効果的なクロスセリングの7つの例（およびそれらが機能する理由）

新規および既存の各顧客に支出を増やすように促すために、リソースを割り当てる必要があります。 そうでない場合は、指数関数的なリターンを提供できるプレイを見逃しています。

追加の製品やサービスを推奨することで、顧客は投資を増やしながら問題を解決することができます。 これにより、顧客生涯価値（CLTV）が向上し、顧客獲得コスト（CAC）がより健全になります。

これはクロスセリングと呼ばれます。 アマゾンの売り上げの35％を促進し、主要なSaaS企業が解約を減らすのに役立つ戦術。

この投稿では、クロスセリングがうまくいった例を分解して、それを実践する方法を示します。

クロスセリングとは何ですか？

クロスセリングは、販売価値を高めたり、CLTVを高めたりするために、追加の補完的な製品またはサービスを推奨しています。 これは、購入済みまたは購入予定の商品に加えて、より多くの費用を人々に提供させる効果的な方法です。

クロスセリングはあなたが精通しているものです。 たとえば、注文時にフライドポテトを注文するかどうかを尋ねるファーストフードレストランの従業員や、携帯電話にカバーを同梱するかどうかを尋ねる電話小売店などです。

これは、Amazonが「よく一緒に購入する」セクションのあるすべての製品ページで使用するマーケティング戦略でもあります。

アマゾンは、問題をさらに解決したり、エクスペリエンスを向上させたり、顧客をより完全に感じさせたりするのに役立つ製品やサービスを推奨することで、さらなる支出を奨励しています。

各ページへのこの小さな追加から、Amazonはそのプラットフォームで売上の3分の1以上を生み出しています。

クロスセリングvs.アップセルvs.ダウンセル

アップセルとダウンセルは、クロスセリングと混同されることがある他の推奨ベースの販売戦術です。

• クロスセリングは、購入する製品を補完する追加の製品を推奨します。
• アップセルは、購入者がより良い、より高価なバージョンにアップグレードすることを奨励します。 または、彼らが購入しているものをもっと購入します。
• ダウンセルは、クライアントの予算により適した、より安価またはより安価な製品を推奨します。

携帯電話の例では、クロスセリングはすべてのデバイスに電話ケースを使用することを推奨しています。 アップセルでは、より新しい、より強力なデバイスにアップグレードすることをお勧めします。 ダウンセルは、昨年のより安価なモデルへのダウングレードを残すことを考えている既存の顧客をお勧めします。

いずれの場合も、さらなる支出を奨励しています。 ただし、クロスセリングは、顧客が持っているものを変えることを目的とせず、それに追加します。

クロスセリングのベストプラクティス

クロスセリングは、オファーが現時点で顧客に利益をもたらす場合にのみ機能します。

たとえば、簿記サービスを販売する場合、売上高の高いクライアントに消費税フォームのファイリングサービスを提供することは理にかなっています。 しかし、それはファイリングのしきい値を満たしていないパートタイムのフリーランサーに関連する可能性は低いです。

あなたの顧客とあなたの製品が彼らの生活にどのように適合するかをよく理解して、クロスセリングにアプローチしてください。

1.価値に焦点を合わせる

Optimoveの調査によると、若くて速い企業は、既存の顧客から収益の30％を獲得しています。 これらの企業がより確立されるにつれて、それは収益の約90％に増加します。

それで、これは私たちに何を伝えますか？ そのB2B販売は関係に基づいています。 クロスセリングは、これらの関係を強化するために常に機能する必要があります。

推奨されるすべての製品が、顧客が問題を解決したり、収益を増やしたりするのに役立つことを確認してください。

すべての新規顧客の主要な問題点を特定して、未開拓の機会を見つけます。 Revenue.ioのJesseDavisWestは、この空白の分析を次のように呼んでいます。

「新しい見込み客を監査するときは、空白の分析を実行すると便利です。この分析では、主要な問題点を特定することで、アカウントで未開拓の機会を探します。 たとえば、見込み客がラジオ広告に多額の広告費を投資しているが、それらの広告からどの通話が発生したかを追跡する方法がない場合、通話追跡システムの恩恵を受けることができます。」

