Gaurav Sharma firmy SaaS Labs o przygotowywaniu narzędzi do zadowolenia klientów dzięki zdalnym zespołom sprzedaży i pomocy technicznej

Słaba obsługa klienta może zepsuć biznes. Ale skuteczna obsługa klienta to ciężka praca — rozwija się dzięki pracy zespołowej.

Wyzwanie?

Większość zespołów nie współpracuje efektywnie.

W jednym badaniu 39% pracowników stwierdziło, że ich koledzy nie współpracują wystarczająco. Dlatego firmy, które wygrywają, nie negocjują współpracy zespołowej ani nie pozostawiają jej przypadkowi. Znajdują i korzystają z rozwiązań takich jak SaaS Labs — Aircall, JustCall i CloudCall — aby konsekwentnie zadowolić swoich klientów.

Spotkałem się z Gaurav Sharma z SaaS Lab, aby omówić, w jaki sposób Interactive Voice Response (IVR), współpraca zespołów sprzedaży i wsparcia oraz śledzenie połączeń przychodzących mogą zapewnić najlepszą obsługę klienta dla firm.

Jak się spodziewałem, moje spotkanie z Gauravem przyniosło mnóstwo wartości.

Jeśli pozostaniesz ze mną i dyskusją Gaurava tutaj, dowiesz się, jak przygotować narzędzia do zadowolenia klientów dzięki zespołom zdalnej sprzedaży i wsparcia.

Klucz na wynos z wywiadu

W tym wywiadzie przedstawiono postępowe pomysły na to, w jaki sposób firmy mogą skutecznie angażować swoich pracowników niebędących pracownikami biurowymi. Wyjaśnia również, w jaki sposób zespoły sprzedaży i wsparcia mogą zapewnić najlepszą obsługę klienta.

Oto kilka kluczowych punktów:

• Praca zdalna sprawi, że więcej firm przyjmie automatyzację, co stanowi doskonałą okazję biznesową dla Twojej firmy SaaS.
• Rozwiąż swoje wewnętrzne problemy, to doskonały sposób na odkrycie wartościowych rozwiązań do zaoferowania swoim klientom
• Korzystaj z automatyzacji, aby zwiększać liczbę recenzji, dostarczać dane do wnikliwych analiz i zwiększać satysfakcję klientów.
• CallRoot pozwala Ci znaleźć słowo kluczowe lub Google Ads generujące leady i sprzedaż dla Ciebie.
• Ułatw swoim klientom dotarcie do właściwych osób w zespole bez konieczności rozmawiania z innymi osobami po drodze
• Twórz rozwiązania wielokanałowe, których twoi konkurenci nie wbudowują w swoje narzędzia, aby Twoje narzędzie zaspokajało potrzeby klientów, które chcą rozwiązać, ale nie mogą rozwiązać za pomocą narzędzi konkurencji
• Słuchając opinii klientów, bądź otwarty na dokonywanie dużych zmian, takich jak przestawienie całej firmy, jeśli klienci korzystają z Twojego rozwiązania w sposób inny niż ten, w jakim zamierzali korzystać z produktu. Taka informacja zwrotna pokazuje Ci potrzebę, którą faktycznie zaspokajasz dla klienta, a nie to, co Twoim zdaniem powinieneś zaspokajać dla niego.
• Interaktywna odpowiedź głosowa zmniejsza ilość wysiłku i czasu, jaki wkładasz w odbieranie klientów i rozmowy marketingowe.
• 38% użytkowników nigdy nie zostawia recenzji produktów, nawet jeśli są niezadowoleni. Dlatego ważne jest, aby zapytać.

Moja rozmowa z Gauravem Sharma

1. Nie ma za co. Czy możesz przedstawić siebie, firmę i to, co robisz?

Pewnie! Nazywam się Gaurav. Jestem przedsiębiorcą od prawie 10 lat. W ciągu ostatnich 5 lat dużo inwestowałem w firmy SaaS.

O laboratoriach SaaS zaczęliśmy około pięć lat temu. Pomysł polegał na stworzeniu produktu B2B na konkretne stanowiska pracy, czyli sprzedaż, wsparcie i sukces klienta.

Kiedy w 2016 roku budowaliśmy laboratoria SaaS, pojawiła się teza, że ​​każda firma przejdzie do chmury, bez względu na to, z czego obecnie korzysta.

W każdej firmie będą pracować zdalni pracownicy, a każda firma zastosuje pewien rodzaj automatyzacji w różnych częściach swoich funkcji biznesowych.

