Gaurav Sharma von SaaS Labs über die Vorbereitung der Kundenzufriedenheit mit Ihren Remote-Vertriebs- und Support-Teams

Schlechter Kundensupport kann ein Geschäft ruinieren. Aber effektiver Kundenservice ist harte Arbeit – er lebt von Teamwork.

Die Herausforderung?

Die meisten Teams arbeiten nicht effektiv zusammen.

In einer Umfrage 39 % der Mitarbeiter gaben an, dass ihre Kollegen nicht genug zusammenarbeiten. Aus diesem Grund verhandeln Unternehmen, die gewinnen, ihre Teamzusammenarbeit nicht oder überlassen sie nicht dem Zufall. Sie finden und verwenden Lösungen wie SaaS Labs – Aircall, JustCall und CloudCall – um ihre Kunden dauerhaft zufrieden zu stellen.

Ich habe mich mit Gaurav Sharma von SaaS Lab getroffen, um zu besprechen, wie Interactive Voice Response (IVR), die Zusammenarbeit von Vertriebs- und Supportteams und die Verfolgung eingehender Anrufe das beste Kundenerlebnis für Unternehmen bieten können.

Wie ich erwartet hatte, brachte mein Treffen mit Gaurav eine Menge Wert.

Wenn Sie hier bei der Diskussion von mir und Gaurav bleiben, werden Sie lernen, wie Sie mit Ihren Remote-Vertriebs- und Support-Teams für Kundenzufriedenheit sorgen können.

Key Takeaway aus dem Interview

Dieses Interview teilt fortschrittliche Ideen, wie Unternehmen ihre Non-Desk-Mitarbeiter effizient einbeziehen können. Außerdem wird erläutert, wie Vertriebs- und Supportteams das beste Kundenerlebnis bieten können.

Hier sind einige wichtige Punkte:

• Remote-Arbeit wird mehr Unternehmen dazu bringen, Automatisierung einzuführen, was eine großartige Geschäftsmöglichkeit für Ihr SaaS-Geschäft darstellt.
• Lösen Sie Ihre internen Probleme, das ist eine hervorragende Möglichkeit, wertvolle Lösungen zu entdecken, die Sie Ihren Kunden anbieten können
• Nutzen Sie die Automatisierung, um Ihre Bewertungen zu verbessern, Daten für aufschlussreiche Analysen bereitzustellen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
• Mit CallRoot können Sie das Schlüsselwort oder Google Ads herausfinden, die Leads und Verkäufe für Sie generieren.
• Machen Sie es Ihren Kunden einfacher, die richtigen Personen im Team zu erreichen, ohne dabei mit anderen Personen zu sprechen
• Erstellen Sie Omnichannel-Lösungen, die Ihre Konkurrenten nicht in ihre Tools einbauen, damit Ihr Tool Kundenbedürfnisse löst, die sie lösen möchten, aber mit den Tools Ihrer Konkurrenten nicht lösen können
• Wenn Sie auf Kundenfeedback hören, seien Sie offen für große Änderungen, wie z. B. die Umstellung Ihres gesamten Unternehmens, wenn Ihre Kunden Ihre Lösung anders verwenden, als Sie es beabsichtigt hatten. Ein solches Feedback zeigt Ihnen den Bedarf, den Sie tatsächlich für den Kunden erfüllen, und nicht das, was Sie Ihrer Meinung nach für ihn erfüllen sollten.
• Interactive Voice Response reduziert den Aufwand und die Zeit, die Sie in die Beantwortung von Kunden- und Marketinganrufen investieren.
• 38 % der Benutzer hinterlassen niemals Produktbewertungen, selbst wenn sie unzufrieden sind. Es ist also wichtig zu fragen.

Mein Gespräch mit Gaurav Sharma

1. Gern geschehen. Können Sie sich, das Unternehmen und was Sie tun vorstellen?

Sicher! Mein Name ist Gaurav. Ich bin seit fast 10 Jahren Unternehmer. In den letzten 5 Jahren habe ich viele Angel-Investitionen in SaaS-Unternehmen getätigt.

Was SaaS-Labs angeht, haben wir vor etwa fünf Jahren angefangen. Die Idee war, ein B2B-Produkt für bestimmte Jobrollen zu entwickeln, also Vertrieb, Support und Kundenerfolg.

Und während wir 2016 SaaS-Labs aufbauten, gab es die These, dass jedes Unternehmen in die Cloud wechseln wird, egal was es heute verwendet.

Jedes Unternehmen wird Remote-Mitarbeiter haben, die für es arbeiten, und jedes Unternehmen wird eine Art Automatisierung in verschiedenen Teilen seiner Geschäftsfunktionen einführen.

