7 exemple de vânzări încrucișate eficiente (și de ce funcționează)

Ar trebui să dedicați resurse pentru a încuraja fiecare client nou și existent să-și mărească cheltuielile. Dacă nu, pierzi o piesă care poate oferi randamente exponențiale.

Recomandarea de produse sau servicii suplimentare poate ajuta clienții să rezolve problemele în timp ce își măresc investițiile. Acest lucru va îmbunătăți valoarea de viață a clienților (CLTV), făcând costurile de achiziție a clienților (CAC) mai sănătoase.

Se numește vânzări încrucișate; o tactică care conduce la 35% din vânzări pentru Amazon și ajută companiile de top SaaS să reducă rata de pierdere.

În această postare, vom arăta cum să o punem în practică, defalcând exemple de vânzări încrucișate bine făcute.

Ce este vânzarea încrucișată?

Vânzarea încrucișată este recomandarea de produse sau servicii suplimentare și complementare pentru a crește valoarea vânzării sau pentru a stimula CLTV. Este o modalitate eficientă de a-i determina pe oameni să cheltuiască mai mult decât ceea ce a fost deja sau va fi achiziționat.

Vânzarea încrucișată este ceva cu care vă veți familiariza. De exemplu, un angajat al unui restaurant fast-food care vă întreabă dacă doriți cartofi prăjiți la comanda dvs. sau un comerciant cu amănuntul de telefon care vă întreabă dacă doriți să vă îmbinați telefonul cu o husă.

Este, de asemenea, o strategie de marketing folosită de Amazon pe fiecare pagină de produs cu secțiunea „Cumparate frecvent împreună”.

Recomandând un produs sau serviciu care poate ajuta la rezolvarea în continuare a unei probleme, la îmbunătățirea experienței sau îi poate face pe clienți să se simtă mai completi, Amazon încurajează cheltuielile suplimentare.

Din această mică adăugare la fiecare pagină, Amazon generează peste o treime din vânzări pe platforma sa.

Vânzare încrucișată vs. upselling vs. down-selling

Upselling și downselling sunt alte tactici de vânzare bazate pe recomandări care uneori se confundă cu vânzările încrucișate.

• Vânzarea încrucișată recomandă produse suplimentare care îl completează pe cel cumpărat.
• Upselling încurajează cumpărătorii să facă upgrade la o versiune mai bună, mai scumpă. Sau cumpărați mai mult din orice cumpără.
• Down-selling recomandă un produs mai ieftin sau mai mic, care este mai potrivit bugetului clientului.

În exemplul de telefon mobil, vânzările încrucișate recomandă o husă pentru telefon cu fiecare dispozitiv. Upselling recomandă să faceți upgrade la un dispozitiv mai nou și mai puternic. Down-selling recomandă un client existent care se gândește să lase downgrade la modelul mai ieftin de anul trecut.

În fiecare caz, încurajați cheltuieli suplimentare. Vânzarea încrucișată, însă, nu caută să schimbe ceea ce au clienții, ci să adauge la asta.

Cele mai bune practici pentru vânzarea încrucișată

Vânzarea încrucișată funcționează numai atunci când ofertele beneficiază clientul în acest moment.

Dacă vindeți servicii de contabilitate, de exemplu, este logic să oferiți un serviciu de depunere a formularelor de taxe pe vânzări unui client cu o cifră mare de afaceri. Dar este puțin probabil să fie relevant pentru un freelancer cu normă parțială care nu îndeplinește pragul de depunere.

Abordați vânzările încrucișate cu o bună înțelegere a clienților dvs. și a modului în care produsele dvs. se potrivesc în viața lor.

1. Concentrați-vă pe valoare

Cercetările de la Optimove arată că companiile tinere și rapide obțin 30% din venituri de la clienții existenți. Pe măsură ce acele companii devin mai stabilite, aceasta crește la aproximativ 90% din venituri.

Deci, ce ne spune asta? Că vânzările B2B sunt construite pe relații. Vânzarea încrucișată ar trebui să funcționeze întotdeauna pentru a consolida aceste relații.

