วิธีแก้ไขชุมชนออนไลน์ที่อ่อนแอ

ชุมชนสามารถจัดการและดูแลร่วมกันได้ยาก ต้องใช้คนเพียงหนึ่งหรือสองคนที่มีความเห็นต่างกันเท่านั้นในการทำให้เกิดความแตกแยกที่ไม่สบายใจ เป็นต้น

เราทุกคนได้เห็นสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อชุมชนท้องถิ่นแตกออกเป็นสองฝ่ายหรือมากกว่านั้น สมมติว่านักพัฒนาอสังหาริมทรัพย์รายหนึ่งกำลังวางแผนที่จะเปลี่ยนพื้นที่สีเขียวอันเงียบสงบของเมืองให้กลายเป็นย่านการค้าที่พลุกพล่าน ซึ่งเต็มไปด้วยตึกอพาร์ตเมนต์ ร้านค้า และร้านกาแฟ สมาชิกบางคนในชุมชนเห็นว่านี่เป็นการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกสำหรับเศรษฐกิจในท้องถิ่น คนอื่นอาจมองว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงที่สร้างความเสียหายต่อสิ่งแวดล้อม วิถีชีวิต และวัฒนธรรมของเมืองของตน ความแตกต่างทางความคิดเหล่านี้อาจสร้างความขัดแย้งภายในชุมชนและทำให้เกิดการแตกแยก

ไม่ต่างจากชุมชนออนไลน์ที่นำโดยแบรนด์ พวกเขามี ความ เสี่ยงและ ได้ รับผลกระทบจากอิทธิพลภายนอกและมุมมองที่แตกต่างกันพอๆ กับชุมชนท้องถิ่น

บางทีอาจจะมากกว่านั้น 70% ของชุมชนออนไลน์ที่อิงกับแบรนด์ล้มเหลวทุกปี

คุณจะทำอะไรได้บ้างเพื่อเสริมสร้างชุมชนออนไลน์ของคุณ หาก (หรือเมื่อใด) ล้มเหลว

มาสำรวจคำตอบกัน

อะไรทำให้ชุมชนออนไลน์ที่นำโดยแบรนด์ล้มเหลว

เราทุกคนทราบดีว่ากลยุทธ์ทางการตลาดแบบดั้งเดิม เช่น โฆษณาทางทีวีหรือสิ่งพิมพ์ มีประสิทธิภาพน้อยลงเรื่อยๆ ในการกระตุ้นยอดขาย ผู้บริโภคตอนนี้โลเลเกินไป ไม่ต้องพูดถึงผู้รอบรู้ที่จะตกหลุมรักโฆษณาเคลือบเงาที่สัญญาว่าพวกเขาจะประสบความสำเร็จ

พวกเขากำลังมองหาสิ่งที่ลึกซึ้งและมีความหมายมากกว่ารูปภาพสวยๆ หรือสโลแกนที่ติดปาก พวกเขาต้องการความถูกต้อง พวกเขาต้องการการรวม พวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติเหมือนบุคคล ไม่ใช่ตัวเลข และพวกเขาต้องการรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของบางสิ่งเมื่อพวกเขาเลือกใช้หรือซื้อจากแบรนด์

“ลูกค้า 84% กล่าวว่าการได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นบุคคลธรรมดา เป็นสิ่งสำคัญมากในการเอาชนะใจลูกค้า” – Duel ข้อดีและข้อเสียของการตลาดชุมชน

ฉันกล้าพูดไหม ลูกค้าต้องการ บริษัท ความ สัมพันธ์ และ ความมุ่งมั่น

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมชุมชนออนไลน์ที่นำโดยแบรนด์จึงเป็นโซลูชันที่สมบูรณ์แบบสำหรับการสร้างความไว้วางใจ ความสัมพันธ์ และความภักดีของลูกค้า

