Gaurav Sharma de la SaaS Labs despre pregătirea pentru satisfacția clienților cu echipele dvs. de vânzări și asistență de la distanță

Asistența slabă pentru clienți poate distruge o afacere. Dar un serviciu eficient pentru clienți este o muncă grea – se dezvoltă pe munca în echipă.

Provocarea?

Majoritatea echipelor nu colaborează eficient.

Într-un sondaj, 39% dintre angajați au spus că colegii lor nu colaborează suficient. De aceea, afacerile care câștigă nu își negociază colaborarea în echipă și nici nu o lasă la voia întâmplării. Ei găsesc și folosesc soluții precum SaaS Labs — Aircall, JustCall și CloudCall — pentru a-și satisface clienții în mod constant.

M-am întâlnit cu Gaurav Sharma de la SaaS Lab pentru a discuta despre modul în care răspunsul vocal interactiv (IVR), colaborarea cu echipa de vânzări și asistență și urmărirea apelurilor de intrare pot oferi cea mai bună experiență pentru clienți pentru companii.

După cum mă așteptam, întâlnirea mea cu Gaurav a adus o tonă de valoare.

Dacă rămâneți aici cu discuția mea și a lui Gaurav, veți învăța cum să vă pregătiți pentru satisfacția clienților cu echipele dvs. de vânzări și asistență de la distanță.

Element cheie din interviu

Acest interviu împărtășește idei progresiste despre modul în care companiile își pot angaja în mod eficient lucrătorii care nu fac birou. De asemenea, explică modul în care echipele de vânzări și asistență pot oferi cea mai bună experiență clienților.

Iată câteva puncte cheie:

• Lucrarea de la distanță va determina mai multe companii să adopte automatizarea, ceea ce reprezintă o oportunitate de afaceri grozavă pentru afacerea dvs. SaaS.
• Rezolva-ți problemele interne, aceasta este o modalitate excelentă de a descoperi soluții valoroase pe care să le oferi clienților tăi
• Utilizați automatizarea pentru a vă spori recenziile, pentru a oferi date pentru analize perspicace și pentru a îmbunătăți satisfacția clienților.
• CallRoot vă permite să aflați cuvântul cheie sau Google Ads care generează clienți potențiali și vânzări pentru dvs.
• Faceți mai ușor pentru clienții dvs. să ajungă la persoanele potrivite din echipă fără a vorbi cu alte persoane pe parcurs
• Construiți soluții omnicanal pe care concurenții dvs. nu le includ în instrumentele lor pentru a face instrumentul dvs. să rezolve nevoile clienților pe care doresc să le rezolve, dar pe care nu le pot rezolva cu instrumentele concurenței dvs.
• Când ascultați feedbackul clienților, fiți deschis să faceți schimbări majore, cum ar fi schimbarea întregii afaceri, dacă clienții dvs. folosesc soluția dvs. în moduri diferite de modul în care v-ați propus să utilizeze produsul. Un astfel de feedback vă arată nevoia pe care o satisfaceți de fapt pentru client, nu ceea ce credeți că ar trebui să le satisfaceți.
• Interactive Voice Response reduce efortul și timpul pe care îl depuneți pentru a răspunde clienților și a apelurilor de marketing.
• 38% dintre utilizatori nu lasă niciodată recenzii pentru produse, chiar dacă sunt nemulțumiți. Deci este important să întrebați.

Conversația mea cu Gaurav Sharma

1. Ești binevenit. Vă puteți prezenta, compania și ceea ce faceți?

Sigur! Numele meu este Gaurav. Sunt antreprenor de aproape 10 ani. În ultimii 5 ani, am investit foarte mult în companii SaaS.

Despre laboratoarele SaaS, am început cu aproximativ cinci ani în urmă. Ideea a fost de a crea un produs B2B pentru anumite roluri, adică vânzări, asistență și succesul clienților.

Și în timp ce construiam laboratoare SaaS în 2016, a existat o teză conform căreia fiecare companie se va muta în cloud, indiferent de ce folosește astăzi.

Fiecare companie va avea lucrători la distanță care lucrează pentru ei și fiecare companie va adopta un fel de automatizare în diferite părți ale funcțiilor lor de afaceri.

