7 esempi di cross-selling efficace (e perché funzionano)

Dovresti dedicare risorse per incoraggiare ogni cliente nuovo ed esistente ad aumentare la propria spesa. In caso contrario, ti stai perdendo un gioco in grado di fornire rendimenti esponenziali.

Consigliare prodotti o servizi aggiuntivi può aiutare i clienti a risolvere i problemi aumentando al contempo il loro investimento. Ciò migliorerà il valore della vita del cliente (CLTV), rendendo più sani i costi di acquisizione dei clienti (CAC).

Si chiama cross-selling; una tattica che guida il 35% delle vendite per Amazon e aiuta le principali aziende SaaS a ridurre il tasso di abbandono.

In questo post, mostreremo come metterlo in pratica scomponendo esempi di cross-sell fatti bene.

Che cos'è il cross-selling?

Il cross-selling suggerisce prodotti o servizi aggiuntivi e complementari per aumentare il valore della vendita o aumentare il CLTV. È un modo efficace per convincere le persone a spendere di più in aggiunta a ciò che è già stato, o sarà, acquistato.

Il cross-selling è qualcosa con cui avrai familiarità. Ad esempio, un dipendente di un fast food che ti chiede se desideri delle patatine fritte con il tuo ordine o un rivenditore di telefoni che ti chiede se desideri avvolgere il tuo telefono con una custodia.

È anche una strategia di marketing utilizzata da Amazon su ogni pagina di prodotto con la sua sezione "Acquistati spesso insieme".

Raccomandando un prodotto o un servizio che può aiutare a risolvere ulteriormente un problema, migliorare l'esperienza o far sentire i clienti più completi, Amazon incoraggia ulteriori spese.

Da questa piccola aggiunta a ogni pagina, Amazon genera oltre un terzo delle vendite sulla sua piattaforma.

Cross-selling vs. upselling vs. down-selling

Upselling e down-selling sono altre tattiche di vendita basate su raccomandazioni che a volte vengono confuse con il cross-selling.

• Il cross-selling consiglia prodotti aggiuntivi che completano quello acquistato.
• L'upselling incoraggia gli acquirenti a passare a una versione migliore e più costosa. O acquista più di qualunque cosa stiano comprando.
• Il down-selling consiglia un prodotto più economico o meno adatto al budget del cliente.

Nell'esempio del cellulare, il cross-sell consiglia una custodia per telefono con ogni dispositivo. L'upselling consiglia di eseguire l'aggiornamento a un dispositivo più nuovo e più potente. Il down-selling consiglia un cliente esistente che sta pensando di lasciare i downgrade al modello più economico dell'anno scorso.

In ogni caso, stai incoraggiando ulteriori spese. Il cross-selling, tuttavia, non cerca di cambiare ciò che i clienti hanno, ma di aggiungerlo.

Migliori pratiche per il cross-selling

Il cross-selling funziona solo quando le offerte vanno a vantaggio del cliente al momento.

Se vendi servizi di contabilità, ad esempio, ha senso offrire un servizio di archiviazione di moduli per l'imposta sulle vendite a un cliente con un fatturato elevato. Ma è improbabile che sia rilevante per un libero professionista part-time che non soddisfa la soglia di archiviazione.

Avvicinati al cross-selling con una buona comprensione dei tuoi clienti e di come i tuoi prodotti si inseriscono nelle loro vite.

1. Concentrati sul valore

La ricerca di Optimove mostra che le aziende giovani e veloci traggono il 30% dei ricavi dai clienti esistenti. Man mano che queste società diventano più consolidate, ciò aumenta a circa il 90% dei ricavi.

Allora, cosa ci dice questo? Che le vendite B2B si basano sulle relazioni. Il cross-selling dovrebbe sempre funzionare per rafforzare queste relazioni.

Assicurati che ogni prodotto consigliato aiuti il ​​cliente a risolvere un problema o a generare maggiori entrate.

Identifica i punti critici di ogni nuovo cliente per trovare opportunità non sfruttate. Jesse Davis West di Revenue.io chiama questa analisi dello spazio bianco:

“Quando si verifica un nuovo potenziale cliente, è utile eseguire un'analisi dello spazio vuoto, in cui si cercano opportunità non sfruttate in un account identificando i punti critici chiave. Ad esempio, se scopro che un potenziale cliente sta investendo molti dollari in pubblicità in annunci radiofonici ma non ha modo di tenere traccia delle chiamate risultanti da tali annunci, allora so che potrebbe trarre vantaggio da un sistema di tracciamento delle chiamate".

