Come riparare una comunità online debole

Le comunità possono essere difficili da gestire e tenere insieme. Bastano solo una o due persone, con punti di vista diversi, per provocare una spaccatura scomoda, per esempio.

Abbiamo tutti assistito a cosa succede quando una comunità locale si divide in due o più fazioni in guerra. Supponiamo che un imprenditore immobiliare stesse progettando di trasformare il tranquillo spazio verde della città in un'affollata area commerciale, piena di condomini, negozi e caffè. Alcuni membri della comunità vedrebbero questo come un cambiamento positivo per l'economia locale. Altri potrebbero vederlo come un cambiamento dannoso per l'ambiente, lo stile di vita e la cultura del loro comune. Queste divergenze di opinione creerebbero probabilmente attriti all'interno della comunità e ne causerebbero la rottura.

Questo non è diverso da una comunità online guidata dal marchio. Sono vulnerabili e influenzati da influenze esterne e punti di vista diversi quanto lo è una comunità locale.

Forse ancora di più. Un enorme 70% delle comunità online basate sul marchio fallisce ogni anno.

Cosa puoi fare per rafforzare la tua comunità online, se (o quando) fallisce?

Esploriamo la risposta.

Cosa causa il fallimento di una comunità online guidata da un marchio?

Sappiamo tutti che le tradizionali tattiche di marketing, come la pubblicità televisiva o stampata, stanno diventando sempre meno efficaci per aumentare le vendite. I consumatori ora sono troppo volubili, per non dire esperti, per innamorarsi di pubblicità patinate che promettono loro la luna.

Stanno cercando qualcosa di più profondo e significativo di una bella immagine o di uno slogan accattivante. Vogliono autenticità. Vogliono inclusione. Vogliono essere trattati come una persona, non come un numero. E vogliono sentirsi parte di qualcosa quando scelgono di utilizzare o acquistare da un marchio.

"L'84% dei clienti afferma che essere trattati come una persona, non come un numero, è molto importante per vincere la propria attività". – Duello, i pro ei contro del marketing comunitario

Oserei dirlo? I clienti vogliono compagnia , relazioni e impegno .

Ecco perché le comunità online guidate dal marchio sono la soluzione perfetta per creare fiducia, relazioni e fedeltà dei clienti.

Una comunità online offre ai marchi l'opportunità di parlare con vera autenticità ai propri clienti. Offre loro la possibilità di coinvolgere il proprio pubblico in conversazioni bidirezionali e di trattarli come persone reali con valori, pensieri e opinioni reali, e non solo come consumatori.

Sebbene l'88% dei professionisti del marketing ritenga che la creazione di una comunità online debba essere una parte fondamentale della propria strategia di marketing, tuttavia, l'88% delle comunità online non sopravvive.

Come mai?

Le comunità online falliscono perché i risultati non sono immediati

Costruire fiducia e coltivare relazioni richiede tempo. Ma il tempo non è qualcosa di cui noi, esperti di marketing, abbiamo molto. Siamo costantemente sotto pressione per trovare e sfruttare nuove opportunità, fornire ai team contatti solidi e convertire le persone disinteressate in vendite. Abbiamo bisogno di risultati e ne abbiamo bisogno ora .

Pertanto, di fronte alla decisione se investire budget, tempo e risorse in una campagna progettata per generare conversioni immediate o se investire tempo, denaro e risorse nella costruzione costante di una comunità online, non sorprende che le comunità spesso essere spinto in fondo alla coda delle priorità.

Le comunità online falliscono perché i clienti si sentono clienti, non persone

Il 17% delle comunità online fallisce perché i marchi utilizzano lo spazio come un'opportunità per vendersi piuttosto che per servire i membri della propria comunità.

Le comunità dovrebbero essere luoghi sicuri e neutrali che incoraggiano conversazioni naturali e fluide su argomenti guidati dal settore. Non dovrebbero essere sfruttate come opportunità per ficcare messaggi di marketing duri nella gola delle persone. I membri della comunità dovrebbero sentirsi come se potessero godere di conversazioni con persone che hanno interessi simili, non come se fossero nel bel mezzo di una vendita continua.

Le comunità online falliscono perché lo sviluppo della comunità non è incluso nei budget o nelle strategie

Il 31% delle comunità online fallisce perché non riceve il supporto interno necessario per prosperare.

Come abbiamo stabilito in precedenza, lo sviluppo della community viene spesso messo da parte a favore di campagne vincenti a breve termine, quindi molti marchi non si preoccuperanno nemmeno di includere la creazione di community come parte della loro più ampia strategia di marketing e del loro budget. È visto come un esercizio da spuntare piuttosto che un motore chiave di crescita, quindi non ottiene il tempo, il budget o le risorse di cui ha bisogno per sopravvivere.