Das war also die Idee hinter SaaS Labs. Und wir haben derzeit ungefähr vier Produkte, die in den gleichen Bereichen arbeiten, die ich gerade erwähnt habe. Wir haben JustCall, HelpWise, CallRoot und EasyCalendar. Dies sind unsere vier erfolgreichen Produkte, aber JustCall ist der Hit.

Dies sind von Anfang an Bootstrap-Unternehmen.

2. Okay, ich bin neugierig, wie hat das angefangen? Was hat Sie dazu gebracht, in diesen Raum zu kommen?

Schon früh habe ich mich für das Internet und Computer interessiert. Und ich bekam schon früh Zugang zum Computer und zum Internet.

Es gab also einige Unternehmer, die mich wirklich beeinflusst haben. Da ist zum Beispiel Sabeer Bhatia – Gründer von hotmail.com, das von Microsoft Dell für 400 Millionen Dollar übernommen wurde.

Das war vor 25 Jahren, das war ein Triggerpunkt für mich.

Und seitdem wollte ich immer etwas bauen. Direkt von der High School selbst und ich habe während des Colleges angefangen, Code zu schreiben.

Während des Studiums verbrachte ich die meiste Zeit damit, hier und da Produkte zu bauen. Ich habe auch eine beliebte Börsensoftware gebaut, deswegen bekam ich einen Job im Investmentbanking.

Ich mochte es nicht sehr, also verließ ich diesen Job, und das war der einzige Job, den ich in drei Monaten in meinem Leben gemacht habe.

Und dann habe ich ein Analyseprodukt rund um Pinterest und Instagram aufgebaut, das übernommen wurde. Dann zog ich in die Vereinigten Staaten, wo ich auch ein anderes Unternehmen im Ad-Tech-Bereich mitbegründete, das fast zweieinhalb oder drei Jahre lief, bevor es ebenfalls von der New York Times übernommen wurde.

Ich habe beschlossen, dass ich 2016 Produkte bauen werde, und das war meine Reise. Während dieser Reise begann ich auch, in viele Startups zu investieren und ihnen bei ihrer ersten Traktion zu helfen. Ich glaube, ich habe bisher in etwa 10 bis 12 Unternehmen investiert.

3. Ich habe zum ersten Mal von JustCall gehört, nur um herauszufinden, dass es sich nur um ein Produkt unter anderen handelt. Sie haben CallRoot für Vermarkter und HelpWise für den gemeinsamen Posteingang. Bitte teilen Sie uns kurz mit, wie diese Produkte funktionieren.

Absolut! JustCall ist also im Grunde ein Produkt für Support- und Vertriebsteams. Als unsere Kunden anfingen, JustCall zu verwenden, stellten sie uns Fragen, wie haben wir eine Plattform, auf der sie auch ihr Marketingteam einbeziehen können, damit sie auch eingehende Anrufe verfolgen können.

Wir hielten das für eine gute Idee und entschieden uns im Grunde, ein Add-on für JustCall zu erstellen. Aber am Ende haben wir tatsächlich eine separate Website für dieses Produkt erstellt.

CallRoot ist im Grunde ein Tracking-Tool für eingehende Anrufe für Ihre Marketingkampagne. So können Sie herausfinden, welches Keyword oder welche Google-Anzeige oder welches Banner an welchem ​​Flughafen tatsächlich für Sie Anrufe und Verkäufe generiert. Das ist es also, was CallRoot tut, das ist im Grunde ein All-Tracker für Ihre Vermarkter.

Und Sie können auch sicher viel automatisieren. Nehmen wir also an, jemand besucht eine Website und sucht nach einem roten Kleid. Sie können einen Workflow dafür einrichten.

Zum Beispiel, wenn jemand auf die Website kommt und Sie wegen eines roten Kleides anruft. Sie können eine SMS oder so etwas wie „Hey, hier ist ein 5-%-Rabattgutschein“ und andere Automatisierungen rund um Sprache und SMS über CallRoot senden.

…Mit CallRoot können Sie herausfinden, welches Keyword oder welche Google-Anzeige oder welches Banner… tatsächlich Anrufe und Verkäufe für Sie generiert.

Was HelpWise betrifft, so kam es eigentlich von unseren eigenen Problemen. Sobald also das JustCall-Supportteam zu wachsen beginnt, beginnen Sie normalerweise als Bootstrap-Unternehmen, aber wenn Sie anfangen zu wachsen, fangen Sie an, Ihre E-Mail-Posteingänge mit allen zu teilen. Jeder hat ein Passwort für diese einzelne E-Mail-ID, sagen wir [email protected].