Asigurați-vă că fiecare produs recomandat ajută clientul să rezolve o problemă sau să genereze mai multe venituri.

Identificați punctele cheie de durere la fiecare client nou pentru a găsi oportunități neexploatate. Jesse Davis West de la Revenue.io numește această analiză a spațiului alb:

„Când auditați un nou prospect, este util să efectuați o analiză a spațiului alb, în ​​care căutați oportunități neexploatate într-un cont, identificând punctele cheie de durere. De exemplu, dacă descopăr că un prospect investește o mulțime de dolari în publicitate în reclame radio, dar nu are nicio modalitate de a urmări apelurile care rezultă din acele anunțuri, atunci știu că ar putea beneficia de un sistem de urmărire a apelurilor.”

West folosește, de asemenea, o tactică numită analiza spațiului gri pentru a identifica zonele în care produsele Revenue.io pot oferi mai multă valoare decât cele ale unui concurent:

„Să presupunem că compania folosește o soluție de urmărire a apelurilor pentru a urmări câte apeluri rezultă din anunțuri radio, dar acea soluție nu se integrează bine cu Salesforce.com CRM, voi ști că există o oportunitate de a le oferi un soluție superioară de urmărire a apelurilor.”

Efectuați cercetări calitative pentru a afla despre clienții dvs. și pentru a descoperi ofertele potrivite de vânzare încrucișată.

• Adunați informații din transcrierile chatului live și apelurile la serviciul clienți;
• Intervievați, vânzările și sprijiniți oamenii pentru a găsi probleme comune;
• Rulați sondaje pentru a afla cine sunt clienții și ce își doresc aceștia;
• Utilizați analiza competitivă pentru a înțelege ce fac concurenții.

Oferind ceea ce clienții ți-au spus că doresc, vânzarea încrucișată devine mai puțin despre încercarea de a vinde mai multe lucruri și mai mult despre îmbunătățirea experienței lor.

2. Personalizați recomandările de produse

Aproximativ 80% dintre oameni au șanse mai mari să facă afaceri cu o companie dacă aceasta oferă o experiență personalizată.

Folosiți ceea ce ați învățat din cercetarea calitativă pentru a construi segmente de clienți și pentru a vă mapa produsele sau serviciile către fiecare dintre ele.

Gândiți-vă care sunt produsele sau serviciile preferate pentru fiecare segment și cum le folosesc. Întrebați-vă de ce valoare suplimentară are nevoie fiecare segment.

De exemplu, puteți segmenta clienții în funcție de organizație, astfel încât soluția pe care o oferiți IMM-urilor să fie mai potrivită cu dimensiunea și bugetul companiei lor decât soluția pe care o oferiți corporațiilor mari.

Vânzarea încrucișată este totul despre relevanță. Segmentarea asigură că recomandările se potrivesc nevoilor clienților.

3. Păstrează-l constant

Consecvența creează familiaritate, care construiește încredere, crește loialitatea clienților și crește veniturile cu până la 20%. Se asigură că fiecare client vede mesajele potrivite în fiecare etapă, de la vizitatorul curios la clientul fidel.

Creați un cadru sau un manual de marketing care subliniază conținutul și ofertele de vânzare încrucișată necesare pentru diferite segmente în diferite momente ale călătoriei clienților.

De exemplu, un parteneriat de două persoane probabil nu dorește să fie vândut încrucișat cu o demonstrație pentru o companie la nivel de întreprindere. Dar ar putea dori să citească o poveste a unui client despre cum ați ajutat o afacere mică să reușească. Cu un studiu de caz, acestea pot fi pregătite mai bine pentru a le vinde un supliment care să le ajute să se extindă.

Furnizarea de conținut unic pentru nevoile clienților la fiecare interacțiune elimină confuzia și crește șansele de investiție.

4. Urmăriți și modificați

Toate cercetările din lume nu pot prezice cum va reacționa un client la oferta ta. Este important să urmăriți fiecare campanie pentru a identifica ce funcționează și ce poate fi îmbunătățit.

