7 przykładów skutecznego cross-sellingu (i dlaczego to działa)

Powinieneś przeznaczać zasoby na zachęcanie każdego nowego i istniejącego klienta do zwiększania wydatków. Jeśli nie, tracisz szansę na przedstawienie, które może przynieść wykładnicze zwroty.

Rekomendowanie dodatkowych produktów lub usług może pomóc klientom rozwiązać problemy, jednocześnie zwiększając ich inwestycję. Poprawi to wartość życiową klienta (CLTV), dzięki czemu koszty pozyskania klienta (CAC) będą zdrowsze.

Nazywa się to sprzedażą krzyżową; taktyka, która napędza 35% sprzedaży dla Amazon i pomaga wiodącym firmom SaaS zmniejszyć churn.

W tym poście pokażemy, jak zastosować to w praktyce, rozbijając przykłady dobrze przeprowadzonego cross-sellingu.

Co to jest sprzedaż krzyżowa?

Cross-selling to rekomendowanie dodatkowych, komplementarnych produktów lub usług w celu zwiększenia wartości sprzedaży lub zwiększenia CLTV. Jest to skuteczny sposób na zachęcenie ludzi do wydawania więcej niż to, co już zostało lub zostanie kupione.

Cross-selling to coś, z czym będziesz zaznajomiony. Na przykład pracownik restauracji typu fast-food pytający, czy chcesz frytki do zamówienia lub sprzedawca telefonów pytający, czy chcesz zapakować słuchawkę w pokrowiec.

To także strategia marketingowa stosowana przez Amazon na każdej stronie produktu z sekcją „Często kupowane razem”.

Rekomendując produkt lub usługę, które mogą pomóc w dalszym rozwiązaniu problemu, poprawić wrażenia lub sprawić, że klienci poczują się bardziej kompletni, Amazon zachęca do dalszych wydatków.

Z tego niewielkiego dodatku do każdej strony Amazon generuje ponad jedną trzecią sprzedaży na swojej platformie.

Cross-selling vs upselling vs down-selling

Upselling i down-selling to inne taktyki sprzedaży oparte na rekomendacjach, które czasami są mylone z cross-sellingiem.

• Cross-selling poleca dodatkowe produkty, które uzupełniają kupowany.
• Dosprzedaż zachęca kupujących do uaktualnienia do lepszej, droższej wersji. Lub kupuj więcej tego, co kupują.
• Down-selling poleca tańszy lub gorszy produkt, który jest bardziej adekwatny do budżetu klienta.

W przykładzie z telefonem komórkowym cross-selling zaleca etui na telefon do każdego urządzenia. Sprzedaż dodatkowa zaleca uaktualnienie do nowszego, wydajniejszego urządzenia. Down-selling poleca istniejącemu klientowi, który myśli o pozostawieniu downgrade'u na tańszy model z zeszłego roku.

W każdym przypadku zachęcasz do dalszych wydatków. Cross-selling nie ma jednak na celu zmiany tego, co mają klienci, ale dodaje do tego.

Najlepsze praktyki dotyczące sprzedaży krzyżowej

Cross-selling działa tylko wtedy, gdy oferty są korzystne dla klienta w danej chwili.

Jeśli na przykład sprzedajesz usługi księgowe, sensowne jest zaoferowanie usługi wypełniania formularzy podatku obrotowego klientowi o wysokich obrotach. Ale jest mało prawdopodobne, że będzie to dotyczyć freelancera pracującego w niepełnym wymiarze godzin, który nie spełnia progu zgłoszenia.

Podejdź do sprzedaży krzyżowej z dobrym zrozumieniem swoich klientów i tego, jak Twoje produkty wpasowują się w ich życie.

1. Skoncentruj się na wartości

Badania Optimove pokazują, że młode, szybkie firmy czerpią 30% przychodów od obecnych klientów. W miarę jak te firmy stają się bardziej ugruntowane, wzrasta to do około 90% przychodów.

Więc co nam to mówi? Że sprzedaż B2B opiera się na relacjach. Sprzedaż krzyżowa powinna zawsze działać na rzecz wzmocnienia tych relacji.

Upewnij się, że każdy rekomendowany produkt pomaga klientowi rozwiązać problem lub zwiększyć przychody.