Deci asta a fost ideea din spatele SaaS Labs. Și avem în prezent aproximativ patru produse care funcționează în aceleași domenii pe care tocmai le-am menționat. Avem JustCall, HelpWise, CallRoot și EasyCalendar. Acestea sunt cele patru produse de succes ale noastre, dar JustCall este principalul hit.

Acestea sunt companii bootstrapped de la bun început.

2. Bine, sunt curios, cum a început asta? Ce te-a făcut să intri în acest spațiu?

M-am interesat de internet și computere foarte devreme. Și am avut acces la computer și la internet de la cea mai fragedă vârstă.

Deci, au fost niște antreprenori care m-au influențat cu adevărat. De exemplu, există Sabeer Bhatia – fondatorul hotmail.com, care a fost achiziționat de Microsoft Dell pentru 400 de milioane de dolari.

Asta a fost acum 25 de ani, acesta a fost un punct de declanșare pentru mine.

Și de atunci mi-am dorit mereu să construiesc ceva. Chiar de la liceu și am început să scriu cod în timpul facultății.

În timp ce eram la facultate, mi-am petrecut cea mai mare parte a timpului construind produse ici și colo. Am construit și un software popular pentru bursă, din cauza asta am obținut un loc de muncă în domeniul bancar de investiții.

Nu mi-a plăcut prea mult, așa că am părăsit acel job și acesta a fost singurul job pe care l-am făcut în viață în trei luni.

Și apoi am construit un produs de analiză, în jurul Pinterest și Instagram, care a fost achiziționat. Apoi m-am mutat în Statele Unite, unde am co-fondat și o altă companie în spațiul de tehnologie publicitară, care a funcționat timp de aproape doi ani și jumătate sau trei, înainte de a fi achiziționată și de New York Times.

Am decis că voi construi produse în 2016 și asta a fost călătoria pentru mine. Pe parcursul acestei călătorii, am început să investesc și în multe startup-uri și să le ajut cu tracțiunea lor inițială. Până acum cred că am investit în aproximativ 10 până la 12 companii până acum.

3. Am auzit prima dată despre JustCall, doar pentru a afla că era doar un produs printre altele. Aveți CallRoot pentru marketeri și HelpWise pentru căsuța de e-mail partajată. Vă rugăm să ne spuneți pe scurt cum funcționează aceste produse.

Absolut! Deci, JustCall este practic un produs pentru echipele de asistență și vânzări. Când clienții noștri au început să folosească JustCall, obișnuiau să ne pună întrebări, cum ar fi dacă avem o platformă în care își pot aduce și echipa de marketing, astfel încât să poată urmări și apelurile primite.

Am crezut că mi s-a părut o idee bună și, practic, am decis să construim un supliment pe JustCall. Dar am ajuns să creăm de fapt un site web separat pentru acel produs.

CallRoot este practic un instrument de urmărire a apelurilor de intrare pentru campania dvs. de marketing. Deci, vă puteți da seama ce cuvânt cheie sau ce anunț Google sau ce banner la ce aeroport generează de fapt apeluri telefonice și vânzări pentru dvs. Așadar, asta face CallRoot, acesta este, practic, un instrument de urmărire complet pentru agenții dvs. de marketing.

Și, de asemenea, puteți face o mulțime de automatizări în jurul acestui lucru în siguranță. Deci, să presupunem că cineva vine pe un site web în căutarea unei rochii roșii. Puteți configura un flux de lucru în jurul acesteia.

Ca dacă cineva a venit pe site și te-a sunat pentru o rochie roșie. Puteți face un SMS sau ceva de genul „Hei, iată un cupon de reducere de 5%” și alte automatizări pentru voce și SMS prin CallRoot.

…CallRoot vă permite să aflați ce cuvânt cheie sau ce reclamă Google sau ce banner... generează de fapt apeluri telefonice și vânzări pentru dvs.

În ceea ce privește HelpWise, a venit de fapt din propriile noastre probleme. Deci, odată ce echipa de asistență JustCall începe să crească și, în mod normal, ceea ce se întâmplă este că începeți ca o companie bootstrap, dar când începeți să creșteți, începeți să partajați căsuțele de e-mail cu toată lumea. Toată lumea are o parolă pentru acel ID de e-mail unic, să spunem [email protected].

