7 exemples de ventes croisées efficaces (et pourquoi elles fonctionnent)

Vous devriez consacrer des ressources pour encourager chaque client nouveau et existant à augmenter ses dépenses. Sinon, vous passez à côté d'un jeu qui peut offrir des rendements exponentiels.

Recommander des produits ou services supplémentaires peut aider les clients à résoudre des problèmes tout en augmentant leur investissement. Cela améliorera la valeur à vie du client (CLTV), ce qui rendra les coûts d'acquisition client (CAC) plus sains.

C'est ce qu'on appelle la vente croisée; une tactique qui génère 35 % des ventes d'Amazon et aide les principales entreprises SaaS à réduire le taux de désabonnement.

Dans cet article, nous montrerons comment le mettre en pratique en décomposant des exemples de ventes croisées bien faites.

Qu'est-ce que la vente croisée ?

La vente croisée consiste à recommander des produits ou services supplémentaires et complémentaires pour augmenter la valeur de vente ou dynamiser la CLTV. C'est un moyen efficace d'amener les gens à dépenser plus en plus de ce qui a déjà été ou sera acheté.

La vente croisée est quelque chose que vous connaissez bien. Par exemple, un employé d'un fast-food vous demandant si vous souhaitez des frites avec votre commande ou un détaillant de téléphones vous demandant si vous souhaitez associer votre combiné à une coque.

C'est aussi une stratégie marketing utilisée par Amazon sur chaque page de produit avec sa section "Fréquemment achetés ensemble".

En recommandant un produit ou un service qui peut aider à résoudre davantage un problème, à améliorer l'expérience ou à faire en sorte que les clients se sentent plus complets, Amazon encourage les dépenses supplémentaires.

A partir de ce petit ajout à chaque page, Amazon génère plus d'un tiers des ventes sur sa plateforme.

Vente croisée vs vente incitative vs vente à la baisse

La vente incitative et la vente à la baisse sont d'autres tactiques de vente basées sur des recommandations qui sont parfois confondues avec la vente croisée.

• La vente croisée recommande des produits supplémentaires qui complètent celui acheté.
• La vente incitative encourage les acheteurs à passer à une version meilleure et plus chère. Ou acheter plus de tout ce qu'ils achètent.
• La vente à la baisse recommande un produit moins cher ou moins cher qui convient mieux au budget du client.

Dans l'exemple du téléphone portable, la vente croisée recommande un étui de téléphone avec chaque appareil. La vente incitative recommande de passer à un appareil plus récent et plus puissant. La vente à la baisse recommande un client existant qui envisage de laisser les rétrogradations au modèle moins cher de l'année dernière.

Dans chaque cas, vous encouragez de nouvelles dépenses. La vente croisée, cependant, ne cherche pas à changer ce que les clients ont, mais à y ajouter.

Bonnes pratiques pour la vente croisée

La vente croisée ne fonctionne que lorsque les offres profitent au client en ce moment.

Si vous vendez des services de tenue de livres, par exemple, il est logique d'offrir un service de production de formulaires de taxe de vente à un client à fort chiffre d'affaires. Mais il est peu probable que cela soit pertinent pour un pigiste à temps partiel qui ne respecte pas le seuil de dépôt.

Abordez la vente croisée avec une bonne compréhension de vos clients et de la façon dont vos produits s'intègrent dans leur vie.

1. Concentrez-vous sur la valeur

Les recherches d'Optimove montrent que les entreprises jeunes et rapides tirent 30 % de leurs revenus de clients existants. Au fur et à mesure que ces entreprises s'établissent, cela augmente à environ 90% des revenus.

Alors qu'est-ce que cela nous dit? Que les ventes B2B reposent sur des relations. La vente croisée doit toujours contribuer à renforcer ces relations.

Assurez-vous que chaque produit recommandé aide le client à résoudre un problème ou à générer plus de revenus.

Identifiez les principaux points faibles de chaque nouveau client pour trouver des opportunités inexploitées. Jesse Davis West de Revenue.io appelle cette analyse de l'espace blanc :

"Lors de l'audit d'un nouveau prospect, il est utile d'effectuer une analyse des espaces blancs, dans laquelle vous recherchez des opportunités inexploitées dans un compte en identifiant les principaux points faibles. Par exemple, si je découvre qu'un prospect investit beaucoup d'argent publicitaire dans des publicités radio mais n'a aucun moyen de savoir quels appels résultent de ces publicités, alors je sais qu'il pourrait bénéficier d'un système de suivi des appels.