Stabiliți obiective clare pentru campaniile dvs. (de exemplu, creșterea valorii de viață a clienților, creșterea gradului de cunoaștere a produsului sau îmbunătățirea ratelor de conversie) și evaluați modul în care fiecare material de conținut contribuie la obiectiv.

• Testează A/B paginile de destinație și e-mailurile pentru a vedea ce copie, imagini, sunet, CTA și butoane funcționează cel mai bine. Apoi, pentru a vedea dacă sunt eficiente, pune întrebări precum: anumite cuvinte sau culori au un impact mai mare?
• Videoclipurile cu produse cresc ratele de clic?
• Adăugarea dovezilor sociale crește conversiile?

Folosiți informațiile din analiză pentru a vă ajusta ofertele și pentru a le crește eficacitatea.

Exemple de vânzări încrucișate eficiente

În timp ce recomandarea produsului potrivit face parte din sarcinile grele, vânzările încrucișate necesită totuși să convingi un utilizator să investească în ceva de care nu știa că are nevoie până acum. Iată câteva exemple de mărci care vând fără să forțezi și ce poți învăța de la ele.

1. Kajabi

Singurul lucru pe care clienții doresc să-l știe mai presus de orice altceva este: „ce este pentru mine?”

Nu este suficient să prezinți un produs și să-i enumerați caracteristicile, trebuie să le oferi oamenilor un motiv să le pese.

Platforma de creare de cursuri Kajabi face exact acest lucru într-un e-mail de vânzare încrucișată a funcției sale de podcasting.

Kajabi evidențiază beneficiile podcast-urilor de la început, cu o linie de subiect care se orientează către trei priorități de top pentru afaceri: clienți potențiali, creștere și venituri.

„Podcasturi pe Kajabi: un nou mod de a vă conecta, de a crește și de a câștiga”

Prima linie a e-mailului îi face pe cititori să se ridice și să ia atenție:

„Cu mai mult de jumătate din populația Statelor Unite care ascultă deja podcasturi, nu a existat niciodată un moment mai bun pentru a-l începe pe al tău.”

Pentru oricine nu știe de potențialul podcast-urilor, această afirmație arată clar: 165 de milioane de oameni nu pot greși.

Kajabi le arată apoi cititorilor cum pot folosi funcția sa de podcast pentru a-și dezvolta afacerea. Fiecare conduce cu un beneficiu care începe cu un cuvânt de acțiune:

• Generați clienți potențiali cu un podcast gratuit;
• Monetizați -vă podcast-ul;
• Distribuiți -vă podcasturile;
• Importați podcasturile existente în Kajabi.

În loc să enumere ceea ce face platforma, cititorilor li se arată ce pot face. Kajabi nu vorbește cu ei, ci îi implică.

Aceasta este o atingere subtilă, dar importantă; arătați cititorilor modul în care produsul dvs. face diferența pentru afacerea lor și este mai probabil să obțineți acceptarea lor.

E-mailul se termină cu o oarecare liniște. Podcasting-ul este o legătură cu produsele dvs. actuale. Acest lucru ajută la reducerea riscului. Este mai ușor să riscați un produs nou dacă acesta se potrivește perfect cu marketingul existent.

Pentru a-i face pe oameni să le pese, vinde friptura, nu friptura. Oamenii cumpără ceea ce înseamnă un produs sau serviciu. Concentrați-vă pe rezultatul și experiența a ceea ce vindeți.

2. InVision

InVision își vinde instrumentul Freehand utilizatorilor interesați de colaborarea la distanță folosind o trăsătură umană incontestabilă: dovada socială.

În cartea sa, Influența: Psihologia persuasiunii, dr. Robert B. Cialdini definește dovada socială ca oameni care fac ceea ce observă că fac alți oameni.

Dacă nu mai mergeți la un eveniment și vedeți o mulțime care se îndreaptă într-o direcție, probabil că veți urmări. Dacă cauți ceva nou de urmărit și un prieten îți recomandă o emisiune pe Netflix, probabil că vei încerca.

