7 exemplos de vendas cruzadas eficazes (e por que elas funcionam)

Você deve dedicar recursos para incentivar cada cliente novo e existente a aumentar seus gastos. Caso contrário, você está perdendo uma jogada que pode gerar retornos exponenciais.

Recomendar produtos ou serviços adicionais pode ajudar os clientes a resolver problemas enquanto aumentam seu investimento. Isso melhorará o valor da vida útil do cliente (CLTV), tornando os custos de aquisição de clientes (CAC) mais saudáveis.

É chamado de venda cruzada; uma tática que gera 35% das vendas da Amazon e ajuda as principais empresas de SaaS a reduzir a rotatividade.

Neste post, mostraremos como colocar isso em prática, detalhando exemplos de cross-selling bem feitos.

O que é venda cruzada?

A venda cruzada é recomendar produtos ou serviços adicionais e complementares para aumentar o valor da venda ou impulsionar o CLTV. É uma maneira eficaz de fazer com que as pessoas gastem mais além do que já foi ou será comprado.

A venda cruzada é algo com o qual você estará familiarizado. Por exemplo, um funcionário de um restaurante de fast-food perguntando se você gostaria de batatas fritas com seu pedido ou um varejista de telefone perguntando se você gostaria de incluir uma capa no seu aparelho.

É também uma estratégia de marketing usada pela Amazon em todas as páginas de produtos com a seção “Comprados juntos com frequência”.

Ao recomendar um produto ou serviço que pode ajudar a resolver ainda mais um problema, aprimorar a experiência ou fazer com que os clientes se sintam mais completos, a Amazon incentiva mais gastos.

A partir dessa pequena adição a cada página, a Amazon gera mais de um terço das vendas em sua plataforma.

Venda cruzada x upselling x downselling

Upselling e down-selling são outras táticas de vendas baseadas em recomendações que às vezes se confundem com vendas cruzadas.

• A venda cruzada recomenda produtos adicionais que complementam o que está sendo comprado.
• O upselling incentiva os compradores a atualizar para uma versão melhor e mais cara. Ou compre mais do que eles estão comprando.
• O down-selling recomenda um produto mais barato ou menor e mais adequado ao orçamento do cliente.

No exemplo do telefone celular, a venda cruzada recomenda uma capa de telefone com cada dispositivo. O upselling recomenda a atualização para um dispositivo mais novo e mais poderoso. Down-selling recomenda um cliente existente que está pensando em deixar os downgrades para o modelo mais barato do ano passado.

Em cada caso, você está incentivando mais gastos. O cross-selling, no entanto, não procura mudar o que os clientes têm, mas adicionar a ele.

Práticas recomendadas para vendas cruzadas

A venda cruzada só funciona quando as ofertas beneficiam o cliente no momento.

Se você vende serviços de contabilidade, por exemplo, oferecer um serviço de arquivamento de formulários de imposto sobre vendas para um cliente de alta rotatividade faz sentido. Mas é improvável que seja relevante para um freelancer de meio período que não atende ao limite de arquivamento.

Aborde a venda cruzada com uma boa compreensão de seus clientes e como seus produtos se encaixam em suas vidas.

1. Foco no valor

Pesquisa da Optimove mostra que empresas jovens e rápidas obtêm 30% das receitas de clientes existentes. À medida que essas empresas se tornam mais estabelecidas, isso aumenta para cerca de 90% das receitas.

Então, o que isso nos diz? Que as vendas B2B são construídas em relacionamentos. A venda cruzada deve sempre trabalhar para fortalecer esses relacionamentos.

Garanta que cada produto recomendado ajude o cliente a resolver um problema ou gerar mais receita.

Identifique os principais pontos problemáticos em cada novo cliente para encontrar oportunidades inexploradas. Jesse Davis West, da Revenue.io, chama essa análise de espaço em branco:

“Ao auditar um novo cliente potencial, é útil realizar uma análise de espaço em branco, na qual você procura oportunidades inexploradas em uma conta, identificando os principais pontos problemáticos. Por exemplo, se eu descobrir que um cliente potencial está investindo muito dinheiro em publicidade em anúncios de rádio, mas não tem como rastrear quais chamadas resultam desses anúncios, sei que eles podem se beneficiar de um sistema de rastreamento de chamadas.”

