Gaurav Sharma de SaaS Labs habla sobre la preparación de herramientas para la satisfacción del cliente con sus equipos remotos de ventas y soporte

La mala atención al cliente puede arruinar un negocio. Pero un servicio de atención al cliente eficaz es un trabajo duro: prospera con el trabajo en equipo.

¿El reto?

La mayoría de los equipos no colaboran de manera efectiva.

En una encuesta, El 39% de los empleados dijo que sus colegas no colaboran lo suficiente. Por eso, las empresas que ganan no negocian la colaboración de su equipo ni la dejan al azar. Encuentran y utilizan soluciones como SaaS Labs (Aircall, JustCall y CloudCall) para satisfacer a sus clientes de forma constante.

Me reuní con Gaurav Sharma de SaaS Lab para analizar cómo la respuesta de voz interactiva (IVR), la colaboración del equipo de ventas y soporte y el seguimiento de llamadas entrantes pueden brindar la mejor experiencia de cliente para las empresas.

Como esperaba, mi reunión con Gaurav arrojó una tonelada de valor.

Si sigue conmigo y la discusión de Gaurav aquí, aprenderá cómo mejorar la satisfacción del cliente con sus equipos remotos de ventas y soporte.

Conclusiones clave de la entrevista

Esta entrevista comparte ideas progresistas sobre cómo las empresas pueden involucrar a sus trabajadores que no son de escritorio de manera eficiente. También explica cómo los equipos de ventas y soporte pueden brindar la mejor experiencia al cliente.

Estos son algunos puntos clave:

• El trabajo remoto llevará a más empresas a adoptar la automatización, lo que presenta una gran oportunidad comercial para su negocio SaaS.
• Resuelva sus problemas internos, esa es una excelente manera de descubrir soluciones valiosas para ofrecer a sus clientes.
• Use la automatización para aumentar sus revisiones, proporcione datos para análisis detallados y mejore la satisfacción del cliente.
• CallRoot le permite descubrir la palabra clave o los anuncios de Google que generan clientes potenciales y ventas para usted.
• Facilite que sus clientes se comuniquen con las personas adecuadas del equipo sin hablar con otras personas en el camino
• Cree soluciones omnicanal que sus competidores no están incorporando en sus herramientas para que su herramienta resuelva las necesidades de los clientes que quieren resolver pero que no pueden resolver con las herramientas de su competencia.
• Cuando escuche los comentarios de los clientes, esté abierto a hacer grandes cambios, como hacer pivotar todo su negocio si sus clientes están usando su solución de maneras diferentes a las que tenía previsto que usaran el producto. Tal retroalimentación le muestra la necesidad que realmente está satisfaciendo para el cliente, no lo que cree que debería estar satisfaciendo para él.
• La respuesta de voz interactiva reduce la cantidad de esfuerzo y tiempo que dedica a responder a los clientes y las llamadas de marketing.
• El 38% de los usuarios nunca dejan reseñas de productos, incluso si no están satisfechos. Entonces es importante preguntar.

Mi conversación con Gaurav Sharma

1. De nada. ¿Puedes presentarte, la empresa y lo que haces?

¡Por supuesto! Mi nombre es Gaurav. He sido empresario durante casi los últimos 10 años. En los últimos 5 años, he estado haciendo muchas inversiones ángeles en empresas SaaS.

Acerca de los laboratorios SaaS, comenzamos hace unos cinco años. La idea era crear un producto B2B para roles de trabajo específicos, es decir, ventas, soporte y éxito del cliente.

Y mientras construíamos laboratorios SaaS en 2016, existía la tesis de que todas las empresas se trasladarán a la nube, sin importar lo que estén usando hoy.

Todas las empresas tendrán trabajadores remotos trabajando para ellas, y todas las empresas adoptarán algún tipo de automatización en diferentes partes de sus funciones comerciales.

