Cómo arreglar una comunidad en línea débil

Las comunidades pueden ser difíciles de administrar y mantener unidas. Solo se necesitan una o dos personas, con puntos de vista diferentes, para provocar una desavenencia incómoda, por ejemplo.

Todos hemos sido testigos de lo que sucede cuando una comunidad local se divide en dos o más bandos enfrentados. Supongamos que un promotor inmobiliario planeaba convertir el tranquilo espacio verde de la ciudad en una zona comercial concurrida, llena de bloques de apartamentos, tiendas y cafeterías. Algunos miembros de la comunidad verían esto como un cambio positivo para la economía local. Otros pueden verlo como un cambio perjudicial para el medio ambiente, el estilo de vida y la cultura de su municipio. Estas diferencias de opinión probablemente crearían fricciones dentro de la comunidad y provocarían su ruptura.

Esto no es diferente de una comunidad en línea dirigida por una marca. Son tan vulnerables y tan afectados por influencias externas y puntos de vista diferentes como lo es una comunidad local.

Quizás incluso más. Un enorme 70% de las comunidades en línea basadas en marcas fallan cada año.

¿Qué puede hacer para fortalecer su propia comunidad en línea, si (o cuando) falla?

Exploremos la respuesta.

¿Qué causa el fracaso de una comunidad en línea dirigida por una marca?

Todos sabemos que las tácticas de marketing tradicionales, como la televisión o los anuncios impresos, son cada vez menos eficaces para impulsar las ventas. Los consumidores ahora son demasiado volubles, sin mencionar que son inteligentes, para caer en los anuncios brillantes que les prometen la luna.

Están buscando algo más profundo y significativo que una imagen bonita o un eslogan pegadizo. Quieren autenticidad. Quieren inclusión. Quieren ser tratados como una persona, no como un número. Y quieren sentir que son parte de algo cuando eligen usar o comprar una marca.

“El 84% de los clientes dice que ser tratado como una persona, no como un número, es muy importante para ganar su negocio”. – Duelo, los pros y los contras del marketing comunitario

¿Me atrevo a decirlo? Los clientes quieren compañía , relaciones y compromiso .

Es por eso que las comunidades en línea dirigidas por la marca son la solución perfecta para generar confianza, relaciones y lealtad del cliente.

Una comunidad en línea brinda a las marcas la oportunidad de hablar con autenticidad real a sus clientes. Les da la oportunidad de involucrar a su audiencia en conversaciones bidireccionales y tratarlos como personas reales con valores, pensamientos y opiniones reales, y no solo como consumidores.

Aunque el 88 % de los profesionales de marketing cree que crear una comunidad en línea debería ser una parte fundamental de su estrategia de marketing, el 88 % de las comunidades en línea no sobreviven.

¿Por qué?

Las comunidades en línea fallan porque los resultados no son inmediatos

Crear confianza y fomentar las relaciones lleva tiempo. Pero el tiempo no es algo que nosotros, los especialistas en marketing, tengamos mucho. Estamos bajo una presión constante para encontrar y explotar nuevas oportunidades, proporcionar a los equipos clientes potenciales sólidos y convertir a las personas desinteresadas en ventas. Necesitamos resultados, y los necesitamos ahora .

Por lo tanto, cuando se enfrenta a la decisión de invertir el presupuesto, el tiempo y los recursos en una campaña diseñada para generar conversiones inmediatas, o si invertir el tiempo, el dinero y los recursos en la construcción constante de una comunidad en línea, no sorprende que las comunidades a menudo ser empujado al final de la cola de prioridad.

Las comunidades en línea fracasan porque los clientes se sienten como clientes, no como personas

El 17% de las comunidades en línea fracasan porque las marcas usan el espacio como una oportunidad para venderse a sí mismas en lugar de servir a los miembros de su comunidad.

Las comunidades deben ser lugares seguros y neutrales que fomenten conversaciones naturales y fluidas sobre temas relacionados con la industria. No deben explotarse como oportunidades para imponer duros mensajes de marketing en la garganta de las personas. Los miembros de la comunidad deben sentir que pueden disfrutar de conversaciones con personas que tienen intereses similares, no como si estuvieran en medio de un argumento de venta sin parar.

Las comunidades en línea fallan porque el desarrollo comunitario no está incluido en los presupuestos o estrategias

El 31 % de las comunidades en línea fracasan porque no obtienen el apoyo interno que necesitan para prosperar.

Como establecimos anteriormente, el desarrollo de la comunidad a menudo se deja de lado en favor de las victorias de campaña a corto plazo, por lo que muchas marcas ni siquiera se molestarán en incluir la creación de comunidades como parte de su estrategia y presupuesto de marketing más amplio. Se ve como un ejercicio de casilla de verificación en lugar de un motor clave de crecimiento, por lo que no obtiene el tiempo, el presupuesto o los recursos que necesita para ayudarlo a sobrevivir.