West utilise également une tactique appelée analyse de l'espace gris pour identifier les domaines dans lesquels les produits de Revenue.io peuvent apporter plus de valeur que ceux d'un concurrent :

"Supposons que l'entreprise utilise une solution de suivi des appels pour suivre le nombre d'appels résultant d'annonces radio, mais que cette solution ne s'intègre pas bien avec leur CRM Salesforce.com, je saurai qu'il est possible de leur fournir un solution de suivi des appels supérieure.

Effectuez des recherches qualitatives pour en savoir plus sur vos clients et dénicher les bonnes offres de vente croisée.

• Recueillir des informations à partir des transcriptions de chat en direct et des appels du service client ;
• Interviewer, vendre et soutenir les gens pour trouver des problèmes communs ;
• Réalisez des sondages pour savoir qui sont les clients et ce qu'ils veulent ;
• Utilisez l'analyse concurrentielle pour comprendre ce que font les concurrents.

En offrant ce que les clients vous ont dit qu'ils veulent, la vente croisée consiste moins à essayer de vendre plus de choses et plus à améliorer leur expérience.

2. Personnalisez les recommandations de produits

Environ 80% des personnes sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise si elle offre une expérience personnalisée.

Utilisez ce que vous apprenez de la recherche qualitative pour créer des segments de clientèle et mapper vos produits ou services sur chacun d'eux.

Réfléchissez aux produits ou services préférés de chaque segment et à la manière dont ils les utilisent. Demandez-vous de quelle valeur supplémentaire chaque segment a besoin.

Par exemple, vous pouvez segmenter les clients par organisation afin que la solution que vous proposez aux PME soit mieux adaptée à la taille et au budget de leur entreprise que la solution que vous proposez aux grandes entreprises.

La vente croisée est une question de pertinence. La segmentation garantit que les recommandations correspondent aux besoins des clients.

3. Restez cohérent

La cohérence crée la familiarité, ce qui renforce la confiance, fidélise les clients et augmente les revenus jusqu'à 20 %. Il garantit que chaque client voit le bon message à chaque étape, du visiteur curieux au client fidèle.

Créez un cadre ou un manuel de marketing qui décrit le contenu et les offres de vente croisée requis pour différents segments à différents stades du parcours client.

Par exemple, un partenariat de deux personnes ne souhaite probablement pas se voir vendre une démo pour une entreprise au niveau de l'entreprise. Mais ils voudront peut-être lire l'histoire d'un client sur la façon dont vous avez aidé une petite entreprise à réussir. Avec une étude de cas, ils seront peut-être mieux préparés pour que vous leur vendiez un module complémentaire pour les aider à évoluer.

Fournir un contenu unique aux besoins des clients à chaque interaction élimine la confusion et augmente les chances d'investissement.

4. Suivre et ajuster

Toutes les recherches dans le monde ne peuvent prédire comment un client réagira à votre offre. Il est important de suivre chaque campagne pour identifier ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré.

Définissez des objectifs clairs pour vos campagnes (par exemple, augmenter la valeur vie client, renforcer la notoriété du produit ou améliorer les taux de conversion) et évaluez la manière dont chaque élément de contenu contribue à l'objectif.

• Testez A/B les pages de destination et les e-mails pour voir quels textes, images, audio, CTA et boutons fonctionnent le mieux. Ensuite, pour voir s'ils sont efficaces, posez des questions telles que : Certains mots ou couleurs ont-ils plus d'impact ?
• Les vidéos de produits augmentent-elles les taux de clics ?
• L'ajout de preuves sociales augmente-t-il les conversions ?

Utilisez les informations issues des analyses pour affiner vos offres et augmenter leur efficacité.

Exemples de ventes croisées efficaces

Bien que recommander le bon produit fasse une partie du travail lourd, la vente croisée vous oblige toujours à convaincre un utilisateur d'investir dans quelque chose dont il n'avait jamais pensé avoir besoin jusqu'à présent. Voici quelques exemples de marques qui réussissent à vendre sans forcer et ce que vous pouvez en apprendre.

1. Kajabi

La seule chose que les clients veulent savoir par-dessus tout, c'est : « Qu'est-ce que ça m'apporte ?

Il ne suffit pas de présenter un produit et d'énumérer ses caractéristiques, il faut donner aux gens une raison de s'en soucier.

La plate-forme de création de cours Kajabi fait exactement cela dans un e-mail de vente croisée de sa fonction de podcasting.

Kajabi met en évidence les avantages des podcasts dès le départ, avec une ligne d'objet qui se penche sur trois grandes priorités pour les entreprises : les prospects, la croissance et les revenus.

