Ecosistema de movilidad automotriz: Una revolución llama dentro de la industria automotriz

Hágale a cualquier ejecutivo automotriz la siguiente pregunta: "¿Qué parte de su automóvil genera la mayor cantidad de energía?" Es probable que su respuesta influya significativamente en su decisión de compra. Si esa persona responde, "el motor" o "el tren motriz", sabrá que está tratando con alguien que está al menos diez años atrasado.

La parte de un automóvil que genera más energía es el teléfono inteligente. Es la pieza central de todo lo que sucede entre el automóvil, su propietario y su fabricante.

Es su centro de inteligencia, sistema de seguridad, entretenimiento, comunicaciones y comercio. Cada vez más, como han demostrado las aplicaciones de transporte de automóviles como Lyft y Uber, también es el dispositivo que une a los automóviles y las personas, de formas innovadoras y versátiles.

Esta es una revolución para la industria automotriz, una era diferente a cualquier otra anterior.

Durante los últimos 100 años, se han realizado mejoras en todos los componentes físicos de un vehículo, desde los neumáticos hasta el techo, y desde el ahorro de combustible hasta la seguridad. Pero a lo largo de todo esto, el vehículo de un consumidor sigue siendo una posesión mecánica, generalmente propiedad de una persona a la vez, permanece estacionado e inactivo durante la mayor parte de su vida útil y genera ingresos para el fabricante a través de las ventas, el mantenimiento y la reparación.

La llegada del teléfono inteligente, con su aplicación para todo y su accesibilidad universal, ha cambiado la relación en los tres lados del triángulo consumidor-vehículo-fabricante.

Este es ahora el "futuro posterior a la propiedad". La tenencia comercial de un vehículo ha crecido exponencialmente y ha cruzado fronteras hacia otras áreas de la vida de los consumidores. Las empresas automotrices están reconociendo esto, pero queda por ver qué tan bien sus reacciones pueden seguir el ritmo.

El ecosistema de movilidad automotriz

En el futuro posterior a la propiedad, los consumidores, distribuidores y fabricantes están aprendiendo cómo existir en un ecosistema de movilidad. Esas son palabras poderosas.

La movilidad implica mucho más que la mera posesión de un automóvil. Incluye:

1. viaje compartido
2. auto compartido
3. uso por hora
4. usar medios de transporte alternativos según sea necesario
5. También puede incluir no moverse en absoluto, pero llegar virtualmente a través de herramientas como Teams y FaceTime desde el asiento delantero de su vehículo estacionado.

Ecosystem trae a la mente una existencia notablemente conectada y simbiótica, donde la música del conductor o la colección de podcasts se transfieren sin esfuerzo al sistema de entretenimiento a bordo, donde las indicaciones paso a paso y la información del espacio de estacionamiento en tiempo real llegan justo cuando se necesitan, donde el automóvil y el propietario se comunican a través de teléfono inteligente, y donde el automóvil y el fabricante se comunican a través del WiFi de la casa.

El futuro de la conducción: los fabricantes de automóviles deben ofrecer CX para competir

El futuro de la conducción requiere adoptar estrategias basadas en la experiencia del cliente para competir por los corazones, las mentes y la lealtad de los consumidores.

El ecosistema de movilidad exige una gran experiencia de cliente

El modelo de propiedad del siglo XX se está desvaneciendo en todas las áreas del comercio, no solo en la automotriz. Los consumidores ahora buscan experiencias. Esperan alquilar y consumir productos en función de sus preferencias. Llegan bien preparados y recurren a su teléfono inteligente para obtener reseñas, datos comparativos y opciones.

Esto significa que las empresas automotrices, así como todos los demás tipos de proveedores, deben evolucionar de vendedores de productos a proveedores de valor y experiencia.

Esta transición hacia la experiencia se extiende más allá del teléfono inteligente, por supuesto, pero todavía orbita alrededor de él. Mientras que el cliente usa su teléfono inteligente para aprender y decidir, también el proveedor puede usar el mismo medio para contactar a los consumidores individuales, construir una relación directa y personalizada y recopilar datos vitales en el camino.

Algunos ejemplos de este nuevo mercado automotriz incluyen:

• La empresa derivada de Ford, Ford Smart Mobility LLC, dedicada a incluir innovaciones como la reserva anticipada de plazas de aparcamiento en ciudades y aeropuertos. Esto brinda un servicio adicional a la experiencia de uso del automóvil, al tiempo que permite a Ford expandirse y monetizar mercados de repuestos hasta ahora sin explotar, en este caso, la industria del estacionamiento de $7 mil millones al año.

• GM y Toyota, que ofrecen programas de uso compartido de automóviles basados ​​en el modelo Zipcar.

• Ford, que está probando un programa de uso compartido de automóviles al estilo de Airbnb, arrienda un solo vehículo a un grupo de personas en lugar de a una sola persona.

• Cadillac, que ofrece un servicio de suscripción de $ 1500 por mes, que brinda a los miembros acceso a una variedad de modelos para satisfacer sus necesidades diarias. Han visto lo grande que se ha llevado del mercado un viaje compartido y lo quieren de vuelta.

Esta transición es la razón por la cual los concesionarios se están remodelando para convertirse en la cara de la experiencia de la marca. Dado que los compradores ahora pueden conectarse en línea para hacer toda la investigación que necesitan sobre modelos y garantías, están reduciendo sustancialmente las visitas a los concesionarios y, en cambio, recurren a los corredores en línea, muchos de los cuales representan a más de una marca.

Esto exige relaciones más personalizadas, servicio al cliente proactivo y soporte de fabricación, y mejores opciones de financiación, para recuperar la confianza y convertir las visitas en ventas.

En el ecosistema de movilidad automotriz, es posible que los fabricantes de automóviles nunca tengan que proporcionar todos los servicios por sí mismos, pero a partir de ahora serán el centro proactivo donde los socios de la industria, los distribuidores y los consumidores se mezclan y coexisten.

Los fabricantes deben pasar a la primera línea, en lugar de residir como ancla en la parte de atrás. Pueden y deben ofrecer la inmediatez y la interactividad que demandan sus clientes. Al hacerlo, serán propietarios y controlarán los datos del cliente y la experiencia del cliente de extremo a extremo, lo que a su vez impulsará su futura prosperidad.

Sea dueño de su mercado automotriz