Dann fing es an, viel Chaos zu erzeugen, als die 5 – 10 Leute es verwalteten. Sie beginnen, doppelte Antworten zu senden. Du fängst an zu sagen, du weißt nicht, wer sich darum kümmern sollte.

Aus diesem Grund haben wir intern etwas für uns selbst entwickelt, damit wir nachverfolgen und Arbeit oder E-Mails an verschiedene Teile des Vertriebs- und Supportteams delegieren können.

Hier kam also HelpWise ins Spiel. Wir haben das intern drei bis vier Monate lang verwendet. Dann sahen wir das okay, das sieht ziemlich gut aus und ich dachte, es gibt einen guten Markt, wenn wir es nützlich finden.

Es wird Tausende anderer Unternehmen geben, die es nützlich finden. So haben wir HelpWise gestartet und gesehen, wie unsere Konkurrenten gewachsen sind und gute Geschäfte gemacht haben, also haben wir einfach daran gedacht, es zu starten. HelpWise ist also im Grunde ein gemeinsames Posteingangstool.

Wir sind hier nur einen Schritt weiter gegangen. Ich meine, anstatt es nur für E-Mails zu tun, sind wir ein bisschen Omnichannel gegangen.

Wir haben diese Lösung jetzt für E-Mail, SMS, WhatsApp, Twitter, Facebook und kürzlich haben wir auch Instagram eingeführt.

Einige Unternehmen können also auch Instagram-Posteingänge über HelpWise verwalten. Ja, also, es ist ein großartiges Tool für Support-Teams.

4. Auf den meisten Bewertungsseiten werden Produkte und Dienstleistungen mit Alternativen oder Wettbewerbern kategorisiert. Gibt es Zeiten, in denen Sie Ihr Unternehmen in Kategorien sehen, die nicht ganz erfassen, worum es Ihnen geht? Wenn ja, was unterscheidet Sie von Ihren Mitbewerbern?

Mir fällt kein besonderer Vorfall ein, bei dem wir falsch eingeordnet wurden. Ich meine, ich müsste mich beim Marketingteam erkundigen.

Aber kommen wir zum Hauptpunkt, wie wir uns abheben; Was ist das Unterscheidungsmerkmal für unsere Produkte. Für JustCall würde ich sagen, dass für jedes frühe Unternehmen das erste Unterscheidungsmerkmal wäre; Ihr Fokus und Ihre Liebe für Ihre Kunden, richtig?

In unseren frühen Tagen haben wir den Kundensupport als eine der Funktionen geschrieben. Wir wollen den Leuten nur sagen, dass die Art und Weise, wie unsere Funktionen nicht nachlassen können; Unser Kundensupport wird niemals ausfallen. In den ersten Tagen war das also das einzige, was wir als Unterscheidungsmerkmal hatten.

Aber im Laufe der Zeit haben wir angefangen, intern zu bauen. Zum Beispiel haben wir auf unsere Integrationen mit allen anderen Business-Tools aufgebaut.

Wir gehören zu den Besten auf dem Markt für alle Integrationen, die wir mit nativen Integrationen und anderen Business-Tools durchgeführt haben.

Das ist also ein großes Unterscheidungsmerkmal, das wir haben. Wir haben unsere Go-to-Market-Strategie vom ersten Tag an aufgebaut. Und schon heute kommen über 80 % unserer Neukunden über diese absolut kostenlosen und authentischen Kanäle. Das war also ein Unterscheidungsmerkmal.

Zweitens haben wir uns bei SMS stark weiterentwickelt. Wir haben gesehen, dass viele Cloud-Telefonsysteme keine großartigen SMS, Produkte oder Dienstleistungen oder Funktionen bieten. Also haben wir uns darauf konzentriert und eine komplette Suite von Funktionen rund um SMS erstellt.

Drittens begannen wir herauszufinden, welche anderen Dinge unsere Kunden in ihrer täglichen Routine, in ihrem Büro und bei ihrer Arbeit verwenden werden.

Wir haben also herausgefunden, dass viele Verkäufer JustCalls verwenden. Deshalb haben wir auch eine eingebaute Terminfunktion für sie eingebaut, um dies innerhalb des Systems zu tun.

Normalerweise haben sie dafür zusätzliches Geld ausgegeben, indem sie einige andere Tools verwendet haben. Wenn Sie also jetzt JustCall verwenden, müssen Sie für keines der Tools zusätzliches Geld ausgeben. Sie können es nur für sich selbst verwenden.

Das haben wir mit JustCall gemacht. Nehmen wir an, für HelpWise haben wir vom ersten Tag an auf native Art und Weise auf Omnichannel umgestellt.

