Écosystème de la mobilité automobile : une révolution s'impose dans l'industrie automobile

Posez à n'importe quel directeur de l'automobile la question suivante : "Quelle partie de votre voiture génère le plus d'énergie ?" Leur réponse influencera probablement votre décision d'achat de manière significative. Si cette personne répond « le moteur » ou « le groupe motopropulseur », vous saurez que vous avez affaire à quelqu'un qui a au moins dix ans de retard.

La partie d'une voiture qui génère le plus d'énergie est le smartphone. C'est la pièce maîtresse de tout ce qui se passe entre la voiture, son propriétaire et son constructeur.

C'est son centre de renseignement, de système de sécurité, de divertissement, de communication et de commerce. De plus en plus, comme l'ont montré des applications d'appel de voitures comme Lyft et Uber, c'est aussi l'appareil qui rassemble les voitures et les gens, de manière innovante et polyvalente.

C'est une révolution pour l'industrie automobile, une époque sans précédent.

Au cours des 100 dernières années, des améliorations ont été apportées à tous les composants physiques d'un véhicule, des pneus au toit, et de l'économie de carburant à la sécurité. Mais tout au long de tout cela, le véhicule d'un consommateur est resté un bien mécanique, généralement détenu par une seule personne à la fois, restant garé et inactif pendant la majeure partie de sa vie et générant des revenus pour le fabricant grâce aux ventes, à l'entretien et à la réparation.

L'avènement du smartphone, avec son application pour tout et son accessibilité universelle, a bouleversé la relation des trois côtés du triangle consommateur-véhicule-constructeur.

C'est maintenant le "futur post-accession à la propriété". L'occupation commerciale d'un véhicule a connu une croissance exponentielle et a traversé les frontières dans d'autres domaines de la vie des consommateurs. Les constructeurs automobiles le reconnaissent, mais il reste à voir dans quelle mesure leurs réactions peuvent suivre le rythme.

L'écosystème de la mobilité automobile

Dans l'avenir post-propriété, les consommateurs, les concessionnaires et les fabricants apprennent à exister dans un écosystème de mobilité. Ce sont des mots puissants.

La mobilité implique bien plus que la simple possession d'une voiture. Il comprend:

1. covoiturage
2. partage de voiture
3. utilisation à l'heure
4. utiliser d'autres moyens de transport au besoin
5. Cela peut également inclure de ne pas bouger du tout, mais d'arriver virtuellement via des outils tels que Teams et FaceTime depuis le siège avant de votre véhicule garé

L'écosystème évoque une existence remarquablement connectée et symbiotique, où la musique ou la collection de podcasts d'un conducteur est transmise sans effort au système de divertissement embarqué, où les instructions détaillées et les informations en temps réel sur les places de stationnement arrivent juste au besoin, où la voiture et le propriétaire communiquent via smartphone, et où la voiture et le constructeur communiquent via le Wi-Fi de la maison.

L'avenir de la conduite : les constructeurs automobiles doivent offrir CX pour être compétitifs

L'avenir de la conduite automobile nécessite l'adoption de stratégies basées sur l'expérience client pour conquérir le cœur, l'esprit et la loyauté des consommateurs.

L'écosystème de la mobilité exige une excellente expérience client

Le modèle de propriété du XXe siècle est en train de disparaître dans tous les domaines du commerce, et pas seulement dans celui de l'automobile. Les consommateurs sont désormais à la recherche d'expériences. Ils s'attendent à louer et à consommer des produits en fonction de leurs préférences. Ils arrivent bien préparés et se tournent vers leur smartphone pour des avis, des données comparatives et des options.

Cela signifie que les entreprises automobiles, ainsi que tous les autres types de fournisseurs, doivent évoluer de vendeurs de produits vers des fournisseurs de valeur et d'expérience.

Cette transition vers l'expérience s'étend au-delà du smartphone, bien sûr, mais tourne toujours autour de lui. Alors que le client utilise son smartphone pour apprendre et décider, le vendeur peut également utiliser le même support pour contacter les consommateurs individuels, établir une relation directe et personnalisée et collecter des données vitales en cours de route.

Voici quelques exemples de ce nouveau marché automobile :

• La société dérivée de Ford, Ford Smart Mobility LLC, se consacre à l'inclusion d'innovations telles que la réservation à l'avance de places de stationnement dans les villes et les aéroports. Cela fournit un service supplémentaire à l'expérience d'utilisation de la voiture, tout en permettant à Ford de se développer et de monétiser des marchés secondaires jusqu'ici inexploités, dans ce cas, l'industrie du stationnement de 7 milliards de dollars par an.

• GM et Toyota, qui proposent chacun des programmes d'autopartage basés sur le modèle Zipcar.

• Ford, qui teste un programme d'autopartage de type Airbnb, louant un seul véhicule à un groupe de personnes plutôt qu'à une seule personne.

• Cadillac, offrant un service d'abonnement de 1 500 $ par mois, donnant aux membres l'accès à une variété de modèles pour répondre à leurs besoins quotidiens. Ils ont vu à quel point le partage de covoiturage a pris du marché et ils veulent le récupérer.

Cette transition est la raison pour laquelle les concessions sont réorganisées pour devenir le visage de l'expérience de la marque. Étant donné que les acheteurs peuvent désormais aller en ligne pour effectuer toutes les recherches dont ils ont besoin sur les modèles et les garanties, ils réduisent considérablement les visites chez les concessionnaires et se tournent plutôt vers les courtiers en ligne, dont beaucoup représentent plus d'une marque.

Cela exige des relations plus personnalisées, un service client et une assistance à la fabrication proactifs, ainsi que des options de financement améliorées, pour regagner la confiance et convertir les visites en ventes.

Dans l'écosystème de la mobilité automobile, les constructeurs automobiles n'auront peut-être jamais à fournir tous les services eux-mêmes, mais ils seront désormais la plaque tournante proactive où les partenaires de l'industrie, les distributeurs et les consommateurs se mêlent et coexistent.

Les fabricants doivent se déplacer vers les lignes de front, plutôt que de résider comme point d'ancrage à l'arrière. Ils peuvent et doivent offrir l'immédiateté et l'interactivité exigées par leurs clients. Ce faisant, ils posséderont et contrôleront les données clients et l'expérience client de bout en bout, ce qui alimentera leur prospérité future.

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