Ecosistema della mobilità automobilistica: una rivoluzione chiama l'industria automobilistica

Poni a qualsiasi dirigente automobilistico la seguente domanda: "Quale parte della tua auto genera più potenza?" La loro risposta probabilmente influenzerà in modo significativo la tua decisione di acquisto. Se quella persona risponde "il motore" o "il gruppo propulsore", saprai di avere a che fare con qualcuno con almeno dieci anni di ritardo rispetto ai tempi.

La parte di un'auto che genera più potenza è lo smartphone. È il fulcro di tutto ciò che accade tra l'auto, il suo proprietario e il suo produttore.

È il suo hub di intelligence, sistema di sicurezza, intrattenimento, comunicazioni e commercio. Sempre più spesso, come hanno dimostrato app di assistenza alle auto come Lyft e Uber, è anche il dispositivo che unisce auto e persone, in modi innovativi e versatili.

Questa è una rivoluzione per l'industria automobilistica, un'epoca diversa da tutte le precedenti.

Negli ultimi 100 anni, sono stati apportati miglioramenti a tutti i componenti fisici di un veicolo, dagli pneumatici al tetto, dal risparmio di carburante alla sicurezza. Ma durante tutto questo, il veicolo di un consumatore è rimasto un possesso meccanico, generalmente di proprietà di una persona alla volta, rimanendo parcheggiato e inattivo per la maggior parte della sua vita e generando entrate per il produttore attraverso vendite, manutenzione e riparazione.

L'avvento dello smartphone, con la sua app per tutto e la sua accessibilità universale, ha cambiato il rapporto su tutti e tre i lati del triangolo consumatore-veicolo-produttore.

Questo è ora il "futuro post-proprietà". Il possesso commerciale di un veicolo è cresciuto in modo esponenziale e ha attraversato i confini in altre aree della vita dei consumatori. Le aziende automobilistiche lo stanno riconoscendo, ma resta da vedere quanto bene le loro reazioni possano tenere il passo.

L'ecosistema della mobilità automobilistica

Nel futuro successivo alla proprietà, consumatori, rivenditori e produttori allo stesso modo stanno imparando come esistere in un ecosistema di mobilità. Sono parole potenti.

La mobilità connota molto di più della semplice proprietà di un'auto. Include:

1. condivisione della corsa
2. condividere l'auto
3. utilizzo a ore
4. utilizzando mezzi di trasporto alternativi secondo necessità
5. Può anche includere non muoversi affatto, ma arrivare virtualmente tramite strumenti come Teams e FaceTime dal sedile anteriore del veicolo parcheggiato

L' ecosistema richiama alla mente un'esistenza straordinariamente connessa e simbiotica, in cui la raccolta di musica o podcast di un guidatore passa senza sforzo al sistema di intrattenimento di bordo, dove le indicazioni stradali svolta dopo svolta e le informazioni sul parcheggio in tempo reale arrivano proprio quando necessario, dove l'auto e il proprietario comunicano tramite smartphone e dove auto e produttore comunicano tramite il WiFi di casa.

Il futuro della guida: le case automobilistiche devono fornire CX per competere

Il futuro della guida richiede l'adozione di strategie basate sull'esperienza del cliente per competere per il cuore, la mente e la fedeltà dei consumatori.

L'ecosistema della mobilità richiede un'esperienza cliente eccezionale

Il modello di proprietà del ventesimo secolo sta svanendo in tutti i settori del commercio, non solo automobilistico. I consumatori sono ora alla ricerca di esperienze. Si aspettano di noleggiare e consumare prodotti in base alle loro preferenze. Arrivano ben preparati e si rivolgono al loro smartphone per recensioni, dati comparativi e opzioni.

Ciò significa che le aziende automobilistiche, così come tutti gli altri tipi di fornitori, devono evolversi da venditori di prodotti a fornitori di valore ed esperienza.

Questa transizione verso l'esperienza si estende oltre lo smartphone, ovviamente, ma orbita ancora attorno ad esso. Mentre il cliente usa il suo smartphone per imparare e decidere, anche il venditore può utilizzare lo stesso mezzo per contattare i singoli consumatori, costruire una relazione diretta e personalizzata e raccogliere dati vitali lungo il percorso.

Alcuni esempi di questo nuovo mercato automobilistico includono:

• La società spin-off di Ford, Ford Smart Mobility LLC, si è dedicata all'inclusione di innovazioni come la prenotazione anticipata dei parcheggi nelle città e negli aeroporti. Ciò fornisce un servizio aggiuntivo all'esperienza di utilizzo dell'auto, consentendo al contempo a Ford di espandersi e monetizzare i mercati degli accessori fino ad ora non sfruttati, in questo caso, l'industria dei parcheggi da 7 miliardi di dollari l'anno.

• GM e Toyota, che offrono programmi di car sharing basati sul modello Zipcar.

• Ford, che sta testando un programma di car sharing in stile Airbnb, noleggiando un singolo veicolo a un gruppo di persone anziché a una sola persona.

• Cadillac, che offre un servizio di abbonamento da $ 1500 al mese, offrendo ai membri l'accesso a una varietà di modelli per soddisfare le loro esigenze quotidiane. Hanno visto quanto è stata portata fuori dal mercato la condivisione di un morso e lo rivogliono.

Questa transizione è il motivo per cui i concessionari vengono riorganizzati per diventare il volto dell'esperienza del marchio. Poiché ora gli acquirenti possono andare online per fare tutte le ricerche di cui hanno bisogno su modelli e garanzie, stanno riducendo notevolmente le visite ai concessionari, rivolgendosi invece ai broker online, molti dei quali rappresentano più di un marchio.

Ciò richiede relazioni più personalizzate, assistenza clienti proattiva e supporto alla produzione e migliori opzioni di finanziamento, per riconquistare la fiducia e convertire le visite in vendite.

Nell'ecosistema della mobilità automobilistica, i produttori automobilistici potrebbero non dover mai fornire tutti i servizi da soli, ma d'ora in poi saranno l'hub proattivo in cui partner del settore, distributori e consumatori si mescolano e coesistono.

I produttori devono spostarsi in prima linea, piuttosto che risiedere come l'ancora sul retro. Possono e devono fornire l'immediatezza e l'interattività richieste dai loro clienti. In questo modo, possederanno e controlleranno i dati dei clienti e l'esperienza del cliente end-to-end, che a sua volta alimenterà la loro prosperità futura.

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