Das war also ein sehr großes Unterscheidungsmerkmal für uns. Beispielsweise unterstützt Help Scout nativ E-Mails, andere Kanäle werden jedoch nicht nativ unterstützt. Das ist also ein großes Unterscheidungsmerkmal für uns.

Ja! Es gibt zwei Möglichkeiten, Ihr Produkt zu differenzieren, eine ist die Art der Liebe, die Sie Ihren Kunden entgegenbringen, das ist ein großes Unterscheidungsmerkmal. Und der zweite liegt offensichtlich auf der Feature-Seite, auf der Innovationsseite.

Sie müssen an Ihre Kunden denken und etwas bauen, was andere nicht gebaut haben? Also, ja, diese beiden.

5. Nun zurück zu den Support- und Remote-Teams. Ich finde es gut, dass Sie Ihre Benutzer nicht der Gnade inkompetenter Mitglieder des Support-Teams überlassen. Die Zuhör-, Flüster- und Störfunktionen sind unbezahlbar. Bitte erläutern Sie die Gedanken hinter diesen Funktionen und wie kleine Unternehmen sie effizienter nutzen können.

Sicher, ich denke, der Grund, warum JustCall ins Bild kam, war eigentlich wieder unser eigenes Problem. Wir betrieben also einige andere SaaS-Produkte, und einer meiner Verkäufer wollte eine US-Telefonnummer, damit er unseren Umsatz verdreifachen kann.

Also besorgte ich ihm eine Skype US-Nummer. Und nach zwei Monaten sahen wir auch darin keinen Sprung. Um dieses Problem zu beheben, haben wir intern etwas gebaut, damit wir die Anrufe in Echtzeit abhören und unseren Verkäufer auch coachen können, wenn er falsch läuft, und das hat wirklich gut funktioniert.

Wir konnten herausfinden, was bei den Anrufen schief lief. Hier kamen die Funktionen zum Zuhören, Flüstern und Aufplatzen an erster Stelle - von unserem eigenen Problem.

Denn um zu verstehen, warum keine Verkäufe stattfinden und warum Kunden Produkte schlecht bewerten. Sie müssen zuhören; Sie müssen die Person überwachen und manchmal in Echtzeit coachen.

Der Echtzeitteil ist sehr wichtig. Damit Sie dieser Person zeigen können, welchen Fehler sie begeht, und sie die Daten einfach selbst korrigieren kann. Hier kam also das Zuhören, Flüstern und Aufplatzen ins Spiel.

Kleine Unternehmen können keine Trainer für ihre Support-Teams einstellen. Die größeren Unternehmen haben immer Vollzeit-Lehrkräfte. Nehmen wir an, Sales Ops oder Support Ops helfen bei der Schulung und allem. Kleine Unternehmen können sich das nicht leisten.

Sie müssen also Technologie einsetzen. Und hier kommen Zuhör-, Flüster- und Störfunktionen ins Spiel. Wo sie sich verschiedene Anrufe anhören oder sich einfach in jeden Anruf einklinken und ihren Agenten helfen können, gute Arbeit zu leisten, ohne dafür jemanden Vollzeit einstellen zu müssen. Das ist also etwas, von dem ich glaube, dass kleine Unternehmen von diesen Funktionen profitieren.

6. Einige Justcall-Rezensenten auf G2 sind der Meinung, dass das Dashboard zu viele Informationen enthält, und hätten gerne die Freiheit, ihre eigenen Parameter festzulegen. Gibt es dafür bereits Möglichkeiten, die diese Benutzer noch nicht erkundet haben? Wenn nicht, was sollten Benutzer beim Extrahieren von Daten aus Ihrem Anrufanalyse-Dashboard beachten?

Ich meine, Sie haben großartige Nachforschungen angestellt. Das ist die Art von Problem, von der wir viel gehört haben, und wir haben begonnen, daran zu arbeiten.

Als wir mit JustCall anfingen, ging es nur um Telefonanrufe, die Besteuerung einfacher Telefonanrufe.

Wir haben also mit den ganz grundlegenden Dingen begonnen, aber als das Produkt selbst zu einer Plattform herangewachsen ist, haben wir begonnen, dem Dashboard viele andere Analyseoptionen hinzuzufügen.

Und was hier wirklich passiert ist, ist, dass es Dutzende verschiedener Metriken gibt, die wir auf dem Dashboard anzeigen. Und einige der Metriken sind für Vertriebsteams sinnvoll, einige der Metriken sind für das Support-Team sinnvoll.