ชุมชนออนไลน์เปิดโอกาสให้แบรนด์ต่างๆ พูดคุยกับลูกค้าด้วยความจริงใจอย่างแท้จริง มันเปิดโอกาสให้พวกเขามีส่วนร่วมกับผู้ชมในการสนทนาแบบสองทาง และปฏิบัติต่อพวกเขาในฐานะคนจริงๆ ด้วยคุณค่า ความคิด และความคิดเห็นที่แท้จริง ไม่ใช่แค่ในฐานะผู้บริโภค

แม้ว่า 88% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดเชื่อว่าการสร้างชุมชนออนไลน์ควรเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางการตลาดของพวกเขา อย่างไรก็ตาม 88% ของชุมชนออนไลน์ไปไม่รอด

ทำไม

ชุมชนออนไลน์ล้มเหลวเนื่องจากผลลัพธ์ไม่ได้เกิดขึ้นทันที

การสร้างความไว้วางใจและการบำรุงเลี้ยงความสัมพันธ์ต้องใช้เวลา แต่เวลาไม่ใช่สิ่งที่เรานักการตลาดมีมากนัก เราอยู่ภายใต้แรงกดดันอย่างต่อเนื่องในการค้นหาและใช้ประโยชน์จากโอกาสใหม่ๆ จัดหาลีดที่มั่นคงให้กับทีม และเปลี่ยนคนที่ไม่สนใจให้กลายเป็นยอดขาย เราต้องการผลลัพธ์ และเราต้องการมัน ตอนนี้

ดังนั้น เมื่อต้องเผชิญกับการตัดสินใจว่าจะทุ่มงบประมาณ เวลา และทรัพยากรลงในแคมเปญที่ออกแบบมาเพื่อสร้าง Conversion ทันทีหรือไม่ หรือว่าจะลงทุนเวลา เงิน และทรัพยากรเพื่อสร้างชุมชนออนไลน์ที่มั่นคง จึงไม่น่าแปลกใจที่ชุมชนมักจะ ถูกผลักไปที่หลังคิวลำดับความสำคัญ

ชุมชนออนไลน์ล้มเหลวเพราะลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นลูกค้า ไม่ใช่ผู้คน

17% ของชุมชนออนไลน์ล้มเหลวเพราะแบรนด์ใช้พื้นที่เป็นโอกาสในการขายตัวเองมากกว่าให้บริการสมาชิกในชุมชน

ชุมชนควรเป็นสถานที่ที่ปลอดภัยและเป็นกลางที่ส่งเสริมการสนทนาที่เป็นธรรมชาติและลื่นไหลเกี่ยวกับหัวข้อที่เป็นผู้นำในอุตสาหกรรม พวกเขาไม่ควรใช้เป็นโอกาสในการยัดเยียดข้อความทางการตลาดอย่างหนักให้กับผู้คน สมาชิกในชุมชนควรรู้สึกว่าสามารถเพลิดเพลินกับการสนทนากับผู้ที่มีความสนใจคล้ายกันได้ ไม่เหมือนพวกเขาอยู่กลางการขายที่ไม่หยุดนิ่ง

ชุมชนออนไลน์ล้มเหลวเนื่องจากการพัฒนาชุมชนไม่ได้รวมอยู่ในงบประมาณหรือกลยุทธ์

31% ของชุมชนออนไลน์ล้มเหลวเพราะพวกเขาไม่ได้รับการสนับสนุนภายในที่จำเป็นสำหรับการเติบโต

ดังที่เราได้กำหนดไว้ก่อนหน้านี้ การพัฒนาชุมชนมักจะถูกกีดกันโดยเน้นไปที่การชนะแคมเปญในระยะสั้น ดังนั้นแบรนด์ต่างๆ จึงไม่สนใจที่จะรวมการสร้างชุมชนเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์และงบประมาณทางการตลาดที่กว้างขึ้น ถูกมองว่าเป็นแบบฝึกหัดในกล่องกาเครื่องหมายแทนที่จะเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของการเติบโต ดังนั้นจึงไม่มีเวลา งบประมาณ หรือทรัพยากรที่จำเป็นเพื่อช่วยให้อยู่รอด