West utilizza anche una tattica chiamata analisi dello spazio grigio per identificare le aree in cui i prodotti di Revenue.io possono fornire più valore rispetto a quelli di un concorrente:

"Supponiamo che l'azienda stia utilizzando una soluzione di monitoraggio delle chiamate per tenere traccia di quante chiamate derivano da annunci radiofonici, ma tale soluzione non si integra bene con il CRM di Salesforce.com, saprò che esiste un'opportunità per fornire loro un soluzione di monitoraggio delle chiamate superiore.

Conduci ricerche qualitative per conoscere i tuoi clienti e scoprire le giuste offerte di cross-sell.

• Raccogli informazioni dalle trascrizioni delle chat dal vivo e dalle chiamate del servizio clienti;
• Intervista, vendita e supporto alle persone per trovare problemi comuni;
• Esegui sondaggi per scoprire chi sono i clienti e cosa vogliono;
• Usa l'analisi competitiva per capire cosa stanno facendo i concorrenti.

Offrendo ciò che i clienti ti hanno detto di volere, il cross-selling diventa meno sul tentativo di vendere più cose e più sul miglioramento della loro esperienza.

2. Personalizza i consigli sui prodotti

Circa l'80% delle persone ha maggiori probabilità di fare affari con un'azienda se offre un'esperienza personalizzata.

Usa ciò che impari dalla ricerca qualitativa per costruire segmenti di clienti e mappare i tuoi prodotti o servizi su ciascuno di essi.

Pensa a quali sono i prodotti o servizi preferiti per ciascun segmento e come li utilizzano. Chiediti di quale valore extra ha bisogno ogni segmento.

Ad esempio, potresti segmentare i clienti per organizzazione in modo che la soluzione che offri alle PMI sia più adatta alle dimensioni e al budget della loro azienda rispetto alla soluzione che offri alle grandi aziende.

Il cross-selling riguarda la pertinenza. La segmentazione garantisce che i consigli soddisfino le esigenze dei clienti.

3. Mantieni la coerenza

La coerenza crea familiarità, che crea fiducia, aumenta la fedeltà dei clienti e aumenta i ricavi fino al 20%. Garantisce che ogni cliente veda il messaggio giusto in ogni fase, dal visitatore curioso al cliente fedele.

Crea un framework o un playbook di marketing che delinei i contenuti e le offerte di cross-selling richiesti per diversi segmenti in diversi punti del percorso del cliente.

Ad esempio, una partnership di due persone probabilmente non vuole vendere una demo per un'azienda a livello aziendale. Ma potrebbero voler leggere la storia di un cliente su come hai aiutato una piccola impresa ad avere successo. Con un caso di studio, potrebbero essere meglio preparati per te per vendere loro un componente aggiuntivo per aiutarli a scalare.

Fornire contenuti unici per le esigenze dei clienti a ogni interazione elimina la confusione e aumenta le possibilità di investimento.

4. Traccia e modifica

Tutta la ricerca nel mondo non può prevedere come reagirà un cliente alla tua offerta. È importante monitorare ogni campagna per identificare cosa funziona e cosa può essere migliorato.

Stabilisci obiettivi chiari per le tue campagne (ad esempio, aumentare il valore della vita del cliente, aumentare la consapevolezza del prodotto o migliorare i tassi di conversione) e valutare in che modo ogni risorsa di contenuto contribuisce all'obiettivo.

• Test A/B delle pagine di destinazione e delle e-mail per vedere quali testi, immagini, audio, CTA e pulsanti funzionano meglio. Quindi, per vedere se sono efficaci, poni domande del tipo: determinate parole o colori hanno un impatto maggiore?
• I video dei prodotti aumentano le percentuali di clic?
• L'aggiunta di prove sociali aumenta le conversioni?

Usa le informazioni ricavate dall'analisi per perfezionare le tue offerte e aumentarne l'efficacia.

Esempi di cross-selling efficace

Anche se consigliare il prodotto giusto fa parte del lavoro pesante, il cross-selling richiede comunque di convincere un utente a investire in qualcosa di cui non sapevano di aver bisogno fino ad ora. Ecco alcuni esempi di marchi che inchiodano la vendita senza forzare e cosa puoi imparare da loro.

1. Kajabi

L'unica cosa che i clienti vogliono sapere sopra ogni altra cosa è: "Cosa c'è per me?"

Non basta presentare un prodotto ed elencarne le caratteristiche, devi dare alle persone un motivo per interessarsene.

La piattaforma per la creazione di corsi Kajabi fa esattamente questo in un'e-mail che vende in modo incrociato la sua funzione di podcasting.

Kajabi mette in evidenza i vantaggi dei podcast fin dall'inizio, con un argomento che si appoggia a tre priorità principali per le aziende: lead, crescita e entrate.

