7 ejemplos de venta cruzada efectiva (y por qué funcionan)
Publicado: 2022-06-16Debe dedicar recursos para alentar a cada cliente nuevo y existente a aumentar sus gastos. Si no, te estás perdiendo una jugada que puede generar ganancias exponenciales.
Recomendar productos o servicios adicionales puede ayudar a los clientes a resolver problemas mientras aumenta su inversión. Esto mejorará el valor de vida del cliente (CLTV), haciendo que los costos de adquisición de clientes (CAC) sean más saludables.
Se llama venta cruzada; una táctica que impulsa el 35 % de las ventas de Amazon y ayuda a las principales empresas de SaaS a reducir la rotación.
En esta publicación, mostraremos cómo ponerlo en práctica desglosando ejemplos de ventas cruzadas bien hechas.
¿Qué es la venta cruzada?
La venta cruzada consiste en recomendar productos o servicios adicionales y complementarios para aumentar el valor de venta o potenciar el CLTV. Es una forma efectiva de lograr que las personas gasten más además de lo que ya se ha comprado o se comprará.
La venta cruzada es algo con lo que estará familiarizado. Por ejemplo, un empleado de un restaurante de comida rápida que le pregunta si desea papas fritas con su pedido o un vendedor telefónico que le pregunta si desea incluir una funda en su teléfono.
También es una estrategia de marketing utilizada por Amazon en cada página de producto con su sección "Comprados juntos con frecuencia".
Al recomendar un producto o servicio que puede ayudar a resolver un problema, mejorar la experiencia o hacer que los clientes se sientan más completos, Amazon fomenta el gasto adicional.
A partir de esta pequeña adición a cada página, Amazon genera más de un tercio de las ventas en su plataforma.
Venta cruzada frente a venta adicional frente a venta descendente
Las ventas ascendentes y descendentes son otras tácticas de ventas basadas en recomendaciones que a veces se confunden con las ventas cruzadas.
- La venta cruzada recomienda productos adicionales que complementan el que se está comprando.
- La venta adicional alienta a los compradores a actualizarse a una versión mejor y más cara. O comprar más de lo que están comprando.
- Down-sell recomienda un producto más barato o de menor precio que se ajuste más al presupuesto del cliente.
En el ejemplo del teléfono celular, la venta cruzada recomienda una funda de teléfono con cada dispositivo. Upselling recomienda actualizar a un dispositivo más nuevo y más potente. La reducción de ventas recomienda a un cliente existente que está pensando en dejar las rebajas al modelo más barato del año pasado.
En cada caso, está fomentando más gastos. La venta cruzada, sin embargo, no busca cambiar lo que tienen los clientes, sino agregarlo.
Las mejores prácticas para la venta cruzada
La venta cruzada solo funciona cuando las ofertas benefician al cliente en el momento.
Si vende servicios de contabilidad, por ejemplo, tiene sentido ofrecer un servicio de presentación de formularios de impuestos sobre las ventas a un cliente de alta rotación. Pero es poco probable que sea relevante para un trabajador independiente a tiempo parcial que no alcanza el umbral de presentación.
Acérquese a la venta cruzada con una buena comprensión de sus clientes y cómo sus productos encajan en sus vidas.
1. Centrarse en el valor
La investigación de Optimove muestra que las empresas jóvenes y rápidas obtienen el 30% de los ingresos de los clientes existentes. A medida que esas empresas se establecen más, eso aumenta a alrededor del 90% de los ingresos.
¿Entonces qué nos dice esto? Que las ventas B2B se basan en las relaciones. La venta cruzada siempre debe funcionar para fortalecer estas relaciones.
Asegúrese de que cada producto recomendado ayude al cliente a resolver un problema o generar más ingresos.
Identifique los puntos débiles clave en cada nuevo cliente para encontrar oportunidades sin explotar. Jesse Davis West de Revenue.io llama a este análisis de espacios en blanco:
“Al auditar a un nuevo cliente potencial, es útil realizar un análisis de espacio en blanco, en el que busca oportunidades sin explotar en una cuenta mediante la identificación de puntos débiles clave. Por ejemplo, si descubro que un prospecto está invirtiendo una gran cantidad de dólares en publicidad en anuncios de radio pero no tiene forma de rastrear qué llamadas resultan de esos anuncios, entonces sé que podría beneficiarse de un sistema de seguimiento de llamadas”.