Esa fue la idea detrás de SaaS Labs. Y actualmente tenemos alrededor de cuatro productos que funcionan en las mismas áreas que acabo de mencionar. Tenemos JustCall, HelpWise, CallRoot y EasyCalendar. Estos son nuestros cuatro productos exitosos, pero JustCall es el éxito principal.

Estas son empresas iniciadas desde el principio.

2. Vale, tengo curiosidad, ¿cómo empezó esto? ¿Qué te hizo entrar en este espacio?

Me interesé en Internet y las computadoras desde muy temprano. Y tuve acceso a la computadora e Internet a una edad muy temprana.

Entonces, hubo algunos empresarios que realmente me influenciaron. Por ejemplo, está Sabeer Bhatia, fundador de hotmail.com, que fue adquirida por Microsoft Dell por 400 millones de dólares.

Esto fue hace como 25 años, ese fue un punto desencadenante para mí.

Y desde entonces siempre quise construir algo. Justo desde la escuela secundaria y comencé a escribir código durante la universidad.

Mientras estaba en la universidad, pasé la mayor parte de mi tiempo creando productos aquí y allá. También construí un popular software de bolsa de valores, por eso conseguí un trabajo en banca de inversión.

No me gustaba mucho así que dejé ese trabajo, y ese fue el único trabajo que hice en la vida en tres meses.

Y luego construí un producto analítico, alrededor de Pinterest e Instagram que fue adquirido. Luego me mudé a los Estados Unidos, donde también cofundé otra empresa en el espacio de tecnología publicitaria que funcionó durante casi dos años y medio o tres antes de que también fuera adquirida por el New York Times.

Decidí que construiré productos en 2016, y ese ha sido el viaje para mí. Durante este viaje, también comencé a invertir en muchas nuevas empresas y a ayudarlas con su tracción inicial. Hasta ahora creo que he invertido en alrededor de 10 a 12 empresas a partir de ahora.

3. Escuché por primera vez sobre JustCall, solo para descubrir que era solo un producto entre otros. Tiene CallRoot para especialistas en marketing y HelpWise para la bandeja de entrada compartida. Cuéntenos brevemente cómo funcionan estos productos.

¡Absolutamente! Entonces, JustCall es básicamente un producto para equipos de soporte y ventas. Cuando nuestros clientes comenzaron a usar JustCall, solían hacernos preguntas, como si tenemos una plataforma donde también pueden traer a su equipo de marketing para que también puedan rastrear las llamadas entrantes.

Pensamos que parecía una buena idea, y básicamente decidimos crear un complemento en JustCall. Pero terminamos creando un sitio web separado para ese producto.

CallRoot es básicamente una herramienta de seguimiento de llamadas entrantes para su campaña de marketing. Por lo tanto, puede averiguar qué palabra clave o qué anuncio de Google o qué banner en qué aeropuerto está generando llamadas telefónicas y ventas para usted. Entonces, eso es lo que está haciendo CallRoot, básicamente es un rastreador completo para sus vendedores.

Y también puede hacer mucha automatización en torno a eso de forma segura. Entonces, supongamos que alguien ingresa a un sitio web en busca de un vestido rojo. Puede configurar un flujo de trabajo a su alrededor.

Como si alguien viniera al sitio web y te llamara para un vestido rojo. Puede hacer un SMS o algo como "Oye, aquí tienes un cupón de descuento del 5 %" y otra automatización de voz y SMS a través de CallRoot.

…CallRoot le permite averiguar qué palabra clave o qué anuncio de Google o qué banner… está generando llamadas telefónicas y ventas para usted.

En cuanto a HelpWise, en realidad surgió de nuestros propios problemas. Entonces, una vez que el equipo de soporte de JustCall comienza a crecer, y normalmente lo que sucede es que comienza como una empresa autosuficiente, pero cuando comienza a crecer, comienza a compartir sus bandejas de entrada de correo electrónico con todos. Todo el mundo tiene una contraseña para ese único ID de correo electrónico, digamos [email protected].