Taki był więc pomysł na SaaS Labs. Obecnie mamy około czterech produktów, które działają w tych samych obszarach, o których właśnie wspomniałem. Mamy JustCall, HelpWise, CallRoot i EasyCalendar. To nasze cztery produkty, które odniosły sukces, ale JustCall jest głównym hitem.

Są to firmy bootstrapowe od samego początku.

2. Dobra, jestem ciekaw, jak to się zaczęło? Co sprawiło, że znalazłeś się w tej przestrzeni?

Bardzo wcześnie zainteresowałem się Internetem i komputerami. I uzyskałem dostęp do komputera i internetu w bardzo młodym wieku.

Byli więc przedsiębiorcy, którzy naprawdę na mnie wpłynęli. Na przykład Sabeer Bhatia — założyciel hotmail.com, który został przejęty przez Microsoft Dell za 400 milionów dolarów.

To było jakieś 25 lat temu, to był dla mnie punkt spustowy.

I od tego czasu zawsze chciałem coś zbudować. Już od samego liceum i na studiach zacząłem pisać kod.

Podczas studiów większość czasu spędzałem na budowaniu produktów tu i tam. Zbudowałem też jedno popularne oprogramowanie giełdowe, dzięki czemu dostałem pracę w bankowości inwestycyjnej.

Nie podobało mi się to za bardzo, więc rzuciłem tę pracę i to była jedyna praca, jaką wykonałem w życiu od trzech miesięcy.

A potem stworzyłem produkt analityczny wokół Pinteresta i Instagrama, który został przejęty. Potem przeniosłem się do Stanów Zjednoczonych, gdzie współtworzyłem też inną firmę w obszarze technologii reklamowych, która działała przez prawie dwa i pół lub trzy lata, zanim została również przejęta przez New York Times.

Zdecydowałem, że będę tworzyć produkty w 2016 roku i to była dla mnie podróż. Podczas tej podróży zacząłem także inwestować w wiele startupów i pomagać im w początkowej trakcji. Do tej pory myślę, że zainwestowałem w około 10 do 12 firm.

3. Po raz pierwszy usłyszałem o JustCall, ale okazało się, że to tylko produkt między innymi. Masz CallRoot dla marketerów i HelpWise dla wspólnej skrzynki odbiorczej. Opowiedz nam krótko, jak działają te produkty.

Absolutnie! Tak więc JustCall jest w zasadzie produktem dla zespołów wsparcia i sprzedaży. Kiedy nasi klienci zaczęli korzystać z JustCall, zadawali nam pytania, na przykład mamy platformę, na której mogą również sprowadzić swój zespół marketingowy, aby mogli również śledzić połączenia przychodzące.

Pomyśleliśmy, że to dobry pomysł i zasadniczo postanowiliśmy zbudować dodatek w JustCall. Ale ostatecznie stworzyliśmy osobną stronę internetową dla tego produktu.

CallRoot to w zasadzie narzędzie do śledzenia połączeń przychodzących w Twojej kampanii marketingowej. Możesz więc dowiedzieć się, które słowo kluczowe lub która reklama Google lub który baner na którym lotnisku faktycznie generuje dla Ciebie połączenia telefoniczne i sprzedaż. Więc to właśnie robi CallRoot, w zasadzie to narzędzie do śledzenia dla twoich marketerów.

Możesz też bezpiecznie wykonać wiele automatyzacji. Załóżmy, że ktoś wchodzi na stronę internetową, szukając czerwonej sukienki. Możesz ustawić wokół niej trochę przepływu pracy.

Jakby ktoś wszedł na stronę i zadzwonił do ciebie po czerwoną sukienkę. Możesz zrobić SMS-a lub coś w stylu „Hej, oto kupon rabatowy 5%” i inne automatyzacje związane z głosem i SMS-ami za pośrednictwem CallRoot.

…CallRoot pozwala dowiedzieć się, które słowo kluczowe lub która reklama Google lub który baner… faktycznie generuje dla Ciebie połączenia telefoniczne i sprzedaż.

Jeśli chodzi o HelpWise, to tak naprawdę wyszło to z naszych własnych problemów. Tak więc, gdy zespół wsparcia JustCall zacznie się rozrastać, a zwykle zaczynasz jako firma bootstrapped, ale kiedy zaczynasz się rozwijać, zaczynasz udostępniać swoje skrzynki e-mail wszystkim. Każdy ma hasło do tego pojedynczego identyfikatora e-mail, powiedzmy [email protected].