West también utiliza una táctica llamada análisis de espacios grises para identificar áreas en las que los productos de Revenue.io pueden proporcionar más valor que los de la competencia:
“Supongamos que la empresa está utilizando una solución de seguimiento de llamadas para rastrear cuántas llamadas resultan de anuncios de radio, pero esa solución no se integra bien con su CRM de Salesforce.com, sabré que existe la oportunidad de brindarles una solución superior de seguimiento de llamadas.”
Realice una investigación cualitativa para conocer a sus clientes y descubrir las ofertas de venta cruzada adecuadas.
- Recopile información de transcripciones de chat en vivo y llamadas de servicio al cliente;
- Entreviste, venda y apoye a las personas para encontrar problemas comunes;
- Realice encuestas para averiguar quiénes son los clientes y qué quieren;
- Utilice el análisis competitivo para comprender lo que están haciendo los competidores.
Al ofrecer lo que los clientes le han dicho que quieren, la venta cruzada se convierte menos en tratar de vender más cosas y más en mejorar su experiencia.
2. Personaliza las recomendaciones de productos
Alrededor del 80% de las personas tienen más probabilidades de hacer negocios con una empresa si ofrece una experiencia personalizada.
Utilice lo que aprenda de la investigación cualitativa para crear segmentos de clientes y asigne sus productos o servicios a cada uno de ellos.
Piense en cuáles son los productos o servicios preferidos para cada segmento y cómo los utilizan. Pregúntese qué valor extra necesita cada segmento.
Por ejemplo, puede segmentar a los clientes por organización para que la solución que ofrece a las PYMES se adapte mejor al tamaño y presupuesto de su empresa que la solución que ofrece a las grandes corporaciones.
La venta cruzada tiene que ver con la relevancia. La segmentación asegura que las recomendaciones se ajusten a las necesidades del cliente.
3. Mantenlo consistente
La consistencia crea familiaridad, lo que genera confianza, aumenta la lealtad del cliente y aumenta los ingresos hasta en un 20 %. Garantiza que cada cliente vea el mensaje correcto en cada etapa, desde el visitante curioso hasta el cliente leal.
Cree un marco o libro de jugadas de marketing que describa el contenido y las ofertas de venta cruzada requeridos para diferentes segmentos en diferentes puntos del recorrido del cliente.
Por ejemplo, una sociedad de dos personas probablemente no quiera que se le venda una demostración para una empresa de nivel empresarial. Pero es posible que deseen leer la historia de un cliente sobre cómo ayudó a una pequeña empresa a tener éxito. Con un estudio de caso, es posible que estén mejor preparados para que les vendas un complemento para ayudarlos a escalar.
La entrega de contenido exclusivo para las necesidades del cliente en cada interacción elimina la confusión y aumenta las posibilidades de inversión.
4. Seguimiento y ajuste
Toda la investigación del mundo no puede predecir cómo reaccionará un cliente a su oferta. Es importante realizar un seguimiento de cada campaña para identificar qué funciona y qué se puede mejorar.
Establezca objetivos claros para sus campañas (p. ej., aumentar el valor del tiempo de vida del cliente, impulsar el conocimiento del producto o mejorar las tasas de conversión) y evalúe cómo cada recurso de contenido contribuye al objetivo.
- Pruebas A/B de páginas de destino y correos electrónicos para ver qué contenido, imágenes, audio, llamadas a la acción y botones funcionan mejor. Luego, para ver si son efectivos, haga preguntas como: ¿Ciertas palabras o colores tienen más impacto?
- ¿Los videos de productos aumentan las tasas de clics?
- ¿Agregar pruebas sociales aumenta las conversiones?
Utilice los conocimientos de análisis para ajustar sus ofertas y aumentar su eficacia.
Ejemplos de venta cruzada efectiva
Si bien recomendar el producto correcto hace parte del trabajo pesado, la venta cruzada aún requiere que convenzas a un usuario para que invierta en algo que nunca supo que necesitaba hasta ahora. Estos son algunos ejemplos de marcas que logran vender sin forzarlas y lo que puedes aprender de ellas.
1. Kajabí
Lo único que los clientes quieren saber por encima de todo es: "¿Qué hay para mí?"
No es suficiente presentar un producto y enumerar sus características, debe dar a las personas una razón para preocuparse.
La plataforma de creación de cursos Kajabi hace exactamente esto en un correo electrónico de venta cruzada de su función de podcasting.