Zidentyfikuj kluczowe problemy u każdego nowego klienta, aby znaleźć niewykorzystane możliwości. Jesse Davis West z Revenue.io nazywa tę analizę białej przestrzeni:

„Podczas audytu nowego potencjalnego klienta warto przeprowadzić analizę pustej przestrzeni, w ramach której poszukujesz niewykorzystanych możliwości na koncie, identyfikując kluczowe problemy. Na przykład, jeśli odkryję, że potencjalny klient inwestuje dużo pieniędzy w reklamę radiową, ale nie ma możliwości śledzenia, które połączenia wynikają z tych reklam, wiem, że może skorzystać z systemu śledzenia połączeń”.

West stosuje również taktykę zwaną analizą szarej przestrzeni, aby zidentyfikować obszary, w których produkty Revenue.io mogą zapewnić większą wartość niż produkty konkurencji:

„Załóżmy, że firma używa rozwiązania do śledzenia połączeń, aby śledzić, ile połączeń wynika z reklam radiowych, ale to rozwiązanie nie integruje się dobrze z CRM Salesforce.com, będę wiedział, że istnieje możliwość zapewnienia im doskonałe rozwiązanie do śledzenia połączeń”.

Przeprowadź badania jakościowe, aby poznać swoich klientów i znaleźć odpowiednie oferty sprzedaży krzyżowej.

• Zbieraj informacje z transkrypcji czatów na żywo i rozmów z obsługą klienta;
• Wywiady, sprzedaż i wsparcie ludzi w znajdowaniu wspólnych problemów;
• Przeprowadzaj ankiety, aby dowiedzieć się, kim są klienci i czego chcą;
• Użyj analizy konkurencji, aby zrozumieć, co robią konkurenci.

Oferując to, czego chcą klienci, sprzedaż krzyżowa staje się mniej próbą sprzedania większej ilości rzeczy, a bardziej polepszeniem ich doświadczenia.

2. Spersonalizuj rekomendacje produktów

Około 80% osób jest bardziej skłonnych do prowadzenia interesów z firmą, która oferuje spersonalizowane wrażenia.

Wykorzystaj to, czego nauczyłeś się z badań jakościowych, aby zbudować segmenty klientów i przyporządkować swoje produkty lub usługi do każdego z nich.

Zastanów się, jakie są preferowane produkty lub usługi dla każdego segmentu i jak z nich korzystają. Zadaj sobie pytanie, jakiej dodatkowej wartości potrzebuje każdy segment.

Na przykład możesz podzielić klientów według organizacji, aby rozwiązanie, które oferujesz małym i średnim firmom, było lepiej dopasowane do wielkości i budżetu ich firmy niż rozwiązanie, które oferujesz dużym korporacjom.

W cross-sellingu chodzi przede wszystkim o trafność. Segmentacja zapewnia dopasowanie rekomendacji do potrzeb klienta.

3. Zachowaj spójność

Spójność tworzy znajomość, która buduje zaufanie, zwiększa lojalność klientów i zwiększa przychody nawet o 20%. Gwarantuje, że każdy klient widzi właściwy komunikat na każdym etapie, od ciekawskiego gościa po lojalnego klienta.

Stwórz ramy lub poradnik marketingowy, który przedstawia wymagane treści i oferty związane ze sprzedażą krzyżową dla różnych segmentów w różnych punktach podróży klienta.

Na przykład dwuosobowe partnerstwo prawdopodobnie nie chce sprzedaży krzyżowej wersji demonstracyjnej dla firmy na poziomie przedsiębiorstwa. Ale mogą chcieć przeczytać historię klienta o tym, jak pomogłeś małej firmie odnieść sukces. Dzięki studium przypadku mogą być lepiej przygotowani do sprzedaży im dodatku, który pomoże im się skalować.

Dostarczanie treści unikalnych dla potrzeb klienta przy każdej interakcji eliminuje zamieszanie i zwiększa szanse na inwestycję.

4. Śledź i dostosuj

Wszystkie badania na świecie nie są w stanie przewidzieć, jak klient zareaguje na Twoją ofertę. Ważne jest, aby śledzić każdą kampanię, aby określić, co działa, a co można poprawić.