Potem zaczął generować dużo chaosu, gdy zarządzało nim 5 – 10 osób. Zaczynasz wysyłać zduplikowane odpowiedzi. Zaczynasz mówić, nie wiesz, kto powinien się tym zająć.

Dlatego zbudowaliśmy coś dla siebie wewnętrznie, abyśmy mogli śledzić i delegować pracę lub e-maile do różnych części zespołu sprzedaży i wsparcia.

I tu właśnie pojawił się HelpWise. Używaliśmy tego wewnętrznie przez trzy do czterech miesięcy. Potem zobaczyliśmy, że w porządku, wygląda to całkiem nieźle i pomyślałem, że istnieje dobry rynek, jeśli uznamy to za przydatne.

Będą tysiące innych firm, które uznają to za przydatne. Tak więc uruchomiliśmy HelpWise i widzieliśmy, jak nasi konkurenci rozwijają się i robią dobre interesy, więc po prostu pomyśleliśmy o uruchomieniu go. Tak więc HelpWise jest w zasadzie narzędziem do wspólnej skrzynki odbiorczej.

Po prostu poszliśmy w tym o krok do przodu. Chodzi mi o to, że zamiast robić to tylko dla e-maili, poszliśmy trochę omnichannel.

Mamy teraz to rozwiązanie do obsługi poczty e-mail, SMS-ów, WhatsApp, Twittera, Facebooka, a ostatnio uruchomiliśmy również Instagram.

Tak więc niektóre firmy mogą również obsługiwać skrzynki odbiorcze na Instagramie za pośrednictwem HelpWise. Tak, więc to świetne narzędzie dla zespołów wsparcia.

4. W większości witryn z recenzjami produkty i usługi są klasyfikowane według alternatyw lub konkurentów. Czy zdarza się, że widzisz swoją firmę w kategoriach, które nie do końca oddają to, czym jesteś? Jeśli tak, co wyróżnia Cię na tle konkurencji?

Nie przychodzi mi do głowy żaden konkretny incydent, w którym zostaliśmy błędnie skategoryzowani. To znaczy, musiałbym skontaktować się z zespołem marketingowym.

Ale dochodząc do głównego punktu, jak się wyróżniamy; co wyróżnia nasze produkty. W przypadku JustCall powiedziałbym, że dla każdej wczesnej firmy, myślę, że pierwszym wyróżnikiem będzie; Twoje skupienie i miłość do klientów, prawda?

Tak więc na początku pisaliśmy obsługę klienta jako jedną z funkcji. Chcemy tylko powiedzieć ludziom, że sposób, w jaki nasze funkcje nie może się zepsuć; nasza obsługa klienta nigdy nie spadnie. Tak więc w początkowych dniach była to jedyna rzecz, jaką mieliśmy jako wyróżnik.

Ale z biegiem czasu zaczęliśmy budować wewnętrznie. Na przykład zbudowaliśmy nasze integracje ze wszystkimi innymi narzędziami biznesowymi.

Jesteśmy jednymi z najlepszych na rynku pod względem wszystkich integracji, które wykonaliśmy z integracjami natywnymi oraz innymi narzędziami biznesowymi.

Więc to jest jeden duży wyróżnik, który mamy. Zbudowaliśmy naszą strategię wejścia na rynek od pierwszego dnia. I nawet dzisiaj ponad 80% naszych nowych klientów korzysta z tych kanałów, które są całkowicie bezpłatne i autentyczne. Więc to był wyróżnik.

Po drugie, bardzo rozwinęliśmy się w SMS-ach. Widzieliśmy, że wiele systemów telefonicznych w chmurze nie zapewnia doskonałych wiadomości SMS, produktów, usług ani funkcji. Więc podwoiliśmy to i zbudowaliśmy kompletny zestaw funkcji związanych z SMS-ami.

Po trzecie, zaczęliśmy zastanawiać się, jakich jeszcze rzeczy nasi klienci będą używać w codziennej rutynie, w biurze, w pracy.

Zorientowaliśmy się więc, że wielu sprzedawców korzysta z JustCalls. Dlatego zbudowaliśmy również wbudowaną funkcję umawiania się, aby mogli to robić w systemie.

Zwykle wydawali na to dodatkowe pieniądze, używając innych narzędzi. Więc teraz, jeśli korzystasz z JustCall, nie musisz wydawać dodatkowych pieniędzy na żadne z narzędzi. Możesz go po prostu użyć dla siebie.