Apoi a început să genereze mult haos când cei 5 – 10 oameni îl gestionau. Începi să trimiți răspunsuri duplicat. Începi să spui, nu știi cine ar trebui să se ocupe de asta.

De aceea, am construit ceva intern pentru noi, astfel încât să putem urmări și să putem delega munca sau e-mailurile către diferite părți ale echipei de vânzări și asistență.

Așadar, acolo a intervenit de fapt HelpWise. Am folosit asta pe plan intern timp de trei până la patru luni. Apoi, am văzut că bine, asta arată destul de bine și m-am gândit că există o piață bună dacă ni se pare utilă.

Vor fi mii de alte companii care vor găsi acest lucru util. Așa am lansat HelpWise și am văzut cum concurenții noștri creșteau și făceau afaceri bune, așa că ne-am gândit să-l lansăm. Deci, HelpWise este practic un instrument de inbox partajat.

Tocmai am mers cu un pas înainte în asta. Adică, în loc să o facem doar pentru e-mailuri, am mers puțin omnicanal.

Avem acum această soluție pentru e-mail, SMS, WhatsApp, Twitter, Facebook, iar recent am lansat și Instagram.

Așadar, unele companii pot gestiona, de asemenea, căsuțele de e-mail Instagram prin HelpWise. Da, deci, este un instrument grozav pentru echipele de asistență.

4. În majoritatea site-urilor de recenzii, produsele și serviciile sunt clasificate cu alternative sau concurenți. Există momente în care vă vedeți compania în categorii care nu prea surprind despre ce vă referiți? Daca da, ce te face sa iesi in evidenta fata de concurenta ta?

Nu mă pot gândi la niciun incident anume în care am fost clasificați greșit. Vreau să spun că ar trebui să verific cu echipa de marketing.

Dar ajungând la punctul principal al modului în care ieșim în evidență; care este diferența pentru produsele noastre. Pentru JustCall aș spune că pentru orice companie timpurie, cred că primul factor de diferențiere ar fi; concentrarea și dragostea ta pentru clienții tăi, nu?

Deci, la începuturile noastre, obișnuiam să scriem asistența pentru clienți ca una dintre caracteristici. Vrem doar să le spunem oamenilor că felul în care funcțiile noastre nu pot merge în jos; asistența noastră pentru clienți nu va scădea niciodată. Deci, în primele zile, acesta era singurul lucru pe care îl aveam ca diferențiere.

Dar peste o perioadă de timp, am început să construim intern. De exemplu, ne-am construit pe integrările noastre cu toate celelalte instrumente de afaceri.

Suntem printre cei mai buni de pe piață pentru toate integrările pe care le-am făcut cu integrări native plus alte instrumente de afaceri.

Deci, acesta este un mare diferențiator pe care îl avem. Ne-am construit strategia de lansare pe piață încă din prima zi. Și chiar și astăzi peste 80% dintre noii noștri clienți vin prin aceste canale, care sunt absolut gratuite și autentice. Deci, acesta a fost un factor de diferențiere.

Al doilea este că am evoluat mult pe SMS. Am văzut că multe sisteme de telefonie în cloud nu oferă SMS-uri, produse sau servicii sau caracteristici grozave. Așadar, ne-am dublat și am construit o suită completă de funcții în jurul SMS-urilor.

Al treilea a fost că am început să ne dăm seama ce alte lucruri vor folosi clienții noștri în rutina lor zilnică, în biroul lor, în munca lor.

Deci, ne-am dat seama că mulți agenți de vânzări folosesc JustCalls. Deci, am construit și o funcție de programare încorporată pentru ca ei să facă asta în cadrul sistemului.

În mod normal, ei obișnuiau să cheltuiască bani în plus pentru asta folosind alte instrumente. Deci, acum, dacă utilizați JustCall, nu trebuie să cheltuiți bani în plus pe niciunul dintre instrumente. Îl poți folosi doar pentru tine.