Was wir jetzt tun, ist, wie Sie bereits erwähnt haben, eine Option zu entwickeln, mit der die Leute tatsächlich ihr eigenes Dashboard und ihre eigenen Dashboard-Ansichten entwerfen können.

Wenn also ein Vertriebsleiter das Dashboard betrachtet, kann er oder sie das gesamte Dashboard entwerfen. Mit ihren Anforderungen sowie den KPIs, die sie verfolgen. Und das gleiche gilt für Support-Teams.

Wenn Sie also darüber sprechen, was Benutzer beim Extrahieren von Daten aus einem Qualitäts-Dashboard beachten sollten, wenn Sie ein Kundendienstmitarbeiter oder eine Führungskraft sind, dann ist das Serviceniveau für Sie offensichtlich sehr wichtig.

Sie sollten auf Dinge achten wie:

• Wie lange brauchen Ihre Teams, um die Anrufe entgegenzunehmen?
• Wie viele verpasste Anrufe gehen da raus? Damit Sie die verpassten Anrufe reduzieren können.
• Wie viele Voicemails haben Sie? Damit Sie diese Voicemails schnell adressieren können.

Allerdings kommt es ganz darauf an, in welchem ​​Jobprofil man sich gerade befindet.

Wenn es sich also um ein Vertriebsteam handelt, können Sie Daten extrahieren wie:

• Wie viele Anrufe tätigen Ihre Vertriebsmitarbeiter?
• Wie hoch ist die Antwortquote?
• Was ist die normale Dauer jedes Anrufs?

Das sind also einige der Daten, und das hängt vom Profil der Person selbst ab. Ob es sich um Vertrieb oder Support handelt, oder sie können diese Daten extrahieren.

Das beheben wir. Wir geben diese Funktionen an Menschen weiter, damit sie das Dashboard nach ihren Anforderungen aufteilen können.

Das ist also eine gute Recherche, die Sie da gemacht haben.

7. Ungefähr 38 % der Benutzer hinterlassen niemals Bewertungen für Produkte, selbst wenn sie unzufrieden sind. Wie kann ein Kleinunternehmer Ihre Produkte verwenden, um solche Kunden zu halten?

Ich werde allgemein darüber sprechen, was wir getan haben, vielleicht ist es hilfreicher, nur über das Produkt selbst zu sprechen.

Was wir im Produkt angegeben haben, ist eine Option für eine Post-Call-Umfrage. Wenn Sie also jemand anruft, können Sie auch während des Anrufs eine Umfrage durchführen.

Ihre Kunden können Sie also auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten. Und das ist eine Sache, die Sie immer an einige andere Tools anhängen können. Sie können sogar eine E-Mail oder ähnliches auslösen.

Wenn beispielsweise jemand Ihren Anruf mit 1 bewertet, können Sie eine E-Mail an diese Person auslösen: „Hey, wir haben gehört, dass Ihnen der Anruf nicht gefallen hat, also lassen Sie es uns bitte wissen, wo haben wir einen Fehler gemacht?“

Wenn jemand diesen Anruf mit 5 bewertet, können Sie eine E-Mail rausschmeißen und ihm sagen, dass es Ihnen gefallen hat, dass Sie unsere Dienste lieben und alles. Würde es Ihnen etwas ausmachen, uns eine Bewertung zu geben?

…Automatisierung spielt eine große Rolle, um Ihre Bewertungen zu verbessern und auch herauszufinden, was schief läuft.

Grundsätzlich denke ich, dass die Automatisierung eine große Rolle dabei spielt, Ihre Bewertungen zu verbessern und auch herauszufinden, was schief läuft. Das erste, was wir getan und wirklich für uns gearbeitet haben, war, ein Tracking- oder Erfassungssystem für den Net Promoter Score (NPS) in unserem Produkt zusammenzustellen.

Sie können also jedes der auf dem Markt verfügbaren Tools verwenden, um einen NPS in Ihr Produkt zu installieren und mit der Datenerfassung zu beginnen. Basierend auf diesen NPS-Werten, die von 1 bis 10 reichen, können Sie dann eine Automatisierung um verschiedene Werte herum vornehmen.

Nehmen wir an, wenn Ihnen jemand 1 bis 5 für den NPS gibt, können Sie eine automatisierte E-Mail zusammenstellen. Das wiederum: „Ich verstehe, dass Ihnen das Feature gefällt. Möchten Sie einen Anruf mit uns vereinbaren, damit wir verstehen können, was das Problem ist?“

Zweitens, wenn es von 8 bis 10 Uhr ist und dann offensichtlich die Person, die es liebt, dann können Sie dort auch eine Automatisierung einbauen, Sie können eine E-Mail schreiben, die lautet: „Hey, schön, dass es dir gefällt. Hier ist ein G2-Link, wir freuen uns, wenn Sie eine Bewertung für uns abgeben können.“

Das hat uns also sehr geholfen, sowohl bei der Kundenbindung als auch sicherzustellen, dass selbst der zufriedenere Kunde uns auch eine Bewertung hinterlässt. In beiden Fällen müssen Sie Automatisierung und viele Kundendienstaktivitäten nutzen.