To właśnie zrobiliśmy z JustCall. Załóżmy, że w przypadku HelpWise od pierwszego dnia korzystaliśmy z omnichannel w natywny sposób.

To był dla nas bardzo duży wyróżnik. Na przykład Help Scout obsługuje natywnie pocztę e-mail, ale nie obsługuje natywnie innych kanałów. To dla nas duży wyróżnik.

Tak! Istnieją dwa sposoby na odróżnienie Twojego produktu, jeden to rodzaj miłości, którą obdarzasz swoich klientów, to duży wyróżnik. A drugi jest oczywiście po stronie funkcji, po stronie innowacji.

Musisz pomyśleć o swoich klientach i zbudować coś, czego nie zbudowali inni? Więc tak, tych dwóch.

5. Wracając do zespołów wsparcia i zdalnych, podoba mi się, że nie zostawiasz swoich użytkowników na łasce niekompetentnych członków zespołu wsparcia. Funkcje słuchania, szeptania i wtrącania się są bezcenne. Wyjaśnij, co kryje się za tymi funkcjami i jak małe firmy mogą z nich korzystać bardziej efektywnie?

Jasne, myślę, że powodem, dla którego JustCall pojawił się na zdjęciu, był nasz własny problem. Uruchomiliśmy więc kilka innych produktów SaaS, a jeden z moich sprzedawców chciał mieć numer telefonu w USA, aby potroić naszą sprzedaż.

Więc załatwiłem mu numer Skype w USA. I po dwóch miesiącach nie widzieliśmy też żadnego skoku. Aby rozwiązać ten problem, zbudowaliśmy coś wewnętrznie, abyśmy mogli słuchać rozmów telefonicznych w czasie rzeczywistym, a także szkolić naszego sprzedawcę, jeśli popełnił błąd, i to zadziałało naprawdę dobrze.

Udało nam się dowiedzieć, co dzieje się nie tak podczas rozmów. To tam w pierwszej kolejności pojawiły się funkcje słuchania, szeptania i wtrącania się – z naszego własnego problemu.

Ponieważ, aby zrozumieć, dlaczego sprzedaż się nie dzieje i dlaczego klienci zostawiają złe oceny na produktach. Musisz słuchać; musisz monitorować i czasami musisz trenować osobę w czasie rzeczywistym.

Część czasu rzeczywistego jest bardzo ważna. Abyś mógł pokazać tej osobie, jaki błąd popełnia, a on sam może naprawić dane. Tak więc w grę wchodzi słuchanie, szeptanie i wtrącanie się.

W przypadku małych firm nie mogą zatrudniać trenerów do swoich zespołów wsparcia. Większe firmy zawsze mają pełnoetatowych pracowników szkoleniowych. Powiedzmy, że Sales Ops lub Support Ops pomagają w szkoleniu i we wszystkim. Małe firmy nie mogą sobie na to pozwolić.

Muszą więc korzystać z technologii. I tu do gry wchodzą funkcje słuchania, szeptania i wtrącania się. Gdzie mogą słuchać różnych połączeń lub po prostu wtrącać się do dowolnego połączenia i pomagać swoim agentom dobrze sobie radzić, nie zatrudniając do tego nikogo na pełny etat. Uważam, że to jest coś, co małe firmy zyskują dzięki tym funkcjom.

6. Niektórzy recenzenci Justcall na G2 uważają, że pulpit zawiera zbyt wiele informacji i chcieliby mieć swobodę ustawiania własnych parametrów. Czy są na to sposoby, których ci użytkownicy nie znali? Jeśli nie, co powinni wziąć pod uwagę użytkownicy, wyodrębniając dane z pulpitu analizy połączeń?

Mam na myśli, że przeprowadziłeś świetne badania. Często słyszymy o tym problemie i nad tym zaczęliśmy pracować.

Kiedy zaczynaliśmy JustCall, chodziło tylko o rozmowy telefoniczne, opodatkowując proste rozmowy telefoniczne.

Zaczęliśmy więc od bardzo podstawowych rzeczy, ale w miarę jak produkt przekształcił się w platformę, zaczęliśmy dodawać wiele innych opcji analitycznych do pulpitu nawigacyjnego.

I to, co naprawdę się tutaj wydarzyło, to fakt, że na desce rozdzielczej pokazujemy dziesiątki różnych wskaźników. Niektóre metryki mają sens dla zespołów sprzedażowych, niektóre mają sens dla zespołu wsparcia.

To, co teraz robimy, to w zasadzie wymyślenie opcji, jak wspomniałeś, że ludzie mogą faktycznie zaprojektować swój własny pulpit nawigacyjny i własne widoki pulpitu nawigacyjnego.