Asta am făcut cu JustCall. Să presupunem că pentru HelpWise am fost omnicanal din prima zi într-o manieră nativă.

Deci, acesta a fost un factor de diferențiere foarte mare pentru noi. De exemplu, Help Scout acceptă e-mailul nativ, dar nu acceptă alte canale în mod nativ. Deci, acesta este un mare factor de diferențiere pentru noi.

Da! Există două moduri de a vă diferenția produsul, unul este genul de dragoste pe care îl oferiți clienților, acesta este un mare factor de diferențiere. Iar cel de-al doilea este evident pe partea caracteristicilor, pe partea inovației.

Trebuie să te gândești la clienții tăi și să construiești ceva ce alții nu au construit? Deci, da, acești doi.

5. Acum, revenind la echipele de asistență și la distanță, îmi place că nu vă lăsați utilizatorii la cheremul membrilor incompetenți ai echipei de asistență. Funcțiile de ascultare, șoaptă și barging sunt neprețuite. Vă rugăm să explicați gândurile din spatele acestor funcții și cum le pot folosi întreprinderile mici mai eficient?

Sigur, cred că motivul pentru care JustCall a apărut în imagine a fost de fapt din nou din propria noastră problemă. Așa că rulam și alte produse SaaS, iar unul dintre agenții mei de vânzări dorea un număr de telefon din SUA, astfel încât să ne tripleze vânzările.

Deci, i-am luat un număr Skype SUA. Și după două luni nu am văzut nici un salt în asta. Pentru a remedia această problemă, am construit ceva în interior, astfel încât să putem asculta apelurile în timp real și, de asemenea, să ne instruim vânzătorului dacă a greșit, iar așa ceva a funcționat foarte bine.

Am putut să ne dăm seama ce nu mergea bine la apeluri. Acolo au apărut funcțiile de ascultare, șoaptă și baraj, în primul rând, din propria noastră problemă.

Pentru că pentru a înțelege de ce vânzările nu au loc și de ce clienții lasă scoruri proaste la produse. Trebuie să asculți; trebuie să monitorizezi și uneori trebuie să antrenezi persoana în timp real.

Partea în timp real este foarte importantă. Pentru a putea arăta acelei persoane ce greșeală comite și el poate doar să repare datele în sine. Așadar, acolo au intrat în imagine ascultarea, șoapta și bătaia.

Pentru întreprinderile mici, acestea nu pot angaja formatori pentru echipele lor de asistență. Companiile mai mari au întotdeauna oameni de pregătire cu normă întreagă. Să spunem că Operațiunile de vânzări sau Operațiunile de asistență ajută la antrenament și tot. Întreprinderile mici nu își pot permite asta.

Deci, ei trebuie să folosească tehnologia. Și aici intră în joc funcțiile de ascultare, șoaptă și barging. Unde pot asculta diferite apeluri sau pot pur și simplu să intre în orice apel și să-și ajute agenții să facă bine fără a angaja pe nimeni cu normă întreagă pentru asta. Așa că este ceva ce cred că întreprinderile mici câștigă în aceste caracteristici.

6. Unii recenzenți Justcall pe G2 cred că tabloul de bord conține prea multe informații și ar dori libertatea de a-și seta propriile parametri. Există deja modalități de a face acest lucru pe care acei utilizatori nu le-au explorat? Dacă nu, ce ar trebui să ia în considerare utilizatorii atunci când extrag date din tabloul de bord de analiză a apelurilor?

Adică ai făcut niște cercetări grozave. Acesta este genul de problemă pe care am auzit-o mult și am început să lucrăm.

Când am început JustCall, era vorba doar de apeluri telefonice, impozitarea apelurilor telefonice simple.

Așa că am început cu lucrurile de bază, dar pe măsură ce produsul a crescut într-o platformă în sine, am început să adăugăm multe alte opțiuni de analiză în tabloul de bord.

Și ceea ce s-a întâmplat cu adevărat aici este că există zeci de valori diferite pe care le arătăm pe tabloul de bord. Și unele dintre valorile au sens pentru echipele de vânzări, unele dintre acestea au sens pentru echipa de asistență.