Las comunidades en línea fallan porque no se mide el rendimiento

Si no mide el rendimiento de una campaña, ¿cómo sabe si tuvo éxito y si valió la pena el presupuesto que le asignó?

Medir el rendimiento de una comunidad online es un problema al que se enfrentan muchos community managers. Es difícil medir cosas como el aumento de la conciencia de marca o el fortalecimiento de una relación con el cliente, porque ¿cómo se atribuye valor a los resultados intangibles?

Pero si no realiza un seguimiento del rendimiento de su comunidad, de alguna manera, nunca podrá demostrar cuán esencial es para el crecimiento de su marca y, por lo tanto, nunca obtendrá el presupuesto, el tiempo, o recursos que necesites, para gestionarlo de forma eficaz.

Las comunidades en línea fallan porque hay una falta de compromiso y gestión comunitaria.

El 24 % de las comunidades en línea fracasarán debido a la falta de participación de los miembros y a una gestión comunitaria deficiente. Y es fácil ver por qué.

Mantener altos niveles de compromiso dentro de una comunidad en línea toma mucho tiempo y necesita cierto tipo de persona o equipo, con un conjunto específico de habilidades, para hacerlo de manera efectiva. Esta persona o equipo no solo necesita la capacidad natural para iniciar conversaciones, dirigir discusiones con cuidado y enviar mensajes de marketing clave (sutilmente), sino que también debe poder proteger a sus miembros del abuso o el troleo en línea y asegurarse de que el la reputación de la marca no se ve empañada por miembros descontentos.

Pero, sin presupuesto, tiempo o recursos, es imposible mantener este nivel de compromiso y moderación.

Si a su comunidad en línea dirigida por la marca no le está yendo tan bien, con suerte, ha encontrado algunas respuestas sobre por qué, aquí.

Pero aún no hemos terminado. Siga leyendo para descubrir cómo hacer que su comunidad dirigida por la marca vuelva a estar en línea.

6 formas de arreglar tu comunidad en línea rota

La forma más obvia de convertir una comunidad débil y no comprometida en una fuerte (es decir, un centro próspero de charla constante entre miembros comprometidos que cantarán apasionadamente sus alabanzas a cualquiera que los escuche) es dedicar una gran cantidad de tiempo y recursos a el desarrollo de la misma. Designe a un administrador de la comunidad talentoso para que lo administre.

Pero esto requiere más dinero. Y en este momento, es posible que no sea posible obtener más dinero, especialmente si los hilos de la bolsa han estado muy ajustados.

Entonces, aquí hay seis formas de tomar el control y arreglar su comunidad rota sin arruinarse.

1. Averigua tu “por qué”

Construir una comunidad que respalde su marca se remonta a saber cuál es su “por qué”:

• ¿Por qué estás aquí, ofreciendo a la gente este producto o servicio?
• ¿Qué problemas estás resolviendo?
• ¿Qué valor estás ofreciendo?

Saber su “por qué” lo ayudará a iniciar las conversaciones correctas y dirigir debates interesantes y de actualidad con la actitud correcta : su propósito es ayudarlos .

Ya sea que esté educando a los miembros de su comunidad en línea, ahorrándoles tiempo, haciéndoles la vida más fácil o ayudándolos a gastar menos, tenga en cuenta que no se trata de usted. Se trata de ellos.

Reconocer eso lo ayudará a iniciar y continuar conversaciones sobre sus miembros y no sobre lo que está vendiendo.

Aquí hay algunas ideas que les harán ver que realmente se trata de ellos y no de ti:

• Presente miembros individuales que tengan una experiencia notable en áreas particulares o un conjunto interesante de habilidades transferibles que podrían transmitirse a otros.
• Organice eventos de networking para brindarles a los miembros la oportunidad de conocer personas de ideas afines
• Invite a expertos respetados de la industria a la comunidad para dar charlas sobre temas que usted sabe que a sus miembros les interesarían.

La comunidad se trata de ofrecer valor, pero esperando nada más que lealtad a cambio.

2. Definir roles comunitarios claros

Otra manera fácil de unir a una comunidad y mantenerla unida es dar a las personas funciones y responsabilidades claras, como embajador de la marca, creador o narrador, por ejemplo.

Si las personas tienen un trabajo que hacer, se sentirán parte de algo. Entonces será más probable que se comprometan y permanezcan leales a su comunidad como resultado. También es una excelente manera de alentar a los miembros tímidos o inactivos a unirse, trabajar juntos y convertirse en una parte activa de la comunidad. Después de todo, un todo es mayor que la suma de sus partes.