Luego comenzó a generar mucho caos cuando las 5 a 10 personas lo manejaban. Empiezas a enviar respuestas duplicadas. Empiezas a decir que no sabes quién debería ocuparse de esto.

Esa fue la razón por la que construimos algo internamente para nosotros mismos para que podamos realizar un seguimiento y poder delegar el trabajo o los correos electrónicos a diferentes partes del equipo de ventas y soporte.

Entonces, ahí fue donde realmente entró HelpWise. Lo usamos internamente durante tres o cuatro meses. Luego, vimos que está bien, esto se ve bastante bien y pensé que hay un buen mercado si lo encontramos útil.

Habrá miles de otras empresas que lo encontrarán útil. Entonces, así fue como lanzamos HelpWise y vimos cómo nuestros competidores estaban creciendo y haciendo buenos negocios, así que pensamos en lanzarlo. Entonces, HelpWise es básicamente una herramienta de bandeja de entrada compartida.

Simplemente dimos un paso adelante en esto. Quiero decir, en lugar de hacerlo solo para correos electrónicos, nos volvimos un poco omnicanal.

Ahora tenemos esta solución para correo electrónico, SMS, WhatsApp, Twitter, Facebook y recientemente también lanzamos Instagram.

Por lo tanto, algunas empresas también pueden manejar las bandejas de entrada de Instagram a través de HelpWise. Sí, es una gran herramienta para los equipos de soporte.

4. En la mayoría de los sitios de revisión, los productos y servicios se clasifican con alternativas o competidores. ¿Hay ocasiones en las que ve a su empresa en categorías que no captan del todo lo que es? En caso afirmativo, ¿qué lo hace destacar de su competidor?

No puedo pensar en ningún incidente en particular en el que hayamos sido categorizados incorrectamente. Quiero decir que tendría que consultar con el equipo de marketing.

Pero llegando al punto principal de cómo nos destacamos; ¿Cuál es el diferenciador de nuestros productos? Para JustCall, diría que para cualquier empresa temprana, creo que el primer diferenciador sería; su enfoque y amor por sus clientes, ¿verdad?

Entonces, en nuestros primeros días, solíamos escribir la atención al cliente como una de las características. Solo queremos decirle a la gente que nuestras funciones no pueden disminuir; nuestro servicio de atención al cliente nunca dejará de funcionar. Entonces, en los días iniciales eso era lo único que teníamos como diferenciador.

Pero durante un período de tiempo, comenzamos a construir internamente. Por ejemplo, nos basamos en nuestras integraciones con todas las demás herramientas comerciales.

Estamos entre los mejores del mercado por todas las integraciones que hemos hecho con integraciones nativas más otras herramientas comerciales.

Entonces, ese es un gran diferenciador que tenemos. Creamos nuestra estrategia de lanzamiento al mercado desde el primer día. E incluso hoy, más del 80 % de nuestros nuevos clientes llegan a través de estos canales, que son absolutamente gratuitos y auténticos. Entonces, eso ha sido un diferenciador.

La segunda es que hemos evolucionado mucho en SMS. Vimos que muchos sistemas de telefonía en la nube no brindan excelentes SMS, productos, servicios o funciones. Entonces, duplicamos eso y creamos un conjunto completo de funciones en torno a SMS.

El tercero fue que comenzamos a averiguar qué otras cosas usarán nuestros clientes en su rutina diaria, en su oficina, en su trabajo.

Entonces, descubrimos que muchos vendedores usan JustCalls. Por lo tanto, también construimos una función de cita incorporada para que lo hicieran dentro del sistema.

Normalmente solían gastar dinero extra en eso usando otras herramientas. Así que ahora, si está usando JustCall, no tiene que gastar dinero extra en ninguna de las herramientas. Puedes usarlo solo para ti.

Eso es lo que hemos hecho con JustCall. Digamos que para HelpWise nos volvimos omnicanal desde el primer día de manera nativa.

