脆弱なオンライン コミュニティを修正する方法

コミュニティは、管理と維持が難しい場合があります。 たとえば、意見の異なる 1 人か 2 人の人間だけで、不快な亀裂が生じることがあります。

私たちは皆、地域コミュニティが 2 つ以上の対立する側に分かれたときに何が起こるかを目撃してきました。 ある不動産開発業者が、町の静かな緑地を集合住宅、ショップ、カフェでいっぱいのにぎやかな商業エリアに変えることを計画していたとします。 コミュニティの一部のメンバーは、これを地域経済にとってプラスの変化と見なすでしょう。 他の人は、それを自分の町の環境、ライフスタイル、文化に有害な変化と見なすかもしれません. こうした意見の相違は、おそらくコミュニティ内で摩擦を引き起こし、コミュニティを崩壊させる原因となるでしょう。

これは、ブランド主導のオンライン コミュニティと同じです。 彼らは、地域社会と同じように脆弱であり、外部の影響や異なる見解の影響を受けています。

おそらくさらにそうです。 ブランドベースのオンライン コミュニティのなんと 70% が毎年失敗しています。

自分のオンライン コミュニティが失敗した場合 (または失敗した場合)、強化するために何ができますか?

答えを探ってみましょう。

ブランド主導のオンライン コミュニティが失敗する原因とは?

テレビ広告や印刷広告などの従来のマーケティング戦略が、販売を促進する上でますます効果的でなくなってきていることは誰もが知っています。 消費者は今、知識が豊富であることは言うまでもなく、気まぐれすぎて、月を約束する派手な広告に惑わされることはありません。

彼らは、きれいな絵やキャッチーなスローガンよりも、より深く意味のあるものを探しています。 彼らは信憑性を望んでいます。 彼らは包含を望んでいます。 彼らは数字ではなく、人として扱われたいのです。 そして、ブランドを使用したり購入したりするときに、自分が何かの一部であると感じたいと思っています。

「顧客の 84% は、ビジネスを勝ち取るためには数字ではなく人として扱われることが非常に重要であると述べています。」 – デュエル、コミュニティ マーケティングの長所と短所

あえて言いますか？ 顧客は、会社、関係、およびコミットメントを求めています。

そのため、ブランド主導のオンライン コミュニティは、信頼、関係、顧客ロイヤルティを構築するための完璧なソリューションです。

オンライン コミュニティは、ブランドが顧客に対して本当の信憑性を持って話す機会を提供します。 視聴者を双方向の会話に引き込み、単なる消費者としてではなく、真の価値観、考え、意見を持つ実在の人物として扱う機会を彼らに与えます。

マーケティング プロフェッショナルの 88% は、オンライン コミュニティの構築がマーケティング戦略の重要な部分であると考えていますが、オンライン コミュニティの 88% は存続していません。

なんで？

結果がすぐに出ないため、オンライン コミュニティは失敗します

信頼関係を築き、関係を育むには時間がかかります。 しかし、私たちマーケターにとって、時間は多くのものではありません。 私たちは、新しい機会を見つけて活用し、チームに確固たるリードを提供し、興味のない人々を売上に変えるというプレッシャーに常にさらされています。 結果が必要であり、今すぐ必要です。

したがって、予算、時間、およびリソースを投入して、すぐにコンバージョンを生み出すように設計されたキャンペーンを作成するか、時間、お金、およびリソースを投資して、オンライン コミュニティを着実に構築するかについての決定に直面した場合、コミュニティがしばしば優先キューの後ろに押し込まれます。

オンライン コミュニティが失敗するのは、顧客が人ではなく顧客のように感じているからです

オンライン コミュニティの 17% は失敗します。これは、ブランドがコミュニティ メンバーにサービスを提供するためではなく、自分自身を売り込む機会としてスペースを利用するためです。

コミュニティは、業界主導のトピックに関する自然で自由な会話を促す、安全で中立的な場所であるべきです。 それらは、厳しいマーケティング メッセージを人々の喉に突き刺す機会として悪用されるべきではありません。 コミュニティ メンバーは、ノンストップのセールス ピッチの最中ではなく、同じような興味を持つ人々との会話を楽しむことができるように感じる必要があります。

コミュニティの開発が予算や戦略に含まれていないため、オンラインコミュニティは失敗します

オンライン コミュニティの 31% は、繁栄するために必要な社内サポートを受けられないために失敗しています。

先に述べたように、コミュニティの開発は、短期的なキャンペーンの勝利のために脇に追いやられることが多いため、多くのブランドは、コミュニティの構築をより広範なマーケティング戦略と予算の一部として含めることさえしません. それは、成長の主要な原動力というよりも、チェックボックスの演習と見なされているため、生き残るために必要な時間、予算、またはリソースを取得できません。

パフォーマンスが測定されないため、オンライン コミュニティは失敗します

キャンペーンのパフォーマンスを測定しない場合、それが成功したかどうか、割り当てた予算に見合う価値があったかどうかをどのように知ることができますか?

