CX dla instytucji rządowych: Wymagane jest skupienie się na cyfrowym zaangażowaniu obywateli

Rządowe CX nie jest już opcją, a rządy nie mogą już oferować usług na własnych warunkach. W szybko zmieniającym się świecie cyfrowym presja na modernizację administracji i świadczenie usług obywatelskich w nowy i innowacyjny sposób wyrosła na szczyt globalnego programu.

A zaangażowanie społeczne – otwarte dwustronne rozmowy o tym, co rządy i instytucje robią i dlaczego – staje się coraz ważniejsze i niezbędne, aby zapewnić spełnienie oczekiwań, zaufania i potrzeb obywateli.

Wyzwaniem jest zadowolenie – lub niezadowolenie obywateli – z usług rządowych. A dzisiejsze platformy mediów społecznościowych oferują obywatelom niespotykane dotąd możliwości wyrażenia swojego głosu.

Niezależnie od tego, czy wymaga to większej otwartości i przejrzystości w kwestii tego, jak wydawane są pieniądze publiczne – i dlaczego, wezwania do większej odpowiedzialności wybranych przedstawicieli lub instytucji, czy też wyrażania niezadowolenia, gdy opinie, wrażliwość i potrzeby ludzi nie są słuchane lub uznawane.

Rządowa CX przesuwa agendę zaangażowania obywateli do przodu

Angażowanie się z obywatelami ma coraz większe znaczenie strategiczne dla rządów dążących do wzmocnienia ich trafności, zdolności reagowania i odpowiedzialności – oraz, co być może najważniejsze, budowania zaufania i satysfakcji wśród obywateli, którym służą.

Dzisiejsi obeznani z technologią obywatele i wyborcy oczekują znacznie większego wpływu na publiczne podejmowanie decyzji. A wiele rządów stara się posunąć do przodu swój program zaangażowania obywateli, aby stał się bardziej włączający i reagował na potrzeby obywateli.

Poprzez ponowne przemyślenie tradycyjnych modeli zarządzania – w których wkład obywateli otrzymuje się tylko raz na cykl wyborczy – w kierunku bardziej integracyjnego i otwartego podejścia do zarządzania, odkrywają, że wykorzystanie platform cyfrowych do zamknięcia „pętli sprzężenia zwrotnego” między obywatelami a rządami może być prawdziwy zmieniacz gry, jeśli chodzi o ulepszanie rządowego CX.

Ten nowy sposób myślenia otwiera ścieżki do bardziej przejrzystych i opartych na współpracy podejść do zarządzania, które:

• Zwiększ zaangażowanie obywateli
• Usprawnij lokalne procesy decyzyjne
• Umożliwić obywatelom współprojektowanie i współrealizowanie programów we współpracy z rządami oraz instytucjami publicznymi i innymi instytucjami społeczeństwa obywatelskiego

Jednak umożliwienie obywatelom wypowiedzenia się to dopiero początek, jeśli chodzi o satysfakcję obywateli.

Aby zdobyć i wypełnić lukę w doświadczeniach, rządy muszą słuchać, rozumieć i zaspokajać potrzeby i interakcje wyborców we wszystkich kanałach.

Czego naprawdę chcą obywatele: naród zorientowany na technologie cyfrowe

Wielu dzisiejszych obywateli to konsumenci korzystający ze smartfonów, którzy oczekują obywatelskich usług cyfrowych porównywalnych z tymi, jakie spotykają od komercyjnych dostawców – takich jak Amazon, Facebook i Netflix – z którymi mają kontakt na co dzień.

Rzeczywiście, badanie Citizen.e obejmujące ponad 6000 obywateli Australii, Francji, Niemiec, Singapuru, Wielkiej Brytanii i Stanów Zjednoczonych wykazało, że dzisiejsi obywatele są bardziej niż chętni do korzystania z cyfrowego świadczenia usług publicznych.

Respondenci jednak wyraźnie stwierdzili, że to, czy przyjmą nowe cyfrowe narzędzia samoobsługi i inne cyfrowe inicjatywy, zależy od tego, czy są one oszczędne i wygodne (38%), łatwe w użyciu (34%) i pracują na telefonie (23%). ).

Oczywiście doświadczenie obywateli związane z usługami cyfrowymi ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia zaangażowania i absorpcji. A to jest kluczowe, ponieważ celem rządu jest udostępnienie usług cyfrowych, które zarówno zwiększają satysfakcję obywateli, jak i generują oszczędności dla portfela publicznego.

Rada Miasta Christchurch jest jasnym przykładem zaangażowania obywateli. Sprawdź, jak świadczą 46 usług publicznych, z dostosowanym, wielokanałowym doświadczeniem dla swoich 380 000 obywateli.

Obywatele chcą więcej możliwości zaangażowania

Oprócz większej liczby cyfrowych usług informacyjnych i transakcyjnych, respondenci w ankiecie Citizen.e wyrazili również pragnienie większej personalizacji oraz prostszych i bezpieczniejszych sposobów udostępniania i uzyskiwania dostępu do danych.

Co ciekawe, nowe badania podkreślają, ile danych osobowych obywatele byliby gotowi udostępnić, aby wspierać ewolucję cyfrowego świadczenia usług rządowych i ulepszać rządową CX:

• 42 procent chętnie korzystałoby z urządzeń Internetu rzeczy (IoT) do udostępniania danych osobowych rządowi w zamian za zniżki lub ulepszone usługi
• 73% dostarczyłoby rządowi dane biometryczne – takie jak odciski palców lub identyfikator głosowy – w zamian za bardziej spersonalizowane usługi.

Jedno jest pewne: dzisiejsi cyfrowi tubylcy są chętni do szybkich innowacji rządowych, które wykorzystują technologie takie jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, aby ułatwić im życie. Niezależnie od tego, czy chodzi o dostęp do informacji i usług, które ułatwiają im życie, pracę lub dojazdy.

Rządy na wszystkich szczeblach muszą proaktywnie badać sposoby angażowania wyborców w inicjatywy – w celu rozwijania współpracy, reagowania i spersonalizowanego doświadczenia z ich wyborcami. Rzeczywiście, 45 procent stwierdziło, że chciałoby współpracować z rządami i instytucjami, aby uczestniczyć w grupach fokusowych lub komitetach i dostarczać spostrzeżenia, które pomogłyby ulepszyć usługi, z których korzystają.

Jednak dostarczanie skutecznych usług cyfrowych i pozytywnego CX rządu zależy od agencji rządowych, które zbudują zaufanie i przejrzyste propozycje wartości, które zachęcają do znaczącego zaangażowania z perspektywy obywatela.

Umożliwienie ulepszonego rządowego CX

Technologie cyfrowe oferują nowe sposoby wzmocnienia relacji obywatel-państwo oraz umożliwiają bliższe i bardziej elastyczne interakcje obywatel-państwo.

Oprócz oferowania decydentom nowych kanałów do słuchania i reagowania na szerszy elektorat, technologie cyfrowe oferują również potężny sposób na przyspieszenie transferu informacji. Zdolność ta umożliwia podejmowanie decyzji opartych na danych dotyczących usług i inicjatyw o wartości dodanej, które należy traktować priorytetowo dla przyszłego rozwoju.

Klucz do przekształcenia danych w konstruktywne informacje zależy jednak od tego, jak skutecznie rządy mogą zebrać te dane w celu analizy, aby zapewnić szybką identyfikację wymagań obywateli i reagowanie na nie. Tylko wtedy rządy mogą działać wydajniej i zwiększać zaufanie obywateli, zaangażowanie i rządową CX.