Kajabi destaca los beneficios de los podcasts desde el principio, con una línea de asunto que se apoya en tres prioridades principales para las empresas: clientes potenciales, crecimiento e ingresos.
"Podcasts en Kajabi: una nueva forma de conectarse, crecer y ganar"
La primera línea del correo electrónico hace que los lectores se sienten y tomen nota:
“Con más de la mitad de la población de los Estados Unidos ya escuchando podcasts, nunca ha habido un mejor momento para comenzar el suyo”.
Para cualquiera que desconozca el potencial de los podcasts, esta afirmación lo deja claro: 165 millones de personas no pueden estar equivocadas.
Luego, Kajabi les muestra a los lectores cómo pueden usar su función de podcast para hacer crecer su negocio. Cada uno lidera con un beneficio que comienza con una palabra de acción:
- Genere clientes potenciales con un podcast gratuito;
- Monetiza tu podcast;
- Distribuya sus podcasts;
- Importe sus podcasts existentes en Kajabi.
En lugar de enumerar lo que hace la plataforma, se muestra a los lectores lo que pueden hacer. Kajabi no les está hablando a ellos, los involucra.
Este es un toque sutil, pero importante; muestre a los lectores cómo su producto hace una diferencia en su negocio, y es más probable que obtenga su aceptación.
El correo electrónico termina con cierta tranquilidad. Podcasting es un complemento para sus productos actuales. Esto ayuda a disminuir el riesgo. Es más fácil arriesgarse con un nuevo producto si encaja a la perfección con el marketing existente.
Para que a la gente le importe, venda el chisporroteo, no el bistec. La gente compra lo que significa un producto o servicio. Concéntrese en el resultado y la experiencia de lo que está vendiendo.
2. InVisión
InVision realiza ventas cruzadas de su herramienta Freehand a usuarios interesados en la colaboración remota utilizando un rasgo humano indiscutible: la prueba social.
En su libro Influencia: la psicología de la persuasión, el Dr. Robert B. Cialdini define la prueba social como personas que hacen lo que observan que hacen otras personas.
Si se pierde yendo a un evento y ve una multitud que se dirige en una dirección, es probable que lo siga. Si está buscando algo nuevo para ver y un amigo le recomienda un programa en Netflix, es probable que lo pruebe.
El correo electrónico de InVision comienza con lo que Freehand le ayuda a hacer. Al igual que Kajabi, lidera con un beneficio:
“InVision Freehand le permite trabajar con todos los miembros de su equipo desde cualquier lugar y en tiempo real”.
Esta propuesta de valor única les permite a los lectores saber de inmediato cómo la herramienta facilita la colaboración.
Luego proporciona enlaces a diferentes estudios de casos: uno que muestra cómo el equipo interno de InVision usa la herramienta y otro sobre cómo Home Depot se ha beneficiado de la herramienta.
Las personas confían en las reseñas de los usuarios porque han experimentado el producto o servicio. Agregar el estudio de caso de Home Depot junto con el estudio de uso de InVision agrega credibilidad. Si una marca de renombre como Home Depot usa Freehand, seguramente ofrece valor.
Los estudios de casos se complementan con consejos informativos y herramientas de colaboración que muestran cómo Freehand puede adaptarse a los flujos de trabajo existentes.
El correo electrónico termina con una simple llamada a la acción que dirige el tráfico a un formulario simple, con prueba social adicional de una marca líder en buena medida.
Aproveche al máximo la prueba social. Mostrar un logotipo o un estudio de caso de un cliente de renombre transmite autoridad y credibilidad, lo que reduce el riesgo para los clientes indecisos.
3. Objetivo
No reserve la personalización para clientes existentes y de los que tiene datos. Haz que cuente desde el primer punto de contacto.
El minorista Target lo hace bien al utilizar diferentes técnicas de venta cruzada. Sus páginas de destino aprovechan al máximo sus propiedades inmobiliarias para mostrar productos relacionados que complementan el producto central.
Tome esta página de destino como un escritorio.
Hice clic en esta página de Google, sin haber visitado nunca antes el sitio web de Target. No saben nada de mí como persona, pero saben lo que me puede gustar en base a otros clientes que compraron el mismo escritorio.
También saben que si está comprando un mueble, lo más probable es que desee personalizarlo.