Ceea ce facem acum este, practic, să venim cu o opțiune, așa cum ați menționat, că oamenii își pot proiecta propriul tablou de bord și propriile vizualizări ale tabloului de bord.

Deci, dacă un lider de vânzări se uită la tabloul de bord, el sau ea va putea să proiecteze întregul tablou de bord. Cu cerințele lor, precum și cu KPI-urile pe care le urmăresc. Și același lucru este valabil și pentru echipele de suport.

Deci, atunci când vorbiți despre ceea ce ar trebui să ia în considerare utilizatorii atunci când extrag date dintr-un tablou de bord de calitate, dacă sunteți o persoană de asistență pentru clienți sau un lider, atunci, evident, nivelul de serviciu este foarte important pentru dvs.

Ar trebui să fii atent la lucruri precum:

• Cât durează echipele tale pentru a răspunde la apeluri?
• Câte apeluri pierdute se duc acolo? Pentru a reduce numărul de apeluri pierdute.
• Câte mesaje vocale ai? Astfel încât să puteți adresa acele mesaje vocale într-un mod rapid.

Deși, depinde în totalitate de tipul de profil de job la care te afli.

Deci, dacă este o echipă de vânzări, veți putea extrage date precum:

• Câte apeluri fac agenții tăi de vânzări?
• Care este rata de răspuns?
• Care este durata normală a fiecărui apel?

Deci acestea sunt câteva dintre date și asta depinde de profilul persoanei în sine. Fie că este vorba de vânzări sau de asistență sau pot extrage aceste date.

Asta reparăm. Oferim aceste funcții oamenilor, astfel încât aceștia să poată împărți tabloul de bord în funcție de cerințele lor.

Deci este o cercetare bună pe care ați făcut-o acolo.

7. Aproximativ 38% dintre utilizatori nu lasă niciodată recenzii pentru produse, chiar dacă sunt nemulțumiți. Cum poate un proprietar de afaceri mici să folosească produsele dumneavoastră pentru a păstra astfel de clienți?

Voi vorbi în general despre ceea ce am făcut, poate că va fi mai util să vorbim doar despre produs în sine.

Ceea ce am oferit în produs este o opțiune pentru un sondaj post-apel. Deci, dacă cineva vă sună, puteți rula și un sondaj în timpul apelului în sine.

Deci, clienții dvs. vă pot evalua pe o scară de la 1 la 5. Și acesta este un lucru pe care îl puteți atașa oricând altor instrumente. Puteți chiar să declanșați un e-mail sau ceva.

De exemplu, dacă cineva îți evaluează apelul ca fiind 1, poți declanșa un e-mail către persoana respectivă care spune: „Hei, am auzit că nu ți-a plăcut apelul, așa că te rog să ne anunți, unde am greșit?”

Dacă cineva evaluează acel apel ca fiind 5, poți să renunți la un e-mail și să-i spui că ți-a plăcut, că îți plac serviciile noastre și totul. Ai vrea să ne faci o recenzie?

… automatizarea joacă un rol important în creșterea recenziilor tale și, de asemenea, în a descoperi ce nu merge bine.

Practic, cred că automatizarea joacă un rol important în creșterea recenziilor tale și, de asemenea, în a descoperi ce nu merge bine. Așa că primul lucru pe care l-am făcut și am lucrat cu adevărat pentru noi a fost să punem la punct un sistem de urmărire sau colectare Net Promoter Score (NPS) în cadrul produsului nostru.

Deci, puteți utiliza oricare dintre instrumentele disponibile pe piață pentru a instala un NPS în produsul dvs. și pentru a începe să colectați date. Apoi, pe baza acelor scoruri NPS care variază de la 1 la 10, puteți automatiza apoi diferite scoruri.

Să presupunem că dacă cineva vă oferă de la 1 la 5 pe NPS, puteți crea un e-mail automat. Din nou, „Înțeleg că îți place caracteristica. Doriți să programați un apel cu noi, astfel încât să înțelegem care este problema?”

În al doilea rând, dacă este de la 8 la 10 și apoi, evident, persoana care îl iubește, atunci puteți conecta și o automatizare acolo, puteți trimite un e-mail care, „Hei, mă bucur că îți place. Iată un link G2, ne vom bucura dacă ne puteți trimite o recenzie.”