"Podcast su Kajabi: un nuovo modo per connettersi, crescere e guadagnare"

La prima riga dell'e-mail fa sedere i lettori e prendere atto:

"Con più della metà della popolazione degli Stati Uniti che già ascolta i podcast, non c'è mai stato un momento migliore per iniziare il tuo."

Per chiunque non sia a conoscenza del potenziale dei podcast, questa affermazione chiarisce: 165 milioni di persone non possono sbagliare.

Kajabi mostra quindi ai lettori come possono utilizzare la sua funzione podcast per far crescere la propria attività. Ognuno conduce con un vantaggio che inizia con una parola d'azione:

• Genera lead con un podcast gratuito;
• Monetizza il tuo podcast;
• Distribuisci i tuoi podcast;
• Importa i tuoi podcast esistenti in Kajabi.

Invece di elencare ciò che fa la piattaforma, ai lettori viene mostrato cosa possono fare. Kajabi non sta parlando con loro, li coinvolge.

Questo è un tocco sottile, ma importante; mostra ai lettori in che modo il tuo prodotto fa la differenza per la loro attività e avrai maggiori probabilità di ottenere il loro buy-in.

L'e-mail termina con alcune rassicurazioni. Il podcasting è un elemento imbullonato ai tuoi prodotti attuali. Questo aiuta a ridurre il rischio. È più facile rischiare con un nuovo prodotto se si adatta perfettamente al marketing esistente.

Per convincere le persone a preoccuparsi, vendi lo sfrigolio, non la bistecca. Le persone comprano cosa significa un prodotto o un servizio. Concentrati sul risultato e sull'esperienza di ciò che vendi.

2. Visione

InVision vende in modo incrociato il suo strumento Freehand agli utenti interessati alla collaborazione remota utilizzando un tratto umano indiscutibile: la prova sociale.

Nel suo libro, Influence: The Psychology of Persuasion, il Dr. Robert B. Cialdini definisce la prova sociale come le persone che fanno ciò che osservano fare le altre persone.

Se ti sei perso andando a un evento e vedi una folla che si dirige in una direzione, è probabile che tu lo segua. Se stai cercando qualcosa di nuovo da guardare e un amico ti consiglia un programma su Netflix, è probabile che ci provi.

L'e-mail di InVision inizia con ciò che Freehand ti aiuta a fare. Come Kajabi, conduce con un vantaggio:

"InVision Freehand ti consente di lavorare con tutti i membri del tuo team da qualsiasi luogo, in tempo reale."

Questa proposta di valore unica consente ai lettori di sapere immediatamente come lo strumento semplifica la collaborazione.

Fornisce quindi collegamenti a diversi casi di studio: uno che mostra come il team interno di InVision utilizza lo strumento e un altro su come Home Depot ha tratto vantaggio dallo strumento.

Le persone si fidano delle recensioni degli utenti perché hanno sperimentato il prodotto o il servizio. L'aggiunta del case study di Home Depot insieme allo studio sull'uso di InVision aggiunge credibilità. Se un marchio rispettabile come Home Depot utilizza Freehand, offre sicuramente valore.

I casi di studio sono integrati da suggerimenti informativi e strumenti di collaborazione che mostrano come Freehand può adattarsi ai flussi di lavoro esistenti.

L'e-mail si conclude con un semplice invito all'azione che indirizza il traffico a un modulo semplice, con prove sociali aggiuntive da parte di un marchio di spicco per buona misura.

Ottieni il massimo dalla prova sociale. Mostrare un logo o un case study di un cliente importante trasmette autorità e credibilità, riducendo il rischio per i clienti in difficoltà.

3. Obiettivo

Non riservare la personalizzazione ai clienti esistenti e a quelli di cui hai dati. Fallo contare fin dal primo punto di contatto.

Il rivenditore Target lo fa bene utilizzando diverse tecniche di vendita incrociata. Le sue pagine di destinazione sfruttano al massimo il loro patrimonio immobiliare per mostrare prodotti correlati che completano il prodotto centrale.

Prendi questa pagina di destinazione per una scrivania.

Ho fatto clic su questa pagina da Google, non avendo mai visitato in precedenza il sito Web di Target. Non sanno nulla di me come persona, ma sanno cosa mi potrebbe piacere in base ad altri clienti che hanno acquistato la stessa scrivania.

Sanno anche che se stai acquistando un mobile, è probabile che tu voglia accessoriare.

Come Amazon, Target utilizza una sezione "Acquisti spesso insieme" che mostra i prodotti acquistati da altri clienti. Ciò include l'opzione per aggiungere articoli al carrello con un clic di un pulsante e deselezionare rapidamente gli articoli che non sono richiesti.

