Cum să remediați o comunitate online slabă

Comunitățile pot fi dificil de gestionat și păstrat împreună. Este nevoie doar de una sau două persoane, cu opinii diferite, pentru a provoca o ruptură incomodă, de exemplu.

Cu toții am asistat la ce se întâmplă atunci când o comunitate locală se sparge în două sau mai multe părți în conflict. Să presupunem că un dezvoltator imobiliar plănuia să transforme spațiul verde liniștit al orașului într-o zonă comercială aglomerată, plină de blocuri de apartamente, magazine și cafenele. Unii membri ai comunității ar vedea aceasta ca o schimbare pozitivă pentru economia locală. Alții ar putea să o vadă ca o schimbare dăunătoare pentru mediul, stilul de viață și cultura orașului lor. Aceste diferențe de opinie ar crea probabil fricțiuni în cadrul comunității și ar face ca aceasta să se destrame.

Aceasta nu este diferită de o comunitate online condusă de mărci. Ei sunt la fel de vulnerabili și la fel de afectați de influențele externe și de opinii diferite ca și comunitatea locală.

Poate chiar mai mult. 70% dintre comunitățile online bazate pe mărci eșuează în fiecare an.

Ce poți face pentru a-ți consolida propria comunitate online, dacă (sau când) eșuează?

Să explorăm răspunsul.

Ce cauzează eșecul unei comunități online conduse de mărci?

Știm cu toții că tacticile tradiționale de marketing, cum ar fi reclamele TV sau tipărite, devin din ce în ce mai puțin eficiente pentru stimularea vânzărilor. Consumatorii sunt acum prea volubili, ca să nu mai vorbim de pricepuți, pentru a se îndrăgosti de reclame lucioase care le promit luna.

Ei caută ceva mai profund și mai semnificativ decât o imagine frumoasă sau un slogan captivant. Ei vor autenticitate. Ei vor includerea. Ei vor să fie tratați ca o persoană, nu ca un număr. Și vor să simtă că fac parte din ceva atunci când aleg să folosească sau să cumpere de la o marcă.

„84% dintre clienți spun că a fi tratat ca o persoană, nu ca un număr, este foarte important pentru a-și câștiga afacerea.” – Duelul, avantajele și dezavantajele marketingului comunitar

Îndrăznesc să o spun? Clienții doresc companie , relații și angajament .

De aceea, comunitățile online conduse de mărci sunt soluția perfectă pentru construirea încrederii, a relațiilor și a loialității clienților.

O comunitate online oferă mărcilor posibilitatea de a vorbi cu autenticitate reală clienților lor. Le oferă șansa de a-și implica audiența în conversații bidirecționale și de a-i trata ca oameni reali, cu valori, gânduri și opinii reale, și nu doar ca consumatori.

Deși 88% dintre profesioniștii în marketing cred că construirea unei comunități online ar trebui să fie o parte critică a strategiei lor de marketing, totuși, 88% dintre comunitățile online nu supraviețuiesc.

De ce?

Comunitățile online eșuează pentru că rezultatele nu sunt imediate

Construirea încrederii și cultivarea relațiilor necesită timp. Dar timpul nu este ceva de care noi, marketerii, avem o mulțime de lucruri. Suntem sub presiune constantă să găsim și să exploatam noi oportunități, să oferim echipelor clienți potențiali și să transformăm oamenii neinteresați în vânzări. Avem nevoie de rezultate și avem nevoie de ele acum .

Așadar, atunci când se confruntă cu decizia dacă să folosești buget, timp și resurse într-o campanie menită să genereze conversii imediate sau dacă să investești timpul, banii și resursele în construirea constantă a unei comunități online, nu este surprinzător faptul că comunitățile adesea fi împins în spatele cozii de prioritate.

Comunitățile online eșuează pentru că clienții se simt clienți, nu oameni

17% dintre comunitățile online eșuează deoarece mărcile folosesc spațiul ca o oportunitate de a se vinde, mai degrabă decât de a-și servi membrii comunității.

Comunitățile ar trebui să fie locuri sigure, neutre, care să încurajeze conversații naturale și fluide despre subiecte conduse de industrie. Ele nu ar trebui să fie exploatate ca oportunități de a arunca mesaje de marketing dure în gâtul oamenilor. Membrii comunității ar trebui să simtă că se pot bucura de conversații cu oameni care au interese similare, nu ca și cum s-ar afla în mijlocul unui argument de vânzări non-stop.

Comunitățile online eșuează deoarece dezvoltarea comunității nu este inclusă în bugete sau strategii

31% dintre comunitățile online eșuează pentru că nu primesc sprijinul intern de care au nevoie pentru a înflori.

După cum am stabilit mai devreme, dezvoltarea comunității este adesea marginalizată în favoarea câștigurilor campaniilor pe termen scurt, așa că multe mărci nici măcar nu se vor deranja să includă construirea comunității ca parte a strategiei și bugetului lor de marketing mai amplu. Este văzut mai degrabă ca un exercițiu de bifare decât ca un motor cheie al creșterii, așa că nu primește timpul, bugetul sau resursele de care are nevoie pentru a-l ajuta să supraviețuiască.