Deci, asta ne-a ajutat foarte mult atât în ​​ceea ce privește reținerea, cât și pentru a ne asigura că și clientul mai fericit ne lasă și o recenzie. În ambele moduri, trebuie să utilizați automatizarea și o mulțime de activități de servicii pentru clienți.

8. Cum pot companiile să folosească răspunsul dumneavoastră vocal interactiv (IVR) pentru a personaliza experiențele clienților? Și ce părere au utilizatorii tăi despre această funcție?

Sigur, IVR este una dintre acele caracteristici care fac din sistemul de telefonie cloud o investiție excelentă pentru orice afacere. Mai ales pentru o afacere mică care nu are oameni dedicați să răspundă la apelurile lor tot timpul.

Cu IVR puteți reduce numărul de eforturi pe care trebuie să le depuneți manual pentru a răspunde la multe apeluri.

Deci, cu IVR, puteți reduce numărul de eforturi pe care trebuie să le depuneți manual pentru a răspunde la multe apeluri. De exemplu, să presupunem că puteți configura un IVR pentru a crea apeluri directe către oamenii potriviți din echipă.

De exemplu, aveți o afacere mică cu cinci agenți de vânzări, cinci oameni de sprijin și nu aveți pe nimeni cu normă întreagă la recepție. Deci, ceea ce poate face IVR este că atunci când o persoană vă sună pe linia centrală, puteți apăsa unul, pentru vânzări, apăsați doi, pentru asistență.

Și acolo se apasă pe unul sau pe doi și se îndreaptă către oamenii potriviți din echipă.

Așadar, aici pur și simplu salvați acea cerință de a avea o persoană cu normă întreagă care să vă răspundă la apel, nu?

Așa vă puteți automatiza multe activități. Puteți face mai ușor pentru clienții dvs. să ajungă la persoanele potrivite din echipă fără a vorbi cu alte persoane pe parcurs.

Dreapta? Deci, asta vine și în îmbunătățirea experienței clienților noștri.

Al treilea este că întrebați ce cred utilizatorii despre asta. Aceasta este una dintre cele mai solicitate funcții pentru toți cei care vin pentru demonstrația noastră de vânzări în sondajele noastre.

Deci, este o caracteristică foarte populară pentru orice sistem de telefonie în cloud.

Aș spune că fiecare afacere ar trebui să aibă un fel de IVR pentru ei. Astfel încât să le poată oferi clienților o modalitate ușoară de a ajunge la echipa potrivită din companie, fără a discuta cu mulți oameni.

Cred că este foarte important pentru fiecare afacere să aibă un fel de IVR la locul lor.

9. Peste 6000 de companii au încredere în Justcall, inclusiv Domino's, EY și altele. Acest lucru vă oferă deja autoritatea de a obține noi utilizatori. Deci, ce ai făcut la început pentru a-i face pe primii tăi utilizatori să aibă încredere în serviciul tău?

Da, în primele zile, când eram o echipă mică, am început să oferim asistență uimitoare clienților.

Eu, împreună cu ceilalți ingineri seniori ai mei, obișnuiam să răspund la toate chaturile de asistență pentru clienți. Și obișnuiam să fim treji în ture 24 de ore pe zi.

Deci, dacă acționez timp de 12 ore, unii dintre ceilalți membri ai echipei mele vor fi selectați pentru următoarele 12 ore, asigurându-vă că oferim asistență 24 de ore pentru client.

Așadar, am început să lucrăm la bootstrapping. Deși nu aveam prea multe fonduri, ne-am concentrat pe fructele care țin jos. Deci, evident, trebuie să folosim toate celelalte platforme precum Product Hunt, Packard News, Twitter, am făcut din asta pentru a crea ceva zgomot.

Al doilea a fost că am scris o mulțime de postări pe blog, astfel încât să putem începe să țintăm ceva SEO pentru noi. Așa că SEO a început să ne fie bine în primele zile, pentru că am început să scriu o mulțime de postări pe blog precum;

• Cum am procedat cu prețurile noastre?
• De ce prețul nostru a fost cel mai bun?
• Cum remediam asta?