Westはまた、グレースペース分析と呼ばれる戦術を使用して、Revenue.ioの製品が競合他社の製品よりも多くの価値を提供できる領域を特定します。

「会社がラジオ広告からの通話数を追跡するために通話追跡ソリューションを使用しているが、そのソリューションがSalesforce.com CRMとうまく統合されていない場合、彼らに提供する機会があることがわかります。優れた通話追跡ソリューション。」

定性的調査を実施して、顧客について学び、適切なクロスセルオファーを見つけます。

• ライブチャットの記録とカスタマーサービスの電話から洞察を収集します。
• 一般的な問題を見つけるために人々にインタビュー、販売、サポートします。
• 調査を実行して、顧客が誰であり、何を望んでいるかを調べます。
• 競合分析を使用して、競合他社が何をしているかを理解します。

顧客があなたに望んでいると言ったことを提供することによって、クロスセリングはより多くのものを売ろうとすることよりも、彼らの経験をより良くすることについてより多くなります。

2.製品の推奨事項をパーソナライズする

パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する場合、約80％の人が企業とビジネスを行う可能性が高くなります。

定性的調査から学んだことを使用して、顧客セグメントを構築し、製品またはサービスをそれぞれにマッピングします。

各セグメントで推奨される製品またはサービスと、それらの使用方法について考えてください。 各セグメントに必要な追加の価値を自問してください。

たとえば、SMBに提供するソリューションが、大企業に提供するソリューションよりも企業の規模と予算に適しているように、組織ごとに顧客をセグメント化することができます。

クロスセリングは、関連性がすべてです。 セグメンテーションにより、推奨事項が顧客のニーズに適合することが保証されます。

3.一貫性を保つ

一貫性は親しみやすさを生み出し、信頼を築き、顧客の忠誠心を高め、収益を最大20％押し上げます。 これにより、好奇心旺盛な訪問者から忠実な顧客まで、すべての顧客があらゆる段階で適切なメッセージを見ることができます。

必要なクロスセリングコンテンツの概要を説明し、カスタマージャーニーのさまざまな時点でさまざまなセグメントに提供するフレームワークまたはマーケティングプレイブックを作成します。

たとえば、2人のパートナーシップでは、企業レベルの企業のデモをクロスセルすることはおそらく望ましくありません。 しかし、彼らはあなたが中小企業の成功をどのように助けたかについての顧客の話を読みたいと思うかもしれません。 ケーススタディを使用すると、拡張を支援するアドオンを販売するための準備が整っている可能性があります。

すべてのやり取りで顧客のニーズに固有のコンテンツを提供することで、混乱を排除し、投資の機会を増やします。

4.追跡と調整

世界中のすべての調査では、顧客があなたの提案にどのように反応するかを予測することはできません。 各キャンペーンを追跡して、何が機能していて何を改善できるかを特定することが重要です。

キャンペーンの明確な目標を設定し（たとえば、顧客生涯価値の向上、製品の認知度の向上、コンバージョン率の向上）、各コンテンツ資産が目標にどのように貢献しているかを評価します。

• ランディングページとメールをA/Bテストして、どのコピー、画像、音声、CTA、ボタンが最も効果的かを確認します。 次に、それらが効果的かどうかを確認するために、次のような質問をします。特定の単語や色はより影響力がありますか？
• 製品ビデオはクリック率を高めますか？
• 社会的証明を追加すると、コンバージョンが増加しますか？

分析から得られた洞察を使用して、オファーを微調整し、その効果を高めます。

効果的なクロスセリングの例

適切な製品を推奨することは手間のかかる作業の一部を実行しますが、クロスセリングでは、ユーザーが今まで必要だとは知らなかったものに投資するように説得する必要があります。 これは、強制せずに販売を釘付けにするブランドの例と、それらから何を学ぶことができるかです。

1.カジャビ

お客様が何よりも知りたいのは、「私にとって何が含まれているのか」ということです。

製品を提示してその機能をリストするだけでは十分ではありません。人々に気を配る理由を与える必要があります。

コース構築プラットフォームのKajabiは、ポッドキャスティング機能をクロスセリングする電子メールでこれを正確に実行します。

Kajabiは、ポッドキャストの利点を最初から強調し、ビジネスの3つの最優先事項であるリード、成長、収益に傾倒する件名を付けています。

「カジャビのポッドキャスト：つながり、成長し、稼ぐための新しい方法」

電子メールの最初の行は、読者に立ち上がって注意を促します。

「米国の人口の半分以上がすでにポッドキャストを聴いているので、あなたのポッドキャストを始めるのにこれほど良い時期はありませんでした。」

ポッドキャストの可能性を知らない人にとって、この声明はそれを明確にしています：1億6500万人が間違っているはずがありません。

次に、Kajabiは、ポッドキャスト機能を使用してビジネスを成長させる方法を読者に示します。 それぞれが、アクションワードで始まるメリットをもたらします。

• 無料のポッドキャストでリードを生成します。
• ポッドキャストを収益化する。
• ポッドキャストを配布します。
• 既存のポッドキャストをKajabiにインポートします。