Wyznacz jasne cele dla swoich kampanii (np. zwiększenie życiowej wartości klienta, zwiększenie świadomości produktu lub poprawę współczynników konwersji) i oceń, w jaki sposób każdy zasób treści przyczynia się do osiągnięcia celu.

• Testuj strony docelowe i e-maile A/B, aby sprawdzić, które kopie, obrazy, dźwięki, wezwania do działania i przyciski sprawdzają się najlepiej. Następnie, aby sprawdzić, czy są skuteczne, zadaj pytania takie jak: Czy niektóre słowa lub kolory mają większy wpływ?
• Czy filmy produktowe zwiększają współczynniki klikalności?
• Czy dodanie dowodu społecznego zwiększa konwersje?

Wykorzystaj spostrzeżenia z analiz, aby dopracować swoje oferty i zwiększyć ich skuteczność.

Przykłady skutecznego cross-sellingu

Chociaż polecanie odpowiedniego produktu stanowi część ciężkiego podnoszenia, sprzedaż krzyżowa nadal wymaga przekonania użytkownika do zainwestowania w coś, o czym do tej pory nie wiedział, że jest mu potrzebny. Oto kilka przykładów marek, które sprzedają gwoździe bez forsowania i czego możesz się od nich nauczyć.

1. Kajabi

Jedyne, co klienci chcą wiedzieć przede wszystkim, to: „co z tego dla mnie?”

Nie wystarczy przedstawić produkt i wymienić jego cechy, trzeba dać ludziom powód do obaw.

Platforma do tworzenia kursów Kajabi robi dokładnie to w e-mailu, który sprzedaje swoją funkcję podcastów.

Kajabi podkreśla korzyści płynące z podcastów od samego początku, za pomocą tematu, który sprowadza się do trzech głównych priorytetów dla firm: potencjalnych klientów, wzrostu i przychodów.

„Podcasty na Kajabi: nowy sposób na łączenie się, rozwój i zarabianie”

Pierwsza linijka e-maila sprawia, że ​​czytelnicy siadają i zwracają uwagę:

„Ponieważ ponad połowa populacji Stanów Zjednoczonych już słucha podcastów, nigdy nie było lepszego czasu, aby rozpocząć swój”.

Dla każdego nieświadomego potencjału podcastów stwierdzenie to wyjaśnia: 165 milionów ludzi nie może się mylić.

Kajabi następnie pokazuje czytelnikom, jak mogą wykorzystać jego funkcję podcastów, aby rozwijać swoją działalność. Każdy z nich prowadzi z korzyścią, która zaczyna się od słowa działania:

• Generuj leady za pomocą bezpłatnego podcastu;
• Zarabiaj na swoim podcastie;
• Rozpowszechniaj swoje podcasty;
• Zaimportuj swoje istniejące podcasty do Kajabi.

Zamiast wymieniać, co robi platforma, czytelnikom pokazuje się, co mogą zrobić. Kajabi nie mówi do nich – to ich angażuje.

To subtelny, ale ważny akcent; pokaż czytelnikom, w jaki sposób Twój produkt wpływa na ich działalność, a z większym prawdopodobieństwem zdobędziesz ich poparcie.

E-mail kończy się pewnym zapewnieniem. Podcasting to przystawka do Twoich aktualnych produktów. Pomaga to zmniejszyć ryzyko. Łatwiej jest zaryzykować nowy produkt, jeśli idealnie pasuje do istniejącego marketingu.

Aby ludzie się o to troszczyli, sprzedawaj skwierczenie, a nie stek. Ludzie kupują to, co oznacza produkt lub usługa. Skoncentruj się na wyniku i doświadczeniu tego, co sprzedajesz.

2. Inwizja

InVision sprzedaje swoje narzędzie Freehand użytkownikom zainteresowanym współpracą zdalną, wykorzystując niepodważalną cechę ludzką: dowód społeczny.

W swojej książce Wpływ: Psychologia perswazji dr Robert B. Cialdini definiuje dowód społeczny jako ludzi robiących to, co obserwują.

Jeśli zgubisz się idąc na wydarzenie i zobaczysz tłum zmierzający w jednym kierunku, prawdopodobnie pójdziesz za nim. Jeśli szukasz czegoś nowego do obejrzenia, a znajomy poleca program w serwisie Netflix, prawdopodobnie spróbujesz.