E-mailul InVision începe cu ceea ce Freehand vă ajută să faceți. La fel ca Kajabi, conduce cu un beneficiu:

„InVision Freehand vă permite să lucrați cu toată lumea din echipa dumneavoastră de oriunde, în timp real.”

Această propunere de valoare unică le permite cititorilor să știe imediat cum instrumentul facilitează colaborarea.

Apoi oferă link-uri către diferite studii de caz: unul care arată modul în care echipa internă a InVision utilizează instrumentul și altul despre modul în care Home Depot a beneficiat de instrument.

Oamenii au încredere în recenziile utilizatorilor pentru că au experimentat produsul sau serviciul. Adăugarea studiului de caz Home Depot alături de studiul de utilizare al InVision adaugă credibilitate. Dacă o marcă de renume precum Home Depot folosește Freehand, cu siguranță oferă valoare.

Studiile de caz sunt completate de sfaturi informative și instrumente de colaborare care arată cum se poate potrivi Freehand cu fluxurile de lucru existente.

E-mailul se termină cu un simplu îndemn care conduce traficul într-o formă simplă, cu dovezi sociale suplimentare de la un brand de top pentru o măsură bună.

Profită la maximum de dovada socială. Afișarea unui logo sau a unui studiu de caz de la un client de renume transmite autoritate și credibilitate, reducând riscul pentru clienții aflați în gard.

3. Țintă

Nu rezervați personalizarea pentru clienții existenți și pentru cei despre care aveți date. Fă-l să conteze de la primul punct de contact.

Retailer Target face acest lucru bine utilizând diferite tehnici de vânzare încrucișată. Paginile sale de destinație profită la maximum de imobiliare pentru a afișa produse conexe care completează produsul central.

Luați această pagină de destinație pentru un birou de scris.

Am dat clic pe această pagină de la Google, fără a vizita anterior site-ul web Target. Nu știu nimic despre mine ca persoană, dar știu ce mi-ar plăcea pe baza altor clienți care au cumpărat același birou.

De asemenea, ei știu că, dacă cumpărați o singură piesă de mobilier, sunt șanse să doriți să accesorizați.

La fel ca Amazon, Target folosește o secțiune „Cumparate frecvent împreună” care arată produsele achiziționate de alți clienți. Aceasta include opțiunea de a adăuga articole în coșul de cumpărături cu un clic pe un buton și de a debifa rapid articolele care nu sunt necesare.

Mai jos sunt panouri de inspirație asemănătoare Pinterest care mă încurajează să construiesc un set complet. Făcând clic pe fiecare panou, apare o listă de produse care îmi permite să adaug rapid fiecare articol în coșul meu.

Și vânzarea încrucișată nu se oprește aici. În coș se află și articolele „adăugate frecvent”.

Nu toate acestea sunt produse relevante, dar toate completează biroul și unul sau două mi-au atras atenția. Acest lucru validează abordarea Target. Chiar și să faceți check-out cu un articol suplimentar în coș crește valoarea vânzării.

Dacă aveți colecții sau seturi care completează articolul principal, nu vă fie teamă să utilizați mai multe tehnici de vânzare încrucișată pe paginile de destinație ale produselor.

Facilități clienților să adauge la achiziția lor, dar nu o forțați. Vânzarea încrucișată a Target funcționează pentru că nu împiedică experiența clienților.

Organizează articolele potrivite și permite impulsurilor clientului să facă treaba. Cercetările arată că cumpărarea impulsionată - cumpărând ceva ce nu ai intenționat să faci - reprezintă 40% până la 80% din toate vânzările.

În timp ce procesul de vânzare B2B este adesea mai complex în organizațiile cu mai mulți factori de decizie, dacă vindeți companiilor cu un singur director, jocul după impulsuri poate fi o tactică eficientă. Și una dintre cele mai bune modalități de a încuraja o vânzare impulsionată? Gruparea articolelor conexe.