8. Wie können Unternehmen Ihre Interactive Voice Response (IVR) nutzen, um das Kundenerlebnis zu personalisieren? Und was halten Ihre Benutzer von dieser Funktion?

Sicher, IVR ist eine dieser Funktionen, die das Cloud-Telefonsystem zu einer großartigen Investition für jedes Unternehmen machen. Besonders für ein kleines Unternehmen, das nicht ständig Mitarbeiter hat, die ihre Anrufe entgegennehmen.

Mit IVR können Sie den Aufwand reduzieren, den Sie manuell aufwenden müssen, um viele Anrufe entgegenzunehmen.

Mit IVR können Sie also den Aufwand reduzieren, den Sie manuell aufwenden müssen, um viele Anrufe entgegenzunehmen. Angenommen, Sie können ein IVR einrichten, um Kaltanrufe an die richtigen Personen im Team zu richten.

Sie haben beispielsweise ein kleines Unternehmen mit etwa fünf Verkäufern, fünf Support-Mitarbeitern, und Sie haben niemanden, der Vollzeit an der Rezeption sitzt. Was IVR also tun kann, ist, wenn eine Person Sie auf Ihrer zentralen Leitung anruft, können Sie die Eins drücken, um zu verkaufen, und die Zwei, um Support zu erhalten.

Und dort drücken sie eins oder zwei und es geht an die richtigen Leute im Team.

Das ist also, wo Sie sich einfach die Anforderung sparen, eine Vollzeitperson zu haben, die im Grunde Ihren Anruf entgegennimmt, richtig?

So können Sie viele Ihrer Aktivitäten automatisieren. Sie können es Ihren Kunden erleichtern, die richtigen Personen im Team zu erreichen, ohne dabei mit anderen Personen zu sprechen.

Recht? Das kommt auch der Verbesserung unseres Kundenerlebnisses zugute.

Das dritte ist, dass Sie fragen, was Benutzer darüber denken. Dies ist eine der am meisten benötigten Funktionen für alle, die zu unserer Verkaufsdemo in unseren Umfragen kommen.

Es ist also eine sehr beliebte Funktion für jedes Cloud-Telefonsystem.

Ich würde sagen, jedes Unternehmen sollte eine Art IVR für sich haben. Damit sie ihren Kunden zumindest eine einfache Möglichkeit bieten können, das richtige Team im Unternehmen zu erreichen, ohne mit vielen Menschen zu sprechen.

Ich denke, dass es für jedes Unternehmen sehr wichtig ist, eine Art IVR zu haben.

9. Justcall wird von über 6000 Unternehmen vertraut, darunter Domino's, EY und mehr. Dies gibt Ihnen bereits die Befugnis, neue Benutzer zu gewinnen. Also, was haben Sie am Anfang getan, um Ihre ersten Benutzer dazu zu bringen, Ihrem Dienst zu vertrauen?

Ja, in den frühen Tagen, als wir noch ein kleines Team waren, haben wir angefangen, großartigen Kundensupport zu bieten.

Ich habe zusammen mit meinen anderen leitenden Ingenieuren alle Kundensupport-Chats beantwortet. Und wir waren früher in Schichten 24 Stunden am Tag wach.

Wenn ich also 12 Stunden arbeite, werden einige meiner anderen Teammitglieder für die nächsten 12 Stunden ausgewählt, um sicherzustellen, dass wir den Kunden rund um die Uhr unterstützen.

Also haben wir angefangen, am Bootstrapping zu arbeiten. Obwohl wir nicht viele Mittel hatten, konzentrierten wir uns auf die niedrig hängenden Früchte. Also muss man natürlich alle anderen Plattformen wie Product Hunt, Packard News, Twitter nutzen, das haben wir gemacht, um etwas Lärm zu machen.

Das zweite war, dass ich viele Blog-Beiträge geschrieben habe, damit wir anfangen können, SEO für uns zu entwickeln. Also begann SEO schon in den frühen Tagen gut für uns zu laufen, weil ich anfing, viele Blog-Posts zu schreiben, wie;

• Wie sind wir bei unseren Preisen vorgegangen?
• Warum war unsere Preisgestaltung die beste?
• Wie beheben wir das?