ชุมชนออนไลน์ล้มเหลวเนื่องจากไม่ได้วัดประสิทธิภาพ

หากคุณไม่ได้วัดประสิทธิภาพของแคมเปญ คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าแคมเปญนั้นประสบความสำเร็จและคุ้มค่ากับงบประมาณที่คุณจัดสรรให้หรือไม่

การวัดประสิทธิภาพของชุมชนออนไลน์เป็นปัญหาที่ผู้จัดการชุมชนจำนวนมากต้องเผชิญ เป็นการยากที่จะวัดสิ่งต่างๆ เช่น การรับรู้ถึงแบรนด์ที่เพิ่มขึ้นหรือการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะคุณจะให้คุณค่ากับผลลัพธ์ที่จับต้องไม่ได้ได้อย่างไร

แต่ถ้าคุณไม่ติดตามประสิทธิภาพของชุมชนของคุณ ในทางใดทางหนึ่ง คุณจะไม่สามารถแสดงให้เห็นว่ามันมีความสำคัญต่อการเติบโตของแบรนด์ของคุณเพียงใด ดังนั้น คุณจะไม่ได้รับงบประมาณ เวลา หรือทรัพยากรที่คุณต้องการเพื่อจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ

ชุมชนออนไลน์ล้มเหลวเพราะขาดการมีส่วนร่วมและการจัดการชุมชน

24% ของชุมชนออนไลน์จะล้มเหลวเนื่องจากการมีส่วนร่วมของสมาชิกที่ไม่ดีและการจัดการชุมชนที่อ่อนแอ และเป็นเรื่องง่ายที่จะดูว่าทำไม

การรักษาการมีส่วนร่วมในระดับสูงภายในชุมชนออนไลน์ต้องใช้เวลามาก และจำเป็นต้องมีบุคคลหรือทีมบางประเภทที่มีทักษะเฉพาะเพื่อดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ บุคคลหรือทีมนี้ไม่เพียงต้องการความสามารถตามธรรมชาติในการเริ่มการสนทนา นำทางการสนทนาอย่างระมัดระวัง และส่งข้อความทางการตลาดที่สำคัญ (อย่างละเอียด) แต่พวกเขายังต้องสามารถปกป้องสมาชิกของตนจากการล่วงละเมิดทางออนไลน์หรือการหลอกล่อทางออนไลน์ และตรวจสอบให้แน่ใจว่า ชื่อเสียงของแบรนด์ไม่ได้ทำให้เสื่อมเสียโดยสมาชิกที่ไม่พอใจ

แต่หากไม่มีงบประมาณ เวลา หรือทรัพยากร การรักษาระดับการมีส่วนร่วมและการกลั่นกรองนี้เป็นไปไม่ได้

หากชุมชนออนไลน์ที่นำโดยแบรนด์ของคุณทำงานได้ไม่ดีนัก หวังว่าคุณจะพบคำตอบว่าทำไมที่นี่

แต่เรายังไม่เสร็จ อ่านต่อเพื่อหาวิธีทำให้ชุมชนที่นำโดยแบรนด์ของคุณกลับมาออนไลน์อีกครั้ง

6 วิธีในการแก้ไขชุมชนออนไลน์ที่เสียหายของคุณ

วิธีที่ชัดเจนที่สุดในการเปลี่ยนชุมชนที่อ่อนแอและไม่มีส่วนร่วมให้กลายเป็นชุมชนที่เข้มแข็ง (กล่าวคือ ศูนย์กลางที่เฟื่องฟูของการพูดคุยอย่างต่อเนื่องในหมู่สมาชิกที่มีส่วนร่วมซึ่งจะร้องเพลงสรรเสริญของคุณให้กับใครก็ตามที่จะฟัง) คือการอุทิศเวลาและทรัพยากรจำนวนมากเพื่อ การพัฒนาของมัน แต่งตั้งผู้จัดการชุมชนที่มีความสามารถเพื่อดำเนินการ

