Tożsamość cyfrowa: jak platforma danych może pomóc firmom zrozumieć klientów

„Jeśli drzewo spada w lesie i nie ma w pobliżu nikogo, kto mógłby je usłyszeć, czy wydaje dźwięk?” To filozoficzny eksperyment myślowy, który od wieków wywołał dyskusję.

„Jeśli osoba odwiedza Twoją witrynę, a Ty nigdy nie zdobędziesz jej tożsamości, czy ta osoba istnieje?” to duże wyzwanie biznesowe. Ci potencjalni nabywcy z pewnością istnieją, a niezdolność marki do ustanowienia swojej cyfrowej tożsamości oznacza, że ​​okazje do nawiązania wartościowych relacji przemijają bezgłośnie.

Czym jest tożsamość cyfrowa?

Tożsamość cyfrowa to Ty w formie internetowej. Oznacza to, że tożsamość cyfrowa to tożsamość internetowa lub sieciowa, którą osoba, urządzenie elektroniczne lub organizacja przyjmuje w cyberprzestrzeni.

Tożsamość cyfrowa jest używana do celów identyfikacji podczas połączenia z telefonów komórkowych, laptopów, komputerów PC, tabletów itp.

Cyfrowa tożsamość klienta powinna z czasem rosnąć organicznie dzięki ciągłej wymianie informacji i wartości. Efekt końcowy: relacja oparta na zaufaniu, w której klienci są traktowani jak ludzie, a nie jak numery kont.

Identyfikacja osób odwiedzających zasoby cyfrowe nie jest prostym przedsięwzięciem. Zespoły ds. marketingu ciężko pracują, aby tworzyć i oferować treści, które inspirują do kliknięć, rejestracji i innych transakcji, które ostatecznie ustalają tożsamość cyfrową odwiedzających z ich marką. Niestety, ta ciężka praca nie jest często nagradzana.

Wielu potencjalnych nabywców – zwłaszcza millenialsów – jest sceptycznie nastawionych do identyfikacji. I trudno ich winić; wypełnienie długiego formularza rejestracyjnego może wywołać niechcianą kontynuację z niezliczonych kanałów cyfrowych, z których najpopularniejsze to e-maile i rozmowy telefoniczne.

To samo można powiedzieć o zespołach e-commerce, które tracą warstwy życiowej wartości klienta, gdy kupujący online dokonuje anonimowych zakupów – zamiast zakładać konto – często z obawy przed bombardowaniem niechcianymi wiadomościami lub niekończącymi się reklamami retargetingowymi.

Cyfrowe ślady i prywatność: nowa era zaufania

Teraz rządy regionalne dodają nowy zwrot w postaci przepisów dotyczących prywatności danych konsumenckich. Od Unii Europejskiej (UE) po wybrzeże Kalifornii nowe przepisy określają, w jaki sposób firmy powinny i nie powinny zbierać i wykorzystywać dane osobowe klientów.

Rozwiązaniem tej złożonej sytuacji jest budowanie relacji z klientem we właściwy sposób, a zaczyna się od progresywnej strategii tożsamości.

Tożsamość progresywna tworzy relacje oparte na zaufaniu, oferując odwiedzającym wartość w ramach dobrowolnej wymiany za minimalną ilość ich danych osobowych. Dzięki temu marki mogą z czasem lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje klientów, jednocześnie przestrzegając przepisów dotyczących prywatności.

Strategia składa się z czterech kluczowych faz.

Jak tożsamość cyfrowa pomaga zrozumieć klienta w 4 krokach

1. Pierwszy cyfrowy uścisk dłoni

Kiedy spotykasz kogoś po raz pierwszy, pytasz o jego urodziny, adres domowy i numer telefonu? Najprawdopodobniej odpowiedź brzmi „nie”. W większości związków tego typu informacje są zdobywane stopniowo i naturalnie z biegiem czasu.

Tak samo jest z klientami. Jeśli marka nie daje odwiedzającym szansy na rozpoczęcie działalności na małą skalę, mogą oni nigdy nie zdecydować się na identyfikację. I odwrotnie, oferując szanse na szybką i prostą rejestrację – na przykład zapisanie się do biuletynu lub listy życzeń z samym imieniem i adresem e-mail – umożliwia odwiedzającym dotarcie do potrzebnych informacji bez kłopotów związanych z podnoszeniem ręki lub perspektywą stworzenia kolejnego hasła. W międzyczasie firma zyskuje początkowe elementy składowe tożsamości cyfrowej.

Nawet na tym wczesnym etapie kontrola klientów nad danymi osobowymi ma kluczowe znaczenie. Oferowanie portalu, za pośrednictwem którego nowi klienci mogą kontrolować swoje preferencje komunikacyjne, podstawowe informacje, a nawet usunąć konto, jeśli zajdzie taka potrzeba, daje relacjom większą szansę na dalszy postęp. Jest to również główny cel przepisów dotyczących prywatności danych konsumentów, w tym ogólnego rozporządzenia o ochronie danych UE.

2. Przechodzenie do rejestracji

Z biegiem czasu pierwsze cyfrowe uścisk dłoni doprowadzi do pełnej rejestracji, jeśli firma może zaoferować odpowiednie, spersonalizowane zaangażowanie tym wczesnym klientom. W końcu badania Accenture wykazały, że 83% konsumentów jest skłonnych udostępnić dane osobowe w zamian za bardziej spersonalizowane doświadczenie.