West também usa uma tática chamada análise de espaço cinza para identificar áreas onde os produtos da Revenue.io podem fornecer mais valor do que os de um concorrente:

“Suponha que a empresa esteja usando uma solução de rastreamento de chamadas para rastrear quantas chamadas resultam de anúncios de rádio, mas essa solução não se integra bem ao Salesforce.com CRM, saberei que há uma oportunidade de fornecer a eles um solução superior de rastreamento de chamadas.”

Realize pesquisas qualitativas para conhecer seus clientes e descobrir as ofertas corretas de venda cruzada.

• Reúna insights de transcrições de bate-papo ao vivo e chamadas de atendimento ao cliente;
• Entrevistar, vender e dar suporte a pessoas para encontrar problemas comuns;
• Faça pesquisas para descobrir quem são os clientes e o que eles querem;
• Use a análise competitiva para entender o que os concorrentes estão fazendo.

Ao oferecer o que os clientes disseram que desejam, a venda cruzada se torna menos sobre tentar vender mais coisas e mais sobre melhorar sua experiência.

2. Personalize as recomendações de produtos

Cerca de 80% das pessoas são mais propensas a fazer negócios com uma empresa se ela oferecer uma experiência personalizada.

Use o que você aprendeu com a pesquisa qualitativa para construir segmentos de clientes e mapear seus produtos ou serviços para cada um deles.

Pense em quais são os produtos ou serviços preferidos para cada segmento e como eles os utilizam. Pergunte a si mesmo que valor extra cada segmento precisa.

Por exemplo, você pode segmentar os clientes por organização para que a solução oferecida às PMEs seja mais adequada ao tamanho e ao orçamento da empresa do que a solução oferecida às grandes corporações.

A venda cruzada tem tudo a ver com relevância. A segmentação garante que as recomendações atendam às necessidades do cliente.

3. Mantenha-o consistente

A consistência cria familiaridade, o que cria confiança, aumenta a fidelidade do cliente e aumenta as receitas em até 20%. Ele garante que todos os clientes vejam a mensagem certa em todas as etapas, desde o visitante curioso até o cliente fiel.

Crie uma estrutura ou manual de marketing que descreva o conteúdo de venda cruzada necessário e ofertas para diferentes segmentos em diferentes pontos da jornada do cliente.

Por exemplo, uma parceria de duas pessoas provavelmente não deseja vender uma demonstração para uma empresa de nível empresarial. Mas eles podem querer ler uma história de cliente sobre como você ajudou uma pequena empresa a ter sucesso. Com um estudo de caso, eles podem estar melhor preparados para você vender um complemento para ajudá-los a escalar.

A entrega de conteúdo exclusivo para as necessidades do cliente em cada interação elimina a confusão e aumenta as chances de investimento.

4. Acompanhe e ajuste

Nem todas as pesquisas do mundo podem prever como um cliente reagirá à sua oferta. É importante acompanhar cada campanha para identificar o que está funcionando e o que pode ser melhorado.

Defina metas claras para suas campanhas (por exemplo, aumentar o valor da vida útil do cliente, aumentar o reconhecimento do produto ou melhorar as taxas de conversão) e avaliar como cada recurso de conteúdo contribui para a meta.

• Faça um teste A/B de páginas de destino e e-mails para ver quais cópias, imagens, áudios, CTAs e botões têm melhor desempenho. Então, para ver se eles são eficazes, faça perguntas como: Certas palavras ou cores têm mais impacto?
• Os vídeos de produtos aumentam as taxas de cliques?
• Adicionar prova social aumenta as conversões?

Use insights de análises para ajustar suas ofertas e aumentar sua eficácia.

Exemplos de vendas cruzadas eficazes

Embora recomendar o produto certo faça parte do trabalho pesado, a venda cruzada ainda exige que você convença um usuário a investir em algo que ele nunca soube que precisava até agora. Aqui estão alguns exemplos de marcas que vendem sem forçar e o que você pode aprender com elas.

1. Kajabi

A única coisa que os clientes querem saber acima de tudo é: “o que eu ganho com isso?”

Não basta apresentar um produto e listar suas características, é preciso dar às pessoas um motivo para se importar.

A plataforma de criação de cursos Kajabi faz exatamente isso em um e-mail de venda cruzada de seu recurso de podcasting.