Le comunità online falliscono perché le prestazioni non vengono misurate

Se non misuri il rendimento di una campagna, come fai a sapere se ha avuto successo e se valeva il budget che le hai assegnato?

Misurare le prestazioni di una comunità online è un problema che molti gestori di comunità devono affrontare. È difficile misurare cose come l'aumento della brand awareness o il rafforzamento di una relazione con il cliente, perché come si attribuisce valore ai risultati intangibili?

Ma se non monitori le performance della tua community, in qualche modo, non sarai mai in grado di dimostrare quanto sia essenziale per la crescita del tuo brand, e quindi non avrai mai il budget, il tempo, o risorse di cui hai bisogno, per gestirlo in modo efficace.

Le comunità online falliscono perché mancano il coinvolgimento e la gestione della comunità

Il 24% delle comunità online fallirà a causa dello scarso coinvolgimento dei membri e della debole gestione della comunità. Ed è facile capire perché.

Mantenere alti livelli di coinvolgimento all'interno di una comunità online richiede molto tempo e ha bisogno di un certo tipo di persona o team, con un insieme specifico di competenze, per farlo in modo efficace. Questa persona o team non solo ha bisogno della capacità naturale di avviare conversazioni, guidare attentamente le discussioni e inviare messaggi di marketing chiave (sottilmente), ma deve anche essere in grado di proteggere i propri membri da abusi online o trolling e assicurarsi che il la reputazione del marchio non è offuscata da membri scontenti.

Ma, senza budget, tempo o risorse, è impossibile mantenere questo livello di coinvolgimento e moderazione.

Se la tua comunità online guidata dal marchio non sta andando così bene, si spera che tu abbia trovato alcune risposte sul perché, qui.

Ma non abbiamo ancora finito. Continua a leggere per scoprire come riportare online la tua community guidata dal marchio.

6 modi per riparare la tua comunità online interrotta

Il modo più ovvio per trasformare una comunità debole e disimpegnata in una comunità forte (vale a dire, un centro fiorente di chiacchiere costanti tra membri impegnati che canteranno con passione le tue lodi a chiunque ascolti) è dedicare una grossa fetta di tempo e risorse a lo sviluppo di esso. Nomina un talentuoso community manager per gestirlo.

Ma questo richiede più soldi. E in questo momento, più soldi potrebbero non essere possibili, soprattutto se i cordoni della borsa sono stati tirati molto bene.

Quindi, ecco sei modi per prendere il controllo e riparare la tua comunità distrutta senza spendere una fortuna.

1. Scopri il tuo "perché"

Costruire una comunità che supporti il ​​tuo marchio, torna subito a sapere qual è il tuo "perché":

• Perché sei qui, offrendo alle persone questo prodotto o servizio?
• Quali problemi stai risolvendo?
• Che valore stai offrendo?

Conoscere il tuo "perché" ti aiuterà ad avviare le conversazioni giuste e a condurre discussioni interessanti e di attualità con l'atteggiamento giusto : il tuo scopo è aiutarli .

Che tu stia educando i membri della tua comunità online, risparmiando loro tempo, semplificando loro la vita o aiutandoli a spendere meno, renditi conto che non si tratta di te. Si tratta di loro.

Riconoscerlo ti aiuterà a iniziare e continuare conversazioni che riguardano i tuoi membri e non ciò che stai vendendo.

Ecco alcune idee che faranno capire loro che si tratta davvero di loro e non di te:

• Presentare singoli membri che hanno una notevole esperienza in aree particolari o un insieme interessante di competenze trasferibili che potrebbero essere trasmesse ad altri
• Organizza eventi di networking per dare ai membri l'opportunità di incontrare persone che la pensano allo stesso modo
• Invita rispettati esperti del settore nella community per tenere discorsi su argomenti che sai potrebbero interessare ai tuoi membri

La comunità consiste nell'offrire valore, ma non aspettarsi altro che lealtà in cambio.

2. Definire ruoli comunitari chiari

Un altro modo semplice per riunire una community e mantenerla unita è assegnare alle persone ruoli e responsabilità chiari, ad esempio come ambasciatori del marchio, creatori o narratori.

Se le persone hanno un lavoro da svolgere, si sentiranno parte di qualcosa. Di conseguenza, saranno più propensi a impegnarsi e rimanere fedeli alla loro comunità. È anche un ottimo modo per incoraggiare i membri timidi o inattivi a partecipare, lavorare insieme e diventare parte attiva della comunità. Dopotutto, un intero è maggiore della somma delle sue parti.