แต่ต้องใช้เงิน มากกว่า นี้ และตอนนี้อาจไม่สามารถหาเงินได้ มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผูกเชือกกระเป๋าแน่น

ดังนั้น ต่อไปนี้เป็นหกวิธีในการควบคุมและแก้ไขชุมชนที่แตกสลายของคุณโดยไม่ทำลายธนาคาร

1. ค้นหาว่า "ทำไม" ของคุณ

สร้างชุมชนที่สนับสนุนแบรนด์ของคุณ ย้อนกลับไปที่การรู้ว่า “ทำไม” ของคุณคืออะไร:

• ทำไมคุณถึงมาที่นี่เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้แก่ผู้คน
• คุณกำลังแก้ปัญหาอะไร
• คุณให้คุณค่าอะไร

การรู้ว่า “ทำไม” จะช่วยให้คุณเริ่มบทสนทนาได้ ถูกต้อง และแนะนำหัวข้อสนทนาที่น่าสนใจด้วยทัศนคติที่ ถูกต้อง : จุดประสงค์ของคุณคือช่วย พวกเขา

ไม่ว่าคุณจะให้ความรู้แก่สมาชิกในชุมชนออนไลน์ของคุณ ประหยัดเวลา ทำให้ชีวิตง่ายขึ้นสำหรับพวกเขา หรือช่วยให้พวกเขาใช้จ่ายน้อยลง จงตระหนักว่านั่นไม่เกี่ยวกับคุณ มันเกี่ยวกับ พวกเขา

การตระหนักว่าสิ่งนี้จะช่วยให้คุณเริ่มต้นและดำเนินการต่อในการสนทนาเกี่ยวกับสมาชิกของคุณ ไม่ใช่เกี่ยวกับสิ่งที่คุณขาย

นี่คือแนวคิดบางอย่างที่จะทำให้พวกเขาเห็นว่ามันเกี่ยวกับพวกเขาจริงๆ ไม่ใช่ เกี่ยวกับคุณ:

• แนะนำสมาชิกแต่ละคนที่มีประสบการณ์โดดเด่นในด้านใดด้านหนึ่งหรือทักษะที่สามารถถ่ายทอดได้ที่น่าสนใจซึ่งสามารถส่งต่อให้ผู้อื่นได้
• จัดกิจกรรมเครือข่ายเพื่อให้สมาชิกมีโอกาสพบปะผู้คนที่มีใจเดียวกัน
• เชิญผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมที่น่านับถือเข้ามาในชุมชนเพื่อพูดคุยในหัวข้อที่คุณรู้ว่าสมาชิกของคุณจะสนใจ

ชุมชนคือการให้คุณค่าแต่ไม่ได้หวังสิ่งใดนอกจากความภักดีตอบแทน

2. กำหนดบทบาทของชุมชนที่ชัดเจน

อีกวิธีง่ายๆ ในการรวมชุมชนเข้าด้วยกันและรักษาไว้ด้วยกันคือการให้ผู้คนมีบทบาทและความรับผิดชอบที่ชัดเจน เช่น ทูตของแบรนด์ ผู้สร้าง หรือนักเล่าเรื่อง เป็นต้น

หากผู้คนมีงานทำ พวกเขาจะรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของบางสิ่ง จากนั้นพวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะผูกพันและยังคงภักดีต่อชุมชนของตน นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ดีในการกระตุ้นให้สมาชิกขี้อายหรือไม่กระตือรือร้นเข้าร่วม ทำงานร่วมกัน และกลายเป็นส่วนหนึ่งของชุมชน ท้ายที่สุดแล้ว ผลรวมหนึ่งส่วนมีค่ามากกว่าผลรวมของส่วนต่างๆ