Damit wir die Aufmerksamkeit anderer Geschäftsleute auf uns ziehen können. Das war das dritte, was bei uns wirklich funktioniert hat. Und hier verdoppeln wir unsere Integrationen mit anderen Business-Tools.

Als wir also anfingen, uns mit anderen Geschäftstools zu integrieren, begannen wir, Sichtbarkeit auf ihren Marktplätzen zu bekommen. Es wurde ziemlich einfach für uns, einige frühe Kunden zu gewinnen, weil wir auf diesen anderen großen Plattformen wie HubSpot, PipeDrivers entdeckt wurden.

Und wir haben all diese Leute schon fast zur Hälfte verkauft, weil wir auf ihren App-Stores-Marktplätzen waren.

Das hat also etwas Vertrauen eingebracht. Unsere Kunden waren der Meinung, dass diese App gut sein muss, wenn HubSpot sie genehmigt hat. Die Ausführung dieser wenigen Dinge hat für uns sehr gut funktioniert, um unsere frühen Kunden zu gewinnen.

10. Woran arbeiten Sie gerade für JustCall und alle anderen Produkte?

Ich glaube also, dass wir für JustCall hin und wieder eine neue Ebene von Funktionalitäten hinzugefügt haben. Zum Beispiel haben wir mit einem einfachen Telefonsystem angefangen, mit dem Sie telefonieren können, bevor wir die SMS-Funktion hinzugefügt haben.

Dann haben wir eine vollständige Ebene der Automatisierung darum herum hinzugefügt. Die dritte Sache, an der wir derzeit arbeiten, ist das Sammeln von Erkenntnissen und Informationen mit JustCall.

Nehmen wir zum Beispiel an, Ihr Kundendienstmitarbeiter oder Verkäufer hat einen Anruf getätigt und Sie haben diese Checkliste mit fünf Dingen, die Sie sicherstellen möchten, dass Ihr Verkäufer immer darüber spricht.

Zum Beispiel stellt der Verkäufer sicher, dass der Interessent 70 % der Zeit spricht, und der Verkäufer spricht über drei wichtige Funktionen oder XYZ-Dinge.

Sie können eine Checkliste der Dinge erstellen. Und unser System stellt automatisch sicher, dass sie unsere Nachricht erhalten, ob der Verkäufer im Anruf über diese Dinge gesprochen hat oder nicht, und dies wird Ihre Überwachung von Anrufen noch einfacher machen.

Jetzt können wir Ihre Anrufe kennzeichnen, die überwacht werden sollten, die überprüft werden sollten, und es wird automatisiert.

Anstatt die Aufzeichnungen von etwa hundert Anrufen zu überprüfen, kann Ihr Vorgesetzter etwa fünf Anrufe überprüfen, die von unserem System gemeldet werden, dass diese Person nicht dafür gesorgt hat, dass die Checkliste erledigt wurde.

Also fügen wir ein bisschen eine komplette Intelligenzschicht um die Anrufe und SMS hinzu. Damit andere Leute in der Lage sein werden, viele intelligente Dinge darum herum zu tun.

Um nur ein weiteres Beispiel zu nennen: Wenn Sie jemand unter einer Kundendienstnummer anruft, sagen wir, er fragt: „Hey, wo ist meine Bestellung, oder geben Sie Telefonnummern in XYZ-Ländern an? Was sind Bürozeiten? Unser System transkribiert also den Anruf in Echtzeit, findet heraus, was die Person fragt, und gibt dem Kundenbetreuer in Echtzeit Vorschläge als Popup.

Wir werden also sowohl Verkäufern helfen als auch Menschen mit viel Intelligenz rund um ihre Telefonanrufe unterstützen.

Im Grunde wird JustCall bald eine neue KI-gestützte Automatisierungs- und Intelligenzebene erhalten. Wir haben bereits einige Piloten gestartet. Das kommt bald.

Kommen Sie zu HelpWise. Wir haben kürzlich unser größtes Feature des Jahres eingeführt, den gemeinsamen Instagram-Posteingang.

Es wurde von fast allen unseren Shopify-Kunden nachgefragt. Das wird also groß. Wir haben gerade mit dem Pilotieren begonnen und ich denke, unsere Kunden lieben es bereits. Ja, Intelligenz ist also etwas, was dieses Jahr ansteht.

11. Ich bin neugierig. Was hat Ihnen jemand über Ihr Unternehmen, über eines Ihrer Produkte in SaaS-Labs gesagt, das Sie wirklich überzeugt hat? Was ist das Beste, was jemals jemand zu dir gesagt hat?