Poczta e-mail InVision zaczyna się od tego, co pomaga Ci Freehand. Podobnie jak Kajabi prowadzi z korzyścią:

„InVision Freehand umożliwia pracę ze wszystkimi członkami zespołu z dowolnego miejsca w czasie rzeczywistym”.

Ta wyjątkowa propozycja wartości pozwala czytelnikom natychmiast dowiedzieć się, w jaki sposób narzędzie ułatwia współpracę.

Następnie udostępnia linki do różnych studiów przypadku: jeden, który pokazuje, w jaki sposób wewnętrzny zespół InVision korzysta z narzędzia, a drugi, w jaki sposób Home Depot skorzystał z narzędzia.

Ludzie ufają opiniom użytkowników, ponieważ doświadczyli produktu lub usługi. Dodanie studium przypadku Home Depot do studium użycia InVision zwiększa wiarygodność. Jeśli renomowana marka, taka jak Home Depot, korzysta z Freehand, z pewnością oferuje wartość.

Studia przypadków są uzupełniane poradami informacyjnymi i narzędziami do współpracy, które pokazują, jak Freehand może dopasować się do istniejących przepływów pracy.

Wiadomość e-mail kończy się prostym wezwaniem do działania, które kieruje ruch do prostego formularza, z dodatkowym dowodem społecznościowym od topowej marki na dokładkę.

Wykorzystaj w pełni dowód społeczny. Wyświetlanie logo lub studium przypadku od znanego klienta przekazuje autorytet i wiarygodność, zmniejszając ryzyko dla klientów na ogrodzeniu.

3. Cel

Nie rezerwuj personalizacji dla obecnych klientów i tych, o których masz dane. Niech liczy się od pierwszego kontaktu.

Retailer Target robi to dobrze, wykorzystując różne techniki sprzedaży krzyżowej. Jego strony docelowe w pełni wykorzystują swoją nieruchomość, aby pokazać powiązane produkty, które uzupełniają produkt centralny.

Weź tę stronę docelową jako biurko.

Kliknąłem na tę stronę z Google, nigdy wcześniej nie odwiedzałem witryny docelowej. Nie wiedzą nic o mnie jako osobie, ale wiedzą, co może mi się podobać na podstawie innych klientów, którzy kupili to samo biurko.

Wiedzą również, że jeśli kupujesz jeden mebel, prawdopodobnie będziesz chciał dodać akcesoria.

Podobnie jak Amazon, Target korzysta z sekcji „Często kupowane razem”, która pokazuje produkty kupowane przez innych klientów. Obejmuje to opcję dodawania elementów do koszyka za pomocą jednego kliknięcia i szybkiego odznaczania elementów, które nie są wymagane.

Poniżej znajdują się tablice inspiracji w stylu Pinteresta, które zachęcają mnie do zbudowania kompletnego zestawu. Kliknięcie każdej planszy powoduje wyświetlenie listy produktów, która pozwala mi szybko dodać każdą pozycję do koszyka.

Na tym nie kończy się sprzedaż krzyżowa. „Często również dodawane” przedmioty również znajdują się w koszyku.

Nie wszystkie z nich są odpowiednie, ale wszystkie uzupełniają biurko i jeden lub dwa przykuły moją uwagę. To potwierdza podejście Target. Nawet wyewidencjonowanie z jednym dodatkowym przedmiotem w koszyku zwiększa wartość sprzedaży.

Jeśli masz kolekcje lub zestawy, które uzupełniają główny produkt, nie bój się stosować wielu technik sprzedaży krzyżowej na stronach docelowych produktów.

Ułatw klientom dodawanie do zakupów, ale nie narzucaj tego. Sprzedaż krzyżowa Targetu działa, ponieważ nie utrudnia obsługi klienta.

Wybierz odpowiednie elementy i pozwól impulsom klienta wykonać pracę. Badania pokazują, że kupowanie pod wpływem impulsu — kupowanie czegoś, czego nie planowałeś — stanowi od 40% do 80% całej sprzedaży.

Podczas gdy proces sprzedaży B2B jest często bardziej złożony w organizacjach z wieloma decydentami, jeśli sprzedajesz firmom z jednym dyrektorem, granie pod wpływem impulsów może być skuteczną taktyką. A jeden z najlepszych sposobów na zachęcenie do sprzedaży impulsowej? Grupowanie powiązanych przedmiotów.