4. HubSpot

Cumpărătorii B2B se angajează în medie în 27 de interacțiuni cu un furnizor înainte de a lua o decizie de cumpărare, arată cercetarea Forrester. Majoritatea acestor interacțiuni sunt autodirijate din surse, inclusiv rețelele sociale, conținutul sindicalizat și resursele specifice industriei.

Pentru a asigura o vânzare, trebuie să arătați unde publicul dvs. caută informații. Retargeting vă permite să faceți acest lucru. Urmărind oamenii în călătoriile lor pe internet, îi puteți tenta să revină pe site-ul dvs.

În acest sens, vânzările încrucișate le oferă oamenilor un motiv să revină.

De exemplu, cineva ar fi părăsit site-ul dvs. web deoarece nu a reușit să găsească exact ceea ce căuta. Aducerea lor înapoi pentru a privi ceva similar i-ar putea convinge să convertească, ceea ce deschide ușa către noi oportunități de vânzare încrucișată.

HubSpot folosește reclame Facebook pentru a arăta magneți relevanți vizitatorilor recenti.

Deoarece aceasta este o reclamă de retargeting, cei care îl văd sunt deja familiarizați cu HubSpot. Acest lucru face ca utilizarea „Free” să fie mai puțin riscantă și mai mult o ofertă tentantă. Îndepărtează bariera costurilor și predării detaliilor cardului de credit.

Oferta ajută și clientul să rezolve o problemă. Șabloanele sunt ușor de utilizat cu software-ul existent și există suficiente opțiuni pentru a găsi ceva potrivit.

Când utilizatorii dau clic pe pagina de destinație, li se arată ce pot realiza cu șabloanele. HubSpot răspunde la întrebări pentru a atenua temerile și folosește dovezile sociale pentru a construi încredere și a securiza conversiile.

Retargeting este o modalitate dovedită de a crește numărul de conversii. Utilizați magneții de plumb ca o tactică de vânzare încrucișată pentru a câștiga considerație de la cumpărătorii care își cercetează opțiunile. După ce le-ați surprins detaliile, utilizați vânzările încrucișate pentru a atrage atenția asupra produselor dvs.

5. SitePoint

B2C sau B2B, tot marketingul este oameni care vorbesc cu oamenii. Nu este afacerea de care aveți nevoie pentru a vă convinge că produsul este cel mai bun, ci este persoana care citește sau ascultă ceea ce spui.

Aproximativ 8 din 10 respondenți la raportul Drift State of Conversational Marketing spun că folosesc marketing conversational. Dintre acei respondenți, 99% spun că este valoros până la foarte valoros.

Marketingul conversațional funcționează pentru că personalizează experiența clienților. Îi face pe clienți să se simtă mai apreciați, ceea ce le crește loialitatea.

Marketingul prin e-mail SitePoint este un exemplu excelent de utilizare a copywriting-ului conversațional pentru vânzarea încrucișată către utilizatori noi.

Din salut, utilizatorii sunt puși în largul lor. Formatarea arată ca un e-mail standard, mai degrabă decât un șablon. Începând cu un „Hei, acolo” obișnuit în loc de un „Dragă” mai formal, dă sensul că este scris de un prieten. Tonul este, de asemenea, în concordanță cu copierea conversațională pe care SitePoint o folosește pe site-ul său web.

Echipa SitePoint folosește o combinație de lingușire („E clar că aveți gusturi impecabile în buletinele informative prin e-mail”) și umor („În timp ce sunteți în starea de a vă înscrie pentru lucruri”) pentru a se îndrăgosti clienților.

Într-un singur paragraf, e-mailul explică beneficiile buletinului informativ Versioning: cititorii pot obține toate informațiile de care au nevoie într-un singur e-mail, economisindu-le timp.

Se termină cu o dovadă socială subtilă: „Ne place foarte mult, la fel și altor oameni.”

Uneori, mai puțin înseamnă mai mult. E-mailul SitePoint funcționează pentru că arată și sună ca o recomandare de la un prieten.