Al igual que Amazon, Target utiliza una sección de "Comprados juntos con frecuencia" que muestra los productos que compran otros clientes. Esto incluye la opción de agregar artículos al carrito de compras con solo hacer clic en un botón y desmarcar rápidamente los artículos que no son necesarios.
A continuación hay tableros de inspiración tipo Pinterest que me alientan a construir un conjunto completo. Al hacer clic en cada tablero, aparece una lista de productos que me permite agregar rápidamente cada artículo a mi carrito.
Y la venta cruzada no se detiene ahí. Los artículos "agregados con frecuencia" también aparecen en el carrito.
No todos estos son productos relevantes, pero todos complementan el escritorio y uno o dos me llamaron la atención. Esto valida el enfoque de Target. Incluso pagar con un artículo adicional en el carrito aumenta el valor de la venta.
Si tiene colecciones o conjuntos que complementan el artículo principal, no tenga miedo de utilizar múltiples técnicas de venta cruzada en las páginas de destino de su producto.
Haga que sea fácil para los clientes agregar a su compra, pero no lo fuerce. La venta cruzada de Target funciona porque no obstaculiza la experiencia del cliente.
Seleccione los artículos correctos y permita que los impulsos del cliente hagan el trabajo. Las investigaciones muestran que las compras impulsivas (comprar algo que no planeaste) representan del 40 % al 80 % de todas las ventas.
Si bien el proceso de ventas B2B suele ser más complejo en organizaciones con múltiples tomadores de decisiones, si está vendiendo a empresas con un solo director, jugar con los impulsos puede ser una táctica efectiva. ¿Y una de las mejores formas de fomentar una venta impulsiva? Agrupación de elementos relacionados.
4. HubSpot
Los compradores B2B participan en un promedio de 27 interacciones con un proveedor antes de tomar una decisión de compra, según muestra la investigación de Forrester. La mayoría de estas interacciones son autoguiadas desde fuentes que incluyen redes sociales, contenido sindicado y recursos específicos de la industria.
Para asegurar una venta, debe aparecer donde su audiencia está buscando información. El retargeting te permite hacer esto. Al seguir a las personas en sus viajes por Internet, puede tentarlos a regresar a su sitio web.
En este sentido, la venta cruzada le da a la gente una razón para volver a visitarla.
Por ejemplo, es posible que alguien haya abandonado su sitio web porque no pudo encontrar exactamente lo que estaba buscando. Hacer que vuelvan a ver algo similar podría convencerlos de convertirse, lo que abre la puerta a nuevas oportunidades de venta cruzada.
HubSpot usa anuncios de Facebook para mostrar imanes de prospectos relevantes a los visitantes recientes.
Como se trata de un anuncio de retargeting, aquellos que lo ven ya están familiarizados con HubSpot. Esto hace que el uso de "Gratis" sea menos riesgoso y más una oferta tentadora. Elimina la barrera del costo y la entrega de los datos de la tarjeta de crédito.
La oferta también ayuda al cliente a resolver un problema. Las plantillas son fáciles de usar con el software existente y hay suficientes opciones para encontrar algo adecuado.
Cuando los usuarios hacen clic en la página de destino, se les muestra lo que pueden lograr con las plantillas. HubSpot responde preguntas para aliviar los temores y utiliza pruebas sociales para generar confianza y asegurar conversiones.
El retargeting es una forma comprobada de aumentar las conversiones. Use imanes de prospectos como una táctica de venta cruzada para ganar la consideración de los compradores que están investigando sus opciones. Una vez que haya capturado sus detalles, utilice la venta cruzada para llamar la atención sobre sus productos.
5. Punto del sitio
B2C o B2B, todo marketing es gente hablando con gente. No es la empresa la que necesita para convencer de que su producto es el mejor, es la persona que lee o escucha lo que dice.
Alrededor de 8 de cada 10 encuestados en el informe Estado del marketing conversacional de Drift dicen que utilizan el marketing conversacional. De esos encuestados, el 99% dice que es valioso o muy valioso.
El marketing conversacional funciona porque personaliza la experiencia del cliente. Hace que los clientes se sientan más valorados, lo que aumenta su lealtad.
El marketing por correo electrónico de SitePoint es un gran ejemplo de cómo usar la redacción conversacional para realizar ventas cruzadas a nuevos usuarios.