Comunitățile online eșuează pentru că performanța nu este măsurată

Dacă nu măsori performanța unei campanii, de unde știi dacă a avut succes și dacă a meritat bugetul pe care i l-ai alocat?

Măsurarea performanței unei comunități online este o problemă cu care se confruntă mulți manageri de comunitate. Este dificil să măsori lucruri precum creșterea gradului de cunoaștere a mărcii sau consolidarea unei relații cu clienții, pentru că cum atribui valoare rezultatelor intangibile?

Dar dacă nu urmăriți performanța comunității dvs., într-un fel, nu veți putea demonstra niciodată cât de esențial este pentru creșterea mărcii dvs. și, prin urmare, nu veți obține niciodată bugetul, timpul, sau resursele de care aveți nevoie, pentru a le gestiona eficient.

Comunitățile online eșuează pentru că există o lipsă de implicare și de management al comunității

24% dintre comunitățile online vor eșua datorită implicării slabe a membrilor și managementului slab al comunității. Și este ușor de înțeles de ce.

Menținerea unui nivel ridicat de implicare în cadrul unei comunități online necesită mult timp și este nevoie de un anumit tip de persoană sau echipă, cu un set specific de abilități, pentru a face acest lucru în mod eficient. Nu numai că această persoană sau echipă are nevoie de abilitatea naturală de a începe conversații, de a conduce cu atenție discuțiile și de a transmite mesaje cheie de marketing (subtil), dar trebuie și să își poată proteja membrii de abuzul online sau de trolling și să se asigure că Reputația mărcii nu este pătată de membrii nemulțumiți.

Dar, fără buget, timp sau resurse, menținerea acestui nivel de implicare și moderare este imposibilă.

Dacă comunitatea dvs. online condusă de marcă nu se descurcă atât de bine, sperăm că ați găsit câteva răspunsuri despre motiv, aici.

Dar încă nu am terminat. Continuați să citiți pentru a afla cum să readuceți online comunitatea dvs. condusă de mărci.

6 moduri de a vă repara comunitatea online deteriorată

Cel mai evident mod de a transforma o comunitate slabă, neangajată într-una puternică (adică, un centru înfloritor de discuții constante între membrii implicați, care vor cânta cu pasiune laudele tale oricui va asculta) este să dedici o mare parte din timp și resurse pentru dezvoltarea acesteia. Numiți un community manager talentat care să o conducă.

Dar asta necesită mai mulți bani. Și chiar acum, s-ar putea să nu fie posibili mai mulți bani, mai ales dacă sforile poșetei au fost strânse.

Așadar, iată șase moduri de a prelua controlul și de a remedia comunitatea distrusă fără a sparge banca.

1. Aflați-vă „de ce”

Construirea unei comunități care vă susține marca, merge înapoi la știi care este „de ce” dvs.:

• De ce ești aici, oferind oamenilor acest produs sau serviciu?
• Ce probleme rezolvi?
• Ce valoare oferi?

Cunoașterea „de ce” vă va ajuta să începeți conversațiile potrivite și să conduceți discuții interesante, de actualitate, cu atitudinea potrivită : scopul dvs. este să îi ajutați.

Indiferent dacă îi educi pe membrii comunității online, le economisești timp, le faci viața mai ușoară sau îi ajuți să cheltuiască mai puțin, realizezi că nu este vorba despre tine. Este vorba despre ei.

Recunoașterea acestui lucru vă va ajuta să începeți și să continuați conversații despre membrii dvs. și nu despre ceea ce vindeți.

Iată câteva idei care îi vor face să vadă că este vorba cu adevărat despre ei, și nu despre tine:

• Prezintă membri individuali care au experiență notabilă în anumite domenii sau un set interesant de abilități transferabile care ar putea fi transmise altora
• Desfășurați evenimente de rețea pentru a oferi membrilor oportunitatea de a cunoaște oameni cu idei similare
• Invitați experți respectați din industrie în comunitate pentru a susține discuții pe subiecte de care știți că membrii dvs. ar fi interesați

Comunitatea înseamnă a oferi valoare, dar nu așteaptă nimic decât loialitate în schimb.

2. Definiți roluri clare ale comunității

O altă modalitate simplă de a reuni o comunitate și de a o menține unită este de a oferi oamenilor roluri și responsabilități clare, cum ar fi ambasadorul mărcii, creatorul sau povestitorul, de exemplu.

Dacă oamenii au o treabă de făcut, vor simți că fac parte din ceva. În consecință, ei vor avea mai multe șanse să se angajeze și să rămână loiali comunității lor. Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a încuraja membrii timizi sau inactivi să se alăture, să lucreze împreună și să devină o parte activă a comunității. La urma urmei, un întreg este mai mare decât suma părților sale.