Jeśli więc lider sprzedaży patrzy na dashboard, będzie mógł zaprojektować cały dashboard. Z ich wymaganiami oraz wskaźnikami KPI, które śledzą. To samo dotyczy zespołów wsparcia.

Tak więc, kiedy mówisz o tym, co użytkownicy powinni wziąć pod uwagę podczas wyodrębniania danych z pulpitu jakości , jeśli jesteś osobą zajmującą się obsługą klienta lub liderem, to oczywiście poziom usług jest dla Ciebie bardzo ważny.

Powinieneś zwrócić uwagę na takie rzeczy jak:

• Jak długo twoje zespoły odbierają telefony?
• Ile nieodebranych połączeń jest dostępnych? Dzięki temu możesz zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń.
• Ile masz wiadomości głosowych? Abyś mógł szybko zaadresować te wiadomości głosowe.

Chociaż zależy to całkowicie od rodzaju profilu zawodowego, w jakim się znajdujesz.

Więc jeśli jest to zespół sprzedaży, będziesz mógł wyodrębnić dane takie jak:

• Ile telefonów wykonują Twoi sprzedawcy?
• Jaki jest odsetek odpowiedzi?
• Jaki jest normalny czas trwania każdego połączenia?

To są niektóre dane, a to zależy od profilu samej osoby. Niezależnie od tego, czy jest to sprzedaż, czy wsparcie, czy też mogą wyodrębnić te dane.

To właśnie naprawiamy. Udostępniamy te funkcje ludziom, aby mogli podzielić pulpit nawigacyjny zgodnie ze swoimi wymaganiami.

To dobre badania, które tam przeprowadziłeś.

7. Około 38% użytkowników nigdy nie zostawia opinii o produktach, nawet jeśli są niezadowoleni. W jaki sposób właściciel małej firmy może wykorzystać Twoje produkty, aby zatrzymać takich klientów?

Opowiem ogólnie o tym, co robiliśmy, może bardziej pomocna będzie rozmowa o samym produkcie.

W produkcie podaliśmy opcję ankiety po rozmowie telefonicznej. Jeśli więc ktoś dzwoni do Ciebie, możesz również przeprowadzić ankietę podczas samej rozmowy.

Twoi klienci mogą więc oceniać Cię w skali od 1 do 5. I to jest jedna rzecz, którą zawsze możesz dołączyć do innych narzędzi. Możesz nawet wywołać wiadomość e-mail lub coś.

Na przykład, jeśli ktoś oceni Twój telefon na 1, możesz wysłać do tej osoby wiadomość e-mail z informacją: „Hej, słyszeliśmy, że rozmowa Ci się nie podobała, więc daj nam znać, gdzie poszliśmy nie tak?”

Jeśli ktoś oceni ten numer na 5, możesz wyrzucić e-maila i powiedzieć mu, że go pokochałeś, że uwielbiasz nasze usługi i wszystko. Czy mógłbyś dać nam recenzję?

…automatyzacja odgrywa dużą rolę w zwiększaniu liczby recenzji, a także w określaniu, co jest nie tak.

Zasadniczo uważam, że automatyzacja odgrywa dużą rolę w zwiększaniu liczby recenzji, a także w określaniu, co jest nie tak. Pierwszą rzeczą, którą zrobiliśmy i naprawdę dla nas pracowaliśmy, było stworzenie w naszym produkcie systemu śledzenia lub gromadzenia wyników Net Promoter Score (NPS).

Możesz więc użyć dowolnego narzędzia dostępnego na rynku, aby zainstalować serwer NPS w swoim produkcie i rozpocząć zbieranie danych. Następnie w oparciu o te wyniki NPS, które wahają się od 1 do 10, możesz wykonać automatyzację wokół różnych wyników.

Załóżmy, że jeśli ktoś daje ci od 1 do 5 na NPS, możesz utworzyć automatyczną wiadomość e-mail. To znowu: „Rozumiem, że podoba Ci się ta funkcja. Czy chciałbyś umówić się z nami na rozmowę, abyśmy mogli zrozumieć, na czym polega problem?”

Po drugie, jeśli jest od 8 do 10, a potem oczywiście osoba, która to kocha, możesz również podłączyć tam automatyzację, możesz nagrać e-mail, który brzmi: „Hej, cieszę się, że ci się podoba. Oto link do G2, będziemy zadowoleni, jeśli podzielisz się dla nas recenzją.”