Kajabi destaca os benefícios dos podcasts desde o início, com uma linha de assunto que se baseia em três principais prioridades para as empresas: leads, crescimento e receita.

“Podcasts no Kajabi: uma nova maneira de se conectar, crescer e ganhar”

A primeira linha do e-mail faz os leitores se sentarem e prestarem atenção:

“Com mais da metade da população dos Estados Unidos já ouvindo podcasts, nunca houve um momento melhor para começar o seu.”

Para quem desconhece o potencial dos podcasts, esta afirmação deixa claro: 165 milhões de pessoas não podem estar erradas.

Kajabi então mostra aos leitores como eles podem usar seu recurso de podcast para expandir seus negócios. Cada um lidera com um benefício que começa com uma palavra de ação:

• Gere leads com um podcast gratuito;
• Monetize seu podcast;
• Distribua seus podcasts;
• Importe seus podcasts existentes para o Kajabi.

Em vez de listar o que a plataforma faz, os leitores veem o que eles podem fazer. Kajabi não está falando com eles – isso os envolve.

Este é um toque sutil, mas importante; mostre aos leitores como seu produto faz a diferença para seus negócios, e é mais provável que você obtenha a adesão deles.

O e-mail termina com alguma tranquilidade. Podcasting é um bolt-on para seus produtos atuais. Isso ajuda a diminuir o risco. É mais fácil arriscar em um novo produto se ele se encaixa perfeitamente com o marketing existente.

Para fazer com que as pessoas se importem, venda o chiado, não o bife. As pessoas compram o que um produto ou serviço significa. Concentre-se no resultado e na experiência do que você está vendendo.

2. InVision

A InVision vende sua ferramenta Freehand para usuários interessados ​​em colaboração remota usando uma característica humana indiscutível: prova social.

Em seu livro, Influence: The Psychology of Persuasion, Dr. Robert B. Cialdini define prova social como pessoas fazendo o que observam outras pessoas fazendo.

Se você está perdido indo a um evento e vê uma multidão indo em uma direção, é provável que você o siga. Se você está procurando algo novo para assistir e um amigo recomenda um programa na Netflix, é provável que você experimente.

O e-mail da InVision começa com o que o Freehand ajuda você a fazer. Como o Kajabi, ele lidera com um benefício:

“O InVision Freehand permite que você trabalhe com todos em sua equipe de qualquer lugar, em tempo real.”

Essa proposta de valor exclusiva permite que os leitores saibam imediatamente como a ferramenta facilita a colaboração.

Em seguida, ele fornece links para diferentes estudos de caso: um que mostra como a equipe interna da InVision usa a ferramenta e outro sobre como a Home Depot se beneficiou da ferramenta.

As pessoas confiam nas avaliações dos usuários porque experimentaram o produto ou serviço. Adicionar o estudo de caso da Home Depot ao estudo de uso da InVision adiciona credibilidade. Se uma marca respeitável como Home Depot usa Freehand, certamente oferece valor.

Os estudos de caso são complementados por dicas informativas e ferramentas de colaboração que mostram como o Freehand pode se adequar aos fluxos de trabalho existentes.

O e-mail termina com um simples call-to-action que direciona o tráfego para um formulário simples, com prova social adicional de uma marca importante para uma boa medida.

Aproveite ao máximo a prova social. A exibição de um logotipo ou estudo de caso de um cliente de grande nome transmite autoridade e credibilidade, reduzindo o risco para os clientes em cima do muro.

3. Alvo

Não reserve a personalização para clientes existentes e aqueles sobre os quais você possui dados. Faça valer a pena desde o primeiro ponto de contato.

O Retailer Target faz isso bem utilizando diferentes técnicas de venda cruzada. Suas landing pages aproveitam seu espaço para mostrar produtos relacionados que complementam o produto central.

Pegue esta página de destino para uma escrivaninha.

Eu cliquei nesta página do Google, sem nunca ter visitado o site da Target. Eles não sabem nada sobre mim como pessoa, mas sabem do que posso gostar com base em outros clientes que compraram a mesma mesa.

Eles também sabem que, se você estiver comprando um móvel, é provável que você queira acessórios.