Gândiți-vă cum ați discuta cu un client dacă v-ați întâlni pentru o cafea. Aduceți acea parte ușoară în marketingul dvs.

6. Barnes & Noble

Deși o ofertă relevantă de vânzare încrucișată va stârni interesul, nu există nicio garanție că va duce la o vânzare.

Barnes & Noble înțelege acest lucru și stimulează cheltuielile în două moduri.

În primul rând, creează urgență. Anunțând că reducerea sa de 15% „expiră în curând” în e-mailul său, face apel la teama clienților de a pierde (FOMO), împingându-i să acționeze rapid. Este o tactică care l-a ajutat pe fondatorul Venture Harbor, Marcus Taylor, să crească vânzările cu 332%.

În al doilea rând, influențează cât cheltuiesc oamenii prin introducerea vânzării încrucișate la prag. Oferind livrare gratuită pentru comenzile de peste 35 USD, articolele complementare sunt folosite pentru a încuraja oamenii să cumpere mai multe articole.

Este o strategie care poate fi aplicată și reducerilor. De exemplu: „obțineți X% reducere la comenzile de peste 1000 USD”.

Să presupunem că vindeți șabloane de e-mail la diferite puncte de preț. Un client adaugă un șablon de 59 USD în coșul său, dar poate obține o reducere de 10% la o comandă de 100 USD. Oferirea de șabloane similare în coșul lor i-ar putea tenta să cumpere articole suplimentare pentru a obține prețul redus. Ei primesc o ofertă bună și vă creșteți valoarea medie a comenzii.

7. Freshdesk

Fiecare ofertă de vânzare încrucișată ar trebui să facă clientul să se simtă mai complet. Utilizatorii SitePoint nu se abonează la buletinul informativ Versioning deoarece doresc mai multe e-mailuri. O fac astfel încât să poată economisi timp fără a rata cele mai recente știri.

La vânzarea încrucișată în faza de finalizare a comenzii, faceți clienții să simtă că acele produse suplimentare îmbunătățesc ceea ce cumpără. Amazon și Target fac acest lucru cu secțiunea „Cumparate frecvent împreună”. Freshdesk face acest lucru cu trei produse suplimentare pe pagina sa de prețuri.

Pentru a convinge utilizatorii, Freshdesk folosește un limbaj puternic și persuasiv. Oferirea șansei de „Îmbunătățiți-vă Freshdesk cu suplimente” implică faptul că clienții care omit aceste opțiuni nu beneficiază de experiența Freshdesk completă.

Este o mică atingere, dar schimbă produsul de vânzare încrucișată dintr-un lucru pe care clienții îl pot cumpăra în ceva pe care nu vor să-l rateze fără a-l forța.

Faceți ofertele mai convingătoare adăugând cuvinte persuasive la propoziții altfel vagi. Experimentați cu o copie diferită și testați-l pentru a găsi cel mai convingător mesaj.

„Îmbunătățiți-vă Freshdesk-ul cu suplimente”, de exemplu, ar putea fi, de asemenea, „Încărcați Freshdesk-ul cu suplimente” sau „Obțineți mai mult de la Freshdesk cu aceste suplimente”.

O ofertă de vânzare încrucișată nu ar trebui să diminueze niciodată atractivitatea produsului principal, dar ar trebui să adauge ceva la care clienții nu pot rezista.

Concluzie

Vânzarea încrucișată poate fi un instrument puternic pentru reținere și achiziție. Înțelegerea corectă constă în ceea ce știi despre clienții tăi.

Aflați cât mai multe despre publicul dvs. Analytics va dezvălui care sunt produsele sau serviciile care sunt cel mai interesați clienții, dar nu lăsați totul pe seama cifrelor. Intervievați reprezentanții de vânzări și service și efectuați sondaje pentru a afla ce doresc clienții.

Odată ce înțelegeți cui vindeți, puteți crea o strategie de vânzare încrucișată segmentată care să prezinte oferta potrivită oamenilor potriviți la momentul potrivit și să îi pună pe aceștia să ia măsuri.