Pomogło nam to zarówno w utrzymaniu, jak i upewnieniu się, że nawet szczęśliwszy klient również pozostawi nam recenzję. W obie strony musisz skorzystać z automatyzacji i wielu działań związanych z obsługą klienta.

8. W jaki sposób firmy mogą wykorzystać interaktywną odpowiedź głosową (IVR) do personalizacji doświadczeń klientów? A co Twoi użytkownicy sądzą o tej funkcji?

Jasne, IVR to jedna z tych funkcji, które sprawiają, że system telefoniczny w chmurze jest świetną inwestycją dla każdej firmy. Zwłaszcza dla małej firmy, która nie ma ludzi oddanych do odbierania telefonów przez cały czas.

Dzięki IVR możesz zmniejszyć liczbę wysiłków, które musisz włożyć ręcznie, aby odebrać wiele połączeń.

Dzięki IVR możesz zmniejszyć liczbę wysiłków, które musisz włożyć ręcznie, aby odebrać wiele połączeń. Załóżmy na przykład, że możesz skonfigurować IVR, aby budować zimne rozmowy do odpowiednich osób w zespole.

Na przykład masz małą firmę z pięcioma sprzedawcami, pięcioma osobami wsparcia i nie masz nikogo, kto siedzi w pełnym wymiarze godzin w recepcji. Więc to, co IVR może zrobić, to kiedy ktoś dzwoni do ciebie na centralną linię, możesz nacisnąć jeden, aby sprzedać, naciśnij dwa, aby uzyskać wsparcie.

I właśnie tam wciskają jeden lub dwa i trafiają do właściwych osób w zespole.

Więc tutaj po prostu oszczędzasz ten wymóg posiadania pełnoetatowej osoby, która w zasadzie odpowiada na twój telefon, prawda?

W ten sposób możesz zautomatyzować wiele swoich działań. Możesz ułatwić swoim klientom dotarcie do odpowiednich osób w zespole bez konieczności rozmawiania z innymi osobami po drodze.

Dobrze? To również wpływa na poprawę obsługi naszych klientów.

Po trzecie, pytasz, co myślą o tym użytkownicy. Jest to jedna z najbardziej wymaganych funkcji dla wszystkich, którzy przyjdą na nasze demo sprzedaży w naszych ankietach.

Jest to więc bardzo popularna funkcja dla każdego systemu telefonicznego w chmurze.

Powiedziałbym, że każda firma powinna mieć jakiś rodzaj IVR. Aby przynajmniej mogli dać swoim klientom łatwy sposób na dotarcie do odpowiedniego zespołu w firmie bez rozmawiania z wieloma ludźmi.

Myślę, że dla każdej firmy bardzo ważne jest posiadanie pewnego rodzaju IVR.

9. Justcall cieszy się zaufaniem ponad 6000 firm, w tym Domino's, EY i innych. To już daje Ci uprawnienia do pozyskiwania nowych użytkowników. Co więc zrobiłeś na początku, aby Twoi pierwsi użytkownicy zaufali Twoim usługom?

Tak, na początku, kiedy byliśmy małym zespołem, zaczęliśmy zapewniać niesamowitą obsługę klienta.

Wraz z innymi starszymi inżynierami odpowiadaliśmy na wszystkie czaty z obsługą klienta. A my nie spaliśmy na zmiany 24 godziny na dobę.

Tak więc, jeśli będę działał przez 12 godzin, niektórzy inni członkowie mojego zespołu zostaną wybrani na następne 12 godzin, upewniając się, że zapewniamy całodobowe wsparcie dla klienta.

Zaczęliśmy więc pracować nad ładowaniem początkowym. Chociaż nie mieliśmy zbyt wielu funduszy, skupiliśmy się na nisko wiszących owocach. Trzeba więc oczywiście wykorzystać wszystkie inne platformy, takie jak Product Hunt, Packard News, Twitter, zrobiliśmy z tego trochę szumu.

Po drugie, napisałem wiele postów na blogu, abyśmy mogli zacząć kierować za nas SEO. Tak więc SEO zaczęło nam dobrze radzić sobie na początku, ponieważ zacząłem pisać wiele postów na blogu, takich jak;

• Jak podeszliśmy do naszych cen?
• Dlaczego nasza wycena była najlepsza?
• Jak to naprawić?

Abyśmy mogli przyciągnąć uwagę innych ludzi biznesu. To była trzecia rzecz, która naprawdę dla nas zadziałała. I tutaj podwajamy integrację z innymi narzędziami biznesowymi.