オンライン コミュニティのパフォーマンスの測定は、多くのコミュニティ マネージャーが直面する問題です。 ブランド認知度の向上や顧客関係の強化などを測定するのは困難です。なぜなら、無形の結果に価値をどのように帰することができるからですか?

しかし、コミュニティのパフォーマンスを追跡しなければ、ブランドの成長にとってコミュニティがいかに重要であるかを示すことはできません。したがって、予算も時間も得られません。効果的に管理するために必要なリソース。

エンゲージメントとコミュニティ管理が不足しているため、オンラインコミュニティは失敗します

オンライン コミュニティの 24% は、メンバーのエンゲージメントが低く、コミュニティ管理が不十分なため、失敗します。 その理由は簡単にわかります。

オンライン コミュニティ内で高いレベルの関与を維持するには多くの時間がかかり、それを効果的に行うには、特定のスキル セットを持つ特定のタイプの人またはチームが必要です。 この人物またはチームには、会話を開始し、慎重に議論を進め、重要なマーケティング メッセージを (微妙に) 発信する自然な能力が必要であるだけでなく、メンバーをオンラインでの虐待やトローリングから保護し、ブランドの評判は、不満を持ったメンバーによって傷つけられません。

しかし、予算、時間、またはリソースがなければ、このレベルの関与と節度を維持することは不可能です。

ブランド主導のオンライン コミュニティがうまく機能していない場合は、ここでその理由についていくつかの答えを見つけていただければ幸いです。

しかし、まだ終わりではありません。 ブランド主導のコミュニティをオンラインに戻す方法については、読み続けてください。

壊れたオンライン コミュニティを修正する 6 つの方法

弱くて関与していないコミュニティを強力なコミュニティに変える最も明白な方法 (つまり、耳を傾けてくれる人なら誰にでもあなたの賞賛を熱烈に歌う、関与しているメンバーの間で絶え間なくおしゃべりが盛んなハブ)。それの開発。 それを実行する有能なコミュニティ マネージャーを任命します。

しかし、これにはより多くのお金が必要です。 そして今、特に財布のひもがきつく引かれた場合、それ以上のお金は不可能かもしれません.

そこで、銀行を壊すことなく壊れたコミュニティを管理して修正する 6 つの方法を紹介します。

1. 「理由」を理解する

あなたのブランドをサポートするコミュニティを構築するには、あなたの「理由」を知る必要があります。

• なぜあなたはここにいて、人々にこの製品やサービスを提供していますか?
• どのような問題を解決していますか?
• どのような価値を提供していますか?

自分の「理由」を知ることで、適切な会話を開始し、適切な態度で興味深いトピックに関する議論を進めることができます。あなたの目的は、彼らを助けることです。

オンライン コミュニティのメンバーを教育する、時間を節約する、生活を楽にする、支出を減らすなどの支援を行っているかどうかにかかわらず、それはあなた次第ではないことを認識してください。 それは彼らについてです。

それを認識することは、あなたが販売しているものではなく、あなたのメンバーについての会話を開始し、継続するのに役立ちます.

以下は、それがあなたのことではなく、自分のことだと彼らに理解させるためのいくつかのアイデアです。

• 特定の分野で顕著な経験を持っているか、他の人に引き継がれる可能性のある興味深い一連の移転可能なスキルを持っている個々のメンバーを紹介します
• ネットワーキングイベントを開催して、会員に志を同じくする人々と出会う機会を提供します
• 尊敬されている業界の専門家をコミュニティに招待して、メンバーが興味を持ちそうなテーマについて講演してもらいます

コミュニティとは価値を提供することですが、見返りとして忠誠心を期待するだけです。

2. コミュニティの明確な役割を定義する

コミュニティをまとめて維持するもう 1 つの簡単な方法は、ブランド アンバサダー、クリエイター、ストーリーテラーなど、人々に明確な役割と責任を与えることです。

やるべき仕事があれば、人々は何かの一部であると感じるでしょう。 その結果、コミュニティにコミットし、コミュニティに忠実であり続ける可能性が高くなります。 また、内気なメンバーや活動的でないメンバーがコミュニティに参加して協力し、積極的に参加することを奨励する優れた方法でもあります。 結局のところ、1 つの全体は、その部分の合計よりも大きいのです。