3. ตั้งค่าและติดตามตัวชี้วัดความสำเร็จ

การตั้งค่าและการตรวจสอบเมตริกความสำเร็จเป็นเรื่องง่าย แต่ถ้าคุณรู้ว่าควรวัดเมตริกใด

แม้ว่าแต่ละธุรกิจจะมีชุดเป้าหมายและวัตถุประสงค์เฉพาะของตนเองสำหรับชุมชนของตน แต่ก็มี KPI ทั่วไปสองสามตัวที่ 80% ของผู้จัดการชุมชนที่ประสบความสำเร็จจะใช้วัด (และพิสูจน์) ว่าชุมชนของตนมีประสิทธิภาพเพียงใด

เหล่านี้รวมถึง:

• จำนวนผู้ใช้งานรายเดือน (MAU)
• ปริมาณการจราจร
• กิจกรรมสมาชิก
• โพสต์การมีส่วนร่วม

และ อีกครั้ง มันอาจจะดำเนินไปโดยไม่บอกก็ได้ว่า เมื่อคุณได้กำหนดวิธีการวัดประสิทธิภาพของชุมชนของคุณแล้ว คุณจะต้องตรวจสอบเมตริกเหล่านั้นอย่างสม่ำเสมอและทำการเปลี่ยนแปลงทันทีที่คุณเห็นว่าค่าใดค่าหนึ่งลดลง

4. กำหนดหลักเกณฑ์และแนวปฏิบัติโดยไม่ตัดสิทธิ์ในการพูดอย่างเสรี

นี่เป็นเรื่องยุ่งยาก คุณต้องมีกฎและแนวปฏิบัติเพื่อส่งเสริมให้สมาชิกเคารพและอดทนต่อความคิด ความรู้สึก และความคิดเห็นของกันและกัน และเพื่อให้ชัดเจนว่าจะมีผลตามมาสำหรับผู้ที่ฝ่าฝืนกฎ

แต่คุณไม่ต้องการปิดกั้นการถกเถียงตามธรรมชาติและห้ามปรามผู้คนไม่ให้พูดความจริง แม้ว่ามันอาจจะดูเป็นแง่ลบหรือขัดแย้งก็ตาม

จำเป็นต้องมีกฎ แต่การตรวจสอบอย่างรอบคอบและการตัดสินที่ดีเป็นสิ่งที่จำเป็นในการบังคับใช้โดยไม่ปิดกั้นความรู้สึกที่แท้จริงของผู้คน

ปล่อยให้ผู้คนพูดในสิ่งที่พวกเขาต้องการพูดโดยปราศจากความกลัวหรือการตอบโต้ … แต่ลบเนื้อหาที่น่ารังเกียจโดยสิ้นเชิงและไม่มีคุณค่าใดๆ ก้าวเข้ามาหากมีการฝ่าฝืนกฎ

หากสมาชิกละเมิดกฎข้อใดข้อหนึ่งของคุณอย่างร้ายแรง คุณอาจจำเป็นต้องแบนสมาชิกรายนั้นเพื่อปกป้องหัวใจของชุมชน หรือในกรณีที่ไม่รุนแรงนัก คุณอาจต้องใช้นโยบายประเภท "นัดหยุดงานสามครั้งแล้วเลิก"

ใช้สามัญสำนึกที่ดีและให้ความสำคัญกับส่วนรวมก่อนสิ่งอื่นใด

5. นำโดยตัวอย่าง

การสร้างเนื้อหาที่น่าสนใจอย่างต่อเนื่องสำหรับชุมชนของคุณเป็นงานหนักและกดดันมาก แฮ็คที่ยอดเยี่ยมสำหรับสิ่งนี้คือการให้สมาชิกทำเพื่อคุณ คุณต้องเริ่มดำเนินการและตั้งแบบอย่างในการเริ่มการสนทนาที่น่าสนใจ ถามคำถามโดยตรง และโพสต์เนื้อหาที่เป็นของแท้เป็นประจำซึ่งคุณรู้ว่าสมาชิกของคุณจะให้ความสำคัญ แต่สนับสนุนให้สมาชิกทำเช่นเดียวกัน