"Podcasts sur Kajabi : une nouvelle façon de se connecter, de grandir et de gagner"

La première ligne de l'e-mail incite les lecteurs à s'asseoir et à prendre note :

"Avec plus de la moitié de la population des États-Unis écoutant déjà des podcasts, il n'y a jamais eu de meilleur moment pour commencer le vôtre."

Pour quiconque ignore le potentiel des podcasts, cette déclaration est claire : 165 millions de personnes ne peuvent pas se tromper.

Kajabi montre ensuite aux lecteurs comment ils peuvent utiliser sa fonction de podcast pour développer leur entreprise. Chacun mène avec un avantage qui commence par un mot d'action :

• Générez des prospects avec un podcast gratuit ;
• Monétisez votre podcast ;
• Diffusez vos podcasts ;
• Importez vos podcasts existants dans Kajabi.

Plutôt que d'énumérer ce que fait la plate-forme, les lecteurs voient ce qu'ils peuvent faire. Kajabi ne leur parle pas, cela les implique.

C'est une touche subtile mais importante; montrez aux lecteurs comment votre produit fait une différence pour leur entreprise, et vous aurez plus de chances d'obtenir leur adhésion.

L'e-mail se termine par une certaine réassurance. Le podcasting est un complément à vos produits actuels. Cela contribue à réduire le risque. Il est plus facile de tenter sa chance avec un nouveau produit s'il s'intègre parfaitement au marketing existant.

Pour que les gens s'en soucient, vendez le grésillement, pas le steak. Les gens achètent ce que signifie un produit ou un service. Concentrez-vous sur le résultat et l'expérience de ce que vous vendez.

2. InVision

InVision vend son outil Freehand aux utilisateurs intéressés par la collaboration à distance en utilisant un trait humain indiscutable : la preuve sociale.

Dans son livre, Influence: The Psychology of Persuasion, le Dr Robert B. Cialdini définit la preuve sociale comme des personnes faisant ce qu'elles observent d'autres personnes.

Si vous êtes perdu en vous rendant à un événement et que vous voyez une foule se diriger dans une direction, vous êtes susceptible de suivre. Si vous cherchez quelque chose de nouveau à regarder et qu'un ami recommande une émission sur Netflix, vous êtes susceptible de l'essayer.

L'e-mail d'InVision commence par ce que Freehand vous aide à faire. Comme Kajabi, il mène avec un avantage :

"InVision Freehand vous permet de travailler avec tous les membres de votre équipe de n'importe où, en temps réel."

Cette proposition de valeur unique permet aux lecteurs de savoir immédiatement comment l'outil facilite la collaboration.

Il fournit ensuite des liens vers différentes études de cas : une qui montre comment l'équipe interne d'InVision utilise l'outil, et une autre sur la façon dont Home Depot a bénéficié de l'outil.

Les gens font confiance aux avis des utilisateurs parce qu'ils ont expérimenté le produit ou le service. L'ajout de l'étude de cas Home Depot aux côtés de l'étude d'utilisation d'InVision ajoute de la crédibilité. Si une marque réputée comme Home Depot utilise Freehand, cela offre sûrement de la valeur.

Les études de cas sont complétées par des conseils informatifs et des outils de collaboration qui montrent comment Freehand peut s'adapter aux flux de travail existants.

L'e-mail se termine par un simple appel à l'action qui génère du trafic vers un formulaire simple, avec une preuve sociale supplémentaire d'une grande marque pour faire bonne mesure.

Tirez le meilleur parti de la preuve sociale. L'affichage d'un logo ou d'une étude de cas d'un client de renom confère autorité et crédibilité, réduisant ainsi le risque pour les clients sur la clôture.

3. Cible

Ne réservez pas la personnalisation aux clients existants et à ceux sur lesquels vous disposez de données. Faites en sorte que cela compte dès le premier point de contact.

Retailer Target le fait bien en utilisant différentes techniques de vente croisée. Ses pages de destination tirent le meilleur parti de leur immobilier pour afficher des produits connexes qui complètent le produit central.

Prenez cette page de destination pour un bureau.

J'ai cliqué sur cette page de Google, n'ayant jamais visité le site Web Target auparavant. Ils ne savent rien de moi en tant que personne, mais ils savent ce que je pourrais aimer en fonction d'autres clients qui ont acheté le même bureau.

Ils savent également que si vous achetez un meuble, il y a de fortes chances que vous souhaitiez l'accessoiriser.

Comme Amazon, Target utilise une section "Fréquemment achetés ensemble" qui montre les produits achetés par d'autres clients. Cela inclut la possibilité d'ajouter des articles au panier d'un simple clic et de décocher rapidement les articles qui ne sont pas nécessaires.