プラットフォームが何をするかをリストするのではなく、読者は彼らが何ができるかを示されます。 カジャビは彼らに話しかけているのではなく、彼らを巻き込んでいます。

これは微妙ですが重要なタッチです。 あなたの製品が彼らのビジネスにどのように影響を与えるかを読者に示してください、そしてあなたは彼らの賛同を得る可能性が高くなります。

メールは安心して終了します。 ポッドキャスティングは、現在の製品へのボルトオンです。 これは、リスクを軽減するのに役立ちます。 それが既存のマーケティングとシームレスに適合するならば、新製品にチャンスをつかむのはより簡単です。

人々に気を配らせるために、ステーキではなく、シズルを売ってください。 人々は製品やサービスの意味を購入します。 あなたが販売しているものの結果と経験に焦点を合わせてください。

2. InVision

InVisionは、そのフリーハンドツールを、議論の余地のない人間の特性である社会的証明を使用したリモートコラボレーションに関心のあるユーザーにクロスセルします。

彼の著書「影響力：説得の心理学」の中で、ロバートB.チャルディーニ博士は、社会的証明を、他の人々がしていることを観察していることをしている人々として定義しています。

イベントに行くのに迷い、群衆が一方向に向かっているのを見たら、あなたはフォローする可能性があります。 視聴する新しいものを探していて、友人がNetflixでの番組を勧めている場合は、試してみる可能性があります。

InVisionの電子メールは、Freehandがあなたに役立つことから始まります。 カジャビのように、それは利点をもたらします：

「InVisionFreehandを使用すると、チームの全員とどこからでもリアルタイムで作業できます。」

この独自の価値提案により、読者はツールがコラボレーションを容易にする方法をすぐに知ることができます。

次に、さまざまなケーススタディへのリンクを提供します。1つはInVisionの社内チームがツールをどのように使用しているかを示し、もう1つはHomeDepotがツールからどのように利益を得たかを示しています。

人々は、製品やサービスを体験したことがあるため、ユーザーレビューを信頼しています。 InVisionの使用調査と一緒にHomeDepotのケーススタディを追加すると、信頼性が高まります。 Home Depotのような評判の良いブランドがFreehandを使用している場合、それは確かに価値を提供します。

ケーススタディは、Freehandが既存のワークフローにどのように適合するかを示す有益なヒントとコラボレーションツールによって補完されます。

電子メールは、トラフィックを単純な形式に誘導する単純な召喚状で終了し、トップブランドからの追加の社会的証明が適切に提供されます。

社会的証明を最大限に活用します。 有名なクライアントからのロゴやケーススタディを表示することは、権威と信頼性を伝え、フェンスにいる顧客のリスクを減らします。

3.ターゲット

既存の顧客とデータを持っている顧客のためにパーソナライズを予約しないでください。 最初のタッチポイントから数えます。

Retailer Targetは、さまざまなクロスセリング手法を利用することでこれをうまく行っています。 そのランディングページは、中心的な製品を補完する関連製品を表示するために彼らの不動産を最大限に活用しています。

このランディングページをライティングデスクに持っていきます。

これまでターゲットのウェブサイトにアクセスしたことがないので、Googleからこのページをクリックしました。 彼らは私を人として何も知りませんが、同じ机を購入した他の顧客に基づいて私が何を好むかを知っています。

彼らはまた、あなたが一枚の家具を購入しているなら、あなたがアクセサリーを付けたいと思う可能性があることを知っています。

Amazonと同様に、Targetは、他の顧客が購入した製品を表示する「よく一緒に購入する」セクションを使用します。 これには、ボタンをクリックするだけでショッピングカートにアイテムを追加し、不要なアイテムのチェックをすばやく外すオプションが含まれます。