Entonces, ese ha sido un diferenciador muy grande para nosotros. Por ejemplo, Help Scout admite el correo electrónico de forma nativa, pero no admite otros canales de forma nativa. Entonces, eso es un gran diferenciador para nosotros.

¡Sí! Hay dos formas de diferenciar su producto, una es el tipo de amor que le da a sus clientes, ese es un gran diferenciador. Y el segundo está obviamente en el lado de las funciones, en el lado de la innovación.

¿Tiene que pensar en sus clientes y construir algo que otros no hayan construido? Entonces, sí, estos dos.

5. Ahora, volviendo al soporte y equipos remotos, me gusta que no deje a sus usuarios a merced de miembros incompetentes del equipo de soporte. Las características de escuchar, susurrar y romper no tienen precio. Explique los pensamientos detrás de estas funciones y cómo las pequeñas empresas pueden usarlas de manera más eficiente.

Claro, creo que la razón por la que JustCall entró en escena fue en realidad nuevamente por nuestro propio problema. Así que estábamos ejecutando otros productos SaaS, y uno de mis vendedores quería un número de teléfono de EE. UU. para poder triplicar nuestras ventas.

Así que le conseguí un número de Skype en Estados Unidos. Y después de dos meses tampoco vimos ningún salto en eso. Para solucionar este problema, construimos algo internamente para poder escuchar las llamadas en tiempo real y también asesorar a nuestro vendedor si se estaba equivocando, y eso funcionó muy bien.

Pudimos averiguar qué estaba pasando mal en las llamadas. Ahí es donde las características de escuchar, susurrar y romper vinieron en primer lugar, de nuestro propio problema.

Porque entender por qué las ventas no ocurren y por qué los clientes dejan malas calificaciones en los productos. Necesitas escuchar; necesita monitorear y, a veces, debe entrenar a la persona en tiempo real.

La parte en tiempo real es muy importante. Para que pueda mostrarle a esa persona qué error está cometiendo y él solo puede arreglar los datos. Entonces, ahí es donde la escucha, los susurros y los golpes entraron en escena.

Las pequeñas empresas no pueden contratar capacitadores para sus equipos de soporte. Las empresas más grandes siempre tienen gente de formación a tiempo completo. Digamos que Sales Ops o Support Ops ayudan en la capacitación y todo. Las pequeñas empresas no pueden permitirse eso.

Entonces, necesitan usar la tecnología. Y ahí es donde entran en juego las funciones de escuchar, susurrar y romper. Donde pueden escuchar diferentes llamadas, o simplemente pueden irrumpir en cualquier llamada y ayudar a sus agentes a hacerlo bien sin contratar a nadie a tiempo completo para eso. Eso es algo que creo que las pequeñas empresas están ganando con estas características.

6. Algunos revisores de Justcall en G2 creen que el tablero contiene demasiada información y les gustaría tener la libertad de establecer sus propios parámetros. ¿Hay formas de hacer esto que esos usuarios no hayan explorado? De no ser así, ¿qué deben tener en cuenta los usuarios al extraer datos de su panel de análisis de llamadas?

Quiero decir que has hecho una gran investigación. Este es el tipo de problema que hemos escuchado mucho y es algo en lo que hemos comenzado a trabajar.

Cuando comenzamos JustCall, solo se trataba de llamadas telefónicas, gravando llamadas telefónicas simples.

Así que comenzamos con las cosas muy básicas, pero a medida que el producto se convirtió en una plataforma en sí misma, comenzamos a agregar muchas otras opciones de análisis en el tablero.

Y lo que realmente sucedió aquí es que hay docenas de métricas diferentes que mostramos en el tablero. Y algunas de las métricas tienen sentido para los equipos de ventas, algunas de las métricas tienen sentido para el equipo de soporte.

Básicamente, lo que estamos haciendo ahora es proponer una opción, como mencionó, de que las personas pueden diseñar su propio tablero y sus propias vistas del tablero.