Assim como a Amazon, a Target usa uma seção “Comprados juntos com frequência” que mostra os produtos que outros clientes compram. Isso inclui a opção de adicionar itens ao carrinho de compras com o clique de um botão e desmarcar rapidamente os itens que não são necessários.

Abaixo estão os quadros de inspiração do Pinterest que me incentivam a construir um conjunto completo. Clicar em cada quadro traz uma lista de produtos que me permite adicionar rapidamente cada item ao meu carrinho.

E as vendas cruzadas não param por aí. Os itens “também adicionados com frequência” também aparecem no carrinho.

Nem todos são produtos relevantes, mas todos complementam a mesa e um ou dois me chamaram a atenção. Isso valida a abordagem da Target. Mesmo finalizar a compra com um item a mais no carrinho aumenta o valor da venda.

Se você tiver coleções ou conjuntos que complementam o item principal, não tenha medo de usar várias técnicas de vendas cruzadas nas páginas de destino dos seus produtos.

Facilite para os clientes adicionarem à sua compra, mas não o force. A venda cruzada da Target funciona porque não prejudica a experiência do cliente.

Organize os itens certos e permita que os impulsos do cliente façam o trabalho. Pesquisas mostram que a compra por impulso – comprar algo que você não planejou – representa de 40% a 80% de todas as vendas.

Embora o processo de vendas B2B seja geralmente mais complexo em organizações com vários tomadores de decisão, se você estiver vendendo para empresas com um único diretor, seguir os impulsos pode ser uma tática eficaz. E uma das melhores maneiras de incentivar uma venda por impulso? Agrupando itens relacionados.

4. HubSpot

Os compradores B2B se envolvem em uma média de 27 interações com um fornecedor antes de tomar uma decisão de compra, mostra a pesquisa da Forrester. A maioria dessas interações é autoguiada a partir de fontes que incluem mídias sociais, conteúdo sindicado e recursos específicos do setor.

Para garantir uma venda, você precisa aparecer onde seu público está procurando informações. O redirecionamento permite que você faça isso. Ao seguir as pessoas em suas jornadas na Internet, você pode tentá-las de volta ao seu site.

Nesse sentido, o cross-selling dá às pessoas um motivo para revisitar.

Por exemplo, alguém pode ter saído do seu site porque não conseguiu encontrar exatamente o que estava procurando. Trazê-los de volta para ver algo semelhante pode convencê-los a converter, o que abre as portas para novas oportunidades de vendas cruzadas.

A HubSpot usa anúncios do Facebook para mostrar iscas digitais relevantes para visitantes recentes.

Como este é um anúncio de retargeting, quem o vê já conhece o HubSpot. Isso torna o uso de “Grátis” menos arriscado e mais uma oferta tentadora. Ele remove a barreira do custo e entrega os detalhes do cartão de crédito.

A oferta também ajuda o cliente a resolver um problema. Os modelos são fáceis de usar com o software existente e há opções suficientes para encontrar algo adequado.

Quando os usuários clicam na página de destino, eles veem o que podem alcançar com os modelos. A HubSpot responde a perguntas para aliviar os medos e usa provas sociais para criar confiança e conversões seguras.

O retargeting é uma maneira comprovada de aumentar as conversões. Use iscas digitais como uma tática de venda cruzada para ganhar a consideração dos compradores que estão pesquisando suas opções. Depois de capturar seus detalhes, use a venda cruzada para chamar a atenção para seus produtos.

5. Ponto do Site

B2C ou B2B, todo marketing é gente falando com gente. Não é o negócio que você precisa para convencer que seu produto é o melhor – é a pessoa que lê ou ouve o que você está dizendo.

Cerca de 8 em cada 10 entrevistados do relatório State of Conversational Marketing da Drift dizem que usam o marketing de conversação. Desses entrevistados, 99% dizem que é valioso para altamente valioso.

O marketing de conversação funciona porque personaliza a experiência do cliente. Isso faz com que os clientes se sintam mais valorizados, o que aumenta sua fidelidade.

O marketing por e-mail do SitePoint é um ótimo exemplo de como usar copywriting conversacional para fazer vendas cruzadas para novos usuários.

