Czym jest doświadczenie klienta? Zdefiniowane CX

Czym jest doświadczenie klienta i jak stworzyć strategię CX, aby utrzymać lojalnych klientów i pozyskać nowych?

Strategia obsługi klienta wymaga głębokiego myślenia, a także pełnego zaangażowania organizacyjnego. Jednym z największych nieporozumień dotyczących CX jest to, że jest to praca jednego działu — w rzeczywistości każdy dział odgrywa kluczową rolę.

Zacznijmy!

Po pierwsze: czym jest doświadczenie klienta?

Cała każda interakcja, jaką klient (lub potencjalny klient) ma z Twoją marką, wpływa na wrażenia klienta. Doświadczenie klienta to postrzeganie Twojej marki przez konsumentów jako całości, obejmujące wszystkie aspekty podróży klienta.

Czym jest doświadczenie klienta? To twoje:

1. Przekaz marki
2. Moralność marki,
3. Interakcje społeczne
4. Proces sprzedaży
5. Opieka posprzedażowa
6. Doświadczenie w sklepie
7. Jak funkcjonuje Twój produkt lub usługa

Dlatego każdy aspekt podróży klienta musi być częścią strategii obsługi klienta.

Nawet jeśli klient może pokochać Twoją markę, jeśli miał złe doświadczenia w jakimkolwiek punkcie kontaktu (pomyśl o liniach lotniczych i regionalnych przewoźnikach lotniczych lub markach spożywczych i sprzedawcach zewnętrznych), może wystarczyć, aby odwrócić go od lojalnego konsumenta komuś, kto zaczyna robić zakupy u konkurencji.

Wrażenia z obsługi klienta są tak bardzo zaangażowane, że musisz zwracać szczególną uwagę na każdy etap podróży klienta, aby zrobić to dobrze, ponieważ po prostu nie ma części, która jest ważniejsza od drugiej.

Kwota zaangażowania organizacyjnego niezbędna do kierowania CX, tak aby wszyscy w Twojej firmie – i wszyscy, którzy ją reprezentują – zrozumieli jasne cele i znaczenie obsługi klienta, jest ogromna, więc upewnij się, że włączysz wszystkich do stołu, kiedy jesteś”. mówię o Twojej strategii CX.

Co to jest oprogramowanie CX?

Wiele firm korzysta z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM), ale należy zauważyć, że CX i CRM to nie ta sama technologia.

Oprogramowanie CRM koncentruje się na interakcji z obecnymi i potencjalnymi klientami. Dzięki danym przechwyconym przez CRM analizuje historię konta klienta i generuje informacje w celu poprawy relacji biznesowych, uwagi klientów i wzrostu sprzedaży. Jednak te funkcje CRM stanowią bardzo małą część możliwości oprogramowania CX.

Oprogramowanie CX to oparty na chmurze pakiet rozwiązań handlowych — marketingowych, sprzedażowych i usługowych — który wspiera bezproblemową inteligencję i procesy w całej podróży klienta. Oprogramowanie CX umożliwia zbieranie danych za zgodą klienta podczas każdej interakcji w cyklu życia klienta i pomaga kierownictwu w zrozumieniu ścieżki klienta.

Oprogramowanie może:

1. Przyjmować zamówienia
2. Przetwarzaj transakcje
3. Monitoruj dostawy
4. Wyszczególnij sprzedane jednostki określonego produktu i usługi.

Co najważniejsze, oprogramowanie CX rzuca światło na obszary, w których Twoja firma osiąga gorsze wyniki, zwłaszcza z perspektywy klienta.

Pomyśl o tym, jak Twoi koledzy z działu marketingu stworzyli kampanię, która odbiła się emocjonalnie na klientach i zwiększyła sprzedaż jak nigdy dotąd.
Załóżmy teraz, że tydzień później obsługa klienta jest przytłoczona telefonami zgłaszającymi problemy z Twoimi produktami.
Kiedy sprzedaż i marketing osiągają swoje cele, mogą myśleć, że wszystko jest w porządku, dopóki rurociąg się nie wyczerpie.
Tymczasem zespół obsługi klienta wie, kiedy i dlaczego sprzedaż spada.