Entonces, si un líder de ventas está mirando el tablero, podrá diseñar todo el tablero. Con sus requisitos, así como los KPI que están rastreando. Y lo mismo ocurre con los equipos de apoyo.

Entonces, cuando habla sobre lo que los usuarios deben considerar al extraer datos de un panel de control de calidad, si es una persona de atención al cliente o un líder, obviamente el nivel de servicio es muy importante para usted.

Debes estar atento a cosas como:

• ¿Cuánto tardan sus equipos en atender las llamadas?
• ¿Cuántas llamadas perdidas van por ahí? Para que pueda reducir las llamadas perdidas.
• ¿Cuántos mensajes de voz tienes? Para que pueda atender esos mensajes de voz de una manera rápida.

Aunque, depende totalmente del tipo de perfil de trabajo en el que se encuentre.

Entonces, si se trata de un equipo de ventas, podrá extraer datos como:

• ¿Cuántas llamadas hacen sus vendedores?
• ¿Cuál es la tasa de respuesta?
• ¿Cuál es la duración normal de cada llamada?

Entonces estos son algunos de los datos, y eso depende del perfil de la persona en sí. Ya sea que se trate de ventas o soporte, o pueden extraer estos datos.

Eso es lo que estamos arreglando. Estamos entregando estas características a las personas, de esa manera pueden dividir el tablero según sus requisitos.

Así que esa es una buena investigación que has hecho allí.

7. Alrededor del 38% de los usuarios nunca dejan comentarios sobre los productos, incluso si no están satisfechos. ¿Cómo puede el dueño de una pequeña empresa usar sus productos para retener a esos clientes?

Hablaré en general sobre lo que hemos estado haciendo, tal vez sea más útil solo hablar sobre el producto en sí.

Lo que hemos dado en el producto es una opción para una encuesta posterior a la llamada. Entonces, si alguien te está llamando, también puedes realizar una encuesta durante la llamada.

Entonces, sus clientes pueden calificarlo en una escala de 1 a 5. Y eso es algo que siempre puede adjuntar a otras herramientas. Incluso puedes activar un correo electrónico o algo así.

Por ejemplo, si alguien califica su llamada como 1, puede activar un correo electrónico para esa persona que diga: "Oiga, escuchamos que no le gustó la llamada, así que háganos saber, ¿dónde nos equivocamos?"

Si alguien califica esa llamada como 5, puede enviar un correo electrónico y decirle que le encantó, que le encantan nuestros servicios y todo. ¿Te importaría darnos una reseña?

…la automatización juega un papel importante en el aumento de sus reseñas y también en descubrir qué es lo que va mal.

Básicamente, creo que la automatización juega un papel importante en el aumento de sus revisiones y también en descubrir qué es lo que va mal. Entonces, lo primero que hicimos y que realmente funcionó para nosotros fue armar un sistema de seguimiento o recopilación de Net Promoter Score (NPS) dentro de nuestro producto.

Entonces, puede usar cualquiera de las herramientas disponibles en el mercado para instalar un NPS en su producto y comenzar a recopilar datos. Luego, en función de esos puntajes NPS que van del 1 al 10, puede hacer algo de automatización en torno a diferentes puntajes.

Digamos que si alguien le da del 1 al 5 en el NPS, puede armar un correo electrónico automatizado. Eso de nuevo, “Entiendo que te gusta la función. ¿Le gustaría programar una llamada con nosotros para que podamos entender cuál es el problema?

En segundo lugar, si es de 8 a 10 y luego, obviamente, a la persona le encanta, entonces también puede conectar algo de automatización allí, puede enviar un correo electrónico que diga: “Oye, me alegro de que te guste. Aquí hay un enlace de G2, estaremos encantados si puede compartir una reseña para nosotros”.