4. HubSpot

Nabywcy B2B angażują się w średnio 27 interakcji z dostawcą przed podjęciem decyzji o zakupie, pokazują badania firmy Forrester. Większość tych interakcji odbywa się samodzielnie ze źródeł, w tym mediów społecznościowych, treści konsorcjalnych i zasobów branżowych.

Aby zapewnić sprzedaż, musisz pokazać się, gdzie Twoi odbiorcy szukają informacji. Umożliwia to retargeting. Obserwując ludzi wokół ich internetowych podróży, możesz skłonić ich do powrotu do swojej witryny.

W tym sensie cross-selling daje ludziom powód do ponownego odwiedzenia.

Na przykład ktoś mógł opuścić Twoją witrynę, ponieważ nie mógł znaleźć dokładnie tego, czego szukał. Przywrócenie im spojrzenia na coś podobnego może przekonać ich do konwersji, co otwiera drzwi do nowych możliwości sprzedaży krzyżowej.

HubSpot wykorzystuje reklamy na Facebooku, aby pokazywać niedawnym odwiedzającym odpowiednie magnesy prowadzące.

Ponieważ jest to reklama retargetingowa, ci, którzy ją widzą, znają już HubSpot. Dzięki temu korzystanie z „Bezpłatnego” jest mniej ryzykowne, a bardziej kuszącą ofertą. Znosi barierę kosztu i przekazywania danych karty kredytowej.

Oferta pomaga również klientowi rozwiązać problem. Szablony są łatwe w użyciu z istniejącym oprogramowaniem i jest wystarczająco duży wybór, aby znaleźć coś odpowiedniego.

Gdy użytkownicy przejdą na stronę docelową, zobaczą, co mogą osiągnąć dzięki szablonom. HubSpot odpowiada na pytania, aby złagodzić obawy i wykorzystuje dowody społeczne do budowania zaufania i bezpiecznych konwersji.

Retargeting to sprawdzony sposób na zwiększenie konwersji. Użyj magnesów leadowych jako taktyki sprzedaży krzyżowej, aby zyskać uwagę kupujących, którzy badają swoje opcje. Po uchwyceniu ich szczegółów użyj cross-sellingu, aby zwrócić uwagę na swoje produkty.

5. SitePoint

B2C lub B2B, cały marketing to ludzie rozmawiający z ludźmi. To nie biznes musisz przekonać, że twój produkt jest najlepszy — to osoba czytająca lub słuchająca tego, co mówisz.

Około 8 na 10 respondentów raportu Drift's State of Conversational Marketing twierdzi, że korzysta z marketingu konwersacyjnego. Spośród tych respondentów 99% twierdzi, że od wartościowego do bardzo wartościowego.

Marketing konwersacyjny działa, ponieważ personalizuje doświadczenie klienta. Sprawia, że ​​klienci czują się bardziej docenieni, co zwiększa ich lojalność.

Marketing e-mailowy SitePoint jest doskonałym przykładem tego, jak używać konwersacyjnego copywritingu do sprzedaży krzyżowej nowym użytkownikom.

Od powitania użytkownicy są uspokojeni. Formatowanie wygląda jak standardowy e-mail, a nie szablon. Rozpoczęcie od zwykłego „Hej tam” zamiast bardziej formalnego „Dear” daje poczucie, że jest napisane przez przyjaciela. Ton jest również zgodny z gadatliwym tekstem, którego SitePoint używa na swojej stronie internetowej.

Zespół SitePoint stosuje kombinację pochlebstw („Oczywiście masz nienaganny gust w biuletynach e-mailowych”) i humoru („Gdy jesteś w nastroju zapisywania się na rzeczy”), aby zdobyć klientów.

W jednym akapicie wiadomość e-mail wyjaśnia zalety biuletynu wersjonowania: czytelnicy mogą uzyskać wszystkie potrzebne informacje w jednym e-mailu, oszczędzając czas.

Kończy się subtelnym dowodem społecznym: „Naprawdę to lubimy i inni też to lubią”.

Czasami mniej znaczy więcej. Poczta e-mail SitePoint działa, ponieważ wygląda i brzmi jak rekomendacja od znajomego.