A partir da saudação, os usuários ficam à vontade. A formatação parece um e-mail padrão, em vez de um modelo. Começar com um “Hey there” casual em vez de um “Dear” mais formal dá a sensação de que foi escrito por um amigo. O tom também é consistente com a cópia tagarela que o SitePoint usa em seu site.

A equipe do SitePoint usa uma combinação de lisonja (“Claramente, você tem um gosto impecável para boletins informativos por e-mail”) e humor (“Enquanto você está no clima de se inscrever para as coisas”) para agradar os clientes.

Em um único parágrafo, o e-mail explica os benefícios do boletim Versioning: os leitores podem obter todas as informações de que precisam em um único e-mail, economizando tempo.

Ele termina com uma prova social sutil: “Nós realmente gostamos, e outras pessoas também”.

As vezes menos é mais. O e-mail do SitePoint funciona porque parece e soa como uma recomendação de um amigo.

Pense em como você conversaria com um cliente se estivesse se reunindo para tomar um café. Traga esse lado descontraído para o seu marketing.

6. Barnes & Noble

Embora uma oferta relevante de venda cruzada desperte interesse, não há garantia de que resultará em uma venda.

A Barnes & Noble entende isso e incentiva os gastos de duas maneiras.

Primeiro, cria urgência. Ao anunciar que seu desconto de 15% “expira em breve” em seu e-mail, ele apela ao medo de perder (FOMO) dos clientes, levando-os a agir rapidamente. É uma tática que ajudou o fundador da Venture Harbor, Marcus Taylor, a aumentar as vendas em 332%.

Em segundo lugar, influencia o quanto as pessoas gastam ao introduzir vendas cruzadas de limite. Ao oferecer frete grátis em pedidos acima de $ 35, itens complementares são usados ​​para incentivar as pessoas a comprar mais itens.

É uma estratégia que também pode ser aplicada a descontos. Por exemplo: “ganhe X% de desconto em pedidos acima de US$ 1.000”.

Digamos que você venda modelos de e-mail com preços diferentes. Um cliente adiciona um modelo de $ 59 à sua cesta, mas pode obter 10% de desconto em um pedido de $ 100. Oferecer modelos relacionados em sua cesta pode tentá-los a comprar itens adicionais para obter o preço reduzido. Eles fazem um bom negócio e você aumenta o valor médio do seu pedido.

7. Freshdesk

Cada oferta de venda cruzada deve fazer com que o cliente se sinta mais completo. Os usuários do SitePoint não estão assinando o boletim informativo de controle de versão porque desejam mais emails. Eles estão fazendo isso para economizar tempo sem perder as últimas notícias.

Ao fazer vendas cruzadas na fase de checkout, faça com que os clientes sintam que esses produtos extras melhoram o que estão comprando. A Amazon e a Target fazem isso com sua seção “Frequentemente compradas juntas”. O Freshdesk faz isso com três produtos complementares em sua página de preços.

Para convencer os usuários, o Freshdesk usa uma linguagem poderosa e persuasiva. Oferecer a chance de “Aprimorar seu Freshdesk com complementos” significa que os clientes que ignorarem essas opções não terão a experiência completa do Freshdesk.

É um pequeno toque, mas muda o produto de venda cruzada de algo que os clientes também podem comprar para algo que não querem perder sem forçá-lo.

Torne as ofertas mais atraentes adicionando palavras persuasivas a frases vagas. Experimente com uma cópia diferente e teste-a para encontrar a mensagem mais convincente.

“Aprimore seu Freshdesk com complementos”, por exemplo, também pode ser “Aprimore seu Freshdesk com complementos” ou “Obtenha mais do seu Freshdesk com esses complementos”.

Uma oferta de venda cruzada nunca deve diminuir o apelo do produto principal, mas deve adicionar algo que os clientes não podem resistir.

Conclusão

A venda cruzada pode ser uma ferramenta poderosa para retenção e aquisição. Acertar está no que você sabe sobre seus clientes.

Aprenda o máximo que puder sobre seu público. A análise revelará quais produtos ou serviços os clientes estão mais interessados, mas não deixe isso para os números. Entreviste representantes de vendas e serviços e realize pesquisas para descobrir o que os clientes desejam.

Depois de entender para quem você está vendendo, você pode criar uma estratégia de venda cruzada segmentada que lance a oferta certa para as pessoas certas no momento certo e faça com que elas ajam de acordo.