Entonces, eso nos ha ayudado mucho tanto en la retención como en asegurarnos de que incluso el cliente más feliz también nos deje una reseña. En ambos sentidos, debe utilizar la automatización y muchas actividades de servicio al cliente.

8. ¿Cómo pueden las empresas utilizar su respuesta de voz interactiva (IVR) para personalizar las experiencias de los clientes? ¿Y qué opinan tus usuarios de esta característica?

Claro, IVR es una de esas características que hacen que el sistema telefónico en la nube sea una gran inversión para cualquier negocio. Especialmente para una pequeña empresa que no tiene personas dedicadas a responder sus llamadas todo el tiempo.

Con IVR puede reducir la cantidad de esfuerzos que debe realizar manualmente para responder muchas llamadas.

Entonces, con IVR, puede reducir la cantidad de esfuerzos que debe realizar manualmente para responder muchas llamadas. Por ejemplo, supongamos que puede configurar un IVR para generar llamadas en frío a las personas adecuadas del equipo.

Por ejemplo, tiene una pequeña empresa con cinco vendedores, cinco personas de apoyo y no tiene a nadie sentado a tiempo completo en la recepción. Entonces, lo que IVR puede hacer es que cuando una persona lo llame a su línea central, puede presionar uno, para ventas, presione dos, para soporte.

Y ahí es donde presionan uno o presionan dos, y se envía a las personas adecuadas del equipo.

Entonces, ahí es donde guarda ese requisito de tener una persona de tiempo completo para responder básicamente a su llamada, ¿no?

Así es como puedes automatizar muchas de tus actividades. Puede facilitar que sus clientes se comuniquen con las personas adecuadas del equipo sin hablar con otras personas en el camino.

¿Derecha? Así que eso también viene a mejorar la experiencia de nuestros clientes.

La tercera es que estás preguntando qué piensan los usuarios al respecto. Esta es una de las características más requeridas por todos los que vienen a nuestra demostración de ventas en nuestras encuestas.

Por lo tanto, es una función muy popular para cualquier sistema telefónico en la nube.

Diría que todas las empresas deberían tener algún tipo de IVR a su favor. Para que al menos puedan brindarles a sus clientes una manera fácil de comunicarse con el equipo adecuado en la empresa sin hablar con muchas personas.

Creo que es muy importante que todas las empresas cuenten con algún tipo de IVR.

9. Justcall cuenta con la confianza de más de 6000 empresas, incluidas Domino's, EY y más. Esto ya le da la autoridad para obtener nuevos usuarios. Entonces, ¿qué hizo al principio para que sus primeros usuarios confiaran en su servicio?

Sí, en los primeros días, cuando éramos un equipo pequeño, comenzamos a brindar una excelente atención al cliente.

Yo, junto con mis otros ingenieros senior, solía responder a todos los chats de atención al cliente. Y solíamos estar despiertos en turnos las 24 horas del día.

Entonces, si estoy actuando durante 12 horas, algunos de los otros miembros de mi equipo serán seleccionados para las próximas 12 horas, asegurándonos de brindar soporte las 24 horas para el cliente.

Entonces, comenzamos a trabajar en el arranque. Si bien no teníamos muchos fondos, nos enfocamos en las frutas al alcance de la mano. Entonces, obviamente, uno debe hacer uso de todas las otras plataformas como Product Hunt, Packard News, Twitter, hicimos eso para crear algo de ruido.

La segunda fue que escribí muchas publicaciones de blog para que podamos comenzar a enfocarnos en algo de SEO para nosotros. Entonces, el SEO comenzó a funcionar bien para nosotros en los primeros días, porque comencé a escribir muchas publicaciones de blog como;

• ¿Cómo hicimos nuestros precios?
• ¿Por qué nuestro precio fue el mejor?
• ¿Cómo arreglamos eso?

Para que podamos llamar la atención de otros empresarios. Esa fue la tercera cosa que realmente funcionó para nosotros. Y ahí es donde duplicamos nuestras integraciones con otras herramientas comerciales.

