möglichkeit, eine Community zusammenzubringen und zusammenzuhalten, besteht darin, den Menschen klare Rollen und Verantwortlichkeiten zuzuweisen, z. B. Markenbotschafter, Schöpfer oder Geschichtenerzähler.

Wenn Menschen einen Job zu erledigen haben, werden sie sich als Teil von etwas fühlen. Sie werden sich dann eher engagieren und ihrer Community treu bleiben. Es ist auch eine großartige Möglichkeit, schüchterne oder inaktive Mitglieder zu ermutigen, sich anzuschließen, zusammenzuarbeiten und ein aktiver Teil der Community zu werden. Schließlich ist ein Ganzes mehr als die Summe seiner Teile.

3. Erfolgskennzahlen festlegen und überwachen

Das Festlegen und Überwachen von Erfolgsmetriken ist einfach, aber nur, wenn Sie wissen, welche Sie messen müssen.

Während jedes Unternehmen seine eigenen, einzigartigen Ziele für seine Community hat, gibt es einige gemeinsame KPIs, die 80 % der erfolgreichen Community-Manager verwenden, um zu messen (und zu beweisen), wie effektiv ihre Community ist.

Diese schließen ein:

• Anzahl der monatlich aktiven Benutzer (MAUs)
• Verkehrsaufkommen
• Mitgliederaktivitäten
• Verlobung posten

Und noch einmal, es versteht sich wahrscheinlich von selbst – sobald Sie definiert haben, wie Sie die Leistung Ihrer Community messen, müssen Sie diese Metriken konsequent überwachen und Änderungen vornehmen, sobald Sie einen Rückgang bei einer von ihnen feststellen.

4. Legen Sie Regeln und Richtlinien fest, ohne das Recht auf freie Meinungsäußerung aufzuheben

Dies ist eine schwierige Frage. Sie brauchen Regeln und Richtlinien, um die Mitglieder zu ermutigen, respektvoll und tolerant gegenüber den Gedanken, Gefühlen und Meinungen anderer zu sein, und um deutlich zu machen, dass es Konsequenzen für diejenigen geben wird, die gegen die Regeln verstoßen.

Aber Sie möchten die natürliche Debatte nicht dämpfen und die Menschen davon abhalten, die Wahrheit zu sagen, auch wenn sie etwas negativ oder kontrovers sein mag.

Regeln müssen vorhanden sein, aber sorgfältige Überwachung und gutes Urteilsvermögen sind erforderlich, um sie durchzusetzen, ohne die wahren Gefühle der Menschen zu unterdrücken.

Lassen Sie die Leute sagen, was sie sagen wollen, ohne Angst oder Vergeltung … aber entfernen Sie Inhalte, die absolut anstößig sind und keinen Wert bieten. Bei Regelverstößen einschreiten.

Wenn ein Mitglied ernsthaft gegen eine Ihrer Regeln verstoßen hat, müssen Sie dieses Mitglied möglicherweise sperren, um das Herz der Community zu schützen. Oder Sie müssen in weniger schwerwiegenden Fällen möglicherweise nur eine Richtlinie vom Typ „Drei Treffer und Sie sind raus“ implementieren.

Lassen Sie gesunden Menschenverstand walten und stellen Sie das Wohl der Gemeinschaft über alles andere.

5. Gehen Sie mit gutem Beispiel voran

Kontinuierlich ansprechende Inhalte für Ihre Community zu erstellen, bedeutet viel Arbeit und viel Druck. Ein großartiger Trick dafür ist, Ihre Mitglieder dazu zu bringen, dies für Sie zu tun. Sie müssen den Stein ins Rollen bringen und einen Präzedenzfall schaffen, um interessante Gespräche zu beginnen, direkte Fragen zu stellen und regelmäßig authentische Inhalte zu veröffentlichen, von denen Sie wissen, dass Ihre Mitglieder sie schätzen werden, aber ermutigen Sie Ihre Mitglieder, dasselbe zu tun.

Fragen Sie sie einfach. Zum Beispiel: „Hey, Joe, hast du irgendwelche Erfahrungen, die du mit uns teilen könntest? Wie war das damals, als Sie auf einer Messe waren und niemanden kannten, aber sich vernetzen wollten?“

Loben Sie die Mitglieder, die regelmäßig Inhalte beisteuern und an Unterhaltungen teilnehmen. Fördern Sie die Menschen, die ein wenig schüchtern oder widerstrebend sind. Sie brauchen vielleicht nur ein wenig Ermutigung und ein wenig Selbstvertrauen.

6. Automatisieren Sie wo möglich

Automatisierung ist das goldene Ticket, um eine Community effektiv und effizient zu verwalten.

Wie wir gerade besprochen haben, ist das regelmäßige Erstellen und Posten ansprechender Inhalte unglaublich zeitaufwändig. Für 55 % der Community-Manager ist dies die größte Frustration.

Es gibt spezielle Community-Management-Plattformen, die die manuelle Arbeit beim Betreiben einer Community verringern, aber es gibt auch Social-Media-Management-Plattformen, die dasselbe tun können.

Mit einem Tool wie Agorapulse können Sie beispielsweise Inhalte für Ihre Community erstellen, planen, Variationen derselben Inhalte in verschiedenen Online-Communities veröffentlichen und auch über die Leistung von einem einzigen Ort aus berichten. Sie können Kommentare und Diskussionen überwachen, Benachrichtigungen für bestimmte Sätze einrichten und auch auf Direktnachrichten und Threads antworten.

Eine manuelle Community-Verwaltung ist nicht mehr erforderlich.

Warum probieren Sie Agorapulse nicht kostenlos aus?

Fazit

Online-Marken-Communities brauchen Zeit zum Wachsen und ein sorgfältiges und konsistentes Management, um sicherzustellen, dass sie für eine Marke ein Gewinn und keine Belastung bleiben. Aber sie sind es wert. Eine erfolgreiche Online-Community wird tiefere Beziehungen, mehr Vertrauen und eine starke, äußerst loyale Fangemeinde schaffen.

Bieten Sie Ihren Community-Mitgliedern weiterhin Wert, übertragen Sie ihnen ein wenig Verantwortung und erlauben Sie ihnen, frei zu sprechen, aber stellen Sie sicher, dass es Konsequenzen für destruktive und unnötige Negativität gibt. Sichern Sie sich mehr Budget, Ressourcen und Zeit für die Entwicklung Ihrer Community, indem Sie KPIs festlegen und diese konsequent überwachen, und machen Sie sich frei, indem Sie Ihre Mitglieder ermutigen, selbst ansprechende Inhalte zu veröffentlichen und Prozesse nach Möglichkeit zu automatisieren.