3. Impostare e monitorare le metriche di successo

Impostare e monitorare le metriche di successo è facile, ma solo se sai quali misurare.

Mentre ogni azienda avrà il proprio insieme unico di obiettivi e obiettivi per la propria comunità, ci sono alcuni KPI comuni che l'80% dei community manager di successo utilizzerà per valutare (e dimostrare) quanto sia efficace la propria comunità.

Questi includono:

• Numero di utenti attivi mensili (MAU)
• Volumi di traffico
• Attività dei membri
• Post fidanzamento

E ancora una volta, probabilmente è ovvio: una volta definito come misurare le prestazioni della tua comunità, dovrai quindi monitorare costantemente tali metriche e apportare modifiche non appena noterai un calo in uno di essi.

4. Stabilire regole e linee guida, senza rimuovere il diritto alla libertà di parola

Questo è complicato. Sono necessarie regole e linee guida per incoraggiare i membri a essere rispettosi e tolleranti nei confronti dei pensieri, dei sentimenti e delle opinioni reciproci e per chiarire che ci saranno conseguenze per coloro che infrangono le regole.

Ma non vuoi smorzare il dibattito naturale e dissuadere le persone dal dire la verità, anche se potrebbe essere un po' negativa o controversa.

Le regole devono essere in atto, ma un attento monitoraggio e buon senso sono ciò che è necessario per farle rispettare senza soffocare i veri sentimenti delle persone.

Lascia che le persone dicano quello che vogliono dire senza paura o punizione... ma rimuovi i contenuti che sono apertamente offensivi e non offrono alcun valore. Intervieni se c'è stata una violazione delle regole.

Se un membro ha violato seriamente una delle tue regole, potresti dover bannare quel membro per proteggere il cuore della comunità. Oppure, in casi meno gravi, potrebbe essere sufficiente implementare una politica del tipo "tre colpi e sei fuori".

Esercitare il buon senso e mettere prima di tutto il bene comune della collettività.

5. Dare il buon esempio

La creazione continua di contenuti accattivanti per la tua community richiede molto lavoro e molta pressione. Un grande trucco per questo è convincere i tuoi membri a farlo per te. Devi far girare la palla e creare un precedente per avviare conversazioni interessanti, porre domande dirette e pubblicare contenuti regolari e autentici che sai che i tuoi membri apprezzeranno, ma incoraggia i tuoi membri a fare lo stesso.

Basta chiedere a loro. Ad esempio: “Ehi, Joe, hai qualche esperienza che potresti condividere con noi? Che ne dici di quella volta che sei andato a una fiera e non conoscevi nessuno ma volevi fare rete?

Elogia i membri che contribuiscono regolarmente ai contenuti e partecipano alle conversazioni. Coltiva quelle persone che sono un po' timide o riluttanti a farlo. Potrebbero solo aver bisogno di un piccolo incoraggiamento e un po' di fiducia.

6. Automatizzare dove possibile

L'automazione è il biglietto d'oro per gestire una comunità in modo efficace ed efficiente.

Come abbiamo appena discusso, la creazione e la pubblicazione regolare di contenuti accattivanti richiede molto tempo. È la massima frustrazione per il 55% dei community manager.

Esistono piattaforme di gestione della comunità specifiche che elimineranno il lavoro manuale dalla gestione di una comunità, ma ci sono anche piattaforme di gestione dei social media che possono fare lo stesso.

Ad esempio, con uno strumento come Agorapulse, puoi creare contenuti per la tua comunità, programmarli, pubblicare variazioni dello stesso contenuto su diverse comunità online e anche riferire sulle prestazioni da un unico luogo. Puoi monitorare commenti e discussioni, impostare avvisi per frasi specifiche e rispondere anche a messaggi diretti e thread.

Non è più necessaria la gestione manuale della community.

Perché non provare Agorapulse gratuitamente?

Conclusione

Le comunità online di marca hanno bisogno di tempo per crescere e di una gestione attenta e coerente per assicurarsi che rimangano una risorsa per un marchio e non una responsabilità. Ma ne valgono la pena. Una comunità online di successo genererà relazioni più profonde, più fiducia e una base di fan forte e ferocemente leale.

Continua a fornire valore ai membri della tua comunità, dai loro una piccola responsabilità e consenti loro di parlare liberamente, ma assicurati che ci siano conseguenze per una negatività distruttiva e inutile. Assicurati più budget, risorse e tempo per sviluppare la tua community impostando KPI e monitorandoli in modo coerente e liberati incoraggiando i tuoi membri a pubblicare contenuti coinvolgenti e automatizzando i processi ove possibile.