Entonces, cuando comenzamos a integrarnos con otras herramientas comerciales, comenzamos a obtener visibilidad en sus mercados. Se volvió bastante fácil para nosotros obtener algunos de los primeros clientes porque nos estaban descubriendo en esas otras grandes plataformas, como HubSpot, PipeDrivers.

Y ya estábamos vendiendo casi la mitad a todas estas personas porque estábamos allí en los mercados de sus tiendas de aplicaciones.

Así que eso trajo algo de confianza. Nuestros clientes sintieron que si HubSpot había aprobado esta aplicación, debe ser buena. Ejecutar estas pocas cosas nos funcionó muy bien para conseguir nuestros primeros clientes.

10. ¿En qué está trabajando ahora mismo para JustCall y todos los demás productos?

Entonces, para JustCall, creo que hemos estado agregando una nueva capa de funcionalidades de vez en cuando. Por ejemplo, comenzamos con un sistema telefónico simple donde puede hacer llamadas antes de agregar la función de SMS.

Luego agregamos una capa completa de automatización a su alrededor. La tercera cosa en la que estamos trabajando actualmente es la recopilación de información e inteligencia con JustCall.

Por ejemplo, supongamos que su asistente de atención al cliente o vendedor hizo una llamada telefónica y usted tiene esta lista de verificación de cinco cosas de las que quiere asegurarse de que su vendedor esté siempre hablando.

Por ejemplo, el vendedor, asegurándose de que el prospecto esté hablando el 70% del tiempo, y el vendedor habla de tres características que son importantes o cosas XYZ.

Podrás crear una lista de verificación de cosas. Y nuestro sistema automáticamente se asegurará de que reciban nuestro mensaje ya sea que el vendedor haya hablado de estas cosas en la llamada o no, y esto hará que su seguimiento de las llamadas sea aún más fácil.

Entonces, ahora podremos marcar sus llamadas, cuáles deben monitorearse, cuáles deben revisarse y se automatizará.

Por lo tanto, en lugar de verificar las grabaciones de unas cien llamadas, su gerente podrá verificar unas cinco llamadas, que están marcadas por nuestro sistema como si esta persona no se aseguró de que se cumpliera con la lista de verificación.

Así que estamos agregando un poco de una capa de inteligencia completa alrededor de las llamadas y los SMS. Para que otras personas puedan hacer muchas cosas inteligentes a su alrededor.

Solo para dar otro ejemplo, cuando alguien lo llame a un número de atención al cliente, digamos, le preguntará: Oye, ¿dónde está mi pedido o proporciona números de teléfono en países XYZ? ¿Cuáles son los horarios de oficina? Entonces, nuestro sistema transcribe la llamada en tiempo real, descubre lo que la persona está preguntando y le da sugerencias a la persona de atención al cliente en tiempo real como una ventana emergente.

Así que vamos a ayudar tanto a los vendedores como a las personas con mucha inteligencia en torno a sus llamadas telefónicas.

Básicamente, una nueva capa de automatización e inteligencia impulsada por IA llegará pronto a JustCall. Ya hemos iniciado algunos pilotos. Esto vendrá pronto.

Llegando a HelpWise. Recientemente lanzamos nuestra función más importante del año, la bandeja de entrada compartida de Instagram.

Ha tenido demanda para casi todos nuestros clientes que usan Shopify. Así que eso va a ser grande. Recién comenzamos a probarlo y creo que a nuestros clientes ya les está encantando. Sí, entonces la inteligencia es algo en las cartas para este año.

11. Tengo curiosidad. ¿Qué es lo que alguien le ha dicho sobre su negocio, sobre cualquiera de sus productos que tiene en los laboratorios de SaaS que realmente lo atrapó? ¿Qué es lo mejor que alguien te ha dicho?

Cosa segura. Compartiré una reunión muy interesante que tuve con uno de nuestros principales clientes. Entonces, cuando comenzamos con JustCall, nuestro posicionamiento del producto era realmente malo.