Di seguito sono riportate le bacheche di ispirazione simili a Pinterest che mi incoraggiano a creare un set completo. Facendo clic su ciascuna scheda viene visualizzato un elenco di prodotti che mi consente di aggiungere rapidamente ogni articolo al carrello.

E il cross-selling non si ferma qui. Nel carrello sono presenti anche gli articoli "aggiunti frequentemente".

Non tutti questi sono prodotti rilevanti, ma completano tutti la scrivania e uno o due hanno attirato la mia attenzione. Questo convalida l'approccio di Target. Anche il check-out con un articolo in più nel carrello aumenta il valore della vendita.

Se hai collezioni o set che completano l'articolo principale, non aver paura di utilizzare più tecniche di vendita incrociata sulle pagine di destinazione dei tuoi prodotti.

Consenti ai clienti di aggiungere facilmente al loro acquisto, ma non forzarlo. Il cross-selling di Target funziona perché non ostacola l'esperienza del cliente.

Cura gli articoli giusti e lascia che gli impulsi del cliente facciano il lavoro. La ricerca mostra che l'acquisto d'impulso, l'acquisto di qualcosa che non avevi pianificato, rappresenta dal 40% all'80% di tutte le vendite.

Mentre il processo di vendita B2B è spesso più complesso nelle organizzazioni con più decisori, se vendi ad aziende con un unico amministratore, giocare secondo gli impulsi può essere una tattica efficace. E uno dei modi migliori per incoraggiare una vendita d'impulso? Raggruppare articoli correlati.

4. HubSpot

Gli acquirenti B2B interagiscono in media 27 interazioni con un fornitore prima di prendere una decisione di acquisto, mostra la ricerca Forrester. La maggior parte di queste interazioni sono autoguidate da fonti tra cui social media, contenuti sindacati e risorse specifiche del settore.

Per garantire una vendita, devi mostrarti dove il tuo pubblico sta cercando informazioni. Il retargeting ti consente di farlo. Seguendo le persone nei loro viaggi su Internet, puoi indurli a tornare al tuo sito web.

In questo senso, il cross-selling offre alle persone un motivo per rivisitare.

Ad esempio, qualcuno potrebbe aver lasciato il tuo sito Web perché non è stato in grado di trovare esattamente ciò che stava cercando. Riportarli a guardare qualcosa di simile potrebbe convincerli a convertirsi, il che apre le porte a nuove opportunità di vendita incrociata.

HubSpot utilizza gli annunci di Facebook per mostrare lead magnet rilevanti ai visitatori recenti.

Poiché si tratta di un annuncio di retargeting, coloro che lo vedono hanno già familiarità con HubSpot. Questo rende l'uso di "Free" meno rischioso e più un'offerta allettante. Rimuove la barriera del costo e la consegna dei dettagli della carta di credito.

L'offerta aiuta anche il cliente a risolvere un problema. I modelli sono facili da usare con il software esistente e c'è abbastanza scelta per trovare qualcosa di adatto.

Quando gli utenti fanno clic sulla pagina di destinazione, viene mostrato loro cosa possono ottenere con i modelli. HubSpot risponde alle domande per alleviare le paure e utilizza la prova sociale per creare fiducia e garantire conversioni.

Il retargeting è un modo collaudato per aumentare le conversioni. Usa i lead magnet come tattica di cross-selling per guadagnare considerazione dagli acquirenti che stanno ricercando le loro opzioni. Dopo aver catturato i loro dettagli, utilizza il cross-sell per attirare l'attenzione sui tuoi prodotti.

5. Punto del sito

B2C o B2B, tutto il marketing sono persone che parlano con le persone. Non è l'attività di cui hai bisogno per convincere che il tuo prodotto è il migliore, è la persona che legge o ascolta quello che stai dicendo.

Circa 8 intervistati su 10 al rapporto sullo stato del marketing conversazionale di Drift affermano di utilizzare il marketing conversazionale. Di questi intervistati, il 99% afferma che è prezioso o altamente prezioso.

Il marketing conversazionale funziona perché personalizza l'esperienza del cliente. Fa sentire i clienti più apprezzati, il che aumenta la loro fedeltà.

Il marketing tramite e-mail di SitePoint è un ottimo esempio di come utilizzare il copywriting conversazionale per il cross-sell a nuovi utenti.

Dal saluto, gli utenti sono messi a proprio agio. La formattazione sembra un'e-mail standard, piuttosto che un modello. Iniziare con un "Hey there" casuale invece di un "Dear" più formale dà la sensazione che sia stato scritto da un amico. Il tono è anche coerente con la copia loquace che SitePoint utilizza sul suo sito Web.

