취약한 온라인 커뮤니티를 수정하는 방법

커뮤니티는 함께 관리하고 유지하기가 까다로울 수 있습니다. 예를 들어, 서로 다른 견해를 가진 한두 사람만 있으면 불편한 균열이 생길 수 있습니다.

우리 모두는 지역 사회가 둘 이상의 전쟁 진영으로 갈라질 때 어떤 일이 일어나는지 목격했습니다. 부동산 개발업자가 마을의 평화로운 녹지 공간을 아파트 블록, 상점, 카페가 가득한 번화한 상업 지역으로 전환할 계획이라고 가정해 보겠습니다. 커뮤니티의 일부 구성원은 이를 지역 경제에 긍정적인 변화로 볼 것입니다. 다른 사람들은 그것을 그들의 마을의 환경, 생활 양식 및 문화에 대한 해로운 변화로 볼 수 있습니다. 이러한 의견 차이는 아마도 커뮤니티 내에서 마찰을 일으켜 커뮤니티를 분열시킬 수 있습니다.

이는 브랜드 중심의 온라인 커뮤니티와 다르지 않습니다. 그들은 취약 하고 외부 영향과 지역 사회와 다른 견해의 영향 을 받습니다.

아마도 훨씬 더. 브랜드 기반 온라인 커뮤니티의 무려 70%가 매년 실패합니다.

온라인 커뮤니티가 실패할 경우(또는 실패할 경우) 자신의 온라인 커뮤니티를 강화하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

답을 알아보자.

브랜드 주도 온라인 커뮤니티가 실패하는 원인은 무엇입니까?

우리 모두는 TV나 인쇄 광고와 같은 전통적인 마케팅 전략이 판매 촉진에 점점 더 효과적이지 않다는 것을 알고 있습니다. 요령 있는 것은 말할 것도 없고 소비자들은 이제 너무 변덕스러워 달을 약속하는 화려한 광고에 넘어갈 수 없습니다.

그들은 예쁜 그림이나 눈에 띄는 슬로건보다 더 깊고 의미 있는 것을 찾고 있습니다. 그들은 진정성을 원합니다. 그들은 포함을 원합니다. 그들은 숫자가 아닌 사람처럼 대우받기를 원합니다. 그리고 그들은 브랜드를 사용하거나 구매하기로 선택할 때 자신이 무언가의 일부인 것처럼 느끼기를 원합니다.

"고객의 84%가 숫자가 아닌 사람처럼 대우받는 것이 사업을 성사시키는 데 매우 중요하다고 말합니다." – Duel, 커뮤니티 마케팅의 장단점

내가 감히 말해? 고객은 회사 , 관계 및 약속 을 원합니다 .

그렇기 때문에 브랜드 중심의 온라인 커뮤니티는 신뢰, 관계 및 고객 충성도를 구축하기 위한 완벽한 솔루션입니다.

온라인 커뮤니티는 브랜드가 고객에게 진정한 진정성을 가지고 말할 수 있는 기회를 제공합니다. 청중을 양방향 대화에 참여시키고 단순한 소비자가 아닌 실제 가치, 생각 및 의견을 가진 실제 사람으로 대할 수 있는 기회를 제공합니다.

마케팅 전문가의 88%가 온라인 커뮤니티 구축이 마케팅 전략의 중요한 부분이라고 생각하지만 온라인 커뮤니티의 88%는 살아남지 못합니다.

왜요?

결과가 즉각적이지 않기 때문에 온라인 커뮤니티가 실패합니다.

신뢰를 구축하고 관계를 발전시키는 데는 시간이 걸립니다. 그러나 시간은 마케터인 우리가 많이 가지고 있는 것이 아닙니다. 우리는 새로운 기회를 찾아 활용하고, 팀에 확실한 리드를 제공하고, 관심 없는 사람들을 판매로 전환해야 한다는 끊임없는 압박을 받고 있습니다. 우리는 결과가 필요하며 지금 필요합니다.

따라서 즉각적인 전환을 생성하도록 설계된 캠페인에 예산, 시간 및 자원을 투입할지 또는 온라인 커뮤니티를 꾸준히 구축하는 데 시간, 돈 및 자원을 투자할지 여부에 대한 결정에 직면했을 때 커뮤니티가 종종 우선 순위 대기열의 맨 뒤로 밀려납니다.