Sichere Sache. Ich werde von einem sehr interessanten Treffen berichten, das ich mit einem unserer Hauptkunden hatte. Als wir gerade mit JustCall anfingen, war unsere Positionierung des Produkts wirklich schlecht.

Anfangs haben wir nicht als Support- und Verkaufstelefonsystem angefangen. Wir begannen als etwas wirklich Zufälliges, als unsere Lösung so zu positionieren, dass Exportunternehmen internationale Telefonnummern haben können, damit sie international aussehen können, etwas wirklich Schlechtes.

Aber einer unserer Kunden, der uns in unseren Anfangstagen wahrscheinlich auf der 20. Seite der Google-Suche gefunden hat, kam zu uns. Er war ein in den USA ansässiger Geschäftsmann, der so etwas wie ein Airbnb für Piloten oder so etwas betrieb, diese Art von Investitionsgeschäft.

Also schickte er mir tatsächlich eine E-Mail wie: „Hey, wo lebt ihr?“ Und ich wollte die Jungs auch unbedingt treffen. Ich sagte ihm: „Hey, ich bin gerade in Neu-Delhi.“ Also kam er tatsächlich den ganzen Weg.

Zu dieser Zeit war er auf dem Weg nach Thailand für seine Flitterwochen, aber er kam den ganzen Weg zu unserem Büro und bot uns eine Investition an.

Wir haben das Geld nicht genommen, aber er hat uns zwei großartige Punkte und Ideen gegeben, die unser Spiel total verändert haben, eigentlich alles für uns.

Das erste, was er uns sagte, war: „Hey, warum verkaufen Sie es nicht eher wie ein Telefonsystem für Vertriebs- und Supportteams, denn so verwendet es mein Team derzeit.“

Das machte also Sinn. Und die zweite war, warum fangen Sie nicht an, Ihre Anrufe automatisch in dem von uns verwendeten CRM zu protokollieren?

Zu dieser Zeit verwendete er PipeDrive, und wir wussten damals nicht, was CRM war. Nachdem er gegangen war, haben wir herausgefunden, was CRM ist.

Wir sahen, was PipeDriver war, und integrierten es.

Und plötzlich sahen wir Traktion und das war es, was wir verdoppelten, und immer noch stammen 80 % unseres Geschäfts, Neugeschäfts, tatsächlich aus all unseren Integrationen.

Das war also im wahrsten Sinne des Wortes ein Game-Changer für uns.

12. Wow! Beeindruckend, also bin ich neugierig. Jetzt habe ich mir viele Dinge angesehen und es gibt viele Dinge, die man an dem, was Sie getan haben, lieben kann, aber gibt es Dinge, die die Leute nicht genug nutzen? Wie Sie ein Werkzeug haben, ist es wirklich mächtig und nützlich, aber die Leute haben es nicht nur ausgenutzt. Was würde das sein?

Hübsch! Ich denke, der SMS-Bot JustCall ist ein sehr mächtiges Tool. Es ermöglicht Ihnen, jeder Ihrer geschäftlichen Telefonnummern weitere Personen hinzuzufügen, und Sie können viele Kunden- und Verkaufsanfragen automatisieren.

Sie sollten sich also den SMS-Bot ansehen, er befindet sich im SMS-Bereich.

Zweitens würde ich sagen, dass Sie sich unser Produkt namens EasyCalendar ansehen sollten.

Es ist viel besser als andere Planungstools auf dem Markt. Wir haben nicht viel Marketing damit gemacht und wir haben es noch niemandem erzählt. Wir experimentieren gerade noch mit unseren frühen Kunden und verbessern Dinge.

Sie sollten sich also EasyCalendar ansehen. Es ist ein sehr starkes Planungstool und wir bauen es in eine viel größere Dimension ein. Also solltest du dir die beiden anschauen.

Über SaaS Labs

SaaS Labs ist ein Technologielabor, das mit verschiedenen Produktideen experimentiert und Lösungen entwickelt, um Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

Mit Produkten wie JustCall, HelpWise und CallRoots bietet SaaS Labs Produktivitäts-, Social Media-Automatisierungs-, Analyse- und Kommunikationslösungen, die von über 6000 Unternehmen verwendet werden.

Im Jahr 2019 gewann SaaS Labs den Nasscom Emerge 50 Award und wurde als fünftschnellstes Technologieunternehmen in Indien eingestuft.

SaaS Labs wurde 2016 gegründet und hat sich der Idee eines Arbeitsplatzes verschrieben, der Brainstorming zu verschiedenen Geschäftsproblemen durchführt und Lösungen für diese Probleme entwickelt.