以下は、完全なセットを作成するように促すPinterestのようなインスピレーションボードです。 各ボードをクリックすると、各アイテムをカートにすばやく追加できる製品リストが表示されます。

そして、クロスセリングはそれだけではありません。 「頻繁に追加される」アイテムもカートに含まれています。

これらのすべてが関連する製品であるわけではありませんが、それらはすべてデスクを補完し、1つまたは2つが私の目に留まりました。 これにより、Targetのアプローチが検証されます。 カートに1つの追加アイテムを入れてチェックアウトするだけでも、セールの価値が高まります。

メインアイテムを補完するコレクションまたはセットがある場合は、商品のランディングページで複数のクロスセールス手法を使用することを恐れないでください。

顧客が購入に簡単に追加できるようにしますが、強制しないでください。 ターゲットのクロスセリングは、カスタマーエクスペリエンスを妨げないため機能します。

適切なアイテムをキュレートし、顧客の衝動が仕事をすることを可能にします。 調査によると、衝動買い（計画していないものを購入する）は、すべての売り上げの40％から80％を占めています。

B2Bの販売プロセスは、複数の意思決定者がいる組織ではより複雑になることがよくありますが、取締役が1人だけの企業に販売する場合は、衝動に駆られることが効果的な戦術になる可能性があります。 そして、衝動販売を奨励するための最良の方法の1つは？ 関連アイテムをバンドルします。

4. HubSpot

Forresterの調査によると、B2Bの購入者は、購入を決定する前に、ベンダーと平均27回のやり取りを行っています。 これらのやり取りの大部分は、ソーシャルメディア、シンジケートコンテンツ、業界固有のリソースなどのソースから自己誘導されます。

販売を確保するには、視聴者が情報を探している場所を表示する必要があります。 リターゲティングにより、これを行うことができます。 彼らのインターネットの旅の周りの人々をフォローすることによって、あなたは彼らをあなたのウェブサイトに誘惑することができます。

この意味で、クロスセリングは人々に再訪する理由を与えます。

たとえば、探しているものを正確に見つけることができなかったために、誰かがあなたのWebサイトを離れた可能性があります。 似たようなものを見るために彼らを連れ戻すことは彼らに回心するように説得するかもしれません、そしてそれは新しいクロスセリングの機会への扉を開きます。

HubSpotは、Facebook広告を使用して、最近の訪問者に関連するリードマグネットを表示します。

これはリターゲティング広告であるため、これを目にした人はすでにHubSpotに精通しています。 これにより、「無料」を使用するリスクが少なくなり、魅力的なオファーが増えます。 それはコストの障壁を取り除き、クレジットカードの詳細を引き渡します。

このオファーは、顧客が問題を解決するのにも役立ちます。 テンプレートは既存のソフトウェアで簡単に使用でき、適切なものを見つけるのに十分な選択肢があります。

ユーザーがクリックしてランディングページに移動すると、テンプレートを使用して何を達成できるかが表示されます。 HubSpotは、恐怖を和らげるために質問に答え、社会的証明を使用して信頼を構築し、コンバージョンを確保します。

リターゲティングは、コンバージョンを増やすための実証済みの方法です。 クロスセリングの戦術として鉛磁石を使用して、オプションを調査しているバイヤーからの対価を獲得します。 詳細を把握したら、クロスセリングを使用して商品に注目を集めます。

5. SitePoint

B2CまたはB2B、すべてのマーケティングは人と人と話すことです。 それはあなたがあなたの製品が最高であると納得させるためにあなたが必要とするビジネスではありません—それはあなたが言っていることを読んだり聞いたりする人です。

DriftのStateofConversational Marketingレポートの回答者の約10人に8人が、会話型マーケティングを使用していると答えています。 それらの回答者の99％は、それが価値があるから非常に価値があると答えています。

会話型マーケティングは、顧客体験をパーソナライズするために機能します。 それは顧客にもっと価値を感じさせ、彼らの忠誠心を高めます。

SitePointのEメールマーケティングは、会話型コピーライティングを使用して新しいユーザーにクロスセルする方法の良い例です。

あいさつから、ユーザーは安心します。 フォーマットは、テンプレートではなく、標準の電子メールのように見えます。 よりフォーマルな「Dear」ではなく、カジュアルな「Hey there」から始めると、友人が書いたような感覚が得られます。 トーンは、SitePointがWebサイトで使用しているおしゃべりなコピーとも一致しています。