Il team di SitePoint utilizza una combinazione di lusinghe ("Chiaramente hai un gusto impeccabile per le newsletter via e-mail") e umorismo ("Mentre sei nell'umore per la registrazione delle cose") per farsi amare dai clienti.

In un unico paragrafo, l'e-mail spiega i vantaggi della newsletter di Versioning: i lettori possono ottenere tutte le informazioni di cui hanno bisogno in un'unica e-mail, risparmiando tempo.

Si conclude con una sottile prova sociale: "Ci piace davvero, e piace anche ad altre persone".

A volte, meno è di più. L'e-mail di SitePoint funziona perché sembra e suona come una raccomandazione di un amico.

Pensa a come parleresti con un cliente se ti incontrassi per un caffè. Porta quel lato accomodante nel tuo marketing.

6. Barnes & Noble

Sebbene un'offerta di vendita incrociata pertinente susciti interesse, non vi è alcuna garanzia che si tradurrà in una vendita.

Barnes & Noble lo capisce e incentiva la spesa in due modi.

In primo luogo, crea urgenza. Annunciando che il suo sconto del 15% "scade presto" nella sua e-mail, fa appello alla paura di perdere (FOMO) dei clienti, spingendoli ad agire rapidamente. È una tattica che ha aiutato il fondatore di Venture Harbor, Marcus Taylor, ad aumentare le vendite del 332%.

In secondo luogo, influenza quanto spendono le persone introducendo il cross-selling di soglia. Offrendo la spedizione gratuita per ordini superiori a $ 35, gli articoli complementari vengono utilizzati per incoraggiare le persone ad acquistare più articoli.

È una strategia che può essere applicata anche agli sconti. Ad esempio: "ottieni il X% di sconto su ordini superiori a $ 1000".

Diciamo che vendi modelli di email a prezzi diversi. Un cliente aggiunge un modello da $ 59 al carrello ma può ottenere uno sconto del 10% su un ordine di $ 100. L'offerta di modelli correlati nel carrello potrebbe indurli ad acquistare articoli aggiuntivi per ottenere il prezzo ridotto. Fanno un buon affare e tu aumenti il ​​valore medio dell'ordine.

7. Fresco

Ogni offerta di vendita incrociata dovrebbe far sentire il cliente più completo. Gli utenti di SitePoint non si iscrivono alla newsletter sul controllo delle versioni perché desiderano più email. Lo fanno in modo da poter risparmiare tempo senza perdere le ultime notizie.

Durante il cross-selling nella fase di pagamento, fai in modo che i clienti abbiano la sensazione che quei prodotti extra migliorino ciò che stanno acquistando. Amazon e Target lo fanno con la loro sezione "Acquisti spesso insieme". Freshdesk lo fa con tre prodotti supplementari nella sua pagina dei prezzi.

Per convincere gli utenti, Freshdesk utilizza un linguaggio potente e persuasivo. Offrire la possibilità di "Migliorare il tuo Freshdesk con componenti aggiuntivi" implica che i clienti che saltano queste opzioni non ottengono l'esperienza Freshdesk completa.

È un piccolo tocco, ma cambia il prodotto di vendita incrociata da qualcosa che i clienti possono anche acquistare in qualcosa che non vogliono perdere senza forzarlo.

Rendi le offerte più interessanti aggiungendo parole persuasive a frasi altrimenti vaghe. Sperimenta con una copia diversa e provalo per trovare il messaggio più convincente.

"Migliora il tuo Freshdesk con i componenti aggiuntivi", ad esempio, potrebbe anche essere "Potenzia il tuo Freshdesk con i componenti aggiuntivi" o "Ottieni di più dal tuo Freshdesk con questi componenti aggiuntivi".

Un'offerta di vendita incrociata non dovrebbe mai sminuire l'appeal del prodotto principale, ma dovrebbe aggiungere qualcosa a cui i clienti non possono resistere.

Conclusione

Il cross-selling può essere un potente strumento di fidelizzazione e acquisizione. Farlo bene sta in ciò che sai dei tuoi clienti.

Impara il più possibile sul tuo pubblico. L'analisi rivelerà a quali prodotti o servizi i clienti sono più interessati, ma non lasciarlo ai numeri. Intervista i rappresentanti di vendita e di servizio e conduci sondaggi per scoprire cosa vogliono i clienti.

Una volta capito a chi stai vendendo, puoi creare una strategia di cross-selling segmentata che propone l'offerta giusta alle persone giuste al momento giusto e le fa agire di conseguenza.