เพียงแค่ถามพวกเขา ตัวอย่างเช่น: “เฮ้ โจ คุณมีประสบการณ์อะไรที่สามารถแบ่งปันกับเราได้บ้าง แล้วตอนนั้นคุณไปงานแสดงสินค้าแล้วไม่รู้จักใครเลยสักคนแต่ต้องการสร้างเครือข่าย?”

ชมเชยสมาชิกเหล่านั้นที่มีส่วนร่วมในเนื้อหาและมีส่วนร่วมในการสนทนาอย่างสม่ำเสมอ เลี้ยงดูคนที่ขี้อายหรือไม่เต็มใจเล็กน้อยที่จะทำเช่นนั้น พวกเขาอาจต้องการกำลังใจและความมั่นใจเล็กน้อย

6. อัตโนมัติเมื่อทำได้

ระบบอัตโนมัติเป็นตั๋วทองในการจัดการชุมชนอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

อย่างที่เราเพิ่งคุยกันไป การสร้างและโพสต์เนื้อหาที่น่าสนใจเป็นประจำนั้นใช้เวลานานมาก ผู้จัดการชุมชน 55% เป็นความหงุดหงิดอันดับต้นๆ

มีแพลตฟอร์มการจัดการชุมชนเฉพาะที่จะช่วยลดการใช้แรงงานคนในการบริหารชุมชน แต่ก็มีแพลตฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดียที่สามารถทำได้เช่นเดียวกัน

ตัวอย่างเช่น ด้วยเครื่องมือเช่น Agorapulse คุณสามารถสร้างเนื้อหาสำหรับชุมชนของคุณ กำหนดเวลา เผยแพร่เนื้อหาเดียวกันในรูปแบบต่างๆ บนชุมชนออนไลน์ต่างๆ และรายงานประสิทธิภาพได้จากที่เดียว คุณสามารถตรวจสอบความคิดเห็นและการสนทนา ตั้งค่าการเตือนสำหรับวลีเฉพาะ และตอบกลับข้อความโดยตรงและเธรดได้เช่นกัน

ไม่จำเป็นต้องมีการจัดการชุมชนด้วยตนเองอีกต่อไป

ทำไมไม่ลอง Agorapulse ฟรีล่ะ?

บทสรุป

ออนไลน์ ชุมชนที่มีตราสินค้าต้องใช้เวลาในการเติบโต และการจัดการอย่างระมัดระวังและสม่ำเสมอเพื่อให้แน่ใจว่าชุมชนเหล่านี้ยังคงเป็นทรัพย์สินของแบรนด์ ไม่ใช่หนี้สิน แต่พวกเขาก็คุ้มค่า ชุมชนออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จจะสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ความไว้วางใจที่มากขึ้น และฐานแฟนคลับที่เหนียวแน่นและเหนียวแน่น

ให้คุณค่ากับสมาชิกในชุมชนของคุณอยู่เสมอ ให้ความรับผิดชอบเล็กๆ น้อยๆ กับพวกเขา และปล่อยให้พวกเขาพูดอย่างอิสระ แต่ให้แน่ใจว่าผลที่ตามมาจากการปฏิเสธที่ทำลายล้างและไม่จำเป็น รักษางบประมาณ ทรัพยากร และเวลาให้มากขึ้นเพื่อพัฒนาชุมชนของคุณโดยการตั้งค่า KPI และติดตามอย่างสม่ำเสมอ และปลดปล่อยตัวเองด้วยการสนับสนุนให้สมาชิกโพสต์เนื้อหาที่น่าสนใจด้วยตนเอง และทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติหากเป็นไปได้