고객이 사람이 아닌 고객처럼 느끼기 때문에 온라인 커뮤니티가 실패합니다.

온라인 커뮤니티의 17%는 브랜드가 커뮤니티 구성원에게 서비스를 제공하기보다 자신을 판매할 기회로 공간을 사용하기 때문에 실패합니다.

커뮤니티는 업계 주도 주제에 대해 자연스럽고 자유로운 대화를 장려하는 안전하고 중립적인 장소여야 합니다. 어려운 마케팅 메시지를 사람들의 목구멍에 밀어넣을 기회로 이용해서는 안 됩니다. 커뮤니티 구성원은 끊임없는 판매 홍보를 하는 것이 아니라 비슷한 관심사를 가진 사람들과 대화를 즐길 수 있다고 느껴야 합니다.

커뮤니티 개발이 예산이나 전략에 포함되지 않아 온라인 커뮤니티가 실패합니다.

온라인 커뮤니티의 31%는 번성하는 데 필요한 내부 지원을 받지 못하기 때문에 실패합니다.

우리가 이전에 설립한 것처럼 커뮤니티 개발은 종종 단기적인 캠페인 성공에 유리하기 때문에 많은 브랜드가 광범위한 마케팅 전략 및 예산의 일부로 커뮤니티 구축을 포함하는 것을 귀찮게 하지 않을 것입니다. 성장의 핵심 동인이라기보다 체크박스 운동으로 간주되어 생존에 필요한 시간, 예산 또는 리소스를 얻지 못합니다.

성능이 측정되지 않기 때문에 온라인 커뮤니티가 실패합니다.

캠페인의 성과를 측정하지 않는다면 성공 여부와 할당된 예산의 가치가 있는지 어떻게 알 수 있습니까?

온라인 커뮤니티의 성능을 측정하는 것은 많은 커뮤니티 관리자가 직면하는 문제입니다. 무형의 결과에 어떻게 가치를 부여하기 때문에 브랜드 인지도 증가 또는 고객 관계 강화와 같은 것을 측정하기 어렵습니다.

그러나 커뮤니티의 성과를 추적하지 않으면 어떤 식으로든 커뮤니티가 브랜드 성장에 얼마나 중요한지 보여줄 수 없으므로 예산, 시간, 효과적으로 관리하기 위해 필요한 리소스입니다.

참여 및 커뮤니티 관리가 부족하여 온라인 커뮤니티가 실패합니다.

온라인 커뮤니티의 24%는 회원 참여도가 낮고 커뮤니티 관리가 취약하여 실패할 것입니다. 그 이유를 쉽게 알 수 있습니다.

온라인 커뮤니티 내에서 높은 수준의 참여를 유지하는 데는 많은 시간이 걸리며 이를 효과적으로 수행하려면 특정 기술을 갖춘 특정 유형의 사람이나 팀이 필요합니다. 이 사람이나 팀은 대화를 시작하고, 토론을 신중하게 진행하고, (미묘하게) 주요 마케팅 메시지를 전달하는 타고난 능력이 필요할 뿐만 아니라 온라인 남용이나 트롤링으로부터 구성원을 보호할 수 있어야 합니다. 브랜드 평판은 불만을 품은 구성원에 의해 손상되지 않습니다.

그러나 예산, 시간 또는 리소스 없이는 이러한 수준의 참여와 조정을 유지하는 것이 불가능합니다.

브랜드 중심의 온라인 커뮤니티가 제대로 작동하지 않는 경우 여기에서 그 이유에 대한 답변을 찾을 수 있기를 바랍니다.

하지만 아직 끝나지 않았습니다. 브랜드 주도 커뮤니티를 다시 온라인으로 전환하는 방법을 알아 보려면 계속 읽으십시오.

망가진 온라인 커뮤니티를 고치는 6가지 방법

약하고 참여하지 않은 커뮤니티를 강력한 커뮤니티로 바꾸는 가장 확실한 방법(예: 귀를 기울이는 모든 사람에게 열정적으로 당신의 칭찬을 노래할 참여 회원들 사이의 끊임없는 수다의 번창하는 허브) 은 많은 시간과 리소스를 그것의 발전. 운영할 유능한 커뮤니티 관리자를 임명하세요.