Vous trouverez ci-dessous des tableaux d'inspiration de type Pinterest qui m'encouragent à créer un ensemble complet. Cliquer sur chaque tableau fait apparaître une liste de produits qui me permet d'ajouter rapidement chaque article à mon panier.

Et la vente croisée ne s'arrête pas là. Les articles "Fréquemment ajoutés" figurent également dans le panier.

Tous ces produits ne sont pas pertinents, mais ils complètent tous le bureau et un ou deux ont attiré mon attention. Cela valide l'approche de Target. Même le paiement avec un article supplémentaire dans le panier augmente la valeur de la vente.

Si vous avez des collections ou des ensembles qui complètent l'article principal, n'ayez pas peur d'utiliser plusieurs techniques de vente croisée sur les pages de destination de vos produits.

Faites en sorte qu'il soit facile pour les clients d'ajouter à leur achat, mais ne le forcez pas. La vente croisée de Target fonctionne car elle n'entrave pas l'expérience client.

Organisez les bons articles et laissez les impulsions du client faire le travail. Les recherches montrent que l'achat impulsif, c'est-à-dire acheter quelque chose que vous n'aviez pas prévu, représente 40 à 80 % de toutes les ventes.

Alors que le processus de vente B2B est souvent plus complexe dans les organisations avec plusieurs décideurs, si vous vendez à des entreprises avec un seul directeur, jouer sur les impulsions peut être une tactique efficace. Et l'un des meilleurs moyens d'encourager une vente d'impulsion ? Regroupement d'articles connexes.

4. HubSpot

Les acheteurs B2B effectuent en moyenne 27 interactions avec un fournisseur avant de prendre une décision d'achat, selon une étude de Forrester. La majorité de ces interactions sont autoguidées à partir de sources telles que les médias sociaux, le contenu syndiqué et les ressources spécifiques à l'industrie.

Pour sécuriser une vente, vous devez vous présenter là où votre public recherche des informations. Le reciblage vous permet de le faire. En suivant les gens tout au long de leurs parcours sur Internet, vous pouvez les inciter à revenir sur votre site Web.

En ce sens, la vente croisée donne aux gens une raison de revenir.

Par exemple, quelqu'un peut avoir quitté votre site Web parce qu'il n'a pas trouvé exactement ce qu'il cherchait. Les ramener à regarder quelque chose de similaire pourrait les convaincre de se convertir, ce qui ouvre la porte à de nouvelles opportunités de vente croisée.

HubSpot utilise les publicités Facebook pour montrer des aimants principaux pertinents aux visiteurs récents.

Comme il s'agit d'une publicité de reciblage, ceux qui la voient connaissent déjà HubSpot. Cela rend l'utilisation de "Gratuit" moins risquée et plus tentante. Il supprime la barrière du coût et de la remise des détails de la carte de crédit.

L'offre aide également le client à résoudre un problème. Les modèles sont faciles à utiliser avec les logiciels existants et il y a suffisamment de choix pour trouver quelque chose d'approprié.

Lorsque les utilisateurs cliquent sur la page de destination, ils voient ce qu'ils peuvent réaliser avec les modèles. HubSpot répond aux questions pour apaiser les craintes et utilise la preuve sociale pour renforcer la confiance et sécuriser les conversions.

Le reciblage est un moyen éprouvé d'augmenter les conversions. Utilisez les aimants en plomb comme tactique de vente croisée pour gagner la considération des acheteurs qui recherchent leurs options. Une fois que vous avez capturé leurs détails, utilisez la vente croisée pour attirer l'attention sur vos produits.

5. SitePoint

B2C ou B2B, tout le marketing, ce sont des gens qui parlent à des gens. Ce n'est pas l'entreprise dont vous avez besoin pour convaincre que votre produit est le meilleur, c'est la personne qui lit ou écoute ce que vous dites.

Environ 8 répondants sur 10 au rapport sur l'état du marketing conversationnel de Drift déclarent utiliser le marketing conversationnel. Parmi ces répondants, 99 % disent qu'il est précieux à très précieux.

Le marketing conversationnel fonctionne parce qu'il personnalise l'expérience client. Cela permet aux clients de se sentir plus valorisés, ce qui augmente leur fidélité.

Le marketing par e-mail de SitePoint est un excellent exemple de la façon d'utiliser la rédaction conversationnelle pour effectuer des ventes croisées à de nouveaux utilisateurs.

Dès l'accueil, les utilisateurs sont mis à l'aise. La mise en forme ressemble à un e-mail standard, plutôt qu'à un modèle. Commencer par un "Hey there" décontracté au lieu d'un "Cher" plus formel donne l'impression que c'est écrit par un ami. Le ton est également cohérent avec la copie bavarde que SitePoint utilise sur son site Web.