Ca să putem atrage atenția altor oameni de afaceri. Acesta a fost al treilea lucru care a funcționat cu adevărat pentru noi. Și aici ne dublăm integrările cu alte instrumente de afaceri.

Deci, când am început să ne integrăm cu alte instrumente de afaceri, am început să obținem vizibilitate pe piețele lor. A devenit destul de ușor pentru noi să obținem câțiva clienți timpurii, deoarece am fost descoperiți pe acele alte platforme mari, cum ar fi HubSpot, PipeDrivers.

Și îi vindeam pe toți acești oameni aproape pe jumătate, pentru că eram acolo pe piețele magazinelor lor de aplicații.

Deci asta a adus o oarecare încredere. Clienții noștri au considerat că, dacă HubSpot ar fi aprobat această aplicație, trebuie să fie bună. Executarea acestor câteva lucruri a funcționat foarte bine pentru noi pentru a obține clienții noștri timpurii.

10. La ce lucrați acum pentru JustCall și pentru toate celelalte produse?

Deci, pentru JustCall, cred că am adăugat un nou strat de funcționalități din când în când. De exemplu, am început cu un sistem de telefon simplu în care puteți efectua apeluri înainte de a adăuga funcția SMS.

Apoi am adăugat un strat complet de automatizare în jurul acestuia. Al treilea lucru la care lucrăm în prezent este colectarea de informații și informații cu JustCall.

De exemplu, să presupunem că asistentul dvs. de asistență pentru clienți sau agentul de vânzări a făcut un apel telefonic și aveți această listă de verificare cu cinci lucruri despre care doriți să vă asigurați că agentul de vânzări vorbește mereu.

De exemplu, agentul de vânzări, asigurându-se că prospectul vorbește în 70% din timp, iar agentul de vânzări vorbește despre trei caracteristici care sunt importante sau lucruri XYZ.

Veți putea crea o listă de verificare a lucrurilor. Iar sistemul nostru se va asigura automat că primesc mesajul nostru dacă agentul de vânzări a vorbit despre aceste lucruri în apel sau nu, iar acest lucru va face monitorizarea apelurilor și mai ușoară.

Așa că acum vom putea semnala apelurile dvs., care ar trebui monitorizate, care ar trebui analizate și vor fi automatizate.

Deci, în loc să verifice înregistrările a aproximativ o sută de apeluri, managerul tău va putea verifica aproximativ cinci apeluri, care sunt semnalate de sistemul nostru că, bine, această persoană nu s-a asigurat că lista de verificare a fost îngrijită.

Așadar, adăugăm un strat de inteligență complet în jurul apelurilor și SMS-urilor. Pentru ca alți oameni să poată face o mulțime de lucruri inteligente în jurul lui.

Doar pentru a da un alt exemplu, când cineva vă sună la un număr de asistență pentru clienți, să zicem, vă va întreba, Hei, unde este comanda mea sau furnizați numere de telefon în țările XYZ? Care sunt orele de la birou? Deci, sistemul nostru transcrie apelul în timp real, dă seama ce întreabă persoana respectivă și oferă sugestii persoanei de asistență pentru clienți în timp real, sub formă de pop-up.

Așa că vom ajuta atât agenții de vânzări, cât și oamenii cu multă inteligență în ceea ce privește apelurile lor telefonice.

Practic, un nou strat de automatizare și inteligență alimentat de inteligență artificială va veni în curând pe JustCall. Am început deja niște piloți. Aceasta va veni în curând.

Venind la HelpWise. Am lansat recent cea mai mare caracteristică a anului, căsuța de e-mail partajată pe Instagram.

A fost solicitat de aproape toți clienții noștri Shopify care folosesc. Deci asta va fi mare. Tocmai am început să pilotăm și cred că clienților noștri le place deja. Da, deci inteligența este ceva pe cărți pentru anul acesta.

11. Sunt curios. Care este un lucru pe care cineva ți-a spus despre afacerea ta, despre oricare dintre produsele tale pe care le ai în laboratoarele SaaS care te-a prins cu adevărat? Care este cel mai bun lucru pe care ți l-a spus cineva vreodată?