그러나 이것은 더 많은 돈이 필요합니다. 그리고 지금 당장은 더 많은 돈을 벌 수 없을 수도 있습니다. 특히 지갑 끈이 팽팽하게 당겨져 있다면 말이죠.

그래서 여기에 큰 비용을 들이지 않고 망가진 커뮤니티를 통제하고 고칠 수 있는 6가지 방법이 있습니다.

1. "이유" 파악

브랜드를 지원하는 커뮤니티를 구축하면 "이유"가 무엇인지 바로 알 수 있습니다.

• 사람들에게 이 제품이나 서비스를 제공하는 이유는 무엇입니까?
• 어떤 문제를 해결하고 있습니까?
• 어떤 가치를 제공하고 있습니까?

"이유"를 아는 것은 올바른 대화를 시작하고 올바른 태도로 흥미롭고 주제가 있는 토론을 진행하는 데 도움이 됩니다. 귀하의 목적은 그들을 돕는 것입니다 .

온라인 커뮤니티 구성원을 교육하든, 시간을 절약하든, 삶을 편하게 하든, 지출을 줄이도록 도와주든, 그것이 당신에 관한 것이 아님을 깨달으십시오. 그들에 관한 것입니다.

이를 인식하면 판매하는 제품이 아니라 회원에 관한 대화를 시작하고 계속하는 데 도움이 됩니다.

다음은 그것이 당신에 관한 것이 아니라 실제로 그들 에 관한 것임을 그들이 알게 할 몇 가지 아이디어입니다.

• 특정 분야에서 주목할 만한 경험이 있거나 다른 사람에게 전수할 수 있는 흥미로운 기술 세트를 가진 개별 구성원을 소개합니다.
• 회원들에게 같은 생각을 가진 사람들을 만날 수 있는 기회를 제공하기 위해 네트워킹 이벤트를 운영합니다.
• 존경받는 업계 전문가를 커뮤니티에 초대하여 회원들이 관심을 가질 만한 주제에 대한 강연을 하십시오.

커뮤니티는 가치를 제공하지만 그 대가로 충성도만을 기대하는 것입니다.

2. 명확한 커뮤니티 역할 정의

커뮤니티를 하나로 모으고 유지하는 또 다른 쉬운 방법은 예를 들어 사람들에게 브랜드 대사, 제작자 또는 스토리텔러와 같은 명확한 역할과 책임을 부여하는 것입니다.

사람들이 할 일이 있으면 무언가의 일부인 것처럼 느낄 것입니다. 그러면 그들은 결과적으로 커뮤니티에 헌신하고 충성을 유지할 가능성이 더 커질 것입니다. 또한 수줍음이 많거나 비활동적인 회원이 참여하고 협력하며 커뮤니티의 적극적인 일원이 되도록 격려하는 좋은 방법이기도 합니다. 결국 하나의 전체는 부분의 합보다 큽니다.

3. 성공 지표 설정 및 모니터링

성공 메트릭을 설정하고 모니터링하는 것은 쉽지만 측정할 메트릭을 알고 있는 경우에만 가능합니다.

각 비즈니스에는 커뮤니티에 대한 고유한 목표와 목적이 있지만 성공적인 커뮤니티 관리자의 80%가 커뮤니티가 얼마나 효과적인지 측정(및 입증)하는 데 사용할 몇 가지 공통 KPI가 있습니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

• 월간 활성 사용자(MAU) 수
• 교통량
• 회원 활동
• 참여 후

그리고 다시 한 번 말하지만, 커뮤니티의 성능을 측정하는 방법을 정의한 후에는 해당 메트릭을 지속적으로 모니터링하고 감소가 확인되는 즉시 변경해야 합니다.

4. 언론의 자유를 박탈하지 않고 규칙과 지침을 수립한다.

이것은 까다로운 것입니다. 회원들이 서로의 생각, 감정, 의견을 존중하고 관용하도록 격려하고 규칙을 어긴 사람들에게 결과가 있음을 분명히 하기 위한 규칙과 지침이 필요합니다.