Kiedy więc zaczęliśmy integrować się z innymi narzędziami biznesowymi, zaczęliśmy uzyskiwać widoczność na ich rynkach. Pozyskanie pierwszych klientów stało się dla nas dość łatwe, ponieważ odkrywano nas na innych dużych platformach, takich jak HubSpot, PipeDrivers.

I wszyscy ci ludzie byli już prawie w połowie sprzedani, ponieważ byliśmy tam na ich marketplace’ach w sklepach z aplikacjami.

Więc to przyniosło pewne zaufanie. Nasi klienci uznali, że skoro HubSpot zatwierdził tę aplikację, to musi być dobra. Wykonanie tych kilku rzeczy zadziałało bardzo dobrze, aby pozyskać naszych wczesnych klientów.

10. Nad czym teraz pracujesz dla JustCall i wszystkich innych produktów?

Myślę więc, że w przypadku JustCall od czasu do czasu dodajemy nową warstwę funkcjonalności. Na przykład zaczęliśmy od prostego systemu telefonicznego, w którym można dzwonić, zanim dodaliśmy funkcję SMS.

Następnie dodaliśmy wokół niego kompletną warstwę automatyzacji. Trzecią rzeczą, nad którą obecnie pracujemy, jest wgląd i zbieranie informacji za pomocą JustCall.

Załóżmy na przykład, że Twój asystent obsługi klienta lub sprzedawca wykonał telefon i masz listę kontrolną pięciu rzeczy, o których chcesz się upewnić, że Twój sprzedawca zawsze mówi.

Na przykład sprzedawca upewnia się, że potencjalny klient mówi 70% czasu, a sprzedawca mówi o trzech ważnych cechach lub rzeczach XYZ.

Będziesz mógł stworzyć listę kontrolną rzeczy. A nasz system automatycznie upewni się, że otrzymali naszą wiadomość, czy sprzedawca mówił o tych rzeczach w rozmowie, czy nie, a to sprawi, że monitorowanie połączeń będzie jeszcze łatwiejsze.

Więc teraz będziemy mogli oznaczać Twoje połączenia, które powinny być monitorowane, na które należy się przyjrzeć, i będzie to zautomatyzowane.

Więc zamiast sprawdzać nagrania około stu rozmów, twój menedżer będzie mógł sprawdzić jak pięć rozmów, które są oznaczone przez nasz system, czy ta osoba nie upewniła się, że lista kontrolna została wykonana.

Dodajemy więc trochę kompletnej warstwy inteligencji wokół połączeń i SMS-ów. Aby inni ludzie mogli zrobić wokół niego wiele mądrych rzeczy.

Aby podać inny przykład, gdy ktoś dzwoni na numer obsługi klienta, powiedzmy, że zapyta: Hej, gdzie jest moje zamówienie, czy podajesz numery telefonów w krajach XYZ? Jakie są godziny pracy biura? Tak więc nasz system dokonuje transkrypcji połączenia w czasie rzeczywistym, określa, o co prosi dana osoba, i przekazuje sugestie pracownikowi obsługi klienta w czasie rzeczywistym jako wyskakujące okienko.

Dlatego zamierzamy pomóc zarówno sprzedawcom, jak i ludziom, którzy mają dużo inteligencji w rozmowach telefonicznych.

Zasadniczo w JustCall wkrótce pojawi się nowa warstwa automatyzacji i inteligencji oparta na sztucznej inteligencji. Uruchomiliśmy już kilka pilotów. To będzie wkrótce.

Przychodzimy do HelpWise. Niedawno uruchomiliśmy naszą największą funkcję w tym roku, udostępnioną skrzynkę odbiorczą na Instagramie.

Jest poszukiwany przez prawie wszystkich naszych klientów korzystających z Shopify. Więc to będzie duże. Dopiero zaczęliśmy pilotaż i myślę, że nasi klienci już to pokochali. Tak, więc inteligencja jest czymś na kartach w tym roku.

11. Jestem ciekawa. Jaka jest jedna rzecz, którą ktoś powiedział Ci o Twojej firmie, o którymkolwiek z Twoich produktów, które masz w laboratoriach SaaS, które naprawdę Cię pomogły? Jaka jest najlepsza rzecz, jaką ktoś ci kiedykolwiek powiedział?

Jasne. Podzielę się bardzo ciekawym spotkaniem, jakie odbyłem z jednym z naszych wiodących klientów. Więc kiedy dopiero zaczynaliśmy JustCall, nasze pozycjonowanie produktu było naprawdę złe.