Lucru sigur. Voi împărtăși o întâlnire foarte interesantă pe care am avut-o cu unul dintre clienții noștri principali. Deci, când tocmai am început JustCall, poziționarea noastră a produsului a fost foarte proastă.

Inițial, nu am început ca un sistem telefonic de asistență și vânzări. Am început ca ceva cu adevărat aleatoriu, cum ar fi poziționarea soluției noastre astfel încât companiile de export să aibă numere de telefon internaționale, astfel încât să arate la nivel internațional, ceva foarte rău.

Dar unul dintre clienții noștri care ne-a găsit probabil pe a 20-a pagină a căutării Google în primele zile a venit la noi. Era un om de afaceri din SUA, care conducea ceva ca un Airbnb pentru piloți sau așa ceva, genul ăsta de afaceri de investiții.

Așa că, de fapt, mi-a trimis un e-mail de genul „Hei, unde vă aflați?” Și chiar îmi doream să-i cunosc pe băieți. I-am spus: „Hei, sunt în New Delhi chiar acum”. Deci, chiar a venit până la capăt.

În acel moment se îndrepta spre Thailanda pentru luna de miere, dar a venit până la biroul nostru și ne-a oferit o investiție.

Nu am luat banii, dar ne-a oferit două puncte grozave și idei care ne-au schimbat total jocul, de fapt, totul pentru noi.

Primul lucru pe care ni l-a spus a fost: „Hei, de ce nu-l vinzi mai mult ca un sistem telefonic pentru echipele de vânzări și asistență, pentru că așa îl folosește echipa mea în prezent.”

Deci asta avea sens. Și a doua a fost, de ce nu începeți să vă înregistrați automat apelurile în CRM-ul pe care îl folosim.

În acel moment, el folosea PipeDrive și nu știam ce era CRM la acel moment. Așa că, odată ce a plecat, ne-am dat seama ce este CRM.

Am văzut ce este PipeDriver și am integrat cu el.

Și dintr-o dată am început să vedem tracțiune și asta a fost ceea ce ne-am dublat, și încă 80% din afacerea noastră, afaceri noi provin de fapt din toate integrările noastre.

Deci, asta a schimbat jocul pentru noi în adevăratul sens.

12. Uau! Impresionant, deci un alt lucru este că sunt curios. Acum am văzut o mulțime de lucruri și sunt multe lucruri de iubit despre ceea ce ai făcut, dar există lucruri de care oamenii nu profită suficient? De parcă aveți un instrument, este cu adevărat puternic, util, dar oamenii nu au profitat doar de el. Care ar fi asta?

Grozav! Cred că JustCall SMS bot este un instrument foarte puternic. Vă permite să adăugați mai multe persoane la oricare dintre numerele de telefon ale companiei dvs. și puteți automatiza o mulțime de interogări de la clienți și de vânzări.

Deci, ar trebui să verificați botul SMS, este în secțiunea SMS.

În al doilea rând, aș spune că ar trebui să verificați produsul nostru numit EasyCalendar.

Este mult mai bun decât alte instrumente de programare de pe piață. Nu am făcut prea mult marketing pe el și încă nu am spus nimănui. Încă experimentăm cu clienții noștri primii chiar acum și îmbunătățim lucrurile.

Deci, ar trebui să verificați EasyCalendar. Este un instrument de programare foarte puternic și îl construim în mult mai mare decât atât. Așa că ar trebui să le verifici pe cele două.

Despre SaaS Labs

SaaS Labs este un laborator tehnologic care experimentează diferite idei de produse și construiește soluții pentru a satisface nevoile afacerii.

Cu produse precum JustCall, HelpWise și CallRoots, SaaS Labs oferă soluții de productivitate, automatizare social media, analiză și comunicare care sunt utilizate de peste 6000 de companii.

În 2019, SaaS Labs a câștigat premiul Nasscom Emerge 50 și a fost clasată pe locul 5 pe locul 5 companie de tehnologie cu cea mai rapidă creștere din India.

Înființată în 2016, SaaS Labs se angajează în ideea unui loc de muncă care face brainstorming asupra diferitelor probleme de afaceri și construiește soluții la aceste probleme.