3. Establecer y monitorear métricas de éxito

Establecer y monitorear métricas de éxito es fácil, pero solo si sabe cuáles medir.

Si bien cada empresa tendrá su propio y exclusivo conjunto de metas y objetivos para su comunidad, existen algunos KPI comunes que el 80 % de los community managers exitosos utilizarán para medir (y demostrar) qué tan efectiva es su comunidad.

Éstos incluyen:

• Número de usuarios activos mensuales (MAU)
• Volúmenes de tráfico
• actividades de los miembros
• Publicar compromiso

Y una vez más, probablemente no hace falta decirlo : una vez que haya definido cómo medir el rendimiento de su comunidad, deberá monitorear constantemente esas métricas y realizar cambios tan pronto como vea una disminución en cualquiera de ellas.

4. Establecer reglas y lineamientos, sin quitar el derecho a la libertad de expresión

Este es complicado. Necesita reglas y pautas para animar a los miembros a ser respetuosos y tolerantes con los pensamientos, sentimientos y opiniones de los demás, y dejar en claro que habrá consecuencias para aquellos que rompan las reglas.

Pero no desea desalentar el debate natural y disuadir a las personas de decir la verdad, incluso si puede ser un poco negativa o controvertida.

Es necesario que existan reglas, pero lo que se necesita es un control cuidadoso y un buen juicio para hacerlas cumplir sin sofocar los sentimientos reales de las personas.

Deje que las personas digan lo que quieran decir sin miedo ni represalias... pero elimine el contenido que sea totalmente ofensivo y que no ofrezca ningún valor. Interviene si ha habido una infracción de las reglas.

Si un miembro ha infringido gravemente una de sus reglas, es posible que deba prohibir a ese miembro para proteger el corazón de la comunidad. O, en casos menos graves, es posible que solo necesite implementar un tipo de política de "tres avisos y está fuera".

Ejerza el buen sentido común y anteponga el bien mayor de la comunidad a cualquier otra cosa.

5. Liderar con el ejemplo

La creación continua de contenido atractivo para su comunidad es mucho trabajo y mucha presión. Un gran truco para esto es hacer que tus miembros lo hagan por ti. Debe poner las cosas en marcha y sentar un precedente para iniciar conversaciones interesantes, hacer preguntas directas y publicar contenido auténtico y regular que sepa que sus miembros valorarán, pero aliente a sus miembros a hacer lo mismo.

Solo pregúntales. Por ejemplo: “Oye, Joe, ¿tienes alguna experiencia que puedas compartir con nosotros? ¿Qué tal esa vez que fuiste a una feria comercial y no conocías a nadie pero querías establecer contactos?

Elogie a los miembros que regularmente aportan contenido y participan en conversaciones. Alimenta a aquellas personas que son un poco tímidas o reacias a hacerlo. Es posible que solo necesiten un poco de aliento y un poco de confianza.

6. Automatiza donde sea posible

La automatización es el boleto de oro para administrar una comunidad de manera efectiva y eficiente.

Como acabamos de discutir, crear y publicar contenido atractivo regularmente requiere mucho tiempo. Es la principal frustración para el 55 % de los community managers.

Existen plataformas específicas de administración de comunidades que eliminarán el trabajo manual de administrar una comunidad, pero también existen plataformas de administración de redes sociales que pueden hacer lo mismo.

Por ejemplo, con una herramienta como Agorapulse, puede crear contenido para su comunidad, programarlo, publicar variaciones del mismo contenido en diferentes comunidades en línea y también informar sobre el rendimiento desde un solo lugar. Puede monitorear comentarios y discusiones, configurar alertas para frases específicas y también responder a mensajes directos e hilos.

Ya no hay necesidad de una gestión comunitaria manual.

¿Por qué no probar Agorapulse gratis?

Conclusión

Las comunidades en línea con marca necesitan tiempo para crecer y una administración cuidadosa y consistente para asegurarse de que sigan siendo un activo para una marca y no un pasivo. Pero valen la pena. Una comunidad en línea exitosa generará relaciones más profundas, más confianza y una base de seguidores sólida y ferozmente leal.

Siga brindando valor a los miembros de su comunidad, déles un poco de responsabilidad y permítales hablar libremente, pero asegúrese de que haya consecuencias por la negatividad destructiva e innecesaria. Asegure más presupuesto, recursos y tiempo para desarrollar su comunidad estableciendo KPI y supervisándolos constantemente, y libérese alentando a sus miembros a publicar contenido atractivo y automatizando los procesos cuando sea posible.