Ten ładunek bogatych danych własnych jest znaczącym znakiem zaufania, bez względu na to, czy jest to indywidualny konsument, czy nabywca biznesowy. Aby nagrodzić to zaufanie, proces rejestracji powinien przebiegać bezproblemowo i szybko. Również zgoda na warunki świadczenia usług powinna być jasna i przejrzysta. Jeśli marki przyjmą politykę przejrzystości w zakresie gromadzenia, zarządzania i wykorzystywania danych klientów w celu uzyskania określonych korzyści w zakresie obsługi klienta na każdym etapie cyfrowej podróży klienta, zaufanie klientów będzie rosło.

3. Bezproblemowe logowanie

Kiedy rejestracja jest ustawiona, relacja z klientem ponownie ewoluuje. Zarejestrowani klienci oczekują bezproblemowych doświadczeń. Jednocześnie oczekują również wysokiego poziomu bezpieczeństwa.

Aby przekroczyć te oczekiwania, marki mogą oferować trwałe tokeny, uwierzytelnianie bez hasła, uwierzytelnianie wieloskładnikowe i dostęp biometryczny. Mogą również zaprojektować środowisko, które umożliwi klientom korzystanie z tych samych danych logowania do konta, bez względu na to, czy logują się z Perris w Kalifornii, czy z Paryża we Francji, przy jednoczesnym uwzględnieniu obowiązujących przepisów dotyczących prywatności danych konsumentów.

W przestrzeni B2C marki mogą oferować opcje logowania społecznościowego. Dzięki temu użytkownicy mogą zarządzać mniejszą liczbą haseł, jednocześnie umożliwiając firmie dostęp do danych społecznościowych w ramach struktury opartej na uprawnieniach.

Spójrzmy na przykład z branży lotniczej. Gdy klient wyrazi zgodę na połączenie swojego istniejącego członkostwa lub identyfikatora programu lojalnościowego z kontem w mediach społecznościowych, linia lotnicza może usunąć wszelkie tarcia związane z logowaniem, co oznacza, że ​​może wyszukiwać loty i kupować bilety bez podawania hasła.

Za kulisami, gdy linia lotnicza uzyskuje dostęp, mogą zrozumieć upodobania i preferencje pasażerów w mediach społecznościowych. Informacje te mogą informować o innych aspektach działalności, na przykład: nowych produktach, dokładniejszych segmentach lub lepszych rekomendacjach ofert i ofert.

Tymczasem w przestrzeni B2B kontrola dostępu ma wysoki priorytet dla każdego procesu logowania. Użytkownicy potrzebują odpowiedniego dostępu do właściwych informacji odpowiednich do ich roli w organizacji. Spełnienie tych oczekiwań pomaga skrócić czas wprowadzania produktów na rynek i zmniejszyć ryzyko biznesowe, a złamanie tej obietnicy może prowadzić do procesów sądowych i znacznego uszczerbku dla reputacji marki.

4. Personalizacja na dużą skalę

W większości organizacji dane klientów znajdują się w wielu silosach. Powoduje to fragmentację doświadczeń, dostarczanie nieistotnych treści i ograniczoną innowacyjność produktów.

Dlatego tak ważne jest, aby marka skutecznie i wydajnie przekazywała dane klientów w całej firmie. Jako przykład spójrz na platformy e-commerce B2B. Możliwość oferowania klientom doświadczenia, w którym ich preferencje zakupowe są wstępnie wybrane, pomoże im szybciej znaleźć produkty i usługi, których potrzebują.

Lub rozważ markę odzieżową skierowaną bezpośrednio do konsumenta, która może łączyć dane społecznościowe i historyczne informacje o zakupach kupującego, a następnie wykorzystywać sztuczną inteligencję do informowania dynamicznej witryny sklepowej, która jest dostosowana specjalnie dla tej osoby i poprawia się za każdym razem, gdy klient wchodzi w interakcję z klientem. Marka. Oprócz tych korzyści związanych z obsługą klienta, dane mogą odblokować kluczowe informacje dla zespołów ds. produktów, aby zrozumieć kolejny priorytet lub inicjatywę strategiczną. Jednak nic z tego nie może się zdarzyć, jeśli platforma nie jest w stanie powiązać platformy handlu elektronicznego z tożsamością klienta.

A to tylko kilka przykładów. Zdefiniowanie skutecznej strategii organizowania i zarządzania danymi o tożsamości klienta w ramach technologii angażowania klienta – dwukierunkowo iw czasie zbliżonym do rzeczywistego – pomoże zapewnić spójne, spersonalizowane relacje bez względu na nieruchomość, punkt kontaktu czy region.

Tożsamość cyfrowa: klucz do traktowania klientów jak ludzi, a nie numerów kont

Tożsamości cyfrowe zawierają bogate dane, które marketerzy mogą analizować na swoją korzyść, ale tożsamości nie należy budować z dnia na dzień. Zamiast tego powinien rosnąć organicznie w czasie poprzez ciągłą wymianę informacji i wartości.

Innymi słowy: relacja oparta na zaufaniu, w której klienci są traktowani jak ludzie, a nie jak numery kont. To podejście – znane jako tożsamość progresywna – ma kluczowe znaczenie dla dzisiejszych, wyróżniających się na rynku doświadczeń klientów.