Pomyśl o tym, jak rozmawiałbyś z klientem, gdybyś umawiał się na kawę. Wprowadź tę luz do swojego marketingu.

6. Barnes i szlachetny

Chociaż odpowiednia oferta sprzedaży krzyżowej wzbudzi zainteresowanie, nie ma gwarancji, że spowoduje sprzedaż.

Barnes & Noble rozumie to i zachęca do wydatków na dwa sposoby.

Po pierwsze, tworzy pilność. Ogłaszając w wiadomości e-mail, że 15% zniżki „wkrótce wygasa”, odwołuje się do strachu klientów przed utratą (FOMO), zmuszając ich do szybkiego działania. To taktyka, która pomogła założycielowi Venture Harbor, Marcusowi Taylorowi, zwiększyć sprzedaż o 332%.

Po drugie, wpływa na to, ile ludzie wydają, wprowadzając progową sprzedaż krzyżową. Oferując bezpłatną wysyłkę przy zamówieniach powyżej 35 USD, produkty uzupełniające są wykorzystywane, aby zachęcić ludzi do zakupu większej liczby przedmiotów.

To strategia, którą można zastosować również do rabatów. Na przykład: „uzyskaj X% zniżki na zamówienia powyżej 1000 USD”.

Załóżmy, że sprzedajesz szablony wiadomości e-mail w różnych cenach. Klient dodaje do koszyka szablon za 59 USD, ale może otrzymać 10% zniżki na zamówienie o wartości 100 USD. Oferowanie powiązanych szablonów w koszyku może skłonić ich do zakupu dodatkowych przedmiotów, aby uzyskać obniżoną cenę. Dostają dobrą ofertę, a Ty zwiększasz średnią wartość zamówienia.

7. Freshdesk

Każda oferta sprzedaży krzyżowej powinna sprawić, że klient poczuje się pełniejszy. Użytkownicy SitePoint nie subskrybują biuletynu Wersjonowania, ponieważ chcą więcej wiadomości e-mail. Robią to, aby zaoszczędzić czas i nie przegapić najnowszych wiadomości.

Podczas sprzedaży krzyżowej w fazie kasy spraw, aby klienci poczuli, że te dodatkowe produkty poprawiają to, co kupują. Amazon i Target robią to w swojej sekcji „Często kupowane razem”. Freshdesk robi to z trzema dodatkowymi produktami na swojej stronie cenowej.

Aby przekonać użytkowników, Freshdesk używa potężnego, przekonującego języka. Możliwość „ulepszenia Freshdesk za pomocą dodatków” oznacza, że ​​klienci, którzy pomijają te opcje, nie mają pełnego doświadczenia z Freshdesk.

To drobiazg, ale zmienia produkt cross-selling z czegoś, co klienci mogą kupić, w coś, czego nie chcą przegapić bez forsowania tego.

Spraw, aby oferty były bardziej atrakcyjne, dodając przekonujące słowa do niejasnych zdań. Eksperymentuj z inną kopią i przetestuj ją, aby znaleźć najbardziej przekonującą wiadomość.

Na przykład „Rozbuduj Freshdesk o dodatki” może również brzmieć „Doładuj Freshdesk o dodatki” lub „Wydobądź więcej ze swojego Freshdeska dzięki tym dodatkom”.

Oferta sprzedaży krzyżowej nigdy nie powinna zmniejszać atrakcyjności głównego produktu, ale powinna dodać coś, czemu klienci nie mogą się oprzeć.

Wniosek

Cross-selling może być potężnym narzędziem do retencji i pozyskiwania. Właściwe podejście polega na tym, co wiesz o swoich klientach.

Dowiedz się jak najwięcej o swoich odbiorcach. Analytics ujawni, które produkty lub usługi są najbardziej interesujące dla klientów, ale nie pozostawiaj tego liczbom. Przeprowadzaj wywiady z przedstawicielami handlowymi i serwisowymi oraz przeprowadzaj ankiety, aby dowiedzieć się, czego chcą klienci.

Gdy już zrozumiesz, komu sprzedajesz, możesz utworzyć podzieloną na segmenty strategię sprzedaży krzyżowej, w której odpowiednia oferta zostanie skierowana do właściwych osób we właściwym czasie i będzie działać zgodnie z nią.