3. Setați și monitorizați valorile de succes

Setarea și monitorizarea valorilor de succes este ușoară, dar numai dacă știți pe care să le măsurați.

În timp ce fiecare afacere va avea propriul său set unic de scopuri și obiective pentru comunitatea sa, există câteva KPI-uri comune pe care 80% dintre managerii de comunitate de succes le vor folosi pentru a evalua (și a dovedi) cât de eficientă este comunitatea lor.

Acestea includ:

• Numărul de utilizatori activi lunari (MAU)
• Volumele de trafic
• Activitățile membrilor
• Dupa logodna

Și încă o dată, probabil că este de la sine înțeles – odată ce ați definit cum să măsurați performanța comunității dvs., va trebui să monitorizați în mod constant acele valori și să faceți modificări de îndată ce observați o scădere a oricăreia dintre ele.

4. Stabiliți reguli și linii directoare, fără a înlătura dreptul la libertatea de exprimare

Acesta este unul complicat. Aveți nevoie de reguli și îndrumări pentru a încuraja membrii să fie respectuoși și toleranți unul față de gândurile, sentimentele și opiniile celorlalți și să fie clar că vor exista consecințe pentru cei care încalcă regulile.

Dar nu doriți să atenuați dezbaterile naturale și să descurajați oamenii să spună adevărul, chiar dacă ar putea fi puțin negativ sau controversat.

Trebuie să existe reguli, dar monitorizarea atentă și buna judecată sunt ceea ce este nevoie pentru a le aplica fără a înăbuși sentimentele reale ale oamenilor.

Lăsați oamenii să spună ceea ce vor să spună fără teamă sau răzbunare... dar eliminați conținutul care este de-a dreptul ofensator și nu oferă nicio valoare. Intervine dacă a existat o încălcare a regulilor.

Dacă un membru a încălcat grav una dintre regulile tale, ar putea fi necesar să-l interzici pe acel membru pentru a proteja inima comunității. Sau, în cazuri mai puțin severe, s-ar putea să fie nevoie doar să implementați un tip de politică „în trei lovituri și ați ieșit”.

Exercitați bunul simț și puneți binele mai mare al comunității înainte de orice altceva.

5. Conduceți prin exemplu

Crearea continuă a conținutului captivant pentru comunitatea dvs. este multă muncă și multă presiune. Un truc grozav pentru aceasta este să-i convingi pe membrii tăi să o facă pentru tine. Trebuie să puneți mingea în mișcare și să stabiliți un precedent pentru a începe conversații interesante, a pune întrebări directe și a posta conținut obișnuit și autentic pe care știți că membrii dvs. îl vor aprecia, dar încurajați membrii să facă același lucru.

Întreabă-i doar. De exemplu: „Hei, Joe, ai vreo experiență pe care ai putea să ne împărtășești? Ce zici de acea dată când ai fost la o expoziție comercială și nu cunoșteai pe nimeni, dar ai vrut să faci rețea?”

Aduceți laude acelor membri care contribuie în mod regulat cu conținut și participă la conversații. Hrănește acei oameni care sunt puțin timizi sau reticenți în a face acest lucru. Ar putea avea nevoie doar de puțină încurajare și puțină încredere.

6. Automatizați acolo unde este posibil

Automatizarea este biletul de aur în ceea ce privește gestionarea unei comunități în mod eficient și eficient.

După cum tocmai am discutat, crearea și postarea de conținut captivant în mod regulat necesită incredibil de mult timp. Este cea mai mare frustrare pentru 55% dintre managerii comunitari.

Există platforme specifice de gestionare a comunității care vor elimina munca manuală a conducerii unei comunități, dar există și platforme de gestionare a rețelelor sociale care pot face același lucru.

De exemplu, cu un instrument precum Agorapulse, puteți crea conținut pentru comunitatea dvs., îl puteți programa, puteți publica variații ale aceluiași conținut în diferite comunități online și, de asemenea, puteți raporta performanța dintr-un singur loc. Puteți monitoriza comentariile și discuțiile, puteți configura alerte pentru anumite fraze și, de asemenea, puteți răspunde la mesaje și fire directe.

Nu mai este nevoie de gestionarea manuală a comunității.

De ce să nu încerci Agorapulse gratuit?

Concluzie

Comunitățile online de marcă au nevoie de timp pentru a crește și de un management atent și consecvent pentru a se asigura că rămân un atu pentru o marcă, și nu o responsabilitate. Dar merită. O comunitate online de succes va genera relații mai profunde, mai multă încredere și o bază de fani puternică și fidelă.

Continuați să oferiți membrilor comunității dvs. valoare, acordați-le puțină responsabilitate și permiteți-le să vorbească liber, dar asigurați-vă că există consecințe pentru negativitatea distructivă și inutilă. Asigurați-vă mai mult buget, resurse și timp pentru a vă dezvolta comunitatea setând KPI-uri și monitorizându-i în mod constant și eliberați-vă prin încurajarea membrilor să posteze ei înșiși conținut captivant și automatizarea proceselor acolo unde este posibil.