3. 成功指標の設定と監視

成功指標の設定と監視は簡単ですが、測定対象がわかっている場合に限られます。

各ビジネスには、コミュニティに対する独自の独自の一連の目標と目的がありますが、成功したコミュニティ マネージャーの 80% がコミュニティの効果を測定 (および証明) するために使用する一般的な KPI がいくつかあります。

これらには以下が含まれます：

• 月間アクティブ ユーザー数 (MAU)
• 交通量
• メンバーの活動
• エンゲージメントを投稿する

繰り返しになりますが、おそらく言うまでもありませんが、コミュニティのパフォーマンスを測定する方法を定義したら、それらの指標を一貫して監視し、いずれかで低下が見られたらすぐに変更を加える必要があります.

4. 言論の自由の権利を奪うことなく、ルールとガイドラインを確立する

これはトリッキーです。 メンバーが互いの考え、感情、意見を尊重し、寛容になるよう促し、ルールを破った人には結果が伴うことを明確にするためのルールとガイドラインが必要です。

しかし、自然な議論を妨げたり、人々が真実を語ることを思いとどまらせたりしたくはありません。

規則を整備する必要はありますが、人々の本当の気持ちを抑圧することなく規則を施行するには、慎重な監視と適切な判断が必要です。

人々が恐れたり報復したりせずに言いたいことを言えるようにしましょう。ただし、あからさまに攻撃的で価値のないコンテンツは削除してください。 ルール違反があった場合は介入します。

メンバーがルールの 1 つに重大な違反をした場合、コミュニティの中心を保護するためにそのメンバーを禁止する必要がある場合があります。 または、それほど深刻でない場合は、「スリー ストライクでアウト」タイプのポリシーを実装するだけでよい場合もあります。

良識を働かせ、コミュニティのより大きな利益を何よりも優先します。

5. 模範を示す

コミュニティのために魅力的なコンテンツを継続的に作成することは、多くの労力とプレッシャーを伴います。 これを行うための優れたハックは、メンバーにそれをやってもらうことです。 ボールを転がして、興味深い会話を始めたり、直接的な質問をしたり、メンバーが高く評価することがわかっている定期的で信頼できるコンテンツを投稿したりする前例を設定する必要がありますが、メンバーにも同じことをするように勧めてください.

彼らに聞いてみてください。 例: 「ねえ、ジョー、私たちと共有できる経験はありますか? 見本市に行って、誰も知らなかったがネットワークを作りたいと思ったときはどうですか?」

定期的にコンテンツを提供し、会話に参加しているメンバーに称賛のシャワーを浴びてください。 少し臆病な人や気が進まない人を育ててください。 ほんの少しの励ましと自信が必要なのかもしれません。

6. 可能な限り自動化する

自動化は、コミュニティを効果的かつ効率的に管理するためのゴールデン チケットです。

先ほど説明したように、魅力的なコンテンツを定期的に作成して投稿するには、非常に時間がかかります。 これは、コミュニティ マネージャーの 55% にとって最大の不満です。

コミュニティの運営から手作業をなくす特定のコミュニティ管理プラットフォームがありますが、同じことができるソーシャル メディア管理プラットフォームもあります。

たとえば、Agorapulse のようなツールを使用すると、コミュニティ向けのコンテンツを作成してスケジュールし、同じコンテンツのバリエーションをさまざまなオンライン コミュニティに公開し、1 つの場所からパフォーマンスをレポートすることもできます。 コメントやディスカッションを監視したり、特定のフレーズのアラートを設定したり、ダイレクト メッセージやスレッドに返信したりすることもできます。

コミュニティを手動で管理する必要はもうありません。

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結論

オンラインのブランド コミュニティには、成長するための時間が必要であり、慎重かつ一貫した管理を行って、ブランドの資産であり、負債ではないことを確認する必要があります。 しかし、彼らはそれだけの価値があります。 成功したオンライン コミュニティは、より深い関係、より多くの信頼、強力で非常に忠実なファン層を生み出します。

コミュニティ メンバーに価値を提供し続け、彼らに少しの責任を与え、自由に発言できるようにします。 KPI を設定して一貫して監視することで、コミュニティを発展させるための予算、リソース、時間を確保し、メンバーに魅力的なコンテンツを自分で投稿するよう促し、可能な場合はプロセスを自動化することで、自分自身を解放します。