SitePointチームは、お世辞（「メールマガジンで申し分のない味を持っている」）とユーモア（「物事にサインアップしている間」）を組み合わせて、顧客を愛しています。

電子メールは、バージョン管理ニュースレターの利点を1つの段落で説明しています。読者は、必要なすべての情報を1つの電子メールで取得できるため、時間を節約できます。

それはいくつかの微妙な社会的証明で終わります：「私たちはそれが本当に好きです、そして他の人々もそうします。」

場合によっては、少ないほど多くなります。 SitePointの電子メールは、友人からの推薦のように見え、聞こえるので機能します。

コーヒーを飲みに会う場合、顧客とどのようにチャットするかを考えてください。 その気楽な側面をあなたのマーケティングに持ち込んでください。

6.バーンズ＆ノーブル

関連するクロスセリングのオファーは興味をそそるでしょうが、それが販売につながるという保証はありません。

Barnes＆Nobleはこれを理解し、2つの方法で支出を奨励しています。

第一に、それは緊急性を生み出します。 15％オフの割引がメールで「間もなく期限切れになる」ことを発表することで、顧客が見逃すことへの恐れ（FOMO）に訴え、迅速に行動するように促します。 これは、ベンチャーハーバーの創設者であるマーカステイラーが売上を332％増加させるのに役立った戦術です。

第二に、それはしきい値のクロスセルを導入することによって人々が費やす金額に影響を与えます。 35ドル以上の注文で送料無料を提供することにより、補完的なアイテムを使用して、人々がより多くのアイテムを購入するように促します。

これは、割引にも適用できる戦略です。 例：「$ 1000を超える注文でX％オフ」。

メールテンプレートをさまざまな価格で販売しているとします。 顧客は59ドルのテンプレートをバスケットに追加しますが、100ドルの注文で10％オフになります。 バスケットに関連するテンプレートを提供すると、割引価格を取得するために追加のアイテムを購入するように誘惑される可能性があります。 彼らはかなり得て、あなたはあなたの平均注文額を押し上げます。

7.フレッシュデスク

すべてのクロスセルオファーは、顧客がより完全であると感じさせるはずです。 SitePointユーザーは、より多くの電子メールが必要なため、バージョン管理ニュースレターを購読していません。 彼らはそれをしているので、最新のニュースを見逃すことなく時間を節約することができます。

チェックアウトフェーズでクロスセリングするときは、それらの追加の製品が購入しているものを改善しているように顧客に感じさせます。 AmazonとTargetは、「頻繁に一緒に購入する」セクションでこれを行います。 Freshdeskは、価格設定ページに3つの補足製品を使用しています。

ユーザーを説得するために、Freshdeskは強力で説得力のある言語を使用しています。 「アドオンでFreshdeskを強化する」機会を提供することは、これらのオプションをスキップした顧客が完全なFreshdeskエクスペリエンスを取得していないことを意味します。

ちょっとしたタッチですが、クロスセリング商品を、顧客が購入できるものから、強制せずに見逃したくないものに変えます。

Makeは、説得力のある単語をあいまいな文に追加することで、より説得力のあるものを提供します。 別のコピーを試してテストし、最も説得力のあるメッセージを見つけてください。

たとえば、「アドオンでフレッシュデスクを強化する」は、「アドオンでフレッシュデスクをスーパーチャージする」、「これらのアドオンでフレッシュデスクをさらに活用する」などです。

クロスセルのオファーは、主な製品の魅力を損なうことはありませんが、顧客が抵抗できない何かを追加する必要があります。

結論

クロスセリングは、保持と獲得のための強力なツールになり得ます。 それを正しくすることはあなたがあなたの顧客について知っていることにあります。

あなたの聴衆についてあなたができる限り多くを学びなさい。 分析は、顧客が最も興味を持っている製品やサービスを明らかにしますが、それを数字に任せないでください。 営業およびサービス担当者にインタビューし、調査を実施して、顧客が何を望んでいるかを調べます。

誰に販売しているのかを理解したら、適切なオファーを適切なタイミングで適切な人々に売り込み、それに基づいて行動させる、セグメント化されたクロスセリング戦略を作成できます。