Inicialmente, no comenzamos como un sistema telefónico de soporte y ventas. Empezamos como algo realmente aleatorio, como posicionar nuestra solución para que las empresas exportadoras puedan tener números de teléfono internacionales para que puedan buscar internacionalmente, algo realmente malo.

Pero uno de nuestros clientes que probablemente nos encontró en la página 20 de la búsqueda de Google en nuestros primeros días se acercó a nosotros. Era un hombre de negocios radicado en EE. UU. que dirigía algo así como un Airbnb para pilotos o algo así, ese tipo de negocio de inversión.

Así que en realidad me envió un correo electrónico como, "Oye, ¿dónde están basados?" Y tenía muchas ganas de conocer a los chicos también. Le dije: "Oye, estoy en Nueva Delhi en este momento". Entonces, en realidad vino todo el camino.

En ese momento se dirigía a Tailandia para su luna de miel, pero vino hasta nuestra oficina y nos ofreció una inversión.

No tomamos el dinero, pero nos dio dos grandes puntos e ideas que cambiaron totalmente nuestro juego, de hecho, todo para nosotros.

Lo primero que nos dijo fue: "Oigan, ¿por qué no lo venden más como un sistema telefónico para los equipos de ventas y soporte, porque así es como mi equipo lo está usando actualmente".

Así que eso tenía sentido. Y la segunda fue, ¿por qué no empiezas a registrar automáticamente tus llamadas en el CRM que estamos usando?

En ese momento estaba usando PipeDrive y no sabíamos qué era CRM en ese momento. Entonces, una vez que se fue, descubrimos qué es CRM.

Vimos qué era PipeDriver y nos integramos con él.

Y de repente comenzamos a ver tracción y eso fue lo que duplicamos, y aún así el 80% de nuestro negocio, el nuevo negocio en realidad proviene de todas nuestras integraciones.

Así que eso fue un cambio de juego para nosotros en el verdadero sentido.

12. ¡Guau! Impresionante, así que otra cosa es que tengo curiosidad. Ahora he visto muchas cosas y hay muchas cosas que me encantan de lo que has hecho, pero ¿hay cosas que la gente no está aprovechando lo suficiente? Como si tuvieras alguna herramienta, es realmente poderosa, útil, pero la gente no solo la ha aprovechado. ¿Qué sería eso?

¡Lindo! Creo que el bot JustCall SMS es una herramienta muy poderosa. Le permite agregar más personas a cualquiera de los números de teléfono de su empresa y puede automatizar muchas consultas de clientes y consultas de ventas.

Entonces deberías revisar el bot de SMS, está en la sección de SMS.

En segundo lugar, le diría que consulte nuestro producto llamado EasyCalendar.

Es mucho mejor que otras herramientas de programación en el mercado. No hemos hecho mucho marketing al respecto y no se lo hemos dicho a nadie todavía. Todavía estamos experimentando con nuestros primeros clientes en este momento y mejorando las cosas.

Así que deberías echarle un vistazo a EasyCalendar. Es una herramienta de programación muy sólida y la estamos construyendo para que sea mucho más grande que eso. Así que deberías revisar esos dos.

Acerca de los laboratorios SaaS

SaaS Labs es un laboratorio tecnológico que experimenta con diferentes ideas de productos y crea soluciones para satisfacer las necesidades comerciales.

Con productos como JustCall, HelpWise y CallRoots, SaaS Labs ofrece soluciones de productividad, automatización de redes sociales, análisis y comunicación que utilizan más de 6000 empresas.

En 2019, SaaS Labs ganó el premio Nasscom Emerge 50 y se clasificó como la quinta empresa de tecnología de más rápido crecimiento en India.

Establecido en 2016, SaaS Labs está comprometido con una idea de un lugar de trabajo que genera ideas sobre diferentes problemas comerciales y crea soluciones para esos problemas.