Ecossistema de mobilidade automotiva: uma revolução chama dentro da indústria automobilística

Faça a seguinte pergunta a qualquer executivo automotivo: “Qual parte do seu carro gera mais energia?” A resposta deles provavelmente influenciará significativamente sua decisão de compra. Se essa pessoa responder "o motor" ou "o trem de força", você saberá que está lidando com alguém com pelo menos dez anos de atraso.

A parte de um carro que gera mais energia é o smartphone. É a peça central de tudo o que acontece entre o carro, seu proprietário e seu fabricante.

É seu centro de inteligência, segurança, entretenimento, comunicações e comércio. Cada vez mais, como aplicativos de transporte de carros como Lyft e Uber mostraram, também é o dispositivo que une carros e pessoas, de maneiras inovadoras e versáteis.

Esta é uma revolução para a indústria automotiva, uma era diferente de todas as anteriores.

Nos últimos 100 anos, foram feitas melhorias em todos os componentes físicos de um veículo, dos pneus ao teto, da economia de combustível à segurança. Mas ao longo de tudo isso, o veículo de um consumidor permaneceu uma posse mecânica, geralmente de propriedade de uma pessoa de cada vez, permanecendo estacionado e ocioso durante a maior parte de sua vida útil e gerando receita para o fabricante por meio de vendas, manutenção e reparos.

O advento do smartphone, com seu aplicativo para tudo e sua acessibilidade universal, mudou a relação nos três lados do triângulo consumidor-veículo-fabricante.

Este é agora o “futuro pós-propriedade”. A posse comercial de um veículo cresceu exponencialmente e cruzou fronteiras para outras áreas da vida dos consumidores. As empresas automotivas estão reconhecendo isso, mas resta saber até que ponto suas reações podem acompanhar o ritmo.

O ecossistema de mobilidade automotiva

No futuro pós-propriedade, consumidores, revendedores e fabricantes estão aprendendo a existir em um ecossistema de mobilidade. Essas são palavras poderosas.

A mobilidade conota muito mais do que a mera posse de um carro. Inclui:

1. compartilhamento de carona
2. carro compartilhado
3. uso por hora
4. usando formas alternativas de transporte, conforme necessário
5. Também pode incluir não se mover, mas chegar virtualmente por meio de ferramentas como Teams e FaceTime do banco da frente do seu veículo estacionado

Ecosystem traz à mente uma existência notavelmente conectada e simbiótica, onde a música de um motorista ou a coleção de podcasts são transferidas sem esforço para o sistema de entretenimento a bordo, onde as direções passo a passo e as informações de estacionamento em tempo real chegam exatamente quando necessário, onde o carro e o proprietário se comunicam via smartphone, e onde o carro e o fabricante se comunicam através do WiFi da casa.

O futuro da direção: as montadoras devem entregar o CX para competir

O futuro da direção exige a adoção de estratégias baseadas na experiência do cliente para competir pelos corações, mentes e lealdades dos consumidores.

O ecossistema de mobilidade exige uma ótima experiência do cliente

O modelo de propriedade do século XX está desaparecendo em todas as áreas do comércio, não apenas no setor automotivo. Os consumidores estão agora à procura de experiências. Eles esperam alugar e consumir produtos com base em suas preferências. Eles chegam bem preparados e recorrem ao smartphone para avaliações, dados comparativos e opções.

Isso significa que as empresas automotivas, assim como todos os outros tipos de fornecedores, devem evoluir de vendedores de produtos para fornecedores de valor e experiência.

Essa transição para a experiência se estende além do smartphone, é claro, mas ainda orbita em torno dele. Enquanto o cliente usa seu smartphone para aprender e decidir, o fornecedor também pode usar o mesmo meio para entrar em contato com consumidores individuais, construir um relacionamento direto e personalizado e coletar dados vitais ao longo do caminho.

Alguns exemplos deste novo mercado automotivo incluem:

• A empresa derivada da Ford, a Ford Smart Mobility LLC, dedica-se a incluir inovações como a reserva antecipada de vagas de estacionamento nas cidades e nos aeroportos. Isso fornece um serviço adicional à experiência de uso do carro, ao mesmo tempo em que permite que a Ford se expanda e monetize em mercados de reposição até então inexplorados, neste caso, a indústria de estacionamento de US$ 7 bilhões/ano.

• GM e Toyota, que estão oferecendo programas de compartilhamento de carros baseados no modelo Zipcar.

• A Ford, que está testando um programa de compartilhamento de carros no estilo Airbnb, alugando um único veículo para um grupo de pessoas em vez de para uma pessoa.

• Cadillac, oferecendo um serviço de assinatura de US$ 1.500 por mês, dando aos membros acesso a uma variedade de modelos para atender às suas necessidades diárias. Eles viram o quão grande o compartilhamento de caronas tirou do mercado e querem isso de volta.

Essa transição é a razão pela qual as concessionárias estão sendo reformuladas para se tornarem o rosto da experiência da marca. Como os compradores agora podem ir on-line para fazer toda a pesquisa de que precisam sobre modelos e garantias, eles estão reduzindo substancialmente as visitas às concessionárias, voltando-se para corretores on-line, muitos dos quais representam mais de uma marca.

Isso exige relacionamentos mais personalizados, atendimento proativo ao cliente e suporte à fabricação e opções de financiamento aprimoradas, para reconquistar a confiança e converter visitas em vendas.

No ecossistema de mobilidade automotiva, os fabricantes automotivos podem nunca precisar fornecer todos os serviços por conta própria, mas a partir de agora eles serão o centro proativo onde parceiros do setor, distribuidores e consumidores se misturam e coexistem.

Os fabricantes devem se mover para as linhas de frente, em vez de residir como âncora na parte de trás. Eles podem e devem entregar o imediatismo e a interatividade exigidos por seus clientes. Ao fazer isso, eles terão e controlarão os dados do cliente e a experiência do cliente de ponta a ponta, o que, por sua vez, alimentará sua prosperidade futura.

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