그러나 약간 부정적이거나 논쟁의 여지가 있더라도 자연스러운 토론을 약화시키고 사람들이 진실을 말하지 못하도록 설득하고 싶지는 않습니다.

규칙은 제자리에 있어야 하지만 신중한 모니터링과 현명한 판단은 사람들의 진정한 감정을 억누르지 않고 규칙을 시행하는 데 필요한 것입니다.

사람들이 두려움이나 보복 없이 하고 싶은 말을 하게 하세요. 하지만 노골적으로 공격적이고 가치가 없는 콘텐츠는 삭제하세요. 규칙 위반이 있는 경우 개입하십시오.

회원이 규칙 중 하나를 심각하게 위반한 경우 커뮤니티의 중심을 보호하기 위해 해당 회원을 금지해야 할 수 있습니다. 또는 덜 심각한 경우에는 "삼진 삼진 아웃" 유형의 정책을 구현해야 할 수도 있습니다.

건전한 상식을 행사하고 다른 어떤 것보다 공동체의 더 큰 이익을 우선시하십시오.

5. 솔선수범하기

커뮤니티를 위해 매력적인 콘텐츠를 지속적으로 만드는 것은 많은 작업과 많은 부담입니다. 이것에 대한 훌륭한 해킹은 회원들이 당신을 위해 그것을 하도록 하는 것입니다. 재미있는 대화를 시작하고, 직접적인 질문을 하고, 회원들이 가치 있게 여기는 정기적이고 진정성 있는 콘텐츠를 게시하는 선례를 만들고 회원들이 똑같이 하도록 격려해야 합니다.

물어보세요. 예: “이봐, Joe, 우리와 공유할 수 있는 경험이 있습니까? 당신이 무역 박람회에 갔을 때 아는 사람은 없었지만 인맥을 쌓고 싶었던 때는 어땠나요?”

정기적으로 콘텐츠를 제공하고 대화에 참여하는 회원에게 칭찬을 아끼지 마세요. 조금 소심하거나 꺼려하는 사람들을 양육하십시오. 약간의 격려와 자신감이 필요할 수도 있습니다.

6. 가능한 경우 자동화

자동화는 커뮤니티를 효과적이고 효율적으로 관리하는 것과 관련하여 황금 티켓입니다.

방금 논의한 바와 같이 매력적인 콘텐츠를 정기적으로 만들고 게시하는 데는 엄청난 시간이 소요됩니다. 커뮤니티 관리자의 55%가 가장 불만스러워하는 항목입니다.

커뮤니티 운영에서 육체 노동을 없애는 특정 커뮤니티 관리 플랫폼이 있지만 동일한 작업을 수행할 수 있는 소셜 미디어 관리 플랫폼도 있습니다.

예를 들어, Agorapulse와 같은 도구를 사용하면 커뮤니티를 위한 콘텐츠를 생성하고, 예약하고, 동일한 콘텐츠의 변형을 다른 온라인 커뮤니티에 게시하고, 한 곳에서 성능에 대해 보고할 수 있습니다. 댓글과 토론을 모니터링하고 특정 문구에 대한 알림을 설정하고 다이렉트 메시지와 스레드에 답장할 수도 있습니다.

더 이상 수동 커뮤니티 관리가 필요하지 않습니다.

무료로 Agorapulse를 사용해 보시지 않겠습니까?

결론

브랜드가 있는 온라인 커뮤니티는 성장할 시간과 책임이 아닌 브랜드의 자산으로 남도록 신중하고 일관된 관리가 필요합니다. 그러나 그들은 그만한 가치가 있습니다. 성공적인 온라인 커뮤니티는 더 깊은 관계, 더 많은 신뢰, 강력하고 충성도가 높은 팬 기반을 생성합니다.

커뮤니티 구성원에게 계속해서 가치를 제공하고, 약간의 책임을 부여하고, 자유롭게 말할 수 있도록 허용하되, 파괴적이고 불필요한 부정에 대한 결과가 있는지 확인하십시오. KPI를 설정하고 지속적으로 모니터링하여 커뮤니티를 개발할 수 있는 더 많은 예산, 리소스 및 시간을 확보하고, 회원이 매력적인 콘텐츠를 직접 게시하도록 장려하고 가능한 경우 프로세스를 자동화하여 여유를 가지십시오.