Początkowo nie zaczynaliśmy jako telefoniczny system wsparcia i sprzedaży. Zaczęliśmy jako coś naprawdę losowego, na przykład pozycjonowanie naszego rozwiązania, aby firmy eksportowe mogły mieć międzynarodowe numery telefonów, aby mogły wyglądać na arenie międzynarodowej, coś naprawdę złego.

Ale przyszedł do nas jeden z naszych klientów, który znalazł nas prawdopodobnie na 20. stronie wyszukiwarki Google. Był amerykańskim biznesmenem, prowadził coś w rodzaju Airbnb dla pilotów czy coś w tym rodzaju działalności inwestycyjnej.

Więc właściwie wysłał mi e-maila w stylu: „Hej, gdzie macie siedzibę?” I naprawdę chciałem poznać chłopaków. Powiedziałem mu: „Hej, jestem teraz w New Delhi”. Więc faktycznie przeszedł całą drogę.

W tym czasie był w drodze do Tajlandii na miesiąc miodowy, ale przyjechał aż do naszego biura i zaoferował nam pewną inwestycję.

Nie wzięliśmy pieniędzy, ale dał nam dwa świetne punkty i pomysły, które całkowicie zmieniły naszą grę, właściwie wszystko dla nas.

Pierwszą rzeczą, którą nam powiedział, było: „Hej, dlaczego nie sprzedajesz tego bardziej jak systemu telefonicznego dla zespołów sprzedaży i wsparcia, ponieważ tak właśnie używa go mój zespół”.

Więc to miało sens. A po drugie, dlaczego nie zaczniesz automatycznie rejestrować połączeń w używanym przez nas CRM.

W tym czasie używał PipeDrive, a my nie wiedzieliśmy wtedy, czym jest CRM. Więc kiedy odszedł, zorientowaliśmy się, czym jest CRM.

Zobaczyliśmy, czym jest PipeDriver i zintegrowaliśmy się z nim.

I nagle zaczęliśmy dostrzegać trakcję i to właśnie podwoiliśmy, a nadal 80% naszej działalności, nowego biznesu, pochodzi ze wszystkich naszych integracji.

Więc to był dla nas przełom w prawdziwym tego słowa znaczeniu.

12. Wow! Imponujące, więc inna sprawa, że ​​jestem ciekawa. Teraz oglądałem wiele rzeczy i jest wiele rzeczy do pokochania w tym, co zrobiłeś, ale czy są rzeczy, z których ludzie nie wykorzystują wystarczająco dużo? Jakbyś miał jakieś narzędzie, jest naprawdę potężne, przydatne, ale ludzie nie tylko z niego skorzystali. Co by to było?

Ładny! Myślę, że bot SMS JustCall to bardzo potężne narzędzie. Umożliwia dodanie większej liczby osób do dowolnego numeru telefonu firmy i zautomatyzowanie wielu zapytań klientów i zapytań sprzedażowych.

Więc powinieneś sprawdzić bota SMS, znajduje się w sekcji SMS.

Po drugie, powiedziałbym, że powinieneś sprawdzić nasz produkt o nazwie EasyCalendar.

Jest o wiele lepszy niż inne narzędzia do planowania na rynku. Nie zrobiliśmy na tym zbyt wiele marketingu i jeszcze nikomu nie powiedzieliśmy. Nadal eksperymentujemy z naszymi wczesnymi klientami i ulepszamy rzeczy.

Więc powinieneś sprawdzić EasyCalendar. To bardzo silne narzędzie do planowania i budujemy je w znacznie większym stopniu. Więc powinieneś sprawdzić te dwa.

O laboratoriach SaaS

SaaS Labs to laboratorium technologiczne, które eksperymentuje z różnymi pomysłami na produkty i tworzy rozwiązania spełniające potrzeby biznesowe.

Dzięki produktom takim jak JustCall, HelpWise i CallRoots, SaaS Labs zapewnia produktywność, automatyzację mediów społecznościowych, analitykę i rozwiązania komunikacyjne, z których korzysta ponad 6000 firm.

W 2019 r. firma SaaS Labs zdobyła nagrodę Nasscom Emerge 50 i zajęła 5. miejsce w rankingu najszybciej rozwijającej się firmy technologicznej w Indiach.

Założona w 2016 roku firma SaaS Labs jest zaangażowana w ideę miejsca pracy, w którym przeprowadza się burze mózgów na temat różnych problemów biznesowych i buduje rozwiązania tych problemów.