Desde el saludo, los usuarios se tranquilizan. El formato parece un correo electrónico estándar, en lugar de una plantilla. Comenzar con un “Hola” informal en lugar de un “Estimado” más formal da la sensación de que lo escribió un amigo. El tono también es consistente con la copia conversacional que usa SitePoint en su sitio web.
El equipo de SitePoint utiliza una combinación de halagos ("Claramente, tiene un gusto impecable para los boletines de correo electrónico") y humor ("Mientras está de humor para suscribirse a las cosas") para ganarse el cariño de los clientes.
En un solo párrafo, el correo electrónico explica los beneficios del boletín Versioning: los lectores pueden obtener toda la información que necesitan en un solo correo electrónico, ahorrándoles tiempo.
Termina con una prueba social sutil: "Realmente nos gusta, y a otras personas también".
A veces menos es más. El correo electrónico de SitePoint funciona porque parece y suena como una recomendación de un amigo.
Piense en cómo hablaría con un cliente si se reunieran para tomar un café. Incorpore ese lado sencillo a su marketing.
6. Barnes & Noble
Si bien una oferta de venta cruzada relevante despertará el interés, no hay garantía de que resulte en una venta.
Barnes & Noble entiende esto e incentiva el gasto de dos maneras.
En primer lugar, crea urgencia. Al anunciar que su descuento del 15 % "vence pronto" en su correo electrónico, apela al miedo de los clientes a perderse algo (FOMO), empujándolos a actuar rápidamente. Es una táctica que ayudó al fundador de Venture Harbor, Marcus Taylor, a aumentar las ventas en un 332 %.
En segundo lugar, influye en cuánto gastan las personas mediante la introducción de ventas cruzadas de umbral. Al ofrecer envío gratis en pedidos de más de $35, los artículos complementarios se utilizan para alentar a las personas a comprar más artículos.
Es una estrategia que también se puede aplicar a los descuentos. Por ejemplo: "Obtenga X% de descuento en pedidos superiores a $ 1000".
Supongamos que vende plantillas de correo electrónico a diferentes precios. Un cliente agrega una plantilla de $59 a su cesta, pero puede obtener un 10 % de descuento en un pedido de $100. Ofrecer plantillas relacionadas en su carrito podría tentarlos a comprar artículos adicionales para obtener el precio reducido. Obtienen una buena oferta y usted aumenta el valor promedio de su pedido.
7. Escritorio fresco
Cada oferta de venta cruzada debe hacer que el cliente se sienta más completo. Los usuarios de SitePoint no se suscriben al boletín informativo sobre control de versiones porque desean recibir más correos electrónicos. Lo hacen para ahorrar tiempo sin perderse las últimas noticias.
Cuando realice ventas cruzadas en la fase de pago, haga que los clientes sientan que esos productos adicionales mejoran lo que están comprando. Amazon y Target hacen esto con su sección "Comprados juntos con frecuencia". Freshdesk lo hace con tres productos complementarios en su página de precios.
Para convencer a los usuarios, Freshdesk utiliza un lenguaje poderoso y persuasivo. Ofrecer la oportunidad de "Mejorar su Freshdesk con complementos" implica que los clientes que omiten estas opciones no obtendrán la experiencia completa de Freshdesk.
Es un pequeño toque, pero cambia el producto de venta cruzada de algo que los clientes también pueden comprar en algo que no quieren perderse sin forzarlo.
Haga que las ofertas sean más convincentes agregando palabras persuasivas a oraciones que de otro modo serían vagas. Experimente con diferentes textos y pruébelos para encontrar el mensaje más convincente.
"Mejore su Freshdesk con complementos", por ejemplo, también podría ser "Mejore su Freshdesk con complementos" u "Obtenga más de su Freshdesk con estos complementos".
Una oferta de venta cruzada nunca debe disminuir el atractivo del producto principal, pero debe agregar algo que los clientes no puedan resistir.
Conclusión
La venta cruzada puede ser una herramienta poderosa para la retención y adquisición. Hacerlo bien radica en lo que sabe acerca de sus clientes.
Aprende todo lo que puedas sobre tu audiencia. Los análisis revelarán qué productos o servicios les interesan más a los clientes, pero no lo deje en manos de los números. Entreviste a los representantes de ventas y servicios y realice encuestas para averiguar qué quieren los clientes.
Una vez que comprenda a quién le está vendiendo, puede crear una estrategia de venta cruzada segmentada que presente la oferta adecuada a las personas adecuadas en el momento adecuado y haga que actúen en consecuencia.