L'équipe de SitePoint utilise une combinaison de flatterie ("Il est clair que vous avez un goût impeccable pour les newsletters par e-mail") et d'humour ("Pendant que vous êtes d'humeur à vous inscrire à des choses") pour se faire aimer des clients.

En un seul paragraphe, l'e-mail explique les avantages de la newsletter Versioning : les lecteurs peuvent obtenir toutes les informations dont ils ont besoin dans un seul e-mail, ce qui leur fait gagner du temps.

Il se termine par une preuve sociale subtile : "Nous l'aimons vraiment, et les autres aussi."

Parfois, moins c'est plus. L'e-mail de SitePoint fonctionne car il ressemble à une recommandation d'un ami.

Pensez à la façon dont vous discuteriez avec un client si vous vous réunissiez pour un café. Apportez ce côté décontracté dans votre marketing.

6. Barnes & Noble

Bien qu'une offre de vente croisée pertinente suscite l'intérêt, rien ne garantit qu'elle se traduira par une vente.

Barnes & Noble comprend cela et encourage les dépenses de deux manières.

Tout d'abord, cela crée de l'urgence. En annonçant que sa remise de 15 % "expire bientôt" dans son e-mail, il fait appel à la peur des clients de passer à côté (FOMO), les poussant à agir rapidement. C'est une tactique qui a aidé le fondateur de Venture Harbor, Marcus Taylor, à augmenter ses ventes de 332 %.

Deuxièmement, cela influence le montant des dépenses des gens en introduisant des ventes croisées à seuil. En offrant la livraison gratuite sur les commandes de 35 $ et plus, des articles complémentaires sont utilisés pour encourager les gens à acheter plus d'articles.

C'est une stratégie qui peut aussi s'appliquer aux remises. Par exemple : "Obtenez X % de réduction sur les commandes supérieures à 1 000 $."

Supposons que vous vendiez des modèles d'e-mails à différents prix. Un client ajoute un modèle de 59 $ à son panier mais peut obtenir 10 % de réduction sur une commande de 100 $. Offrir des modèles associés dans leur panier pourrait les inciter à acheter des articles supplémentaires pour profiter du prix réduit. Ils font une bonne affaire et vous augmentez la valeur moyenne de vos commandes.

7. Freshdesk

Chaque offre de vente croisée doit permettre au client de se sentir plus complet. Les utilisateurs de SitePoint ne s'abonnent pas à la newsletter Versioning car ils souhaitent recevoir plus d'e-mails. Ils le font pour gagner du temps sans manquer les dernières nouvelles.

Lors de la vente croisée lors de la phase de paiement, donnez aux clients l'impression que ces produits supplémentaires améliorent ce qu'ils achètent. Amazon et Target le font avec leur section "Fréquemment achetés ensemble". Freshdesk le fait avec trois produits supplémentaires sur sa page de tarification.

Pour convaincre les utilisateurs, Freshdesk utilise un langage puissant et persuasif. Offrir la possibilité "d'améliorer votre Freshdesk avec des modules complémentaires" implique que les clients qui ignorent ces options ne bénéficient pas de l'expérience Freshdesk complète.

C'est une petite touche, mais cela change le produit de vente croisée de quelque chose que les clients peuvent également acheter en quelque chose qu'ils ne veulent pas manquer sans le forcer.

Rendre les offres plus convaincantes en ajoutant des mots persuasifs à des phrases autrement vagues. Expérimentez avec différentes copies et testez-les pour trouver le message le plus convaincant.

« Améliorez votre Freshdesk avec des modules complémentaires », par exemple, pourrait également être « Boostez votre Freshdesk avec des modules complémentaires » ou « Tirez le meilleur parti de votre Freshdesk avec ces modules complémentaires ».

Une offre de vente croisée ne doit jamais diminuer l'attrait du produit principal, mais elle doit ajouter quelque chose auquel les clients ne peuvent pas résister.

Conclusion

La vente croisée peut être un puissant outil de rétention et d'acquisition. Bien faire les choses réside dans ce que vous savez de vos clients.

Renseignez-vous le plus possible sur votre public. Les analyses révéleront les produits ou services qui intéressent le plus les clients, mais ne vous fiez pas aux chiffres. Interrogez les représentants des ventes et du service et menez des sondages pour savoir ce que veulent les clients.

Une fois que vous comprenez à qui vous vendez, vous pouvez créer une stratégie de vente croisée segmentée qui propose la bonne offre aux bonnes personnes au bon moment et les fait agir en conséquence.