Oprogramowanie do obsługi klienta zapewnia wszystkim w Twojej firmie dostęp do spostrzeżeń działu obsługi w czasie rzeczywistym. Menedżerowie mogą oceniać problemy z produktem, jednocześnie umożliwiając agentom obsługi klienta natychmiastowe rozwiązanie problemów klientów, zamiast przekazywać je do innego działu.

Pamiętaj, że Twoja firma może mieć wiele różnych działów, ale klient postrzega Cię jako jedną markę. Możesz użyć oprogramowania CX, aby zapewnić, że każda interakcja z konsumentami jest ujednolicona głosowo, bez względu na to, czy mówi sprzedaż, obsługa czy marketing.

Zwiększenie zysków: CX to duże pieniądze (zyskane lub stracone)

Według Temkin Group z doskonałego CX można osiągnąć duże zyski, sięgające 823 milionów dolarów w ciągu trzech lat.

Bez względu na to, jak wiele się zmieni, dzięki e-commerce i posiadaniu niemal wszystkiego, czego kiedykolwiek chciałbyś mieć na wyciągnięcie ręki, jedno pozostaje prawdziwe: wciąż droższe jest pozyskiwanie klienta niż inwestowanie w obecnego.

Oferując pięciogwiazdkowe doświadczenie klienta, zwiększasz szanse, że zostanie on z Tobą na całe życie, a klienci na całe życie oznaczają zwiększenie wyniku finansowego o znaczne kwoty – do 95% w niektórych branżach.

5 sposobów na stworzenie wspaniałego doświadczenia klienta

1. Wzmocnij pracowników: Aby stworzyć CX, który sprawi, że klienci będą zachwycać się Twoją marką, należy zacząć od bycia organizacją zorientowaną na klienta. Dając pracownikom możliwość rozwiązywania problemów klientów za pierwszym razem, tworzysz również szczęśliwszych pracowników. Jako pierwsza linia Twojej marki, przedstawiciele obsługi klienta odgrywają ogromną rolę w postrzeganiu Twojej marki.
2. Mobilność: podróż klienta może rozpocząć się dzisiaj w dowolnym miejscu i istnieje naprawdę duża szansa, że ​​zacznie się dosłownie w rękach klienta. Przyszłość witryn e-commerce prawdopodobnie zostanie zbudowana na praktykach aplikacji jednostronicowych, co oznacza, że ​​witryny będą działać bardziej jak aplikacje niż strony internetowe, a wciąż nie ma lepszego narzędzia do zaangażowania niż telefon komórkowy. Jeśli poważnie myślisz o tworzeniu doskonałej obsługi klienta, musisz skoncentrować się na urządzeniach mobilnych.
3. Bądź sprytny dzięki sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu: Chatboty i roboty znacznie się rozwinęły, jeśli chodzi o możliwość komunikowania się z klientami. W pierwszej kolejności chatboty mogą zapewniać obsługę klienta 24/7 i odpowiednio eskalować problemy w razie potrzeby.
4. Zaplanuj podróż klienta: Zrozumienie całej podróży klienta jest jednym z najważniejszych elementów tworzenia CX, który zadowoli klientów. Wyznaczanie punktów styku, które klient może podjąć, powinno obejmować wszystko, od wyszukiwania produktu lub usługi po obsługę kasową i obsługę posprzedażną. Pamiętaj, że każda interakcja z Twoją marką wpływa na ogólne wrażenia.
5. Personalizacja: Pozytywne i negatywne doświadczenia mogą mieć wpływ na całe życie, dlatego tak ważne jest, aby na każdym kroku personalizować CX. Emocje odgrywają ogromną rolę w handlu – jeśli masz świetne doświadczenie, prawdopodobnie będziesz się nim zachwycał, a jeśli masz złe doświadczenia, prawdopodobnie będziesz na nie narzekać. Klienci chcą czuć się doceniani na każdym kroku, więc pamiętaj, aby stworzyć ścieżkę klienta, która jest unikalnie dostosowana do ich potrzeb, lokalizacji i historii zakupów.